Oferta Formativa

ÍNDICE GESTIÓN DOCUMENTAL EN LA EMPRESA 2019
TEMA 1 LA EMPRESA Y LA DIGITALIZACIÓN
 La organización en la oficina.
 La transformación digital.
 El programa de gestión documental.
 Seguridad y conservación documental.
 Organismos oficiales.
 Definiciones.
TEMA 2 NORMATIVA Y LEGISLACIÓN
 Legislación vigente.
 Las Normas ISO.
 La e-administración española.
TEMA 3 LOS ARCHIVOS
 Concepto y funciones del archivo.
 Clasificación de los archivos.
 Archivo físico.
 Archivo electrónico.
TEMA 4 LOS DOCUMENTOS
 Concepto, clasificación y ordenación.
 Unidades documentales y legajos.
 Ciclo de vida de los documentos.
 El registro.
TEMA 5 LA GESTIÓN DOCUMENTAL
 La gestión documental.
 La gestión de la correspondencia.
 Técnicas de archivo.
 Consejos prácticos para archivar.
 Configurar un gestor documental.

OBJETIVOS 19420 GESTIÓN DOCUMENTAL EN LA EMPRESA 2019
 Se informa de las novedades tecnológicas sobre gestión documental que afectan a la
organización de la oficina y en qué consiste la transformación digital.
 Se muestran las características básicas de un software de gestión documental, los
consejos para saber elegir cuál es el más conveniente según qué empresa, se citan los
programas más utilizados en la actualidad y sus funcionalidades.
 Se indican las definiciones y vocabulario más técnico que el alumno debe conocer para
trabajar en este contexto.
 Se da a conocer la normativa actual, junto con el funcionamiento de la administración
electrónica española que actualmente está trabajando a nivel oficial y también
implicando a empresas privadas.
 Se introduce al alumno en la teoría del archivo y del documento, detallando cuestiones
como su definición, origen, clasificación y ordenación.
 Se muestran las técnicas de archivo y cómo llevarlas a la práctica.
 Se ofrecen consejos para archivar y realizar una correcta gestión documental.
 Se enseña a configurar un gestor documental.

19220 OBJETIVOS SUMINISTRO INMEDIATO DE INFORMACIÓN. IVA ONLINE 2019
 Introducción a conceptos básicos sobre el IVA en España y su gestión.
 Conocer qué es el Suministro de Información Inmediata y cómo es su implantación,
cómo afecta a Canarias y qué cambios se han producido.
 Información sobre la normativa vigente y las novedades introducidas a partir de
2019.
 Dominar el funcionamiento del sistema SII, como los plazos y modos de envío y el
tipo de información hay que suministrar.
 Conocer el período de liquidación, las últimas versiones y la operativa web que se
está utilizando.

19220 ÍNDICE SUMINISTRO INMEDIATO DE INFORMACIÓN. IVA ONLINE 2019
TEMA 1 IMPUESTO SOBRE VALOR AÑADIDO (IVA)
 Qué es el IVA
 Características
 Tipos de IVA y ámbito de aplicación
 Qué grava el IVA. Hechos imponibles
TEMA 2 SUMINISTRO INMEDIATO DE INFORMACIÓN (SII)
 Creación del SII
 Cambios normativos
 A quién afecta
TEMA 3 NOVEDADES Y VENTAJAS
 Novedades
 Ventajas
 Objetivos
 Últimas versiones
 Operativa web
TEMA 4 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA SII
 Cómo unirse al sistema SII
 Funcionamiento
 Plazos para el envío
 Modos de envío
 Información a suministrar
 Período de liquidación

OBJETIVOS CONTRATOS, NÓMINAS Y SEGUROS SOCIALES 2019
 Introducir al alumno a la legislación laboral actual, los convenios colectivos y el
Estatuto de los Trabajadores.
 Dar a conocer toda la información relativa a contratos, quiénes intervienen en él,
sus elementos, cuántos tipos de contratos existen en la actualidad y qué
modificaciones se pueden realizar.
 Dominio de conocimientos sobre la contratación: su proceso, modalidades,
derechos y deberes, suspensión y extinción de la relación laboral, el despido y sus
tipologías.
 Introducción a las gestiones básicas en la Seguridad Social como es la afiliación y
cotización, las prestaciones, el desempleo, la inscripción de la empresa o
trabajadores.
 Conocer la estructura de recibo de salarios, gestión de nóminas y situaciones
especiales.
 Ejemplos prácticos para capacitar al alumno a una mayor comprensión y práctica
de la teoría explicada.

ÍNDICE CONTRATOS, NÓMINAS Y SEGUROS SOCIALES 2019
TEMA 1 EL CONTRATO DE TRABAJO
 El contrato de trabajo, sujetos y elementos
 Tipos de contratos de trabajo
 Modalidades de contratación
 El proceso de la contratación
 Derechos y deberes en la contratación
 Ejemplos prácticos
TEMA 2 LA RELACIÓN LABORAL
 Legislación laboral básica
 Los convenios colectivos
 Modificaciones en el contrato
 Suspensión y extinción de la relación laboral
 Despido del trabajador
 Ejemplos prácticos
TEMA 3 LA SEGURIDAD SOCIAL ESPAÑOLA
 Afiliación y cotización
 Prestaciones de la Seguridad Social
 Desempleo
 Ejemplos prácticos
TEMA 4 GESTIONES EN LA SEGURIDAD SOCIAL
 Inscripción de la empresa
 Trabajadores por cuenta ajena
 Trabajador autónomo
 Ejemplos prácticos
TEMA 5 SALARIOS
 El salario y sus complementos
 Modelo oficial y estructura del salario
 Recibo, liquidación y conservación del salario
 Garantías salariales
 Ejemplos prácticos
TEMA 6 NÓMINAS
 Concepto y estructura de la nómina
 Prestaciones e indemnizaciones de la Seguridad Social
 Cotización a la Seguridad Social
 Situaciones especiales
 Retenciones a cuenta del IRPF
 Ejemplos prácticos
TEMA 7 COTIZACIÓN
 Cotización a la Seguridad Social
 Relación Nominal Tc2
 Boletín de cotización Tc1
 Ingreso de las liquidaciones
 Ejemplos prácticos
ANEXO NOVEDADES 2019

OBJETIVOS INICIACIÓN A LA CONTABILIDAD
 Introducir al alumno en conceptos básicos de contabilidad.
 Dar a conocer los principios contables, la partida doble, el Plan General de
Contabilidad y cómo se clasifican las cuentas.
 Saber cómo se organiza y se prepara el trabajo contable, cuáles son las principales
operaciones.
 Conocer los componentes de tesorería, su seguimiento y estrategias.
 Saber cuáles son los tipos de impuestos que se aplican en España.

ÍNDICE INICIACIÓN A LA CONTABILIDAD
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
 Conceptos básicos.
 Principios contables.
 El patrimonio.
TEMA 2 DOCUMENTOS CONTABLES
 Plan General de Contabilidad.
 Clasificación de las Cuentas.
 Balance de situación.
TEMA 3 EL TRABAJO CONTABLE
 Libros utilizados.
 Análisis de los elementos contables.
 Operaciones contables.
TEMA 4 TESORERÍA
 Cuentas financieras.
 Flujos de entrada y salida.
 Seguimiento de tesorería.
TEMA 5 IMPUESTOS
 Tipos de impuestos.
 Personas físicas y personas jurídicas.
 Impuesto de Actividades Económicas I.A.E
 Impuesto sobre el Valor Añadido I.V.A.
 Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas I.R.P.F
 Impuesto de Sociedades.

OBJETIVOS SISTEMA DE LIQUIDACIÓN DIRECTA

Conocer cuáles son los antecedentes y origen del Sistema de Liquidación Directa.

Introducir al alumno a las obligaciones y los objetivos que persigue el sistema
nuevo.

Informar sobre los plazos de prueba y las fases que conlleva la notificación del
sistema.

Conocer cuáles son los cambios que introduce, en qué consisten y cómo afectan a
la empresa. Conocer las principales novedades y ventajas que aportará.

Se proporciona una batería de preguntas frecuentes sobre el nuevo sistema.

Uso práctico del sistema de liquidación online, cómo se presentan las
liquidaciones, cómo se realiza la confirmación y el cierre, su rectificación, ingreso y
anulación.

Conocer cuáles son los documentos que genera cada operación, y el fichero
respuesta.

Información básica sobre los tramos, su concepto y el cálculo de los mismos.

Conocimientos básicos sobre las liquidaciones, cuáles son los plazos y fases de las
cotizaciones y la terminología básica que se debe dominar.

ÍNDICE SISTEMA DE LIQUIDACIÓN DIRECTO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE LIQUIDACIÓN DIRECTA

Antecedentes y origen del sistema.

Objetivos y obligaciones.

Plazos y fases del sistema.
TEMA 2 NOVEDADES Y CAMBIOS

Principios básicos del nuevo sistema.

Cambios y novedades más importantes.
– Base de datos única.
– Tramos.
– Cálculo de liquidaciones.
– Simplificación de datos.

Ventajas.

Preguntas frecuentes.
TEMA 3 PROCEDIMIENTO GENERAL

Actuaciones previas a la presentación.

Servicio de solicitud de borradores online.

Presentación de liquidaciones.

Confirmación y cierre.

Rectificación, ingreso y anulación.

Consulta de cálculos.

Fichero de respuesta.
TEMA 4 CÁLCULO DE TRAMOS

Tramo, concepto y cálculo.

Liquidaciones.

Cotización, plazos y fases.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
NOVEDADES LEGISLATIVAS

ÍNDICE GESTIÓN CONTABLE. NIVEL I
TEMA 1 PRINCIPIOS CONTABLES
 Principios contables.
 Partida doble.
 Plan General de Contabilidad.
 Clasificación de las Cuentas.
TEMA 2 DOCUMENTOS CONTABLES DE SÍNTESIS
 Balance de situación.
– Principales componentes del Activo.
– Principales componentes del Pasivo.
 Cuenta de resultados.
TEMA 3 ORGANIZACIÓN Y PREPARACIÓN DEL TRABAJO CONTABLE
 Libros utilizados.
 Exigencias formales.
 Análisis de los elementos contables.
 Imputación.
 Codificación y elaboración de información.
TEMA 4 OPERACIONES
 Recogida de información contable manual y/o informatizada.
 Controles.
 Operaciones tratadas:
– Compras de mercancías, suministros, inmovilizado.
– Ventas de mercancías y servicios.
– Cobros-Pagos.
 Otras operaciones:
– Amortizaciones.
– Provisiones.
– Variaciones de stocks.
 Ciclos contables.
TEMA 5 REFERENCIAS ANALÍTICO-CONTABLES
 Clasificación de costes:
– Fijos y variables.
– Directos e indirectos.
 Cálculo de costes variables y márgenes sobre los mismos.
 Umbral de rentabilidad.
TEMA 6 COMPONENTES DE TESORERÍA
 Necesidades de tesorería.
 Cuentas financieras.
 Flujos de entrada y salida.
TEMA 7 SEGUIMIENTO DE TESORERÍA
 Situación de tesorería.
 Concepto de excedente e insuficiencia.
 Cuadro de seguimiento, datos reales y provisionales.
 Pagos y cobros en metálico, cheques, letras y efectos comerciales.
 Seguimiento de las cuentas:
– Control de cuentas de clientes y proveedores.
– Cuentas bancarias.
TEMA 8 ESTRATEGIAS DE TESORERÍA
 Créditos bancarios a corto plazo.
 Créditos de proveedores.
 Control y seguimiento de clientes.
 Inversiones a corto plazo.
 Criterios de selección.
 Soluciones comerciales creadoras de flujos de tesorería.
TEMA 9 EL SISTEMA FISCAL
 Tipos de impuestos.
 Las grandes líneas de imposición.
 Personas físicas y personas jurídicas.
TEMA 10 EL IMPUESTO DE ACTIVIDADES ECONÓMICAS -I.A.E.-
 Carácter Municipal.
 La actividad como referencia: Ubicación y prestación del servicio.
 Cálculo de la cuota: Cuota de tarifa y Superficie de locales.
TEMA 11 EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO -I.V.A.-
 Naturaleza del impuesto.
 Sujeto pasivo. Base imponible. El tipo.
 Liquidación: IVA repercutido y soportado; plazos: modelos documentales.
 Regímenes especiales.
TEMA 12 EL IMPUESTO SOBRE LA RENTA DE LAS PERSONAS FÍSICAS -I.R.P.F.-
 Componentes de la renta.
 Rendimiento de actividades.
 Estimación Directa.
 Estimación Objetiva.
 Calendario: Pagos Fraccionados.
 Modelos documentales.
TEMA 13 EL IMPUESTO DE SOCIEDADES
 Componentes de la renta.
 Determinación de la renta.
 Liquidación del impuesto: Deducciones.
 Período de liquidación. Pagos a cuenta.
 Modelos documentales.

OBJETIVO FACTURA DIGITAL(ADGG022PO)
Objetivo General Proporcionar los conocimientos y habilidades necesarios para introducir la facturación
electrónica en el ámbito de la organización, de cara tanto al proceso de emisión como al de recepción, y su
integración en los sistemas contables.

ÍNDICE FACTURA DIGITAL(ADGG022PO)
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
 Introducción
 Factura electrónica y firma digital
 Obligaciones de las partes
 Anexo. Obtención de certificados digitales FNMT
TEMA 2 LEGISLACIÓN
 Firma electrónica. Ley 59/2003
 Impulso de la Sociedad de la Información
TEMA 3 FACTURA ELECTRÓNICA Y FORMATO
 Formato Facturae
 Datos administrativos
 Contenidos de la factura y líneas de detalle
TEMA 4 GESTIÓN BÁSICA DE LA FACTURACIÓN ELECTRÓNICA
 Gestión básica de la facturación electrónica
 Gestión de emisores
 Gestión de receptores
 Conceptos de facturación. Productos y servicios
 Configuraciones adicionales
 Borradores de facturas. Facturas proforma
 Emisión de facturas
 Envío de facturas
 Rectificación de facturas
 Recepción de facturas
 Visualización e impresión
 Búsqueda
 Generación de libros de IVA
 Exportación e importación de facturas
 Ficheros XML Facturae
TEMA 5 HERRAMIENTAS AVANZADAS
 PDF417
 Introducción
 Legislación
 Factura electrónica y formato facturae
 Gestión básica de la facturación electrónica

OBJETIVOS GERENTE DE PEQUEÑO COMERCIO (COMD10)

Introducir al alumno a las funciones del gerente, la terminología comercial, los
circuitos y las formas de distribución.

Conocer cuáles son las formas de explotación para la empresa comercial, qué tipo
de responsabilidades tiene el gerente, en qué consiste la imagen corporativa.

Aprender a realizar un estudio del entorno de la empresa, de la estructura de la
distribución, del urbanismo comercial y de las tendencias actuales del mercado.

Lograr estudiar al cliente, basándose en los aspectos cuantitativos y cualitativos
del mercado, el área de influencia, la clientela actual y potencial.

Conocer en qué consiste el posicionamiento, la política de precios y las técnicas de
venta.

Dominio de la comunicación y el marketing en el punto de venta.

Lograr orientarse al cliente en base a sus necesidades y la información obtenida.

Conocer el marco jurídico estatal y europeo que domina los intercambios
comerciales.

Introducción a las operaciones corrientes de explotación, los principios contables,
la documentación y la organización del trabajo contable.

Conocimientos básicos de tesorería y del sistema fiscal, impuestos que gravan la
actividad, IVA e IRPF.

Conocer los aspectos más importantes en cuanto a la gestión de la calidad, el
procedimiento de control, auditoría, control estadístico, normalización,
homologación, el plan de control de calidad.

ÍNDICE GERENTE DE PEQUEÑO COMERCIO (COMD10)
TEMA 1 ESTRUCTURA DE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

Funciones.

Circuitos de Distribución:
– Productor/Mayorista/Minorista.
– Minorista/consumidor.

Formas de distribución:
– Mayoristas: Mayoristas tradicionales, «cash and carry», etc.
– Minoristas:
* Establecimiento tradicional.
* Pequeñas superficies en autoservicio (autoservicios).
* Medias y grandes superficies en autoservicio (supermercados,
hipermercados).
* Grandes almacenes.

Formas de Explotación:
– Pequeñas empresas familiares.
– Pequeñas y medianas empresas con asalariados.
– Cooperativas de consumo.
– Cadenas sucursalistas.
– Franquicias.
TEMA 2 LA EMPRESA COMERCIAL Y LA OCUPACIÓN

Las funciones de la empresa comercial:
Compras, Almacenaje, Ventas, Dirección y Gestión, Marketing y Merchandising.

Imagen de la Empresa.

Relaciones funcionales (interdepartamentales):
– Organigramas.
– Tareas/funciones.
– Relaciones interdepartamentales.
– Ocupaciones «próximas» profesionalmente.

La ocupación y el sector comercial:
– Formas distributivas en las que aparece la ocupación.
– Formas de explotación y tamaños en los que aparece la ocupación.
– Importancia cuantitativa de la ocupación en las empresas.
TEMA 3 ENTORNO DE LA EMPRESA

El contexto de la actividad económica general: Indicadores de la economía
nacional.
– Cifras claves: indicadores económicos, comparaciones internacionales.
– Puntos de referencia sobre la situación económica:
* Expansión y recesión.
* Inflación y desinflación.
* Paro y pleno empleo.

El contexto de la actividad comercial: Estructura de la Distribución.
– Funciones.
– Circuitos de Distribución.
– Función de los intermediarios.
– Evolución y formas de comercio.
* Comercio independiente.
* Comercio asociado.
* Comercio integrado.

Urbanismo Comercial.
– Perspectivas de evolución.
– Evolución de la distribución: motivos económicos, jurídicos y socio-culturales.

Tendencias de concentración.

El Mercado.
TEMA 4 CLIENTELA Y COMPETIDORES

Aspectos cuantitativos y cualitativos del mercado.
– Fuentes de información internas y externas.
– Técnicas de estudio de mercado: encuestas, estudios de motivación, paneles.

El área de venta/influencia:
– Definición.
– Potencial económico de la zona: población actual, potencial de gastos (ingresos
medios, nivel de vida, etc.)
– Evaluación de la competencia: reparto cuantitativo, geográfico, orientaciones
comerciales.
– Concepto de evasión.
– Influencia del establecimiento.

La clientela actual y potencial:
* Tipologías de clientes.
* Hábitos y motivaciones de compra.
* Comportamientos de compra.
* Segmentación.
TEMA 5 POSICIONAMIENTO

El surtido:
– Composición.
– Caracterización: amplio, profundo, estructurado.

La política de precios:
– Objetivos.
– Modalidades.
– Fijación del precio de venta:
* Porcentaje sobre el precio de compra.
* Impuesto sobre el valor añadido, coeficiente multiplicador.
* Impuestos específicos sobre ciertos bienes o servicios.
* Cálculo del precio de venta mediante la aplicación de un coeficiente
multiplicador (incluyendo IVA y margen).
* Descuentos.
* Niveles de precios.
* Determinación del precio teniendo en cuenta la competencia y la aceptación
por parte del cliente.

Forma y técnicas de venta:
– Venta de contacto.
– Venta impersonal.
– Venta en tienda.
– Venta a distancia.
– Venta en autoservicio.

Servicios ofertados:
– Horario de apertura.
– Servicios complementarios.
– Condiciones de entrega, de crédito.
– Asistencia Técnica.

Estilo de comunicación e imagen del punto de venta:
– Logotipo.
– Ambiente.
– Comunicación publicitaria y promocional.

Criterios para la elección del posicionamiento del punto de venta:
– La competencia.
– La clientela.
– Las orientaciones comerciales.
TEMA 6 MARCO JURÍDICO DE LOS INTERCAMBIOS COMERCIALES

Reglamentación comercial:
– En materia de horarios.
– En materia de precio: fijación y exhibición.
– En materia de rebajas.
– En materia de promoción.
– En materia de devoluciones.

Reglamentación Comunitaria.
TEMA 7 TRATAMIENTO CONTABLE DE LAS OPERACIONES CORRIENTES DE EXPLOTACIÓN

Principios contables:
– Partida doble.
– Plan General de Contabilidad.
– Clasificación de las Cuentas.

Documentos contables de síntesis:
– Balance de situación.
* Principales componentes del Activo.
* Principales componentes del Pasivo.
– Cuenta de resultados.

Organización del trabajo contable:
– Libros utilizados.
– Exigencias formales.

Preparación del trabajo contable:
– Análisis de los elementos contables.
– Imputación.
– Codificación y elaboración de información.

Recogida de información contable manual y/o informatizada.

Controles.

Operaciones tratadas:
– Compras de mercancías, suministros, inmovilizado.
– Ventas de mercancías y servicios.
– Cobros-Pagos.

Otras operaciones:
– Amortizaciones.
– Provisiones.
– Variaciones de stocks.

Ciclos contables.
TEMA 8 REFERENCIAS ANALÍTICO-CONTABLES

Clasificación de costes:
– Fijos y variables.
– Directos e indirectos.

Cálculo de costes variables y márgenes sobre los mismos.

Umbral de rentabilidad.
TEMA 9 TESORERÍA

Componentes:
– Necesidades de tesorería.
– Cuentas financieras.
– Flujos de entrada y salida.

Seguimiento de tesorería:
– Situación de tesorería.
– Concepto de excedente e insuficiencia.
– Cuadro de seguimiento, datos reales y provisionales.
– Pagos y cobros en metálico, cheques, letras y efectos comerciales.
– Seguimiento de las cuentas:
* Control de cuentas de clientes y proveedores.
* Cuentas bancarias.

Estrategias de tesorería.
– Créditos bancarios a corto plazo.
– Créditos de proveedores.
– Control y seguimiento de clientes.
– Inversiones a corto plazo.
– Criterios de selección.
– Soluciones comerciales creadoras de flujos de tesorería.
TEMA 10 EL SISTEMA FISCAL

Tipos de impuestos.

Las grandes líneas de imposición.

Personas físicas y personas jurídicas.
TEMA 11 IMPUESTOS QUE GRAVAN LA ACTIVIDAD

El impuesto de actividades económicas -I.A.E.-
– Carácter Municipal.
– La actividad como referencia: Ubicación y prestación del servicio.
– Cálculo de la cuota: Cuota de tarifa y Superficie de locales.
– Modelos documentales de alta; lugar de presentación.

El impuesto sobre el valor añadido -I.V.A.-
– Naturaleza del impuesto.
– Sujeto pasivo. Base imponible. El tipo.
– Liquidación: IVA repercutido e IVA soportado; plazos: modelos documentales.
– Regímenes especiales.
– Régimen del comercio minorista: Recargo de equivalencia y determinación
proporcional de la base imponible.
TEMA 12 IMPUESTOS QUE GRAVAN LA RENTA/BENEFICIO

El impuesto sobre la renta de las personas físicas -I.R.P.F.-
– Componentes de la renta.
– Rendimiento de actividades empresariales y profesionales: Formas de
determinar los rendimientos.
– Directa.
– Estimación Objetiva: por coeficiente; por índices, signos o módulos.
– Calendario: Pagos Fraccionados.
– Modelos documentales.

El impuesto de sociedades:
– Componentes de la renta.
– Determinación de la renta: ingresos computables; Gastos deducibles; Tipo
impositivo.
– Liquidación del impuesto: Deducciones.
– Período de liquidación. Pagos a cuenta.
– Modelos documentales.
TEMA 13 MARCO JURÍDICO LABORAL

El Marco de las relaciones laborales: Estatuto de los trabajadores. Ordenanzas
laborales. Convenios colectivos.

Tipología de contratos.

La Seguridad Social: Funciones, Obligaciones, Prestaciones.

Trámites y requisitos para el desarrollo de una actividad profesional por cuenta
propia:
– Seguridad Social.
– Aspectos Fiscales.
– Requisitos contables y formalidades.
TEMA 14 GESTIÓN DE LA CALIDAD
– Planificación estratégica de Calidad.
– Procedimientos de Control.
– Responsables del Control de Calidad.
– Enfoques participativos a la responsabilidad sobre la Calidad.
– Principios de participación. Teorías X Y Z.
– Círculos de Calidad.
– Tecnología de la Ingeniería para el control de los procesos.
– Auditoría de calidad.
– El control estadístico.
– Control Presupuestario.
– Análisis del Coste de la Calidad Total.
– Normalización, Homologación y Certificación del producto.
– El Plan de Control de Calidad.

OBJETIVOS ATENCIÓN AL CLIENTE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Adquirir las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente de
calidad.

Lograr gestionar adecuadamente situaciones conflictivas.

Dominio y control de la comunicación con el cliente.

Control de las situaciones mediante el uso de las habilidades sociales.

Conocer en qué consiste la calidad en la atención al cliente y su importancia.

Ser conscientes de la importancia de la imagen que proyectamos en los demás y en
los clientes.

Conocer la legislación vigente en materia de consumo y de atención al cliente.

ÍNDICE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 1 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio y atención al cliente.

Interacción con el cliente.

Estrategias del servicio al cliente.

Normativa vigente.

Test de evaluación.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

Marketing e imagen.

Fórmulas de bienvenida.

Rentabilidad de las buenas maneras.

Test de evaluación.
TEMA 3 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

La escucha activa.

El entendimiento, la clave de la comunicación.

Comunicación hablada y escrita.

Factores y barreras en la comunicación.

Test de evaluación.
TEMA 4 TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS INCIDENCIAS

Gestión de quejas y reclamaciones.

Obligaciones del servicio de atención al cliente.

Tratamiento efectivo de las incidencias.

Test de evaluación.
TEMA 5 LO S CLIENTE S

Importancia del cliente.

Conocer los tipos de clientes.

Fidelización y satisfacción del cliente.

Test de evaluación.
TEMA 6 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Calidad. Definición y aspectos.

La gestión de calidad.

La importancia de la formación.

Test de evaluación.
ANEXO LEY 26/1 984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS
CONSUMIDOR ES Y U SUARIOS

OBJETIVOS ATENCIÓN AL CLIENTE. GESTIÓN DE CALIDAD.
Conocer las herramientas para la gestión de calidad.
Ser conscientes de la importancia de la imagen en la calidad.
Comprobar la eficacia del trabajo en equipo.
Controlar las emociones y aprender a utilizar las habilidades sociales.
Conocer los tipos de clientes.
Controlar las quejas y reclamaciones
Lograr un nivel alto de satisfacción con los clientes.
Utilizar la comunicación como herramienta de calidad y excelencia.
Evitar barreras en la comunicación.
Lograr una comunicación fluida y positiva en el ámbito laboral.

ÍNDICE ATENCIÓN AL CLIENTE. GESTIÓN DE CALIDAD
TEMA 1 LA CALIDAD

Calidad. Definición y aspectos.

Diseño del sistema de calidad.

La gestión de calidad.

Herramientas de gestión.

La importancia de la formación.
TEMA 2 LA IMAGEN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El primer contacto.

Marketing e imagen.

Fórmulas de bienvenida.

El saludo.

La despedida.
TEMA 3 TRABAJAR EN EQUIPO

Competir o cooperar.

Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo.

Las relaciones comerciales del equipo.

Técnicas para fomentar las habilidades sociales.

Autocontrol de emociones.

Empatía y asertividad.
TEMA 4 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Definición e importancia.

Servicio y atención.

Interacción con el cliente.

Estrategias del servicio al cliente.

Tipos de clientes.

La satisfacción del cliente.

Controlar situaciones tensas.

Técnicas para la gestión de reclamaciones y quejas.
TEMA 5 SABER COMUNICARSE CON EL CLIENTE

Definición y orígenes.

Nociones básicas de la comunicación.

Barreras de la comunicación.

Tipos de comunicación.

Control del lenguaje.

Control de los gestos.

La escucha activa.
TEMA 6 SABER COMUNICARSE EN LA EMPRESA

Comunicación formal.

Comunicación informal.

Claves para la buena comunicación.

Consejos para la comunicación telefónica.

OBJETIVOS ATENCIÓN AL CLIENTE. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana, distinguir sus barreras y valorar
la importancia de la comunicación en el ámbito laboral.
Controlar el lenguaje corporal en un primer contacto y transformar nuestros gestos en una
herramienta a nuestro favor.
Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
Corregir malos hábitos en la comunicación con clientes enfadados.
Conseguir controlar las situaciones tensas mediante fórmulas de comunicación.

ÍNDICE ATENCIÓN AL CLIENTE. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN HUMANA
Definición y orígenes.
El proceso de la comunicación.
Funciones de la comunicación.
El mensaje y las fuentes de la comunicación.
Factores que intervienen en la comunicación.
Barreras de la comunicación.
Tipos de comunicación.
Áreas de la comunicación.
Propiedades de la comunicación.
Test de evaluación.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
Protocolo de bienvenida.
Marketing e imagen.
Tipos de saludo.
Elementos del saludo.
Fórmulas de bienvenida.
Pautas del saludo.
Pautas de la despedida.
Test de evaluación.
TEMA 3 HABILIDADES SOCIALES
Definición.
Tipos de habilidades.
Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica.
Elementos cognitivos.
Interacción comunicativa.
Test de evaluación.
TEMA 4 COMUNICACIÓN HABLADA
Nociones básicas.
El entendimiento, la clave de la comunicación.
El mensaje.
Tipos de mensaje.
El contexto.
La entonación.
La velocidad.
Test de evaluación.
TEMA 5 COMUNICACIÓN NO HABLADA
Definición.
Clasificación.
El lenguaje corporal en la atención al cliente.
Fórmulas de control del lenguaje corporal.
Test de evaluación.
TEMA 6 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Comunicación formal.
Comunicación informal.
Claves para la buena comunicación.
Test de evaluación.
TEMA 7 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Servicio y atención.
Interacción con el cliente.
Estrategias del servicio al cliente.
Tipos de clientes.
Test de evaluación.
TEMA 8 INCIDENCIAS Y COMUNICACIÓN
Comunicación para situaciones tensas.
Pautas para incidencias.
Test de evaluación.

OBJETIVOS LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Aprender en qué consiste la atención al cliente y cuál es la normativa vigente que
lo rige.

Tener conciencia de la importancia de las habilidades sociales.

Hacer buen uso de la inteligencia emocional y el autocontrol de emociones.

Conocer en qué consiste la orientación al cliente y qué resultados se pueden
obtener de su aplicación.

Saber interactuar correctamente con el cliente.

Lograr usar las estrategias del servicio al cliente para fomentar la fidelización.

Controlar los gestos y la comunicación con el cliente.

Saber escuchar activamente.

Investigación de mercados, conocer al cliente.

Conocer el sistema de valores del cliente.

Interpretación de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los
Consumidores y Usuario.

ÍNDICE ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 1 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Concepto de atención al cliente.

Normativa vigente.

El primer contacto.

Protocolo de bienvenida.

Test de evaluación.
TEMA 2 HABILIDADES SOCIALES

Inteligencia emocional.

PNL. Programación Neurolingüística.

Habilidades sociales.

Autocontrol de emociones.

Empatía y asertividad.

Test de evaluación.
TEMA 3 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

La orientación al cliente.

Servicio y atención.

Interacción con el cliente.

Estrategias del servicio al cliente.

Test de evaluación.
TEMA 4 SABER COMUNICARSE CON EL CLIENTE

Nociones básicas de la comunicación.

Barreras de la comunicación.

Control del lenguaje hablado y escrito.

Control de los gestos.

Consejos para la comunicación telefónica.

Claves para la buena comunicación.

La escucha activa.

Test de evaluación.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE

La personalidad del cliente.

La satisfacción y las expectativas del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Estudio del comportamiento del consumidor.

Test de evaluación.
ANEXO LEY 26/1984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS
CONSUMIDORES Y USUARIO
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE EN PELUQUERÍAS
Conocer las claves para una correcta atención al cliente.
Aprender a saludar y a despedir dentro de la excelencia.
Dominar las técnicas de marketing para mantener el negocio y ser competitivos.
Aprovechar las ventajas que tiene el teléfono para dar un valor añadido al servicio.
Cuidar la comunicación en el ámbito laboral.
Controlar el lenguaje oral y gestual .
Descubrir las habilidades innatas y potenciarlas.
Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
Cómo se pueden fidelizar los clientes.
Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
Aprender a manejar cualquier problema que pueda presentar un cliente.

ÍNDICE ATENCIÓN AL CLIENTE EN PELUQUERÍAS
TEMA 1 ATENCIÓN AL CLIENTE

El primer contacto.

El trato en peluquerías.

Fases de la atención al cliente.

Protocolo de bienvenida.

Recepción del cliente.

Despedida.
TEMA 2 MARKETING PARA PELUQUERÍAS

Marketing de peluquerías.

Etapas del proceso de marketing.

Causas del deterioro de la atención en peluquerías.

Importancia de la imagen.
TEMA 3 ATENCIÓN TELEFÓNICA

Ventajas.

Aspectos a tener en cuenta.
TEMA 4 LA COMUNICACIÓN HUMANA

Definición y orígenes.

El proceso de la comunicación.

Funciones de la comunicación.

El mensaje.

Elementos de la comunicación.

Barreras de la comunicación.

Tipos de comunicación.

Comunicación hablada.

Comunicación no hablada.
TEMA 5 HABILIDADES SOCIALES

Definición.

Tipos de habilidades.

Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica.

Elementos cognitivos.

Interacción comunicativa.
TEMA 6 LOS CLIENTES

Definición e importancia.

Servicio y atención.

Interacción con el cliente.

Estrategias del servicio al cliente.

Tipos de clientes.

Fidelización.
TEMA 7 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Aspectos de la satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.
TEMA 8 SERVICIO DE EXCELENCIA Y CALIDAD

Definición de excelencia.

Definición de calidad.

Las siete dimensiones de la calidad.

Cómo orientar la empresa a la calidad.
TEMA 9 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Estrategias del servicio al cliente.

Pasos para la resolución de incidencias.

OBJETIVOS CLIENTE CONOCIMIENTOS BÁSICOS DE SECRETARIADO.
Dominar la cortesía profesional.
Recibir y despedir correctamente al cliente.
Dominar la comunicación y los diferentes canales.
Lograr evitar las barreras en la comunicación.
Conocer los documentos del secretariado.
Adoptar las medidas necesarias para la correcta redacción y dominio del
lenguaje escrito.
Controlar la comunicación telefónica.
Controlar nuestros gestos y aprender su significado.
Reconocer a los clientes y detectar sus peculiaridades.
Atender a cada cliente en función de sus necesidades.
Cómo se pueden fidelizar los clientes.
Aprender la gestión de agendas.
Enfoque positivo ante las incidencias
Valorar la importancia de la planificación y organización.

ÍNDICE CONOCIMIENTOS BÁSICOS DE SECRETARIADO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL SECRETARIADO
· Origen del secretariado.
· Perfil técnico y humano.
· Nociones básicas para recibir y despedir clientes.
· Claves de la recepción.
· Imagen corporativa.
· Consejos para ellas.
· Consejos para ellos.
· Protocolo empresarial.
· Desarrollar la cortesía profesional.
TEMA 2 LAS RELACIONES PÚBLICAS
· Relaciones públicas.
· Habilidades sociales.
· Clasificación.
· Asertividad.
· Empatía.
· Cualidades para el secretariado.
· Entrenamiento de habilidades.
· Fórmulas para relacionarnos socialmente.
· Técnicas de autocontrol.
· Control de emociones.
· Habilidades necesarias en el entorno laboral.
· Desarrollo y superación personal.
TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
· Concepto y proceso de comunicación.
· Tipos de comunicación.
· Comunicación en la empresa.
· Comunicación hablada y telefónica.
· Comunicación escrita.
· Lenguaje corporal.
TEMA 4 REDACCIÓN, DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVOS
· Técnicas de redacción.
· Documentos mercantiles.
· Gestión de archivos.
· Ley de protección de datos.
· Test de evaluación.
TEMA 5 LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
· Servicio y atención.
· La calidad en la atención al público
· Clientes y proveedores.
· Satisfacción del cliente.
· Fidelización de clientes.
· Test de evaluación.
TEMA 6 ORGANIZACIÓN, RESOLUCIÓN Y DECISIÓN
· La optimización del tiempo.
· La herramienta por excelencia: La agenda.
· Organización de eventos.
· Resolución de incidencias.

OBJETIVOS SECRETARIADO. GESTIÓN DE CALIDAD

Nociones básicas de la gestión de calidad.

Mejorar nuestras habilidades sociales.

Comprender el concepto de imagen corporativa.

Dominar el protocolo básico de la empresa.

Poder actuar correctamente en cualquier situación.

Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.

Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.

Cómo se pueden fidelizar los clientes.

Conocer los documentos del secretariado.

Realizar la correcta redacción y dominio del lenguaje escrito.

Controlar la imagen corporativa a través del teléfono.

Corregir errores y malos hábitos.

Aprender la gestión de agendas.

Enfoque positivo ante las incidencias.

Valorar la importancia de la planificación y organización.

ÍNDICE SECRETARIADO GESTIÓN DE CALIDAD
TEMA 1 LA EMPRESA Y EL ENTORNO
· Principios y formas de organización empresarial.
· El organigrama. Definición y clasificación.
· Departamentalización.
· Cadena de valor.
· Test de evaluación.
TEMA 2 LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
· Calidad. Definición y aspectos.
· Diseño del sistema de calidad.
· La gestión de calidad.
· Herramientas de gestión.
· La importancia de la formación.
· Test de evaluación.
TEMA 3 PROTOCOLO E IMAGEN CORPORATIVA
· La imagen corporativa.
· La integridad y ética laboral.
· El protocolo empresarial.
· Test de evaluación.
TEMA 4 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
· Tipos de clientes.
· Atención al cliente presencial.
· Atención al cliente telefónico. Filtrado de llamadas.
· La escucha activa.
· Medios para evaluar la satisfacción del cliente.
· Detección de problemas y resolución de incidencias.
· Autocontrol y manejo de situaciones críticas.
· Test de evaluación.
TEMA 5 EL SECRETARIADO
· Cualidades profesionales.
· Entrenamiento para mejorar las habilidades sociales.
· Relaciones públicas.
· Test de evaluación.
TEMA 6 EL DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN
· Definición y orígenes.
· Proceso y barreras de la comunicación.
· Tipos de comunicación.
· Test de evaluación.
TEMA 7 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
· Características de la comunicación escrita.
· Técnicas de redacción.
· Correspondencia comercial y correos electrónicos.
· Tipos de escritos internos y externos.
· El memorando. El acta. La circular. El informe.
· Autorización. Solicitud. Convocatoria.
· Avisos y Anuncios. Boletines y Revistas. Notas internas.
· Las invitaciones. Tarjetas. Saludas.
· Las notas de prensa.
· Test de evaluación.
TEMA 8 EL USO DEL TELÉFONO
· Factores de la comunicación telefónica.
· Atención telefónica del secretariado.
· Resolución de incidencias telefónicas.
· Test de evaluación.
TEMA 9 GESTIÓN DE DOCUMENTOS
· El albarán y la factura.
· Nota de gastos y Nota de cargo y abono.
· Libro de registro de factura.
· Arqueo de caja.
· El cheque y la letra de cambio.
· Transferencia bancaria.
· Abonaré y Pagaré.
· Test de evaluación.
TEMA 10 TÉCNICAS DE ARCHIVOS
· Concepto, funciones y tipos de archivos.
· El registro, los documentos y su clasificación.
· Normativa, seguridad y conservación de los documentos.
· Sistemas de clasificación de archivos.
· Clases y materiales de archivos.
· Test de evaluación.
TEMA 11 ORGANIZACIÓN, RESOLUCIÓN Y DECISIÓN
· Gestión del tiempo.
· La agenda.
· Organización de viajes y eventos.
· Las reuniones.
· Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS SECRETARIADO. GESTIÓN DE ARCHIVOS

Conocer los principios básicos organizativos de la empresa.

Aprender a realizar un organigrama empresarial.

Conocer las diversas habilidades para el secretariado.

Tener nociones sobre el origen y desarrollo del archivo.

Conocer los tipos de archivo.

Tener la capacidad de realizar las tareas de archivo.

Discernir qué tipo de archivo es más conveniente aplicar.

Distinguir los tipos de documentos y poder valorar su importancia.

Conocer la normativa aplicable en cuanto a seguridad y conservación y la ley de
protección de datos.

Gestionar correctamente los diferentes documentos que genere la empresa.

Dominar las técnicas de comunicación escrita y los diferentes formatos según cada
documento.

ÍNDICE SECRETARIADO GESTIÓN DE ARCHIVOS
TEMA 1 LA EMPRESA Y EL ENTORNO
· Principios y formas de organización empresarial.
· El organigrama. Definición y clasificación.
· Departamentalización.
· Cadena de valor.
TEMA 2 EL SECRETARIADO
· Cualidades profesionales.
· Entrenamiento para mejorar las habilidades sociales.
· Relaciones públicas.
TEMA 3 LOS ARCHIVOS
· Origen y desarrollo del concepto.
· Importancia y funciones de los archivos.
· Pautas en la organización de archivos.
· Archivo físico.
· Materiales y muebles de archivos físicos.
· Archivo electrónico.
· Materiales y tipos de archivos electrónicos.
TEMA 4 GESTIÓN DE ARCHIVOS
· Procedimiento y claves para archivar.
· Tipos de archivo y su ciclo de vida.
· Clasificación archivística.
· Criterios de clasificación.
· Manual de clasificación.
· Técnicas de archivo.
· La referencia cruzada.
· Ventajas e inconvenientes de cada sistema.
· El registro.
· Consejos prácticos para archivar.
TEMA 5 LOS DOCUMENTOS
· Concepto y definición.
· Clasificación y ordenación.
· Cuadros de clasificación.
· Unidades documentales y legajos.
· Ciclo de vida de los documentos.
· Gestión de la correspondencia. Correos electrónicos.
TEMA 6 NORMATIVA Y LEGISLACIÓN
· Seguridad y conservación de los documentos.
· Legislación vigente.
· Normativa ISO.
· Ley de protección de datos personales. LODP.
· Normas Españolas de Descripción Archivística. NEDA.
TEMA 7 EL DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN
· Definición y orígenes.
· Proceso y barreras de la comunicación.
· Tipos de comunicación.

OBJETIVOS SECRETARIADO. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Aprender a realizar un organigrama.

Conocer las funciones básicas del secretariado.

Dominar la comunicación y los diferentes canales.

Lograr evitar las barreras en la comunicación.

Conocer las ventajas de las distintas formas de comunicación.

Concienciarse de la importancia de la comunicación en la empresa.

Distinguir los elementos del lenguaje verbal.

Concienciarse de la importancia del lenguaje verbal.

Conocer los documentos del secretariado.

Adoptar las medidas necesarias para la correcta redacción y dominio del
lenguaje escrito.

Controlar la comunicación telefónica.

Corregir errores y malos hábitos al teléfono.

Aprender a expresarnos adecuadamente en momentos críticos.

Desarrollar nuestra inteligencia emocional.

ÍNDICE SECRETARIADO. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
TEMA 1 EL SECRETARIADO

Nociones básicas.

Perfil profesional .

Imagen corporativa.

La integridad y ética laboral.

Organización empresarial. Principios y formas.

Organigrama. Definición y clasificación.

Departamentalización.

Protocolo y cortesía profesional.

Test de evaluación.
TEMA 2 ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN

Definición y proceso.

Elementos y factores de la comunicación.

Tipos de comunicación.

Test de evaluación.
TEMA 3 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Claves de la comunicación en la empresa.

Comunicación interna y externa.

El trabajo en equipo.

La comunicación en reuniones.

Test de evaluación.
TEMA 4 LA COMUNICACIÓN HABLADA

Nociones básicas.

Elementos de la comunicación hablada.

La eficacia del mensaje.

Contexto en el que nos comunicamos.

La voz.

Test de evaluación.
TEMA 5 LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Características generales.

Técnicas de redacción.

Escritos y documentos del secretariado.

Test de evaluación.
TEMA 6 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Peculiaridades de la comunicación telefónica.

Técnicas de comunicación telefónica.

Uso eficaz de la voz.

Test de evaluación.
TEMA 7 LENGUAJE CORPORAL

Definición.

Clasificación.

Fórmulas de control del lenguaje corporal.

Test de evaluación.
TEMA 8 EL CONTROL DE LAS SITUACIONES

El autocontrol de emociones en el ámbito laboral.

La inteligencia emocional .

Persuasión.

Empatía y asertividad.

PNL. Programación Neurolingüística.

Hacerse entender en situaciones críticas.

Técnicas para resolver incidencias.

Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS SECRETARIADO. ATENCIÓN AL CLIENTE
Tener un conocimiento general sobre el perfil profesional y lo que se espera de él.
Aprender a dar un trato más personalizado en función de la clase de cliente.
Lograr atender telefónicamente de manera correcta.
Valorar y ser conscientes de nuestra imagen y el impacto que tiene sobre los demás.
Saber cómo se debe saludar y despedir a los clientes.
Lograr dominar ciertas fórmulas de bienvenida que aporten excelencia al trato al cliente.
Contar con una base para desarrollar las habilidades.
Mejorar las relaciones profesionales.
Dominar la comunicación y los diferentes canales.
Lograr evitar las barreras en la comunicación.
Lograr controlar las situaciones.
Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
Aprender a transformar en positivo una queja.
Conocer el sistema de valores de los clientes.
Aplicar las técnicas de fidelización para afianzar las relaciones comerciales.

ÍNDICE SECRETARIADO. ATENCIÓN AL CLIENTE.
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL SECRETARIADO

Origen del secretariado.

Perfil técnico y humano.

Cualidades profesionales.

Integridad y ética laboral.

Test de evaluación.
TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE

Cliente. Definición e importancia.

Estrategias. Servicio y atención.

Tipos de clientes.

Atención a proveedores.

Atención al cliente presencial.

El cliente telefónico.

Test de evaluación.
TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN CORPORATIVA

El cuidado de la imagen corporativa.

La vestimenta.

Protocolo para las presentaciones.

Protocolo para las invitaciones.

Práctica de las relaciones públicas.

Test de evaluación.
TEMA 4 PROTOCOLO DE BIENVENIDA

La rentabilidad de la cortesía profesional.

Saludar. Acoger. Despedir.

Elementos y fórmulas de bienvenida.

Test de evaluación.
TEMA 5 PSICOLOGÍA APLICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción a las habilidades sociales.

La inteligencia emocional .

La asertividad, empatía y persuasión.

Programación Neurolingüística.

Técnicas de autocontrol.

Habilidades necesarias en el entorno laboral.

Test de evaluación.
TEMA 6 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

El proceso de la comunicación y su importancia.

Cómo evitar las barreras de la comunicación.

La escucha activa.

Tipos de comunicación.

Técnicas de control de gestos.

Test de evaluación.
TEMA 7 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes.

Controlar situaciones extremas.

Pautas para tratar las incidencias.

Test de evaluación.
TEMA 8 LA SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Cómo fidelizar a los clientes.

Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS SECRETARIADO. RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO

Conocer las fórmulas para las relaciones públicas.

Mejorar nuestras habilidades sociales.

Comprender el concepto de imagen corporativa.

Dominar el protocolo básico de la empresa.

Poder actuar correctamente en cualquier situación.

Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.

Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.

Cómo se pueden fidelizar los clientes.

Conocer los documentos del secretariado.

Realizar la correcta redacción y dominio del lenguaje escrito.

Controlar la imagen corporativa a través del teléfono.

Corregir errores y malos hábitos.

Aprender la gestión de agendas.

Enfoque positivo ante las incidencias.

Valorar la importancia de la planificación y organización.

ÍNDICE SECRETARIADO. RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LAS RELACIONES PÚBLICAS

Relaciones públicas.

Habilidades sociales. Tipos.

Relaciones profesionales en el secretariado.

Habilidades necesarias en el entorno laboral.

Entrenamiento de las habilidades.

Fórmulas para las relaciones públicas.

Técnicas de autocontrol.
TEMA 2 IMPORTANCIA DE LA IMAGEN EN LAS RELACIONES

Origen e importancia.

La imagen corporativa.

consejos para ellas.

consejos para ellos.

Integridad y ética laboral.
TEMA 3 EL PROTOCOLO EMPRESARIAL

Protocolo empresarial.

Gestión de eventos de empresa.

Cómo recibir.

Cómo presentar.

Cómo despedir.

Actitud y cortesía.
TEMA 4 LA CORTESÍA Y LA ATENCIÓN A CLIENTES

Servicio y atención.

La calidad en la atención al público

Las dimensiones de la calidad.

Interacción con el cliente.

Estrategias de servicio al cliente.
TEMA 5 MARKETING Y COMUNICACIÓN

Concepto de marketing e importancia.

Marketing directo.

La comunicación. Nociones básicas.

Inteligencia emocional.

Trabajar en equipo para lograr el éxito.
TEMA 6 LA HABILIDAD DE COMUNICARSE

Claves de la comunicación en la empresa.

El dominio del lenguaje oral y escrito.

El control de los gestos.
TEMA 7 EL TELÉFONO. LA HERRAMIENTA EFICAZ

Factores de la comunicación telefónica.

Atención telefónica del secretariado.

Resolución de incidencias.

ÍNDICE MARKETING PARA INMOBILIARIAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
· Concepto de marketing.
· El entorno, el mercado y el cliente.
· El producto inmobiliario.
TEMA 2 EL MARKETING
· Tipos de marketing.
· Etapas del marketing.
· El marketing-mix.
· El plan de marketing.
· Técnicas de marketing inmobiliario.
TEMA 3 LA INVESTIGACIÓN
· Análisis DAFO
· Segmentación del mercado.
· La oferta y la demanda inmobiliaria.
· Diseño de la estrategia comercial.
TEMA 4 AGENTE INMOBILIARIO
· Perfil profesional.
· Habilidades comerciales.
· Captación inmobiliaria.
TEMA 5 EL CLIENTE INMOBILIARIO
· Atención al cliente.
· Tipos de clientes.
· Necesidades y satisfacción del cliente.
TEMA 6 COMUNICACIÓN COMERCIAL
· Tipos de comunicación.
· El briefing.
· La publicidad.
· Redes sociales e Internet.
· Noticias inmobiliarias.

OBJETIVOS LA VENTA
· Aprender nociones básicas de la venta.
· Desmitificar la crisis.
· Lograr identificar los diferentes perfiles comerciales.
· Conocer los tipos de marketing y su utilidad.
· Aprender a realizar las preguntas correctas.
· Saber elegir a los clientes y conocer a la competencia.
· Conocer nuestras habilidades y explotarlas.
· Saber qué imagen damos en cada momento.
· Ser conscientes de que representamos a la empresa.
· Conocer las fórmulas para tratar y saludar a los clientes.
· Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
· Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
· Cómo se pueden fidelizar los clientes.
· Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
· Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
· Aprender a transmitir información clara.
· Evitar realizar barreras en nuestra comunicación.
· Desactivar objeciones transmitiendo correctamente el mensaje.
· Considerar la importancia de escuchar activamente.
· Distinguir las peculiaridades del lenguaje hablado.
· Conocer los requisitos para una comunicación hablada eficaz.
· Utilizar el lenguaje corporal como herramienta de promoción
personal.
· Afrontar los miedos a las objeciones.
· Aprender a conocer al cliente.
· Enfocar la atención a las necesidades del cliente.
· Identificar el momento del cierre.
· Conocer las señales en el cliente que delatan el cierre de la venta.
· Ser conscientes de la importancia de los seguimientos.
· Realizar servicios post-venta eficaces.

ÍNDICE LA VENTA
TEMA 1 EL PROCESO DE LA VENTA

Concepto y evolución.

Superando la crisis.

La estrategia comercial.

Tipos de comercial.
TEMA 2 MARKETING

Concepto de marketing.

Plan de marketing.

Evolución del marketing.

Marketing – Mix.

Marketing – Directo.
TEMA 3 PREPARACIÓN DE LA VISITA

La información.

El mercado. Conocimiento y Segmentación.

Objetivos de la visita.

La competencia.

Preparar las preguntas.

Tipos de preguntas.

Estrategia de actuación.

Preparación psicológica.
TEMA 4 HABILIDADES SOCIALES

Definición.

Perfil comercial.

Tipos de habilidades.

Técnicas para mejorar.

Habilidad personal y habilidad técnica.
TEMA 5 LA IMAGEN EN LA VENTA

Marketing e imagen.

Tipos de saludo.

Fórmulas de bienvenida.
TEMA 6 EL CLIENTE

Definición e importancia.

Estrategias comerciales.

Visita y presentación del producto.

Tipos de clientes.
TEMA 7 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Aspectos de la satisfacción.

Sistema de valores del cliente.

Motivaciones de compra.
TEMA 8 LA COMUNICACIÓN

Definición de comunicación.

El proceso y las funciones de la comunicación.

El mensaje y las fuentes de la comunicación.

Barreras de la comunicación.

Tipos de comunicación.
TEMA 9 LA ESCUCHA ACTIVA

Oír y escuchar.

Beneficios de la escucha activa.

El proceso de la escucha activa.

El pensamiento.

Cómo prestar más atención.

Ejercicios para mejorar la atención.
TEMA 10 LA COMUNICACIÓN HABLADA

Aspectos básicos.

Elementos de la comunicación hablada.

El mensaje.

El contexto.

Entonación y articulación de la voz.
TEMA 11 EL LENGUAJE CORPORAL

Definición.

Control y conocimiento de los gestos.

Los gestos como herramienta de comunicación.
TEMA 12 LAS OBJECIONES

Definición.

Adelantarse y prevenir la objeción.

Actitud adecuada del vendedor.

Responder a las objeciones.

Técnicas para las objeciones.
TEMA 13 EL CIERRE DE LA VENTA

El momento del cierre.

Señales de cierre.

Cómo confirmar.

Técnicas para cerrar la venta.
TEMA 14 SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Fidelización de clientes.

Seguimiento.

Servicios Post-Venta.

Mantener el contacto.

Incentivos.

OBJETIVOS TÉCNICAS COMERCIALES. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Conocer las claves de la fidel ización y cómo obtener beneficios económicos.

Aprender a usar la fidelización para combatir la crisis y ser más competitivo.

Utilizar la calidad como medio de fidelización y diferenciación.

Lograr orientar la empresa al cliente.

Uso de la información para afianzar al cliente, cómo preguntar.

Uso de las técnicas comerciales para recuperar los clientes, conocer su nivel de
satisfacción.

Entrenarnos en habilidades sociales, utilizar la inteligencia emocional para ganar
más clientes.

Nociones básicas sobre comunicación hablada y lenguaje corporal.

Aprender sobre la personalización en el servicio y la customización del producto.

Cómo identificar clientes indeseados y su tratamiento.

Tener nociones para la gestión efectiva de quejas y reclamaciones.

Conocer diversas técnicas de fidelización como el up selling, la venta cruzada.

ÍNDICE TÉCNICAS COMERCIALES. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
TEMA 1 LA FIDELIZACIÓN

Concepto

Las claves de la fidelización

Herramienta para superar la crisis

Beneficios
TEMA 2 SERVICIO DE CALIDAD

Concepto de servicio

Importancia de la calidad

Dimensiones de la calidad
TEMA 3 MODELOS DE FIDELIZACIÓN

Modelo sencillo

Club de clientes

CRM

Modelo comercial
TEMA 4 EL CLIENTE

Definición

Tipos de clientes

Orientación al cliente

Recuperación de clientes
TEMA 5 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Concepto

Aspectos de la satisfacción del cliente

Sistema de valores del cliente

Comportamiento del consumidor

Los roles del consumidor
TEMA 6 HABILIDADES SOCIALES

Definición

Tipos de habilidades

Entrenamiento de las habilidades

Habilidad personal y habilidad técnica
TEMA 7 LA COMUNICACIÓN

La comunicación hablada

El lenguaje corporal

La escucha activa

Cómo prestar más atención
TEMA 8 LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

Personalización

Customización

Discriminación positive de clientes

Los clientes indeseados

Gestión de reclamaciones

Resolución de incidencias
TEMA 9 MARKETING Y FIDELIZACIÓN

Políticas de fidelización

Marketing interno

Marketing one to one

Marketing relacional

Venta cruzada

Up Selling
GLOSARIO

OBJETIVOS
TÉCNICAS COMERCIALES: EL CIERRE DE LA VENTA

Conocer qué fórmulas existen para superar la crisis.

Orientar la entrevista comercial al cierre.

Entender en qué consiste el marketing y cómo aplicarlo para captar clientes.

Obtener la decisión del cliente controlando los aspectos emocionales.

Proporcionar los conceptos, técnicas y métodos para ser altamente eficientes en el
momento del cierre.

Uso adecuado de las habilidades comerciales como herramienta de persuasión.

Conocer las fórmulas de bienvenida para ganar clientes.

Cuidado de la imagen personal mediante el control de gestos y expresiones.

Estudiar al cliente para poder personalizar la estrategia de venta y llegar al cierre.

Dominio de los aspectos de la satisfacción y las motivaciones de compra de cada
cliente.

Aprender a prestar más atención y a procesar la información que nos interesa.

Detectar cuáles son las señales de cierre y saber actuar.

Dominio de las técnicas de cierre.

ÍNDICE
TÉCNICAS COMERCIALES: EL CIERRE DE LA VENTA
TEMA 1 ESTRATEGIAS DE VENTA

Concepto y evolución.

Superando la crisis.

La estrategia comercial.

Tipos de comercial.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DEL MARKETING

Concepto de marketing.

Plan de marketing.

Evolución del marketing.

Marketing – Mix.

Marketing – Directo.
TEMA 3 HABILIDADES COMERCIALES

Perfil comercial.

Inteligencia emocional: la habilidad de vender.

Venta e imagen.

Fórmulas de bienvenida para ganar clientes.
TEMA 4 ESTUDIAR AL CLIENTE

Definición e importancia.

¿Qué buscan los clientes?

Visita y presentación del producto.

Tipos de clientes.

Aspectos de la satisfacción.

Sistema de valores del cliente.

Motivaciones de compra.
TEMA 5 COMUNICACIÓN Y ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa.

El pensamiento.

Cómo prestar más atención.

Ejercicios para mejorar la atención.

Control y conocimiento de los gestos.

Los gestos como herramienta de persuasión.
TEMA 6 EL CIERRE DE LA VENTA

Actitud adecuada del vendedor.

Responder a las objeciones.

El momento del cierre.

Señales de cierre.

Cómo confirmar.

Técnicas para cerrar la venta.

OBJETIVOS TÉCNICAS COMERCIALES GESTIÓN DE OBJECIONES

Afrontar los miedos a las objeciones.

Aprender a conocer al cliente.

Enfocar la atención a las necesidades del cliente.

Planificarse con anterioridad al tratamiento de objeciones.

Desactivar objeciones transmitiendo correctamente el mensaje.

Saber qué imagen damos en cada momento.

Ser conscientes de que representamos a la empresa.

Conocer las fórmulas para tratar y saludar a los clientes.

Considerar la importancia de escuchar activamente.

Evitar que nuestros gestos nos delaten.

Conocer las objeciones estándares del mercado.

Saber detectar la oportunidad de cada objeción.

Adquirir nociones para responder a objeciones estandarizadas.

Ser capaz de prever las respuestas según el tipo de cliente.

INDICE TÉCNICAS COMERCIALES. GESTIÓN DE OBJECIONES
TEMA 1 CONOCIENDO LAS OBJECIONES

Qué son.

Adelantarse a la objeción.

Actitud adecuada del vendedor.

Test de evaluación.
TEMA 2 PROCEDIMIENTOS PREVIOS

Procedimientos contra las objeciones.

Prevención de las objeciones.

Test de evaluación.
TEMA 3 LA COMUNICACIÓN

Definición de comunicación.

El proceso y las funciones de la comunicación.

El mensaje y las fuentes de la comunicación.

Barreras e interrupciones de la comunicación.

La Comunicación Hablada.

Test de evaluación.
TEMA 4 LA IMAGEN Y LAS OBJECIONES

Marketing e imagen.

Tipos de saludo.

Fórmulas de bienvenida.

Test de evaluación.
TEMA 5 LA ESCUCHA ACTIVA

Oír y escuchar.

Beneficios de la escucha activa.

El proceso de la escucha activa.

El pensamiento.

Cómo prestar más atención.

Ejercicios para mejorar la atención.

Test de evaluación
TEMA 6 EL LENGUAJE CORPORAL

Definición.

Control y conocimiento de los gestos.

Los gestos como herramienta de comunicación.

Test de evaluación.
TEMA 7 LOS CLIENTES

Definición.

Importancia del servicio al cliente.

Estrategias para tratar clientes.

Tipos de clientes.

Test de evaluación.
TEMA 8 TIPOS DE OBJECIONES

Respuestas habituales.

Objeción como pregunta.

Objeción como oportunidad.

Objeción al precio.

Transformar negativas.

Test de evaluación.
TEMA 9 RESPONDER A OBJECIONES

Identificación de las objeciones.

Pasos para responder a las objeciones.

Tipos de respuestas.

Test de evaluación.
TEMA 10 TÉCNICAS PARA OBJECIONES

Técnicas generales.

Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Conocer aspectos básicos de la negociación en cualquier ámbito profesional.

Dominio en habilidades sociales, mejora y práctica de la inteligencia emocional.

Lograr adquirir una base en persuasión, asertividad y empatía.

Contar con las nociones básicas en cuanto a cortesía profesional e imagen
corporativa.

Conocer los protocolos a la hora de tratar con clientes en diferentes situaciones.

Saber comportarse en reuniones, comidas de empresa u otros ámbitos
profesionales.

Saber cómo preparar una visita.

Darle la importancia que tiene al cliente, saber investigar sobre sus necesidades.

Recabar la información que es importante para la negociación.

Aprender a hacer preguntas y rebatir objeciones.

Conocer las técnicas de comunicación más importantes.

Dominio de la escucha activa y el lenguaje corporal.

Conocer qué es el marco de la negociación.

Dominio de las técnicas de negociación más destacadas.

Tener en cuenta las reglas de las cesiones y usarlas convenientemente.

El objetivo siempre es el acuerdo, dominio del MAPAM.

ÍNDICE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA NEGOCIACIÓN

Concepto y orígenes.

Psicología de la negociación.

Características.

Diferencias entre vender y negociar.

Características y competencias del negociador.

Inteligencia emocional.

Persuasión, Asertividad y Empatía.

Fases de la negociación.
TEMA 2 PROTOCOLO DE CORTESÍA

Presentación y preparación de la negociación.

Saludar, atender, despedir.

Cortesía corporativa.
– Comidas de negocios, reuniones y citas.
– Protocolo internacional.

La importancia del marketing y la buena imagen.
TEMA 3 PREPARACIÓN DE LA VISITA

El valor de la información:
– Nuestra oferta y la competencia.

Objetivos de la visita.

Estrategia de actuación.

PNL Programación Neurolingüística.
TEMA 4 ANÁLISIS DEL CLIENTE

Definición e importancia.

Estrategias comerciales.

Tipos de clientes.

Fórmula para evaluar la satisfacción del cliente.
TEMA 5 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Comunicación en la negociación.

Elementos de la comunicación.

Proceso de la comunicación: Leyes principales.

Interpretación del lenguaje corporal.

La escucha activa.

Barreras de la comunicación.

Errores a evitar.
TEMA 6 EL MARCO DE LA NEGOCIACIÓN

Definición e importancia.

Evaluación de competencias.

Lugares de la negociación.

Factores de éxito.
TEMA 7 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Negociación para todos.

Negociación integrativa.

Negociación posicional.

Negociación situacional.

Método Harvard.

Otros tipos de negociación.

Las reglas de las cesiones.

Las claves del posicionamiento.
TEMA 8 LAS OBJECIONES

Definición.

Adelantarse y prevenir la objeción.

Responder a las objeciones.

Técnicas para las objeciones.
TEMA 9 EL ACUERDO

Actuaciones clave para el acuerdo.

Técnicas de cierre.

MAPAM para el acuerdo.

OBJETIVOS
TÉCNICAS DE VENTA. PREPARACIÓN DE LA VISITA COMERCIAL

Conocer las distintas fórmulas comerciales para contactar con los clientes.

Usar estrategias comerciales que se adapten a cada situación.

Distinguir los tipos de clientes y sus necesidades.

Cuidado de la imagen personal como herramienta de ventas.

Uso adecuado de los modales y de la comunicación.

Uso de técnicas para analizar el mercado, la competencia y a los clientes.

Lograr obtener la información adecuada en cada situación.

Conocer la importancia de preparar adecuadamente la entrevista.

Dominio de la información sobre el producto, el mercado y la competencia.

Aprender a hacer preguntas en función de la situación y el cliente.

Poder dominar nuestro lenguaje corporal en nuestro beneficio.

Aprender a escuchar activamente.

Superar las barreras de la comunicación.

Uso eficiente del lenguaje y el tono de voz.

Conocer las objeciones, qué son y en qué consisten.

Poder superar las objeciones que se planteen durante la visita.

Conocer las motivaciones de compra del cliente.

Hacer un seguimiento correcto de clientes.

ÍNDICE
TÉCNICAS DE VENTA. PREPARACIÓN DE LA VISITA COMERCIAL
TEMA 1 EL PROCESO DE LA VENTA

Concepto y evolución.

Superando la crisis.

La estrategia comercial.

Tipos de comercial.
TEMA 2 CONOCER AL CLIENTE

¿Quién es el cliente?

Estrategias comerciales.

Tipos de clientes.
TEMA 3 LA PRIMERA IMPRESIÓN

Marketing e imagen.

La imagen corporativa.

El perfil comercial.

El saludo adecuado.
TEMA 4 PREPARACIÓN DE LA VISITA

La información.

El mercado. Conocimiento y Segmentación.

Objetivos de la visita.

La competencia.

Preparar las preguntas.

Estrategia de actuación.

Preparación psicológica.
TEMA 5 EFECTIVIDAD DE LA VISITA

La importancia de saber escuchar al cliente.

Cómo nos expresamos.

La comunicación persuasiva.

Barreras de la comunicación.

Controlar nuestros gestos.

La entonación y articulación de la voz.
TEMA 6 RESPONDER A OBJECIONES BÁSICAS

¿Qué son las objeciones?

Identificar las objeciones reales.

Técnicas para responder a las objeciones.
TEMA 7 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

¿Qué es la satisfacción?

Aspectos de la satisfacción.

Sistema de valores del cliente.

Motivaciones de compra.
TEMA 8 SEGUIMIENTO DE CLIENTES

Seguimiento.

Servicios Post-Venta.

Mantener el contacto.

OBJETIVOS
TÉCNICAS COMERCIALES. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Conocer en qué consiste la satisfacción del cliente y ser consciente de la
importancia económica de la misma.

Aprender técnicas para medir la satisfacción del cliente, y adquirir la
información para su conocimiento.

Conocer cuáles son los motivos de compra de nuestros clientes.

Conocer a fondo a nuestros clientes y tener claro su personalidad y gustos.

Aplicar distintas estrategias comerciales en función de cada cliente.

Personalizar el trato y el producto con el fin de superar sus expectativas.

Cuidar la atención al cliente en el contacto cara a cara.

Comunicarnos de manera efectiva para lograr mejorar la relación.

Técnicas para obtener la información necesaria.

El marketing directo como publicidad gratuita.

Controlar el factor sorpresa para aumentar la satisfacción.

Desarrollo de la psicología comercial para conducir las percepciones del
cliente.

Estudio de la competencia como herramienta para ofrecer mejores
argumentos.

Importancia de la inteligencia emocional.

Aprender a controlar nuestro lenguaje corporal.

Técnicas de fidelización y seguimiento de clientes para mantener el nivel
de satisfacción.

ÍNDICE
TÉCNICAS COMERCIALES. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TEMA 1 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Complacer al cliente es rentable.

Aspectos de la satisfacción.

Valor añadido.

Sistema de valores del cliente.

Motivaciones de compra.
TEMA 2 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

La orientación al cliente.

Identificación de los clientes.

Estrategias comerciales.

Tipos de clientes.

Personalizar el producto.
TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La imagen cuenta.

El saludo correcto.

Actuar en reuniones y comidas.

Actitud ante una queja.

La comunicación efectiva.

Saber escuchar.
TEMA 4 LAS EXPECTATIVAS Y EL MARKETING

Las expectativas.

Concepto de marketing.

Promesas y realidad.

El factor sorpresa.

Rentabilidad de la publicidad.
TEMA 5 LA PSICOLOGÍA COMERCIAL

Análisis del perfil comercial.

Conocer a la competencia.

Estrategia de actuación.

Preparación psicológica.

Empatía y asertividad.

Inteligencia emocional como herramienta comercial.

Dominio del lenguaje corporal.
TEMA 6 SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Fidelización de clientes.

Seguimiento.

Servicios Post-Venta.

Mantener el contacto.

Incentivos.

OBJETIVOS
TÉCNICAS DE VENTA. MARKETING E IMAGEN

Conocer en qué consiste el proceso de la venta y la importancia de la
imagen para lograr los objetivos.

Nociones e ideas para superar la crisis.

Fórmulas de estrategia comercial.

Introducir al alumno en los conceptos básicos de marketing, cómo se lleva
a cabo, y su evolución.

Aprender actitudes y comportamientos básicos para lograr dar una buena
imagen corporativa.

Saber cómo comportarse en situaciones como reuniones de negocios o
comidas con clientes.

Conocer las técnicas de marketing más útiles y rentables en el mundo
comercial.

Dominio de la comunicación comercial en todos los niveles.

Uso correcto de las redes sociales como herramienta de marketing.

ÍNDICE
TÉCNICAS DE VENTA. MARKETING E IMAGEN
TEMA 1 EL PROCESO DE LA VENTA

Concepto y evolución.

Superando la crisis.

La estrategia comercial.

Tipos de comercial.
TEMA 2 INTRODUCCIÓN AL MARKETING

Concepto de marketing.

Plan de marketing.

Evolución del marketing.
TEMA 3 CORTESÍA CORPORATIVA

Marketing e imagen.

Saludar, atender, despedir.

Cortesía corporativa.

Comidas de empresa.

Reuniones de negocios.

El protocolo y la buena imagen.
TEMA 4 TÉCNICAS DE MARKETING

Marketing – Mix.

Marketing – Directo.

Marketing interno.

Marketing one to one.

Marketing relacional.

Venta cruzada.

Up Selling.
TEMA 5 COMUNICACIÓN COMERCIAL

Barreras de la comunicación.

La escucha activa.

La voz y los gestos.

Palabras clave: Programación Neurolingüística.
TEMA 6 PUBLICIDAD EN LAS REDES SOCIALES

Redes sociales profesionales:
– Linkedin.
– Xing.

Uso comercial de las redes sociales.

Email marketing

Personal branding.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE VENTA. LA ESCUCHA ACTIVA

Considerar la importancia de escuchar activamente y ponerlo en práctica en la
vida profesional.

Aprender nociones básicas de la venta y desmitificar la crisis.

Lograr identificar los diferentes perfiles comerciales y aprender a conocernos a
nosotros mismos para poder aplicar nuestras virtudes en la venta.

Aprender a realizar las preguntas correctas en función de la información que
obtengamos de la escucha activa.

Observar y analizar a los clientes para saber tratarlos y conocer sus necesidades.

Estudiar la competencia para poder ofrecer productos competitivos.

Aprender a transmitir información clara.

Evitar realizar barreras en nuestra comunicación.

Desactivar objeciones transmitiendo correctamente el mensaje.

Saber qué imagen damos en cada momento y qué mensajes transmitimos con el
lenguaje gestual.

Ser conscientes de que representamos a la empresa.

Conocer las fórmulas para tratar y saludar a los clientes.

Conocer las diversas habilidades sociales y profesionales.

ÍNDICE TÉCNICAS DE VENTA. LA ESCUCHA ACTIVA
TEMA 1 ESCUCHAR PARA VENDER

Concepto de venta.

Tips para momentos de crisis.

Clases de comercial.
TEMA 2 LA COMUNICACIÓN

Definición de comunicación.

Comunicación hablada.

Comunicación gestual.

Barreras de la comunicación.

Errores a evitar.
TEMA 3 LA ESCUCHA ACTIVA

Oír y escuchar.

Beneficios de la escucha activa.

El proceso de la escucha activa.

El pensamiento.

Cómo prestar más atención.

Ejercicios para mejorar la atención.
TEMA 4 EL CLIENTE

Definición e importancia.

Estrategias comerciales.

Visita y presentación del producto.

Tipos de clientes.
TEMA 5 EL SALUDO Y LA IMAGEN

Marketing e imagen.

Tipos de saludo.

Fórmulas de bienvenida.
TEMA 6 LA VISITA COMERCIAL

La información.

El mercado. Conocimiento y Segmentación.

Objetivos de la visita.

La competencia.

Preparar las preguntas.

Tipos de preguntas.

Estrategia de actuación.

Preparación psicológica.
TEMA 7 HABILIDADES SOCIALES

Definición.

Perfil comercial.

Tipos de habilidades.

Técnicas para mejorar.

Habilidad personal y habilidad técnica.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE VENTA. LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA

Conocer en qué consiste la programación neurolingüística, y sus aplicaciones y
ventajas para un comercial.

Aprender estrategias comerciales en base a la programación neurolingüística.

Lograr detectar las palabras y gestos que podemos utilizar como herramientas
para el mundo comercial.

Conseguir identificar el tipo de cliente con el que tratamos, conocer sus
necesidades.

Saber hacer una presentación de un producto.

Cómo programar una visita comercial, organizar nuestros objetivos.

Aprender a comunicarnos conociendo el significado de los distintos tipos de
lenguaje.

Puesta en práctica de las distintas técnicas para comunicarnos con efectividad
mediante PNL.

Conocer las palabras peligrosas que pueden afectar negativamente nuestra
profesión.

Dominio de habilidades sociales para alcanzar el éxito profesional, cómo ser
empáticos y asertivos.

Aprender técnicas que nos ayudarán a mejorar nuestras habilidades.

Cambiar nuestros modelos de creencias y pensamientos hacia el optimismo con el
fin de lograr tener éxito profesional y personal.

Dominio de las técnicas comerciales de PNL para convencer y persuadir.

Conocer y utilizar correctamente el Rapport y el Anclaje.

Poner en práctica lo aprendido mediante los ejercicios de PNL que facilitamos.

ÍNDICE TÉCNICAS DE VENTA. LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA PNL

Programación neurolingüística.
– Definición.
– Orígenes.

Fundamentos de la PNL

Canales de preferencia.

Calibrado.

Acompasamiento.

Liderar.
TEMA 2 EL PROCESO DE LA VENTA

Concepto y evolución.

Superando la crisis.

La estrategia comercial.

Tipos de comercial.
TEMA 3 CONOCER AL CLIENTE

Definición e importancia.

Estrategias comerciales.

Visita y presentación del producto.

Tipos de clientes.
TEMA 4 EL PODER DE LA COMUNICACIÓN

Concepto de comunicación.

Tipos de comunicación.

El lenguaje.
– Metamodelo.
– Lenguaje corporal.
– La voz.

Técnicas de comunicación efectiva.

Aprender a comunicarnos con PNL.

Palabras peligrosas.
TEMA 5 HABILIDADES SOCIALES

Habilidades sociales.

Tipos de habilidades.
– Asertividad.
– Empatía.

Técnicas para mejorar las habilidades.
TEMA 6 EL CAMBIO POSITIVO

Los niveles lógicos del cambio.

El mapa.

Las creencias.

La consciencia.

Autoprogramación.
TEMA 7 TÉCNICAS COMERCIALES DE PNL

Cómo convencer.

Rapport.

Anclaje.

La persuasión y el lenguaje.

Estructura de ventas con PNL.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
EJERCICIOS PRÁCTICOS

OBJETIVOS VENDER MÁS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

Acercar al alumno a los conceptos de inteligencia emocional.

Entender qué son las emociones, cómo nos afectan laboralmente.

Conocer los distintos perfiles comerciales

Lograr apreciar del fracaso.

Introducir al alumno al concepto de la dimensión intrapersonal.

Conocer las habilidades que componen la inteligencia emocional, su utilidad y su
importancia.

Conocer los distintos modelos de inteligencia emocional.

Conocer el funcionamiento de nuestro cerebro y sus distintas partes, emocional,
reptil y racional.

Distinguir la inteligencia empresarial de la inteligencia emocional.

Cómo afectan las emociones en la prevención de riesgos laborales.

Conocer los pasos del proceso de la venta.

Aprender a preparar una visita.

Saber investigar el mercado, la competencia.

Cómo organizar los objetivos de la visita, qué tipos de preguntas vamos a utilizar, y
cuál será la estrategia de actuación.

Insistir en la importancia de la preparación psicológica del comercial ante una
negativa, afrontar la frustración y el rechazo para evitar negatividades.

Aprender a distinguir los tipos de clientes. Análisis de su personalidad y métodos
de tratamiento personalizado.

Saber qué quiere cada cliente para lograr su satisfacción. Conocer las motivaciones
de compra de cada uno, y su sistema de valores.

Conocer estrategias para vender más mediante la automotivación, la comunicación
persuasiva y el reconocimiento de emociones ajenas.

ÍNDICE VENDER MÁS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Definición de inteligencia emocional.

Qué son las emociones.

El perfil comercial.

El éxito y el fracaso.

Dimensión intrapersonal.
TEMA 2 LAS HABILIDADES

Definición de habilidad.

Autoconciencia.

Autorregulación.

Motivación.

Empatía.

Habilidades sociales.
TEMA 3 MODELOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

Los modelos.

Modelos mixtos.
– Modelo de Goleman.
– Modelo de Reuven Bar – On.

Modelos de habilidades.
– Modelo de Mayer, Salovey y Caruso.

Otros modelos.
TEMA 4 ESTUDIO DE LAS EMOCIONES

El cerebro emocional.
– El cerebro reptil.
– El cerebro racional.

Inteligencia empresarial.

Las emociones en el trabajo.

La prevención de riesgos laborales.
TEMA 5 EL PROCESO DE LA VENTA

Concepto y evolución.

Superando la crisis.

La estrategia comercial.

Tipos de comercial.
TEMA 6 PREPARACIÓN DE LA VISITA

La información.

El mercado. Conocimiento y Segmentación.

Objetivos de la visita.

La competencia.

Preparar las preguntas.

Tipos de preguntas.

Estrategia de actuación.

Preparación psicológica.
TEMA 7 EL CLIENTE

Definición e importancia.

Estrategias comerciales.

Visita y presentación del producto.

Tipos de clientes.
TEMA 8 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Aspectos de la satisfacción.

Sistema de valores del cliente.

Motivaciones de compra.
TEMA 9 CÓMO VENDER MÁS

La clave de la automotivación.

Cómo vender más.

Cómo llegar a más clientes.

Reconocimiento de emociones ajenas.

Relaciones interpersonales.

La persuasión inteligente.

Comunicación y personalidad.

OBJETIVOS GESTIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

Conocer en qué consiste la inteligencia emocional, cómo funcionamos
emocionalmente.

Dominar las habilidades emocionales, y utilizarlas para generar mejores relaciones
con los clientes.

Aprender a comunicarnos de manera eficiente con los clientes difíciles, controlar
las palabras y los gestos clave para generar situaciones propicias.

Conocer las claves de la comunicación persuasiva.

Controlar las fórmulas de la atención personalizada de cada cliente.

Conocer los elementos del saludo y la rentabilidad de la buena imagen.

Analizar al cliente para aplicar las estrategias comerciales apropiadas.

Averiguar las necesidades del cliente, sus deseos, sus expectativas para conseguir
su satisfacción.

Orientarnos al cliente en la visita y la presentación del producto.

Uso de las preguntas en función de la personalidad del cliente.

Uso de la inteligencia emocional para tratar al cliente difícil.

Aprender a conocernos para reconocer al resto.

Uso de la automotivación para lograr los objetivos comerciales.

Análisis de las características de los clientes difíciles. Técnicas para su tratamiento
y fidelización.

ÍNDICE GESTIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA 1 INTELIGENCIA EMOCIONAL

Definición de inteligencia emocional.

Qué son las emociones.

El perfil comercial.

El éxito y el fracaso.
TEMA 2 HABILIDADES EMOCIONALES

Definición de habilidad.

Autoconciencia.

Autorregulación.

Motivación.

Empatía.

Habilidades sociales.
TEMA 3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Saber comunicarnos.

Comunicación y personalidad.

Observar, escuchar y actuar.
– Lenguaje hablado.
– Palabras clave. Programación Neurolingüística.
– El lenguaje corporal.
– La escucha activa.

La comunicación persuasiva.
TEMA 4 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

En qué consiste la atención al cliente.

Rentabilidad de la profesionalidad.

Elementos del saludo.

El cuidado de la imagen.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE

¿Quién es el cliente?

Estrategias comerciales.

¿Qué quieren los clientes?

Orientar la visita y presentación del producto.

Personalizar las preguntas.
TEMA 6 EL CLIENTE DIFÍCIL

La Inteligencia Emocional y el cliente.

Conocernos a nosotros para conocer al cliente.

Reconocer emociones ajenas.

Automotivación para el éxito.

Tipos de conductas conflictivas.

Tipos de clientes.

Los clientes problemáticos.

Técnicas para tratar a clientes difíciles.
TEMA 7 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición de satisfacción.

Aspectos de la satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Comportamiento del consumidor.

Necesidades del cliente.

Motivaciones de compra.

Los deseos del consumidor.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE VENTA. PROSPECCIÓN Y PREGUNTAS CLAVE

Introducir al alumno en las técnicas de prospección,

Aprender a seleccionar la información útil.

Saber priorizar en la prospección de clientes para ahorrar tiempo y costes.

Aprender a realizar una base de datos de clientes efectiva.

Conocer al cliente objetivo, localizar sus necesidades y motivaciones de compra,
aprender a gestionar las expectativas.

Utilizar las herramientas comerciales para lograr la satisfacción del cliente, y poder
actualizar constantemente la información al respecto.

Distinguir los diferentes tipos de clientes y sus cualidades y personalidades.

Poder obtener información sobre la competencia, el mercado, y los clientes mediante
las herramientas que la tecnología nos brinda actualmente.

Aprender a segmentar el mercado, poder preparar la visita comercial de manera
efectiva, cuidar la imagen y saber presentar el producto.

Dominio de las preguntas más importantes en la comunicación con el cliente.

Uso de la voz como herramienta de persuasión.

Controlar nuestras emociones en situaciones difíciles, uso de las habilidades
personales como la inteligencia emocional o la empatía para afianzar a los clientes y
obtener información útil.

Conocer nuestros tics y gestos, y usarlos correctamente en la comunicación con el
cliente.

ÍNDICE TÉCNICAS DE VENTA. PROSPECCIÓN Y PREGUNTAS CLAVE
TEMA 1 EL PROCESO DE LA VENTA

Concepto y evolución.

Superando la crisis.

Tipos de comercial.
TEMA 2 LA PROSPECCIÓN

Concepto de prospección

La búsqueda de información.

Técnicas de prospección.

Priorizar en la prospección.

Base de datos de clientes.
TEMA 3 LOS CLIENTES

Identificación.

Estrategias comerciales.

Necesidades y expectativas.

Motivaciones de compra.

Satisfacción.

Sistema de valores del cliente.

Tipos de clientes.
TEMA 4 PREPARACIÓN DE LA VISITA

La información.

El mercado. Conocimiento y segmentación.

Objetivos de la visita.

Estudiar a la competencia.

Causar buena impresión.

Cómo presentar el producto.

Estrategia de actuación.

Preparación psicológica.
TEMA 5 LAS PREGUNTAS CLAVE

Preparar las preguntas.

Preguntas abiertas y preguntas cerradas.

Preguntas directas y preguntas manipuladoras.

Tipos de preguntas manipuladoras.

Por qué.

Ser específico.

Preguntas para el seguimiento de la venta.

Aprender a hacer preguntas y corregir errores.
TEMA 6 HABILIDADES COMERCIALES

Control de emociones.

Comunicación efectiva.

Inteligencia emocional.

Escucha activa.

Asertividad y empatía.

Persuasión.
TEMA 7 IMAGEN PROFESIONAL

El perfil comercial.

Comportamiento profesional.

Control de gestos y lenguaje hablado.

Fórmulas de bienvenida.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER

Definición y orígenes del Call Center.

Conocer cuál es el perfil del teleoperador.

Tener en cuenta las ventajas de un Call Center.

Importancia de la atención al cliente.

Dominar el teléfono como instrumento.

Conocer cuál es el protocolo telefónico en cualquier ámbito de Call Center.

Cómo se emiten y se reciben llamadas.

Técnicas para mejorar las habilidades al teléfono.

Practicar la escucha activa y controlar las barreras de la comunicación.

Conocer al cliente y lograr su satisfacción para su definitiva fidelización.

Lograr superar las incidencias y aprender a trabajar en positivo.

Cómo mejorar la relación con los clientes.

ÍNDICE TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER
TEMA 1 CALL CENTER

Definición y orígenes.

Funciones y objetivos.

Perfil del teleoperador.

Tecnología y estructura.

Ventajas.

Factores de localización.
TEMA 2 ATENDER AL TELÉFONO

Importancia de la atención al cliente.

El teléfono como instrumento.

La amabilidad al teléfono.

El protocolo telefónico.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.
TEMA 3 CUALIDADES Y HABILIDADES

Definición.

Tipos de habilidades.

Técnicas para mejorar las habilidades.
TEMA 4 APRENDER A COMUNICAR

Definición.

El proceso de la comunicación.

Mensaje y factores de la comunicación.

Comunicación hablada.

Escucha activa.

Barreras de la comunicación.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE

Definición e importancia.

Tipos de clientes.

Satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Fidelización.
TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Aspectos de la satisfacción.

Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE CALIDAD. CALL CENTER

Aprender a usar el teléfono correctamente.

Corregir malos hábitos.

Valorar la calidad y sus beneficios.

Conocer los beneficios de la teleoperación.

Tratar a cada cliente con sus peculiaridades.

Cómo se pueden fidelizar los clientes.

Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.

Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.

Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana.

Aprender a distinguir las barreras en la comunicación.

Valorar la importancia de la escucha activa.

Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.

Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.

Cómo se pueden fidelizar los clientes.

Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.

Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.

Lograr controlar las situaciones.

Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.

Saber captar al cliente que se queja.

ÍNDICE TÉCNICAS DE CALIDAD. CALL CENTER
TEMA 1 CALIDAD Y RENTABILIDAD

Definiciones.

Dimensiones de la calidad.

El teléfono como instrumento de calidad.

La rentabilidad de la cortesía.

El protocolo de calidad.

Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 2 TELEMARKETING

Telemarketing.

Procesos y planificación estratégica.

Ventajas e inconvenientes.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

Los silencios.
TEMA 3- CALL CENTER

Definición y origen.

Funciones y objetivos.

Estructura y tecnología.

Perfil del teleoperador.

Ventajas.

Factores de localización.
TEMA 4 CUALIDADES TELEFÓNICAS

Definición.

Tipos de habilidades.

Mejorar las habilidades.
TEMA 5 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación.

Mensaje y factores de la comunicación.

Comunicación hablada.

Escucha activa.

Barreras de la comunicación.
TEMA 6 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Definición e importancia.

Tipos de clientes.
TEMA 7 SATISFACCIÓN Y EXCELENCIA COMO OBJETIVOS

Satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Fidelización.
TEMA 8 TRATAMIENTO DE QUEJAS

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS EL TELEOPERADOR

Conocer los beneficios de la teleoperación.

Tratar a cada cliente con sus peculiaridades.

Cómo se pueden fidelizar los clientes.

Aprender a usar el teléfono correctamente.

Corregir malos hábitos.

Valorar la calidad y sus beneficios.

Desarrollar las habilidades necesarias para la teleoperación.

Aprender a utilizar y aprovechar estas habilidades.

ÍNDICE EL TELEOPERADOR
TEMA 1 ATENCIÓN TELEFÓNICA

Telemarketing.

Procesos y planificación estratégica.

Ventajas e inconvenientes.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

Los silencios.
TEMA 2 CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Definiciones.

Dimensiones de la calidad.

El teléfono como instrumento de calidad.

La rentabilidad de la cortesía.

El protocolo de calidad.

Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 3 HABILIDADES EN TELEOPERACIÓN

Concepto y perfil.

Clasificación de habilidades

Cómo mejorar las habilidades.

Habilidad social y habilidad técnica.
TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación.

Mensaje y factores de la comunicación.

Comunicación hablada.

Escucha activa.

Barreras de la comunicación.
TEMA 5 LOS CLIENTES

Definición e importancia.

Estrategias de servicio al cliente.

Tipos de clientes.

Fidelización de clientes.
TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Aspectos de la satisfacción.

Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS TELEMARKETING. GESTIÓN DE CALIDAD

Conocer los beneficios de la teleoperación.

Conseguir emitir llamadas dentro de los estándares de la calidad, y lograr
controlar la conversación.

Utilizar las habilidades para llegar a calidad.

Valorar la importancia de la escucha activa.

Habituarse a las técnicas para fidelizar clientes.

Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.

Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.

ÍNDICE TELEMARKETING. GESTIÓN DE CALIDAD
TEMA 1 TELEMARKETING

Definición y origen.

Procesos y planificación estratégica.

Ventajas e inconvenientes.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

Los silencios.
TEMA 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Definiciones.

Dimensiones de la calidad.

El teléfono como instrumento de calidad.

La rentabilidad de la cortesía.

El protocolo de calidad.

Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 3 HABILIDADES TELEFÓNICAS

Concepto y evolución.

Clasificación.

Técnicas para mejorar las habilidades.

Habilidad social y habilidad técnica.
TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación.

Mensaje y factores de la comunicación.

Comunicación hablada.

Escucha activa.

Barreras de la comunicación.
TEMA 5 LOS CLIENTES

Definición e importancia.

Tipos de clientes.
TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Fidelización.
TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE TELEMARKETING

Conocer los procesos y la planificación de la teleoperación.

Tener en cuenta los factores de éxito.

Nunca perder el con trol de la llamada.

Tener clara la estructura de la llamada.

Conocer el guión y personalizarlo.

Lograr modelar nuestra voz para darle el máximo rendimiento.

Lograr procesar correctamente la información que nos llega.

Utilizar nuestras habilidades y potenciar nuestra inteligencia emocional .

Emitir y responder llamadas de manera protocolaria.

Utilizar los silencios y pautas de forma controlada.

Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.

Lograr controlar las incidencias y resolverlas exitosamente.

Uso de la herramienta de prospección y segmentación de mercados.

Correcta gestión de los datos personales.

Comprender la importancia de la comunicación en la empresa.

Trabajar en colaboración con el equipo, apoyándose en los compañeros.

Preguntar, persuadir y argumentar correctamente.

Identificar señales de cierre.

Hacer llamadas de seguimiento a su debido tiempo.

ÍNDICE TÉCNICAS DE TELEMARKETING
TEMA 1 TELEMARKETING

Definición y origen.

Procesos y planificación estratégica.

Factores de éxito.

Ventajas e inconvenientes.
TEMA 2 TRAINING DE VENTAS

Training de ventas, la orientación al cliente y la venta.

Control de la llamada.

Estructura de la llamada.

Escuchas y preparación de la llamada. El guión o Script.
TEMA 3 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Comunicación telefónica. El uso eficaz de la voz.

Escucha activa.

Rapport.

Inteligencia emocional. Empatía y asertividad.

Autocontrol de emociones.
TEMA 4 LAS LLAMADAS

Escuchas y preparación de la llamada.

Acogida y cortesía telefónica.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

Coaching. Mejora continuada.

Los silencios y las pausas.
TEMA 5 LOS CLIENTES

Atención al cliente telefónico.

Tipos de clientes.

Aspectos clave en la fidelización de clientes.

Importancia de la satisfacción.

Evaluación de la satisfacción.

Resolución de incidencias.
TEMA 6 EL VALOR DE LA INFORMACIÓN

La prospección. El cliente objetivo.

Motivaciones y necesidades del consumidor.

La segmentación del mercado.

La presentación.

Gestión de los datos personales. LOPD.
TEMA 7 TRABAJAR EN EQUIPO

Cooperar o competir.

Comunicación en la empresa.

Motivación y frustración.

Gestión del tiempo.
TEMA 8 TÉCNICAS DE VENTA TELEFÓNICA

Claves de la venta telefónica.

Persuasión o convicción.

Aprender a preguntar.

Identificación de la información importante.

La argumentación.

Tratamiento de las objeciones.

Negociación.

Método Spin. Ley de división.

Cerrar una venta.

La post venta.

OBJETIVOS CUSTOMER SERVICE. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Perfeccionar el trato al cliente telefónico.

Tener una disposición positiva hacia la comunicación por teléfono.

Dar la importancia necesaria a la satisfacción del cliente.

Explotar correctamente nuestras habilidades telefónicas.

Valorar la importancia de la escucha activa.

Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.

Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.

Aprender a transformar en positivo una queja.

INDICE CUSTOMER SERVICE. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
TEMA 1 CUSTOMER SERVICE
Concepto, orígenes y desarrollo.
Importancia del customer service.
La rentabilidad de las buenas maneras.
Customer service herramienta de marketing.
Elementos del servicio al cliente.
TEMA 2 EL PROTOCOLO TELEFÓNICO
El teléfono como instrumento.
El protocolo telefónico.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
TEMA 3 ORIENTADOS A LA CALIDAD
Definiciones.
Dimensiones de la calidad.
Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 4 HABILIDADES AL TELÉFONO
Habilidades sociales.
Tipos de habilidades.
Mejorar las habilidades.
TEMA 5 LA COMUNICACIÓN
Definición.
El proceso de la comunicación.
Mensaje y factores de la comunicación.
Comunicación hablada.
Escucha activa.
Barreras de la comunicación.
TEMA 6 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Tipos de clientes.
Satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Fidelización.
TEMA 7 OBJECIONES Y RESPUESTAS
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS ESCAPARATISMO COMERCIAL

Conocer las bases comunicativas del escaparate.

Aprender el uso del color, las formas y la iluminación para exponer los productos.

Dominio de recursos compositivos para recurrir sensaciones en el espectador.

Poder realizar presupuestos para el proyecto de un escaparate.

Conocer los pasos para el montaje del escaparate.

Nociones básicas de herramientas, materiales, y productos para el montaje.

Conocer la normativa sobre seguridad e higiene.

Tener conciencia de qué es simetría y asimetría y utilizarlo con efectividad.

Conocer los principios básicos del escaparate.

Lograr preparar un cronograma de trabajo.

Diseñar un boceto para un encargo interpretando los deseos del cliente.

ÍNDICE ESCAPARATISMO COMERCIAL
TEMA 1 EL ESCAPARATE Y LA COMUNICACIÓN

Análisis del escaparate.

Función.

Objetivos.

Tipos de escaparate:
– En función a su configuración.
– En función a su situación.
– En función del producto.
– Escaparates sin productos.

Test de evaluación.
TEMA 2 PERCEPCIÓN E IMAGEN PROYECTADA

La percepción y la simetría.

La imagen a proyectar del escaparate:
– Figura y fondo
– Contraste y afinidad
– Forma y materia.

Objetivos y finalidad del escaparate.

Test de evaluación.
TEMA 3 SIMETRÍAS Y ASIMETRÍAS

La simetría y la asimetría del escaparate.
– Simetría.
– Tipos de simetría.
– Asimetría

El punto, la línea, la l ínea discontinua y el zigzag.

Las ondas, la curva y los arcos concéntricos.

La línea vertical y la línea horizontal.

La línea oblicua ascendente y descendente.

El ángulo y las paralelas.

Test de evaluación.
TEMA 4 GEOMETRÍA

Introducción a la geometría y su importancia.

Formas básicas y exposición en el escaparate.

La geometría sagrada.

El círculo y el óvalo.

El triángulo romo, el triángulo.

El rombo.

El cuadrado, el rectángulo y otras figuras geométricas.

Test de evaluación.
TEMA 5 LA EFICACIA DEL ESCAPARATE

Ratios de control.

Ratios atracción y convicción.

Ratios sobre efectividad en ventas.

Otros.

Test de evaluación.
TEMA 6 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL ESCAPARATISMO

Simplicidad.

Relieves.

Claridad.

Agrupamiento.

Nitidez.

Predominio.

Luminosidad.

Espacios libres.

Test de evaluación.
TEMA 7 EL COLOR

Análisis del color en la definición del escaparate.

Psicología y fisiología del color.

Clasificación de los colores:
– Básicos y complementarios.
– Binarios y fríos.

Criterios de selección de color:
– Naturaleza de los artículos.
– Estilo del comercio y clientela.
– Temporada y moda.

Número de colores y rentabilidad.

Test de evaluación.
TEMA 8 ILUMINACIÓN Y ESTRUCTURAS

Elementos estructurales del escaparate:
– Lunas.
– Base.
– Fondos.
– Paredes.
– Fijaciones.

Módulos carteles, señalizaciones entre otras.

Aplicación del color e iluminación al escaparate.

Herramientas.

Test de evaluación.
TEMA 9 VALORACIÓN DE UN ESCAPARATE

Limpieza e iluminación.

Colocación y rotación.

Precios y promociones.

Información.

Ambientación.

Test de evaluación.
TEMA 10 MATERIALES Y DISEÑO DEL ESCAPARATE

Clasificación.

Principios de utilización y reutilización de materiales de campañas de escaparates.

Realización de bocetos de escaparates.
– La idea.
– El proyecto.
– La composición del escaparate.
– La maqueta.

Elementos visuales de diseño: tres dimensiones.

Uso de programas informáticos de dibujo, diseño y distribución del escaparate.

Test de evaluación.
TEMA 11 MONTAJE DEL ESCAPARATE COMERCIAL

Planificación de actividades:
– Preparación de los productos a exponer.
– Programación de las tareas a realizar: montaje y colocación.
– Programa de exposición de los productos.
– Movimiento y renovación de productos.

Organización de la preparación de los materiales y herramientas.

Tipo de materiales y medios.

Test de evaluación.
TEMA 12 CALENDARIO Y PROGRAMA DE TRABAJO

Cronograma y ejecución de tareas y montaje.

Temporalización de actividades.

Ajuste del calendario al programa de trabajo.

Test de evaluación.
TEMA 13 PRESUPUESTO

Elaboración del presupuesto del escaparate comercial:

Métodos para el cálculo de presupuestos.
– Coste de mano de obra.
– Coste de recursos y equipamiento.
– Costes de mantenimiento y ambientación.
TEMA 14 SEGURIDAD E HIGIENE
· Accidentes en el montaje de escaparates.
· Recomendaciones y normativa de prevención de riegos.
· Test de evaluación.
ANEXO
Simulación de la supervisión y organización del montaje del escaparate comercial.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS ESCAPARATISMO DE INTERIORES

Conocer cuál es la función y objetivos de la exposición interior de la tienda.

Tener nociones básicas sobre la percepción de los clientes del interior de la tienda
en función de conceptos como figura, fondo, contraste, afinidad, forma, materia,
interiorismo y decoración.

Dominio de los distintos tipos de mobiliario.

Capacidad de selección del tipo de mobiliario que requiere la tienda en función del
producto a exponer.

Psicología aplicada al interiorismo.

Nociones básicas de Feng Shui.

Aplicar técnicas de distribución del espacio en función del flujo de circulación, las
secciones, los puntos calientes, y la implantación detallada.

Aprender en qué consiste la simetría y la geometría y su importancia en la
organización espacial del establecimiento.

Tener claro cuáles son los principios básicos del escaparatismo.

Dominio del uso del color y la iluminación para potenciar las ventas.

Nociones básicas y buenas prácticas en prevención de riesgos laborales.

ÍNDICE ESCAPARATISMO DE INTERIORES
TEMA 1 EL ESCAPARATE Y LA COMUNICACIÓN

Análisis del escaparate.

Función.

Objetivos.

Tipos de escaparate:
– En función a su configuración.
– En función a su situación.
– En función del producto.
– Escaparates sin productos.
TEMA 2 PERCEPCIÓN DE LA IMAGEN INTERIOR

La percepción y la simetría.

Dinámica de creación de la imagen:
– Figura y fondo
– Contraste y afinidad
– Forma y materia.
– Interiorismo y decoración.

Objetivos y finalidad del escaparate.
TEMA 3 EL MOBILIARIO DEL ESTABLECIMIENTO

Tipos de mobiliario.

Disposición del mobiliario.

Psicología y feng shui.
TEMA 4 DISTRIBUCIÓN DE LA SUPERFICIE DE VENTAS

El flujo de circulación.

Implantación general por secciones.

Los puntos calientes y fríos.

Implantación detallada.
TEMA 5 LA IMPORTANCIA DE LA SIMETRÍA Y LA GEOMETRÍA

La simetría y la asimetría del escaparate.

Introducción a la geometría y su importancia.

Formas básicas y exposición en el escaparate.

La geometría sagrada.
TEMA 6 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL ESCAPARATISMO

Simplicidad.

Relieves.

Claridad.

Agrupamiento.

Nitidez.

Predominio.

Luminosidad.

Espacios libres.
TEMA 7 EL COLOR Y LA ILUMINACIÓN

Psicología y fisiología del color.

Clasificación de los colores.

Aplicación del color e iluminación al escaparate.
TEMA 8 SEGURIDAD E HIGIENE
· Accidentes en el montaje de escaparates.
· Recomendaciones y normativa de prevención de riegos.

OBJETIVOS VISUAL MERCHANDISING

Introducir al alumno en el concepto general de merchandising, sus orígenes,
funciones y elementos que lo componen.

Diferenciar el concepto de visual merchandising, sus objetivos y principios básicos.

Conocer en qué consiste el surtido, sus características y cómo clasificarlo para que
sea rentable.

Análisis del consumidor en el punto de venta, detectar sus motivaciones de compra
para lograr un correcto posicionamiento del producto.

Distinguir los distintos tipos de clientes y de compras, conocer el proceso de
decisión de compra y cómo se genera.

Aprender a organizar la imagen exterior del establecimiento.

Diferenciar las tareas a realizar en el escaparate y en el interior.

Armonizar el trabajo del interior y del exterior del local comercial.

Conseguir una correcta distribución del espacio interior.

Aprender los conceptos de balance, énfasis y proporción.

Influir sobre la circulación del consumidor en el interior del local comercial.

Conocimiento de las secciones y el mobiliario para gestionarlos rentablemente.

Uso correcto de las zonas frías y zonas calientes.

Aprender a planificar el área de trabajo.

Conseguir crear la atmósfera apropiada para cada momento.

Conocer el vocabulario relacionado con el visual merchandising.

ÍNDICE VISUAL MERCHANDISING
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MERCHANDISING

Definición.

Funciones.

Elementos.

Visual merchandising.
TEMA 2 VALORACIONES PREVIAS

El surtido.
– Caracterización: Amplio, profundo, estructurado.
– Clasificación, cualidades y selección.

Análisis del consumidor en el punto de venta.

Motivaciones para la decisión de compra.

Posicionamiento del producto.

Tipos de compras.

Proceso de decisión de compra.
TEMA 3 VISUAL MERCHANDISING EXTERIOR

Imagen exterior del establecimiento.
– Fachada.
– Rótulo.

Escaparate y visual merchandising.
– Accesibilidad y entrada.
– Escaparate.
TEMA 4 VISUAL MERCHANDISING INTERIOR

Distribución del espacio interior.
– Balance, énfasis y proporción.
– Pautas generales de circulación del consumidor.
– Elementos que modifican la circulación.

Secciones.

Mobiliario.
– Distribución del mobiliario.
– Tipos de mobiliario.
– Neuromarketing y Feng Shui.

Zonas frías y zonas calientes.
TEMA 5 CLAVES DEL ÉXITO

Normas básicas del visual merchandising.

Preparación del área de trabajo.

Creación de atmósfera.
GLOSARIO DE TÉRMINOS

OBJETIVOS ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

Introducir al alumno a los conceptos de merchandising y animación del punto de
venta, sus orígenes, funciones y elementos que lo componen.

Conocer en qué consiste el surtido, sus características y cómo clasificarlo para que
sea rentable.

Análisis del consumidor en el punto de venta, detectar sus motivaciones de compra
para lograr un correcto posicionamiento del producto.

Distinguir los distintos tipos de clientes y de compras, conocer el proceso de
decisión de compra y cómo se genera.

Aprender a organizar la imagen exterior del establecimiento.

Diferenciar las tareas a realizar en el escaparate y en el interior.

Armonizar el trabajo del interior y del exterior del local comercial.

Conseguir una correcta distribución del espacio interior.

Aprender los conceptos de balance, énfasis y proporción.

Influir sobre la circulación del consumidor en el interior del local comercial.

Conocimiento de las secciones y el mobiliario para gestionarlos rentablemente.

Uso correcto de las zonas frías y zonas calientes.

Aprender a planificar la política de precios.

Estrategias del lineal y el facing, técnicas de implantación de productos.

Conocer el vocabulario relacionado con la animación en el punto de venta.

ÍNDICE ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
TEMA 1 VALORACIONES PREVIAS

Concepto de merchandising.

Qué es la animación en el punto de venta.

Pilares básicos a tener en cuenta.
TEMA 2 POSICIONAMIENTO DEL PUNTO DE VENTA

La competencia.

La clientela, análisis del consumidor.

Motivaciones para la decisión de compra.

Las orientaciones comerciales, tipos de compras.

Comunicación publicitaria y promocional.
TEMA 3 CARACTERÍSTICAS DE MI ESTABLECIMIENTO

Imagen exterior del establecimiento.
– Fachada
– Rótulo
– Accesibilidad y entrada
– Escaparate

Imagen interior del establecimiento.
– La distribución de la superficie de ventas
– El mobiliario
– La presentación y distribución del producto
TEMA 4 ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

Implantación del punto de venta.

Circulación.

Mobiliario.

Iluminación.
TEMA 5 GESTIONAR EL SURTIDO

El surtido:
– Composición.
– Dimensiones: amplio, profundo, estructurado.
– Clasificación.
– Cualidades.

La política de precios:
– Objetivos.
– Modalidades.
– Fijación del precio de venta:
TEMA 6 EL LINEAL

Concepto de lineal.

Definición de “facing”

Zonas y niveles.

Implantación y disposición de productos
GLOSARIO DE TÉRMINOS

OBJETIVOS TÉCNICAS DE MERCHANDISING

Introducir al alumno en el concepto general de merchandising, sus orígenes,
funciones y elementos que lo componen.

Conocer en qué consiste el surtido, sus características y cómo clasificarlo para que
sea rentable.

Análisis del consumidor en el punto de venta, detectar sus motivaciones de compra
para lograr un correcto posicionamiento del producto.

Distinguir los distintos tipos de clientes y de compras, conocer el proceso de
decisión de compra y cómo se genera.

Conocer los distintos tipos de merchandising y su correcta aplicación según el tipo
de comercio o cliente que se tenga.

Aprender a organizar la imagen exterior del establecimiento.

Diferenciar las tareas a realizar en el escaparate y en el interior.

Armonizar el trabajo del interior y del exterior del local comercial.

Conseguir una correcta distribución del espacio interior.

Aprender los conceptos de balance, énfasis y proporción.

Influir sobre la circulación del consumidor en el interior del local comercial.

Conocimiento de las secciones y el mobiliario para gestionarlos rentablemente.

Uso correcto de las zonas frías y zonas calientes.

Aprender a planificar el área de trabajo.

Conseguir crear la atmósfera apropiada para cada momento.

Conocer el vocabulario relacionado con el visual merchandising.

ÍNDICE TÉCNICAS DE MERCHANDISING
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MERCHANDISING

Definición de merchandising.

Orígenes y evolución.

Principales funciones del merchandising.

Pilares del merchandising:
– Surtido.
– Presentación.
– Animación.
– Gestión.
TEMA 2 VALORACIONES PREVIAS

El surtido.

Análisis del consumidor en el punto de venta.

Motivaciones para la decisión de compra.

Tipos de compras, tipos de clientes y tipos de establecimientos.

Comunicación y publicidad.
TEMA 3 TÉCNICAS DE MERCHANDISING

Merchandising según su naturaleza:
– Visual Merchandising.
– Merchandising de gestión.
– Merchandising de seducción.
– Merchandising estratégico.
– Merchandising para el cliente.

Merchandising según el ciclo de vida del producto:
– Merchandising de nacimiento.
– Merchandising de ataque.
– Merchandising de mantenimiento.
– Merchandising de defensa.
TEMA 4 IMAGEN EXTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO

Fachada.

Rótulo.

Accesibilidad y entrada.

Escaparate.
TEMA 5 LA IMAGEN INTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO

La distribución de la superficie de ventas.
– Cuello de botella.
– Pasillos.
– Circulación del cliente.

El mobiliario.
– Tipos de disposiciones.
– Tipos de mobiliarios.

La presentación y distribución del producto.
– Lineal.
– Facing.
GLOSARIO DE TÉRMINOS

OBJETIVOS IMAGEN Y POSICIONAMIENTO DEL PUNTO DE VENTA

Introducir al alumno en los conceptos relacionados con el punto de venta y el
comercio, como la distribución comercial como los circuitos, los intermediarios, el
urbanismo comercial, tipos de comercio, y tendencias de concentración.

Conocer cómo ha evolucionado la distribución.

Analizar el área de venta y el área de influencia.

Investigar cuál es el potencial económico del entorno donde se ubica el negocio,
poder realizar una previsión de gastos del cliente potencial y evaluar la
competencia.

Analizar a los clientes, conocer sus necesidades reales, sus hábitos y motivaciones
de compra y realizar con los datos una segmentación de los clientes.

Con toda la información anterior iniciar acciones efectivas de marketing y
posicionamiento para el punto de venta.

Gestión eficaz del surtido por su composición y caracterización.

Instaurar una buena política de precios.

Conocer las técnicas más exitosas para realizar el cálculo del precio de venta.

Desarrollo de las técnicas de venta según el establecimiento comercial y el tipo de
cliente.

Conocer los servicios complementarios que se pueden ofrecer para posicionar el
establecimiento.

Realizar campañas de comunicación e imagen que posicionen el establecimiento
basándose en pilares como el logotipo, el ambiente, y las promociones.

ÍNDICE IMAGEN Y POSICIONAMIENTO DEL PUNTO DE VENTA
TEMA 1 DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

Funciones.

Circuitos de Distribución.

Función de los intermediarios.

Evolución y formas de comercio.
– Comercio independiente.
– Comercio asociado.
– Comercio integrado.

Urbanismo Comercial.

Evolución de la distribución:
– Motivos económicos,
– Motivos jurídicos.
– Motivos socio-culturales.

Tendencias de concentración.
TEMA 2 ÁREA DE VENTA – INFLUENCIA

Definición.

Potencial económico de la zona: población actual, potencial de gastos (ingresos
medios, nivel de vida, etc.)

Evaluación de la competencia: reparto cuantitativo, geográfico, orientaciones
comerciales.

Concepto de evasión.

Influencia del establecimiento.
TEMA 3 LOS CLIENTES

La clientela actual y potencial:
– Tipologías de clientes.
– Hábitos y motivaciones de compra.
– Comportamientos de compra.
– Segmentación.
TEMA 4 MARKETING Y POSICIONAMIENTO

El surtido:
– Composición.
– Caracterización: amplio, profundo, estructurado.

La política de precios:
– Objetivos.
– Modalidades.

Marketing y posicionamiento.
TEMA 5 EL PRECIO DE VENTA

Porcentaje sobre el precio de compra.

Impuesto sobre el valor añadido, coeficiente multiplicador.

Impuestos específicos sobre ciertos bienes o servicios.

Cálculo del precio de venta.

Descuentos.

Niveles de precios.

Evaluación de la competencia y del cliente.
TEMA 6 TÉCNICAS DE VENTA

Tipos de venta:
– Venta de contacto.
– Venta impersonal.
– Venta en tienda.
– Venta a distancia.
– Venta en autoservicio.

Servicios ofertados:
– Horario de apertura.
– Servicios complementarios.
– Condiciones de entrega, de crédito.
– Asistencia Técnica.
TEMA 7 COMUNICACIÓN E IMAGEN

Logotipo.

Ambiente.

Comunicación publicitaria y promocional.

Criterios para la elección del posicionamiento del punto de venta:
– La competencia.
– La clientela.
– Las orientaciones comerciales.

OBJETIVOS PREVENCIÓN BLANQUEO DE CAPITALES Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
 Introducir los conceptos de blanqueo de capitales, financiación del terrorismo,
paraíso fiscal, secreto bancario y el lavado de activos.
 Conocer la normativa que rige actualmente la prevención del blanqueo de capitales
y qué novedades se han producido.
 Distinguir los organismos, sujetos obligados y responsables que intervienen en el
proceso.
 Saber qué operaciones entrañan riesgo y los métodos a aplicar para unas mejores
prácticas en prevención de blanqueo de capitales.
 Mostrar cuáles son las actividades constitutivas de delito, cuál es el régimen
sancionador y cómo prevenirlo.
 Conocer con qué tecnología se cuenta actualmente para la prevención en blanqueo
de capitales.

ÍNDICE 19620 PREVENCIÓN BLANQUEO DE CAPITALES Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
TEMA 1 BLANQUEO DE CAPITALES
 Definición y funcionamiento
 Etapas del blanqueo
 Legislación vigente
 Estándares internacionales
 Novedades
TEMA 2 ORGANIZACIÓN
 Sujetos obligados
 SEPBLAC y otros organismos
 Obligaciones y responsables
TEMA 3 RIESGOS: CLIENTES Y OPERACIONES
 Identificación y conocimiento del cliente
 Política de admisión de clientes
 Detección y análisis de operaciones sospechosas
 Comunicación de operaciones
 Operativas de Blanqueo de Capitales
TEMA 4 FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
 Concepto y normativa aplicable
 Lavado de activos y FT
 Proceso y métodos
 Recomendaciones GAFI en FT
TEMA 5 PARAÍSOS FISCALES
 Concepto, características e identificación
 Regulación y operaciones
 Sanciones por evasión y elusión fiscal
 El secreto bancario
 Paquete de lucha contra la elusión fiscal
TEMA 6 RÉGIMEN SANCIONADOR
 Régimen sancionador actual
 Infracciones y sanciones
 Conductas constitutivas de delitos
 Compliance Penal
TEMA 7 TECNOLOGÍA PARA LA PREVENCIÓN
 FinTech y RegTech
 Criptomonedas
 E-Commerce
 Vídeo reconocimiento
 Big Data, Machine Learning y Blockchain
 Modelos automatizados de generación de operaciones
 Modelos automatizados de generación de operaciones
2
TEMA 8 LAS MEJORES PRÁCTICAS EN PREVENCIÓN DE BLANQUEO
 40 Recomendaciones GAFI
 Principios Wolfsberg
 Informe UIF
 Grupo Egmont

 I M P L A N T A C I Ó N D E L A P R O T E C C I Ó N D E D A T O S 2 0 1 9
 Aprender cuáles son los pasos en la implantación práctica de la protección de datos en una
empresa que trate datos de escaso riesgo, para ello se introduce al alumno a la
terminología referente a los datos personales y su tratamiento.
 Se da a conocer el organismo de La Agencia Española de Protección de Datos y sus
funciones, así como el origen, evolución y actualidad normativa relativa a la protección de
datos, en qué consiste la Ley de Protección de Datos LOPDGDD y el Reglamento General de
Protección de Datos RGPD
 Se enseña al alumno a dominar cuestiones fundamentales como la información obligatoria
y por capas, el consentimiento expreso, el registro de actividades del tratamiento, quién es
el Delegado de Protección de Datos, en qué consiste la elaboración de perfiles o cuál es el
tratamiento que se puede hacer sin consentimiento.
 Se muestra el funcionamiento de FACILITA RGPD, la herramienta que ofrece la AEPD para
implantar la protección de datos en empresas que tratan datos de escaso riesgo.
 Se dan a conocer las medidas técnicas y organizativas necesarias para llevar a cabo la
implantación de la protección, junto con los textos obligatorios a incluir en los formularios
o modelos que tenga la empresa.
 Se informa de las cláusulas de confidencialidad, los plazos de conservación de los datos y
las normas a tener en cuenta con los extrabajadores.
 Se enseñan las medidas de seguridad a implantar para evitar las infracciones o sanciones
por incumplimiento de la ley y el reglamento.
 Se resumen las infracciones y sanciones que actualmente se pueden imponer a una
empresa por el incumplimiento de la protección de datos personales.

Í N D I C E 1 9 1 2 0 IM P L A N T A C I Ó N D E L A P R O T E C C I Ó N D E D A T O S
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
 Los datos personales y su tratamiento
 La Agencia Española de Protección de Datos
TEMA 2 NORMATIVA VIGENTE
 Origen, evolución y actualidad normativa
 Ley de Protección de Datos LOPDGDD
 Reglamento General de Protección de Datos RGPD
TEMA 3 LA PROTECCIÓN DE DATOS
 Información obligatoria
 Consentimiento
 Registro de actividades del tratamiento
 Delegado de Protección de Datos
 Elaboración de perfiles
 Tratamiento sin consentimiento
TEMA 4 IMPLANTACIÓN DE LA PROTECCIÓN
 Pasos en la implantación
 FACILITA RGPD
 Cláusulas informativas
 Medidas organizativas
 Medidas técnicas
 Plazos de conservación de los datos
 Ex-trabajadores
TEMA 5 MEDIDAS DE SEGURIDAD
 Seguridad proactiva
 Control de accesos
 Cesión de datos
 Seguridad en los equipos
 Gestión documental
TEMA 6 INFRACCIONES Y SANCIONES
 Infracciones
 Sanciones

ÍNDICE 14620 PROTECCIÓN DE DATOS PARA INMOBILIARIAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA PROTECCIÓN DE DATOS
· ¿Qué es la protección de datos?
· ¿Qué son los datos personales?
· Origen, evolución y actualidad normativa.
· Glosario de términos y acrónimos.
TEMA 2 REGLAMENTO EUROPEO DE PROTECCIÓN DE DATOS
· ¿Qué es el Reglamento Europeo?
· Personas implicadas.
· Los nuevos derechos.
· Régimen de autorizaciones.
· Los principios y legitimación del tratamiento.
· Transferencias internacionales.
TEMA 3 TRATAMIENTO DE DATOS EN INMOBILIARIAS
· Información obligatoria.
· Consentimiento expreso.
· El parte de visita.
· Elaboración de perfiles.
· Grupo de empresas.
· Tratamiento sin consentimiento.
TEMA 4 IMPLANTACIÓN DE LA PROTECCIÓN
· Cláusulas de confidencialidad.
· Implantación de la protección.
· Internet, email, teléfono y videovigilancia.
· Plazos de conservación de los datos.
· Ex-trabajadores.
TEMA 5 MEDIDAS DE SEGURIDAD
· Seguridad proactiva.
· Control de accesos.
· Cesión de datos.
· Seguridad en los equipos.
· Gestión documental.
TEMA 6 INFRACCIONES Y SANCIONES
· Infracciones
· Sanciones

OBJETIVOS 08620 LSSI LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN
· Se pretende introducir al alumno a la Ley con un lenguaje sencillo, indicando el principal
objetivo de la ley, su ámbito de aplicación, a quién afecta, las obligaciones y derechos que
implica su aplicación así como el cumplimiento.
· Se hace hincapié en el tema de la protección de datos debido a las novedades normativas
que entran en vigor en 2018 a través del Reglamento Europeo de Protección de Datos.
· Se explican detalladamente las novedades que hay que implantar a partir de ahora, y sobre
todo en la política de privacidad y cookies, donde los cambios han sido más notorios.
· Se describen los textos legales obligatorios, su uso, ubicación y redacción, incluyendo
ejemplos de los mismos para poder aplicar en cada caso.
· Por último se desarrollan las infracciones y sanciones que se tipifican si se incumple la
normativa.

ÍNDICE 08620 LSSI LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN
TEMA 1 LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN
· Introducción
· En qué consiste
· Ámbito de aplicación
· Marco normativo
TEMA 2 OBLIGACIONES Y DERECHOS
· A quién afecta
· Obligaciones
· Derechos
TEMA 3 CUMPLIMIENTO
· Comunicación Comercial
· Información previa
· Tipo de consentimiento
· Contratación y venta
· Pago y factura
· Entrega del bien o servicio
TEMA 4 LA PROTECCIÓN DE DATOS
· Normativa aplicable
· Protección de Datos Personales
· Protección de la Propiedad Intelectual
· Ética y códigos de conducta
TEMA 5 TEXTOS LEGALES OBLIGATORIOS
· Ubicación de los textos legales obligatorios
· Aviso Legal y Condiciones de uso
· Política de Privacidad
· Política de Cookies
· Condiciones Generales de Contratación
TEMA 6 SANCIONES
· Obligación de seguridad.
· Tipo de infracciones
· Graduación de las sanciones.
ANEXO
· Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio
electrónico.
· Reglamento Europeo de Protección de Datos.
· Ejemplos de textos legales obligatorios.

OBJETIVOS 05520 PROTECCIÓN DE DATOS 2018
· Introducción al origen y evolución de la protección de datos en nuestro país, cuáles
son las bases sobre las que se asienta dicha protección y cuál es la situación actual
para poder realizar una protección de datos acorde a la normativa.
· Dominio de conceptos y teorías importantes para el ejercicio de la protección de
datos, como es la noción de dato personal, tratamiento de datos y sus categorías,
principios rectores o Delegado de Protección de Datos.
· Dar a conocer las obligaciones y derechos de todos los implicados en la protección
de datos, las responsabilidades que conlleva su ejercicio y los casos especiales
donde se debe tener especial cuidado.
· Facilitar una visión práctica de los pasos fundamentales para realizar una correcta
protección de datos en base a los requisitos legales.
· Capacitación para la aplicación de medidas de seguridad y prevención de
sanciones.

ÍNDICE 05520 PROTECCIÓN DE DATOS 2018
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA PROTECCIÓN DE DATOS
· Origen y evolución de la protección de datos
· Normativa vigente
· Definiciones y abreviaturas
TEMA 2 LOS DATOS PERSONALES
· Concepto de dato personal
· Legitimación de datos
· Categorías de datos
TEMA 3 EL TRATAMIENTO DE DATOS
· Concepto de tratamiento de datos
· Categorías de tratamiento de datos
· Principios del tratamiento
· Legitimación del tratamiento
· Responsabilidad del tratamiento
TEMA 4 DERECHOS Y OBLIGACIONES
· Interesados
· Responsable, encargado y corresponsable
· Delegado de Protección de Datos (DPO)
· Casos especiales: Menores y fallecidos
TEMA 5 CATEGORÍAS DE TRATAMIENTO DE DATOS
· Transferencias Internacionales de Datos
· Tratamiento con alto riesgo
· Elaboración de perfiles
· Grupo de empresas
· Datos de titularidad o interés público
· Régimen de autorizaciones
TEMA 6 PRINCIPIOS RECTORES
· Principios Rectores
· Principio de Responsabilidad Proactiva
· Principios de Protección de Datos por Defecto y desde el Diseño
· Principio de Transparencia
· Consentimiento
TEMA 7 PASOS EN LA PROTECCIÓN DE DATOS
· Información y consentimiento
· Registro de actividades del tratamiento
· Contrato por encargo
· Análisis de riesgo del tratamiento
· Evaluación de impacto
· Sistema de ventanilla única
· Lista de verificación
· Cláusulas tipo
TEMA 8 SEGURIDAD Y SANCIONES
· Medidas de seguridad
· Protección de datos desde el diseño y por defecto
· Notificación de violaciones de seguridad
· Tratamiento de datos de menores
· Tratamiento de datos especiales
· Sanciones
ANEXO
· REGLAMENTO (UE) 2016/679
· Proyecto de Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.

OBJETIVOS COMPLIANCE. PREVENCIÓN DE RIESGOS PENALES EN LA EMPRESA
· Ofrecer una definición del término “Compliance” y “Compliance Officer”.
· Introducir al alumno al origen del término, y dar a conocer cuál es el entorno
normativo que lo regula dentro de España.
· Explicar en qué ha consistido la reforma del Código Penal por la Ley Orgánica
1/2015 y cómo ha cambiado la prevención de riesgos penales en el país.
· Conocer en qué consiste la prevención de los riesgos penales en la empresa, la
responsabilidad penal de las personas jurídicas y su exención. Introducir cuáles
son las infracciones penales actuales.
· Saber cómo implantar el Plan de Prevención Compliance en una empresa.
· Dominar los requisitos que exige el Código Penal al Plan de Prevención
Compliance.
· Introducción a algunos ejemplos de riesgos penales ficticios y reales.
· Saber responder a las cuestiones habituales que surgen sobre este tema.

ÍNDICE COMPLIANCE. PREVENCIÓN DE RIESGOS PENALES EN LA EMPRESA
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
· Qué es “Compliance”.
· Origen y desarrollo normativo.
· Reforma del Código Penal por la LO 1/2015.
TEMA 2 APLICACIÓN DE COMPLIANCE
· La prevención de los riesgos penales en la empresa.
· La responsabilidad penal de las personas jurídicas y su exención.
· Listado de infracciones penales.
TEMA 3 PLAN DE PREVENCIÓN COMPLIANCE
· Implantación del Plan de Prevención.
· Requisitos que exige el Código Penal al Plan de Prevención
· Qué es Compliance Officer.
TEMA 4 EJEMPLOS Y PREGUNTAS
· Ejemplos de riesgos penales.
· Preguntas frecuentes.
· Glosario de términos.

OBJETIVOS. EDUCADOR INFANTIL. DESARROLLO PSICOLÓGICO DEL NIÑO DE 0 A 6 AÑOS.

Conocer los comportamientos esperados según la edad del infante.

Controlar los hábitos del niño y corregirlos.

Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.

Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.

Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.

Establecer una colaboración familia-educador en la educación del niño.

Conocer lo que les preocupa a los padres y orientarlos en su educación del niño.

Proporcionarles las herramientas necesarias para manejar al niño.

Conocer el proceso del desarrollo psicológico del niño de 0 a 6 años.

Distinguir las características del niño en las distintas áreas de su desarrollo.

Comprender la forma de actuar en su interacción con el mundo que le rodea.

Saber diferenciar entre desarrollo normal y retrasado o alterado.

Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.

Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

ÍNDICE EDUCADOR INFANTIL. DESARROLLO PSICOLÓGICO DEL NIÑO DE 0 A 6 AÑOS
TEMA 1 EL NIÑO

El niño de 0 a 1 año.

El niño de 1 a 2 años.

El niño de 2 a 3 años.

El niño de 3 a 4 años.

El niño de 4 a 5 años.

El niño de 5 a 6 años.
TEMA 2 LA INFANCIA

Desarrollo normal de la infancia.

La lateralización.

Etapa de 0 a 18 meses.

Etapa de 18 meses a 3 años.

Etapa de 3 a 4 años.

Etapa de 4 a 5 años.

Etapa de 5 a 6 años.
TEMA 3 LA FAMILIA

La familia como base educativa.

El papel de los educadores.

Relación entre familia y educadores.

Qué se espera de los padres.

Cómo deben actuar los padres.
TEMA 4 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS BÁSICOS DEL NIÑO

Introducción a los problemas básicos del niño.

Problemas relacionados con la alimentación.

Enseñar modales en la mesa.

Problemas con la eliminación.

Enseñar antes de entrenar.

El aprendizaje.

Problemas tras el aprendizaje.
TEMA 5 CONTROL DE COMPORTAMIENTOS PROBLEMÁTICOS

El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.

El niño que lo quiere todo.

El niño inquieto.

El niño que no obedece y no sigue instrucciones.

El niño que pinta en los sitios inadecuados.

El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.

El niño que toca y se mete objetos en la boca.

El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.

El niño que se porta mal en clase e interrumpe.

El niño que miente.

El niño que discute y se pega.

El niño que no quiere compartir.
TEMA 6 LA PSICOLOGÍA EN LA EDUCACIÓN INFANTIL

Educar en los buenos hábitos y las rutinas.

Autoridad sin autoritarismo.

Cuidado con las etiquetas.

Importancia de la relación educador-niño.

Proceso de adaptación e integración del niño.

Técnicas de control de conducta en la clase.
TEMA 7 LOS PROBLEMAS DE LOS EDUCADORES

Problemas físicos.

Problemas psicológicos.

El síndrome del profesor quemado.

OBJETIVOS TÉCNICAS PARA EL EDUCADOR INFANTIL

Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.

Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

Aprender las técnicas para modificar el comportamiento del niño.

Saber qué hacer ante un determinado comportamiento.

Analizar la situación y saber intervenir.

Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.

Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

Controlar los hábitos del niño y corregirlos.

Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.

Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.

ÍNDICE TÉCNICAS PARA EL EDUCADOR INFANTIL
TEMA 1 TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS BÁSICOS DEL NIÑO
· Introducción a los problemas básicos del niño.
· Problemas con la eliminación.
· Enseñar antes de entrenar.
· El aprendizaje.
· Problemas tras el aprendizaje.
· Problemas relacionados con la alimentación.
· Enseñar modales en la mesa.
TEMA 2 TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN DE CONDUCTA
· Pautas para modificar el comportamiento del niño.
· Técnicas para recompensar.
· Efectividad en el uso de los gráficos.
· Técnicas para ignorar.
· Técnicas para elogiar.
TEMA 3 TIPIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE CONDUCTAS INCORRECTAS
· El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
· El niño que lo quiere todo.
· El niño inquieto.
· El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
· El niño que pinta en los sitios inadecuados.
· El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
· El niño que toca y se mete objetos en la boca.
· El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
· El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
· El niño que miente.
· El niño que discute y se pega.
· El niño que no quiere compartir.
TEMA 4 RECONDUCCIÓN DE HÁBITOS Y RUTINAS DEL NIÑO
· Importancia de la relación educador-niño.
· Proceso de adaptación e integración del niño.
· Técnicas de control de conducta en la clase.
· Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
· Autoridad sin autoritarismo.
· Cuidado con las etiquetas.
TEMA 5 EL EDUCADOR Y SU PROBLEMÁTICA
· Problemas físicos.
· Problemas psicológicos.
· El síndrome del profesor quemado.

OBJETIVOS GUÍA DE ESTIMULACIÓN PARA NIÑOS DE 0 A 3 AÑOS

Conocer el proceso del desarrollo psicológico del niño de 0 a 3 años.

Distinguir las características del niño en las distintas áreas de su desarrollo.

Comprender la forma de actuar en su interacción con el mundo que le rodea.

Saber diferenciar entre desarrollo normal y retrasado o alterado.

Conocer los comportamientos esperados según la edad del infante.

Controlar los hábitos del niño y corregirlos.

Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.

Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.

Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.

Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.

Establecer una colaboración familia-educador en la educación del niño.

Conocer lo que les preocupa a los padres y orientarlos en su educación del niño.

Proporcionarles las herramientas necesarias para manejar al niño.

ÍNDICE GUÍA DE ESTIMULACIÓN PARA NIÑOS DE 0 A 3 AÑOS
TEMA 1 DESARROLLO PSICOLÓGICO DEL NIÑO
· El niño de 0 a 1 año.
· El niño de 1 a 2 años.
· El niño de 2 a 3 años.
TEMA 2 LA INFANCIA
· Desarrollo normal de la infancia.
· Etapa de 0 a 18 meses.
· Etapa de 18 meses a 3 años.
TEMA 3 LOS BUENOS HÁBITOS Y LAS RUTINAS EN EL NIÑO
· La importancia de los hábitos y las rutinas.
· Autoridad sin autoritarismo.
· Cuidado con las etiquetas.
· Importancia de la relación educador-niño.
· Proceso de adaptación e integración del niño.
· Técnicas de control de conducta en la clase.
TEMA 4 LOS PROBLEMAS BÁSICOS DEL NIÑO
· Introducción a los problemas básicos del niño.
· Problemas relacionados con la alimentación.
· Enseñar modales en la mesa.
· Problemas con la eliminación.
· Enseñar antes de entrenar.
· El aprendizaje.
· Problemas tras el aprendizaje.
TEMA 5 CONTROL DE COMPORTAMIENTOS PROBLEMÁTICOS
· El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
· El niño que lo quiere todo.
· El niño inquieto.
· El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
· El niño que pinta en los sitios inadecuados.
· El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
· El niño que toca y se mete objetos en la boca.
· El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
· El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
· El niño que miente.
· El niño que discute y se pega.
· El niño que no quiere compartir.
TEMA 6 LOS PROBLEMAS DE LOS EDUCADORES
· Problemas físicos.
· Problemas psicológicos.
· El síndrome del profesor quemado.
TEMA 7 LA FAMILIA Y EL EDUCADOR
· La importancia de la familia.
· El papel de los educadores.
· Relación entre familia y educadores.
· Qué se espera de los padres.
· Cómo deben actuar los padres.

OBJETIVOS –TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN DE CONDUCTA NIÑOS 0-6 AÑOS

Conocer el proceso del desarrollo psicológico del niño de 0 a 6 años.

Distinguir las características del niño en las distintas áreas de su desarrollo.

Comprender la forma de actuar en su interacción con el mundo que le rodea.

Saber diferenciar entre desarrollo normal y retrasado o alterado.

Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.

Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

Aprender las técnicas para modificar el comportamiento del niño.

Saber qué hacer ante un determinado comportamiento.

Analizar la situación y saber intervenir.

Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.

Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

Controlar los hábitos del niño y corregirlos.

Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.

Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.

ÍNDICE TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN DE CONDUCTA PARA NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
TEMA 1 LA INFANCIA DE 0 A 3 AÑOS
· Desarrollo normal de la infancia.
· Introducción a los problemas básicos del niño.
· Etapa de 0 a 18 meses.
· Etapa de 18 meses a 3 años.
· Problemas con la eliminación.
· Enseñar antes de entrenar.
· El aprendizaje.
· Problemas tras el aprendizaje.
TEMA 2 LA INFANCIA DE 3 A 6 AÑOS
· La lateralización.
· Problemas relacionados con la alimentación.
· Enseñar modales en la mesa.
· Importancia de la relación educador-niño.
· Proceso de adaptación e integración del niño.
· Técnicas de control de conducta en la clase.
· Etapa de 3 a 4 años.
· Etapa de 4 a 5 años.
· Etapa de 5 a 6 años.
TEMA 3 TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN DE CONDUCTA
· Pautas para modificar el comportamiento del niño.
· Técnicas para recompensar.
· Efectividad en el uso de los gráficos.
· Técnicas para ignorar.
· Técnicas para elogiar.
TEMA 4 TIPIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE CONDUCTAS INCORRECTAS
· El niño inquieto.
· El niño que explora.
· El niño que lo quiere todo.
· El niño que no quiere compartir.
· El niño que miente.
· El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
· El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
· El niño que pinta en los sitios inadecuados.
· El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
· El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
· El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
· El niño que discute y se pega.
TEMA 5 RECONDUCCIÓN DE HÁBITOS Y RUTINAS DEL NIÑO
· Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
· Autoridad sin autoritarismo.
· Cuidado con las etiquetas.
TEMA 6 EL EDUCADOR, LA FAMILIA Y EL SISTEMA EDUCATIVO
· El papel de los educadores.
· Problemas que conlleva la profesión de educador infantil.
· El síndrome del profesor quemado.
· La familia como base educativa.
· Relación entre familia y educadores.
· El papel de los padres.
· Líneas de actuación familiares.

OBJETIVOS – EDUCACIÓN INFANTIL. TÉCNICAS PARA CORREGIR A
NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
Saber aplicar castigos y corregir al niño de forma adecuada.
Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
Aprender las técnicas para modificar el comportamiento del niño.
Saber qué hacer ante un determinado comportamiento.
Analizar la situación y saber intervenir.
Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
Controlar los hábitos del niño y corregirlos.
Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.
Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.

ÍNDICE – EDUCACIÓN INFANTIL. TÉCNICAS PARA CORREGIR A NIÑOS DE 0-6
TEMA 1 EL DESARROLLO INFANTIL
· Desarrollo normal de la infancia.
· La lateralización.
· Etapa de 0 a 18 meses.
· Etapa de 18 meses a 3 años.
· Etapa de 3 a 4 años.
· Etapa de 4 a 5 años.
· Etapa de 5 a 6 años.
· Test de evaluación.
TEMA 2 LA EDUCACIÓN INFANTIL
· Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
· Importancia de la relación educador-niño.
· Técnicas de control de conducta en la clase.
· Proceso de adaptación e integración del niño.
· Autoridad sin autoritarismo.
· Cuidado con las etiquetas.
· Test de evaluación.
TEMA 3 TÉCNICAS PARA CORREGIR AL NIÑO
· El uso del castigo con fines educativos.
· Actitudes a evitar.
· Las 10 reglas de oro del castigo educativo.
· Técnica de la sobrecorrección.
· Corregir en la alimentación.
· Corregir los modales.
· Corregir en la higiene.
· Test de evaluación.
TEMA 4 EDUCACIÓN Y FAMILIA
· La familia como base educativa.
· El papel de los educadores.
· Relación entre familia y educadores.
· Cómo deben corregir los padres.
· Test de evaluación.
TEMA 5 CORREGIR LOS COMPORTAMIENTOS PROBLEMÁTICOS
· El niño inquieto.
· El niño que miente.
· El niño que explora.
· El niño que lo quiere todo.
· El niño que discute y se pega.
· El niño que no quiere compartir.
· El niño que pinta en los sitios inadecuados.
· El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
· El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
· El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
· El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
· El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
· Test de evaluación.

OBJETIVOS EL JARDÍN DE INFANCIA. TÉCNICAS DE RELAJACIÓN PARA NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS

Se pretende que el alumno conozca el funcionamiento del comportamiento infantil
de 0 a 6 años.

Se explican los comportamientos de los niños como consecuencia de situaciones de
estrés o traumáticas para lograr identificar los problemas y poder actuar
debidamente, atendiendo en cada caso en función de las necesidades de cada niño.

Se dará la teoría suficiente para que el alumno sepa identificar físicamente cuándo
un niño presenta síntomas de estrés y aprender a actuar según qué síntoma.

Se aprenderán técnicas de relajación para cada edad y situación, siempre
induciéndolas en un lenguaje y contexto adaptado a los niños y de manera
divertida.

Se conocerán los buenos hábitos y rutinas básicas que todo niño debe llevar a cabo
para no estresarse en su día a día.

Se estudiará la importancia que tiene el núcleo familiar para que el niño se
desarrolle sin traumas y sin estrés.

Se verán cada uno de los prototipos de comportamiento infantil problemáticos, y
cómo actuar en cada caso para reconducir al niño sin que suponga una carga
negativa para el mismo.

ÍNDICE JARDÍN DE INFANCIA. TÉCNICAS PARA RELAJAR A NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
TEMA 1 EL DESARROLLO INFANTIL

Desarrollo normal de la infancia.

La lateralización.

Etapa de 0 a 18 meses.

Etapa de 18 meses a 3 años.

Etapa de 3 a 4 años.

Etapa de 4 a 5 años.

Etapa de 5 a 6 años.
TEMA 2 LA EDUCACIÓN INFANTIL

Educar en los buenos hábitos y las rutinas.

Importancia de la relación educador-niño.

Técnicas de control de conducta en la clase.

Proceso de adaptación e integración del niño.

Autoridad sin autoritarismo.

Cuidado con las etiquetas.
TEMA 3 TÉCNICAS PARA RELAJAR

Qué es la relajación.

Técnica de relajación.

¿Cómo aprender a relajarse?

La relajación y los niños.

Cómo enseñar al niño a relajarse.

Previo a la relajación.

Técnica 1 – Momentos tranquilos.

Técnica 2 – Control de la respiración.

Técnica 3 – Relajación progresiva de los músculos.

Beneficios de la relajación en los niños.

Relajar jugando:
– La mecedora.
– La tormenta.
– El reloj de sol.
– El universo.
TEMA 4 EDUCACIÓN Y FAMILIA

La familia como base educativa.

El papel de los educadores.

Relación entre familia y educadores.

Cómo deben corregir los padres.
TEMA 5 CORREGIR LOS COMPORTAMIENTOS PROBLEMÁTICOS

El niño inquieto.

El niño que miente.

El niño que explora.

El niño que lo quiere todo.

El niño que discute y se pega.

El niño que no quiere compartir.

El niño que pinta en los sitios inadecuados.

El niño que no obedece y no sigue instrucciones.

El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.

El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.

El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.

El niño que se porta mal en clase e interrumpe.

OBJETIVOS LA COMUNICACIÓN CON NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS

Se pretende introducir al alumno a las nociones de la comunicación humana, sus
funciones y la importancia de la escucha activa con los niños.

Aprender a hablar a los niños y conocer su lenguaje en las distintas etapas del
desarrollo infantil.

Distinguir las principales características de la comunicación infantil.

Cómo interpreta el mensaje el niño en cada etapa de su desarrollo.

Conocer la sociabilización y los juegos que se pueden realizar para fomentar el
desarrollo lingüístico y comunicativo.

Cómo se produce la adquisición del código lingüístico.

Cuáles son los prerrequisitos del lenguaje y poder identificar cuando haya
alteraciones del lenguaje.

ÍNDICE LA COMUNICACIÓN CON NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
TEMA 1 EL DESARROLLO INFANTIL

Desarrollo normal de la infancia.

La lateralización.

Etapa de 0 a 18 meses.

Etapa de 18 meses a 3 años.

Etapa de 3 a 4 años.

Etapa de 4 a 5 años.

Etapa de 5 a 6 años.
TEMA 2 LA COMUNICACIÓN

Qué es la comunicación.

Funciones de la comunicación.

La escucha activa.

Cómo se debe hablar a los niños.
TEMA 3 EL LENGUAJE INFANTIL

El lenguaje infantil.

Factores y funciones del lenguaje infantil.

Características:
– Creatividad.
– Libertad de uso.
– Egocentrismo.

Contexto comunicativo.
TEMA 4 EVOLUCIÓN DEL LENGUAJE

Evolución del lenguaje por edades:
– El niño de 0 – 6 meses.
– El niño de 6 – 12 meses.
– El niño de 12 – 18 meses.
– El niño de 18 – 24 meses.
– El niño de 2 – 3 años.
– El niño de 3 – 6 años.

Sociabilización y juegos.

La adquisición del código lingüístico.

Prerrequisitos del lenguaje.

Principales alteraciones del lenguaje.

Deficiencias y comunicación.
TEMA 5 LA EDUCACIÓN INFANTIL

Educar en los buenos hábitos y las rutinas.

Importancia de la relación educador-niño.

Técnicas de control de conducta en la clase.

Proceso de adaptación e integración del niño.

Autoridad sin autoritarismo.

Cuidado con las etiquetas.
TEMA 6 EDUCACIÓN Y FAMILIA

La familia como base educativa.

El papel de los educadores.

Relación entre familia y educadores.

Cómo deben corregir los padres.

OBJETIVOS TÉCNICAS PARA HABLAR EN PÚBLICO

Iniciar al alumno en las nociones básicas de comunicación, la oratoria y el
discurso.

Definir cuáles son las dificultades más comunes y practicar las técnicas que
ayudarán a superarlas.

Aprender a elaborar un discurso en función del público, lugar o temática a
tratar.

Conocer cuáles son las técnicas de redacción y qué herramientas tenemos para
escribir un discurso y memorizarlo. Conocer los distintos tipos de discurso.

Desarrollar las habilidades comunicativas necesarias para tener éxito al hablar
en público.

Saber cómo captar al público y mantener su interés hasta el final.

Desarrollar buenos hábitos en la comunicación y en la exposición del mensaje.

Poner en práctica diaria las técnicas para mejorar la locución y la oratoria.

Dominar los medios técnicos que tenemos a disposición para mejorar nuestra
exposición oral.

Control y conocimiento de nuestros gestos y lenguaje corporal.

Saber qué imagen transmitimos con nuestra vestimenta y actitud.

ÍNDICE TÉCNICAS PARA HABLAR EN PÚBLICO
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN Y LA ORATORIA

La comunicación humana.

La oratoria: orador-discurso-audiencia.

Características del discurso.

Dificultades más comunes: el miedo.

Técnicas para superar bloqueos.
– Técnica de parada del pensamiento.
– Relajación y respiración.
– Visualización del éxito.
TEMA 2 PREPARACIÓN DEL DISCURSO

Preparación del discurso.

Estructura: introducción, desarrollo y conclusión.

Público, lugar y duración del discurso.
TEMA 3 TIPOS DE DISCURSO

Discursos íntimos.
– Celebraciones.
– Funerales.

Discursos públicos.
– Reuniones de empresa
– Presentaciones de ventas
– Conferencias, ponencias y talleres
– Entrevistas
TEMA 4 TÉCNICAS PARA ESCRIBIR UN DISCURSO

El esquema

Elementos de soporte.

El estilo del discurso.

Recursos expresivos y lingüísticos.

Programación neurolingüística.

Claves para memorizar.
TEMA 5 EL BUEN COMUNICADOR

La habilidad de comunicar.

Cómo captar al oyente.
– Evitar la monotonía.
– Interactuar con la audiencia.
– Citas, testimonios, anécdotas.
– La importancia del humor.

Observación y perspicacia.

La curva de atención.
TEMA 6 TÉCNICAS DE ORATORIA

La locución.
– La entonación y la velocidad.
– Modulación de la voz, dicción y pronunciación.
– Aprender a respirar.
– Controlar los silencios.

Medios técnicos para la charla.
– Presentaciones con Power Point.
– Medios audiovisuales.
TEMA 7 COMUNICACIÓN NO HABLADA

La imagen personal y la actitud del orador.

Cómo transmitir credibilidad y confianza.

Control de la postura y el lenguaje corporal.

OBJETIVOS GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO

Conocer las causas del éxito, qué es un plan de acción y cómo concentrar esfuerzos
para lograr los objetivos.

Introducir al alumno en la gestión del tiempo.

Aprender a ser más eficaz mediante el autocontrol de pensamientos.

Lograr concentrarnos y evitar la dispersión de pensamientos.

Conocer la postergación y superar el pensamiento ineficaz.

Introducción a las leyes del tiempo.

Dominio de las técnicas de programación del tiempo.

Conocer los tipos de gestión, los ladrones de tiempo y cómo priorizar.

Distinguir los síntomas del estrés, cuáles son las consecuencias del estrés laboral, y
cómo controlarlo.

Métodos de prevención de estrés.

ÍNDICE GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO
TEMA 1 LAS RAZONES DEL ÉXITO

Causas del éxito.

¿Sabemos qué queremos?

El plan de acción.

Concentrar esfuerzos.

La gestión del tiempo.

Hacer bien lo que se hace.
TEMA 2 SER MÁS EFICAZ. AUTOCONTROL DE PENSAMIENTOS

Anticipación de esfuerzo y costo.

La dispersión de pensamiento.

Falta de previsión y supervisión.

La postergación.

Superar el pensamiento ineficaz.
TEMA 3 PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y GESTIÓN DEL TIEMPO

Planificación.

Programación.

Normas para programar el tiempo.

Técnicas de programación.
TEMA 4 LEYES DEL TIEMPO

Principio de Pareto: la regla del 80/20.

El criterio ABC.

La ley de Parkinson.

La ley de Murphy.

Las leyes de Acosta.

La ley de productividad negativa.

Ley de Fraisse.

Ley de Swoboda.
TEMA 5 GESTIÓN ANTICIPATIVA Y REACTIVA

Cómo priorizar.

Gestión proactiva o anticipativa

Gestión reactiva.

Resistencia al cambio.
TEMA 6 LOS LADRONES DE TIEMPO

Las interrupciones.

El teléfono.

Objetivos y prioridades confusos y cambiantes.

No autoimponerse fecha límite.

Delegación insuficiente.

Entorno desordenado.

Trabajar en ambientes inadecuados.

No saber decir “NO”.

No tener organización ni planificación.

Pasar de un tema a otro sin establecer prioridades.

Distractores.
TEMA 7 LA NATURALEZA DEL ESTRÉS

Síntomas que puede provocar el estrés laboral.

Consecuencias del estrés laboral.

Epidemiología y costes del estrés laboral.

Factores psicosociales que inciden en el estrés laboral.

Evaluación psicológica del estrés laboral.

Casos. Consultas seleccionadas sobre estrés laboral.

El control del estrés. Intervención centrada en el individuo.

El control del estrés. Intervención centrada en la organización.

Prevención. Consejos para prevenir el estrés.

OBJETIVOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

Introducción a conceptos básicos para el desarrollo del liderazgo en la empresa
como son las habilidades, el liderazgo y la comunicación.

Conocer cuál es el perfil del directivo, qué se espera de él.

Aprender en qué consiste el control de emociones, la autoestima, la superación
personal, la inteligencia emocional y la importancia de las relaciones
interpersonales.
· Conocer las fórmulas para lograr la efectividad de los mensajes en el contexto
profesional, evitando barreras de comunicación, controlando el lenguaje corporal,
usando las palabras apropiadas según la programación neurolingüística, siendo
persuasivos.
· Desarrollar las habilidades más importantes en la dirección de equipos y en el
liderazgo, aprender a tomar decisiones, saber delegar y gestionar adecuadamente
el tiempo.
· Lograr realizar programaciones y planificaciones eficaces para conseguir la
motivación e incentivo de los subordinados.
· Fórmulas para llevar a cabo negociaciones exitosas dentro y fuera de la empresa.

ÍNDICE DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN

Qué son las habilidades.

En qué consiste el liderazgo.

Qué es la comunicación.
TEMA 2 DESARROLLO HUMANO

Perfil del directivo.

Control de emociones.

Autoestima y superación personal.

Inteligencia emocional.

Relaciones interpersonales.
TEMA 3 LA COMUNICACIÓN
· Tipos de comunicación en la empresa.
· El poder de los gestos.
· Fórmulas para la comunicación efectiva.
· Programación Neurolingüística.
· Barreras de la comunicación.
· Hablar en público, la persuasión.
TEMA 4 HABILIDADES DIRECTIVAS
· Saber liderar.
· Toma de decisiones.
· Delegar y trabajar en equipo.
· Gestión del tiempo.
· Planificación y programación.
· Motivar e incentivar.
· Negociación.

OBJETIVOS TÉCNICAS PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA

Conocer en qué consiste la autoestima, qué elementos la componen, cómo se
desarrolla y cómo se deforma.

Ser conscientes de la importancia que tiene la autoestima en todos los ámbitos de
la vida, y cómo podemos identificar los distintos niveles de autoestima.

Identificar las distorsiones cognitivas.

Introducir al alumno en los elementos clave de la autoestima como el
autoconcepto, la autoconciencia, las emociones, la motivación, la autorregulación,
la empatía y la asertividad.

Desarrollar las habilidades para fortalecer la autoestima.

Conocer en qué consiste la aceptación, la compasión, las creencias y valores, los
deberes y el autorespeto.

Cómo eliminar la culpa y bloquear las críticas.

Desarrollo de técnicas para mejorar y fortalecer la autoestima.

ÍNDICE TÉCNICAS PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA AUTOESTIMA

Definición de autoestima.

Elementos de la autoestima.

Por qué es importante.

Autoestima y sociedad actual.
TEMA 2 VIVIR CON AUTOESTIMA ES VIVIR DIGNAMENTE

Desarrollo de la autoestima.

Grados de autoestima.
– Autoestima positiva.
– Autoestima alta y baja.

Distorsiones cognitivas.

Indicadores de autoestima.
TEMA 3 EL AUTOCONCEPTO

Introducción al autoconcepto.

Teorías y definiciones.

Concepto de uno mismo como destino.

Vivir conscientemente.

Patrones de conducta.
TEMA 4 CONOCER NUESTRAS EMOCIONES

¿Cómo somos realmente?
– Teoría de la autopercepción.
– Comparándonos con los demás.
– El yo espejo.
– Fenómeno Miguel Ángel.

¿Qué son las emociones?
– Principales emociones según Plutchik.
– El éxito y el fracaso.

Autoconciencia.

Autorregulación.

Motivación.

Empatía y asertividad.
TEMA 5 CONOCER NUESTRAS HABILIDADES

Definición de habilidad.

Habilidades sociales como refuerzo a la autoestima.

Técnicas de desarrollo de las habilidades.
TEMA 6 LA ACEPTACIÓN ES LA CLAVE

Aprender a aceptarnos.

Valorarnos y crecer positivamente.

Poner límites y decir no.

Vivir de forma responsable.
TEMA 7 ELIMINAR JUICIOS Y CULPAS

La compasión.

Eliminar la culpabilidad.

Eliminar los juicios.

Los deberes.

Manejar los errores.

Lograr ser auténticos.
TEMA 8 SUPERACIÓN DE LAS CRÍTICAS

Autorespeto.

Autorrealización y creatividad laboral.

Enfrentarse a las críticas y responder a las quejas.
TEMA 9 TÉCNICAS PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA

Autoevaluación.

Redacción positiva.

Técnica de completar oraciones.

Peticiones.

Visualización.

Fórmulas para mejorar la autoestima.

Técnica de PNL: Eliminación de palabras negativas.

Proyectos de superación personal.

Técnica de las frases-refuerzo.

El cuidado de la imagen personal.

OBJETIVOS MOTIVACIÓN Y LIDERAZGO

Introducimos los conceptos de motivación y liderazgo dentro del ámbito laboral y
en general dentro del desarrollo personal.

Conocer las diferentes teorías acerca de la motivación.

Damos a conocer los aspectos más destacados del liderazgo, su contexto y las
tipologías.

Ofrecemos las bases para crear cambios en una empresa de manera eficaz,
basándonos en el liderazgo y la motivación.

Mostramos las actitudes y los atributos del líder y cómo poner en práctica el
liderazgo.

Resaltamos la importancia de la ejercitación de la práctica del liderazgo en
situaciones cotidianas y cómo actuar con grupos de trabajo.

Analizar las necesidades de los integrantes del equipo.

Identificar la desmotivación, qué la genera y saber cómo prevenirla.

Conocer los incentivos posibles a aplicar en la empresa.

Dominio de las dimensiones del ser humano, la automotivación.

Uso de la motivación como una herramienta de rentabilidad.

ÍNDICE MOTIVACIÓN Y LIDERAZGO
TEMA 1 CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE LIDERAZGO

¿Qué es el liderazgo?

Tipos de liderazgo

¿El líder nace o se hace?

El líder y su contexto.
TEMA 2 LIDERAZGO Y EMPRESA

Influencias en la cultura empresarial.

Actitud hacia el cambio en la organización.

Los atributos del líder:
– Visión de futuro.
– Empatía.
– Coherencia.
– Acción.
– Capacidad de negociación.
– Comunicación.

Identificación de los tipos de liderazgo.
TEMA 3 LA PRÁCTICA DEL LIDERAZGO

Ejercitación práctica: El Liderazgo en situaciones cotidianas.

Funciones, naturaleza, y factores de la conducción de los grupos de trabajo.
TEMA 4 EL LÍDER

Características del líder.

Condiciones básicas de todo buen conductor.

Diferentes estilos de liderazgo.

Evaluación de necesidades de los integrantes del equipo.

Liderar y gerenciar: Diferencias.
TEMA 5 MOTIVACIÓN

Definición de motivación.

Tipos de motivación.

Teorías: Abraham Maslow y Frederick Herzberg.
TEMA 6 MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA

La desmotivación: identificación y prevención en las organizaciones.

Factores específicos de motivación en las organizaciones.

Factores motivacionales.

Los sistemas de incentivos.
TEMA 7 EL COMPORTAMIENTO MOTIVACIONAL

Status y Rol: análisis de su importancia motivacional.

Dimensiones del ser humano: análisis.

Motivación del equipo de trabajo.

Modificación de la conducta.

Auto-motivación.
TEMA 8 RENTABILIDAD Y MOTIVACIÓN

La motivación, estímulos no monetarios.

Estilos de comportamiento.

Como obtener todo el potencial de grupo de trabajo.

Características de los equipos de trabajo de alto desempeño.

OBJETIVOS COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA EMPRESA

Conocer en qué consiste la comunicación eficaz, desde sus orígenes, el proceso
que conlleva las relaciones humanas, y cuáles son los factores que intervienen
en las mismas.

Aprender a escuchar activamente, reconociendo los estados de ánimo propios
y ajenos y logrando controlando los sentimientos y emociones que puedan
afectar en nuestra comunicación.

Dominar las distintas barreras de la comunicación y conocer el contexto
apropiado para desarrollarla.

Correcto uso de la comunicación hablada, poder graduar la voz, la velocidad y
la entonación.

Aprender a controlar los gestos mientras nos comunicamos mediante técnicas
para conocer nuestro lenguaje corporal.

Uso correcto de los distintos tipos de comunicación organizacional, sobre todo
la comunicación formal.

Introducción a técnicas de inteligencia emocional, persuasión y programación
neurolingüística, para aumentar la efectividad de nuestra comunicación.

Conocer las trampas habituales del lenguaje, uso de las habilidades
comunicativas para mejorar profesionalmente.

ÍNDICE COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA EMPRESA
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN HUMANA

Definición y orígenes.

El proceso de la comunicación.

Funciones de la comunicación.
TEMA 2 EL LENGUAJE EFICAZ

Los factores que intervienen en la comunicación.

Contexto y mensaje.

Escucha activa.

Barreras de la comunicación.

Áreas de la comunicación.

Propiedades de la comunicación.
TEMA 3 EL PODER DE LA COMUNICACIÓN HABLADA

El entendimiento, la clave de la comunicación.

La entonación.

La velocidad.
TEMA 4 EL LENGUAJE CORPORAL

Definición.

Clasificación.

Fórmulas de control del lenguaje corporal.
TEMA 5 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Comunicación formal e informal.

Técnicas de comunicación efectiva en una organización.

Consejos para la comunicación telefónica.

Redacción formal.

Comunicación en reuniones.
TEMA 6 LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA

¿Qué es Programación neurolingüística?

Filtros o metaprogramas.

Canales de preferencia.

El calibrado.

Acompasamiento.

Liderar.

Dominio del lenguaje con PNL.

Las trampas del lenguaje.

Palabras peligrosas.
TEMA 7 HABILIDADES COMUNICATIVAS

Empatía y asertividad.

Dialogar y persuadir.

Relaciones interpersonales.

Autocontrol de emociones.

Inteligencia emocional.

Comunicación y personalidad.

OBJETIVOS CONTROL DE ESTRÉS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

Introducir al alumno al concepto de estrés, los síntomas, las consecuencias y los
factores psicosociales que inciden en el mismo.

Conocer algunos ejemplos de estrés laboral.

Cómo evaluar psicológicamente el estrés laboral, cómo controlarlo y prevenirlo.

Definición de inteligencia emocional y su importancia para gestionar las
emociones y controlar el estrés.

Dominar las habilidades que se pueden desarrollar para el control y la mejora del
estrés en el ámbito social y laboral.

Estudio de las emociones en base al conocimiento del cerebro emocional y la
inteligencia empresarial.

ÍNDICE CONTROL DE ESTRÉS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA 1 ESTRÉS

Definición de estrés.

Síntomas que puede provocar el estrés laboral.

Consecuencias del estrés laboral.

Epidemiología y costes del estrés laboral.

Factores psicosociales que inciden en el estrés laboral.

Casos. Consultas seleccionadas sobre estrés laboral.
TEMA 2 CONTROL DEL ESTRÉS

Evaluación psicológica del estrés laboral.

El control del estrés. Intervención centrada en el individuo.

El control del estrés. Intervención centrada en la organización.

Prevención. Consejos para prevenir el estrés.
TEMA 3 INTELIGENCIA EMOCIONAL

Definición de inteligencia emocional.

Qué son las emociones.

El éxito y el fracaso.

Dimensión intrapersonal.
TEMA 4 HABILIDADES DE CONTROL

Definición de habilidad.

Autoconciencia.

Autorregulación.

Motivación.

Empatía.

Habilidades sociales.
TEMA 5 ESTUDIO DE LAS EMOCIONES

El cerebro emocional.
– El cerebro reptil.
– El cerebro racional.

Inteligencia empresarial.

Las emociones en el trabajo.

OBJETIVOS

Adquirir conocimientos básicos sobre la cocina creativa o de autor.

Conocer las características principales de la cocina española e internacional.

Tener las nociones básicas en la decoración y exposición de platos.

Acercar al lector a las nuevas tendencias en la cocina.

Conocer la repercusión de la nueva cocina en el mundo gastronómico, así como el
grado de aceptación de la población.

Conocer las características principales de la cocina española, y sus platos más
representativos.

Conocer la cocina francesa, italiana, portuguesa, entre otras, y sus características
principales.

Conocer la gastronomía Iberoamericana, del Magreb, y asiática y sus
peculiaridades.

Saber qué elementos son importantes a la hora de presentar un plato.

Conocer los factores que influyen en el diseño de un plato, desde el conocimiento
de las cualidades organolépticas de los alimento, hasta las operaciones necesarias
para la decoración y presentación de platos, pasando por el diseño gráfico aplicado
a la decoración culinaria.

ÍNDICE PRODUCTOS CULINARIOS
MÓDULO 1. COCINA CREATIVA O DE AUTOR
TEMA 1 COCINA MODERNA, DE AUTOR Y DE MERCADO

Fuentes de información y bibliografía sobre cocina moderna, de autor y de
mercado:
– Identificación, selección, análisis, valoración y utilización.
– Fundamentos.
– Características generales de estos tipos de cocina.

Evolución de los movimientos gastronómicos.

Pioneros franceses y españoles.

“La Nouvelle Cuisine” o Nueva Cocina. Antecedentes.

Hábitos y tendencias de consumo de elaboraciones culinarias.

De la “Nouvelle Cuisine” a la cocina actual.

Utilización de materias primas características de cada zona en cocina creativa.

Cocina de fusión.

Cocina Creativa o de Autor.
– Ferrán Adriá y la cocina de Autor.
– Otros cocineros exponentes de este movimiento.
– La deconstrucción y otras técnicas nuevas, como sferificaciones, espumas,
sifones, aires y otras.
– El uso del nitrógeno líquido y la liofilización en cocina.
– La cocción a bajas temperaturas y sus principios.
– Nuevos utensilios en cocina.

Platos españoles más representativos.

Su repercusión en la industria hostelera.

El mercado y sus productos.
– Nuevos productos introducidos en nuestros mercados en la última década.

Influencia de otras cocinas.
TEMA 2 EXPERIMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS

Experimentación de modificaciones en cuanto a las técnicas y procedimientos.
– Instrumentos empleados.
– Forma y corte de los géneros.
– Alternativa de ingredientes.
– Combinación de sabores.
– Formas de acabado.

Justificación y realización de variaciones en la decoración y presentación de
elaboraciones culinarias.

Análisis, control y valoración de resultados.

Aplicación de métodos de evaluación del grado de satisfacción de consumidores de
nuevas elaboraciones culinarias.

Justificación de ofertas comerciales de los nuevos resultados obtenidos.

MÓDULO 2. COCINA ESPAÑOLA E INTERNACIONAL
TEMA 1 COCINA ESPAÑOLA

Características generales y evolución histórica.

Alimentos españoles más emblemáticos.
– Productos con Denominación de Origen protegida

La dieta mediterránea y sus características

Cocina tradicional y cocina de vanguardia.
– La actual cocina española en el mundo.
– Platos más representativos de la gastronomía española

Tapas, pinchos, banderillas, montaditos y cocina en miniatura.

Las cocinas de las distintas autonomías.
– Principales peculiaridades.
– Platos más representativos.

Restaurantes españoles más reconocidos.

Utilización de todo tipo de la terminología culinaria.
TEMA 2 COCINA DEL RESTO DE EUROPA

La cocina francesa e italiana y sus características.
– Su influencia en la gastronomía de otros países.
– Platos y productos más representativos.

La cocina portuguesa, principales características y platos más representativos.

Otras cocinas del continente y sus platos más implantados en España.
TEMA 3 OTRAS COCINAS DEL MUNDO

La gastronomía en Iberoamérica.
– Platos y alimentos más representativos de los distintos países.
– Otras cocinas de América.

Características generalidades de la cocina del Magreb.
– Platos, productos y más representativos.
– Menaje más característico.

Aportaciones de la cocina asiática a la gastronomía:
– Principales platos y alimentos y condimentos.
– El wok y sus características.
– Otros recipientes y utensilios.
MÓDULO 3. DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
TEMA 1 PRESENTACIÓN DE PLATOS

Importancia del contenido del plato y su presentación.
– El apetito y es aspecto del plato.
– Evolución en la presentación de platos.
– La presentación clásica y la moderna.

Adecuación del plato al color tamaño y forma de su recipiente.

El montaje y presentación de platos en grandes fuentes para su exposición en
buffet.

Adornos y complementos distintos productos comestibles.

Otros adornos y complementos.
TEMA 2 ACABADO DE DISTINTAS ELABORACIONES CULINARIAS

Estimación de las cualidades organolépticas específicas.
– Valoración de las cualidades aplicadas a una elaboración.
– Combinaciones base.
– Experimentación y evaluación de resultados.

Formas y colores en la decoración y presentación de elaboraciones culinarias.
– La técnica del color en gastronomía.
– Contraste y armonía.
– Sabor, color y sensaciones.
– Experimentación y evaluación de posibles combinaciones.

El diseño gráfico aplicado a la decoración culinaria.
– Instrumentos, útiles y materiales de uso más generalizado.
– Diseño de bocetos y modelos gráficos aplicando las técnicas
correspondientes.

Necesidades de acabado y decoración según tipo de elaboración, modalidad de
comercialización y tipo de servicio.

Ejecución de operaciones necesarias para la decoración y presentación de platos
regionales, internacionales, de creación propia y de mercado, de acuerdo con su
definición y estándares de calidad predeterminados.

OBJETIVOS COCINA CREATIVA Y DE AUTOR

Conocer las características generales de los tipos de cocina.

Distinguir las tendencias de consumo, y saber aplicarlas según los hábitos.

Saber manejar y transformar las materias primas de cada zona.

Conocer los diferentes movimientos creativos culinarios.

Cuáles son los platos más representativos de la cocina nacional.

Tener nociones básicas de los utensilios de cocina.

Dominio de las técnicas, los instrumentos y las alternativas de ingredientes.

Distinguir la presentación clásica de la moderna.

ÍNDICE COCINA CREATIVA Y DE AUTOR
TEMA 1 COCINA MODERNA, DE AUTOR Y DE MERCADO

Fuentes de información y bibliografía sobre cocina moderna, de autor y de mercado:
– Identificación, selección, análisis, valoración y utilización.
– Fundamentos.
– Características generales de estos tipos de cocina.

Evolución de los movimientos gastronómicos.

Pioneros franceses y españoles.

La Nouvelle Cuisine” o Nueva Cocina. Antecedentes.

Hábitos y tendencias de consumo de elaboraciones culinarias.

De la “Nouvelle Cuisine” a la cocina actual.

Utilización de materias primas características de cada zona en cocina creativa.

Cocina de fusión.

Cocina Creativa o de Autor.
– Ferrán Adriá y la cocina de Autor.
– Otros cocineros exponentes de este movimiento.
– La deconstrucción y otras técnicas nuevas.
– El uso del nitrógeno líquido y la liofilización en cocina.
– La cocción a bajas temperaturas y sus principios.
– Nuevos utensilios en cocina.

Platos españoles más representativos.
– Su repercusión en la industria hostelera.

El mercado y sus productos.

Influencia de otras cocinas.
TEMA 2 EXPERIMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS

Experimentación de modificaciones en cuanto a las técnicas y procedimientos:
– Instrumentos empleados.
– Forma y corte de los géneros.
– Alternativa de ingredientes.
– Combinación de sabores.
– Formas de acabado.

Justificación y realización de variaciones en la decoración y presentación de
elaboraciones culinarias.

Análisis, control y valoración de resultados.

Aplicación de métodos de evaluación del grado de satisfacción de consumidores de
nuevas elaboraciones culinarias.

Justificación de ofertas comerciales de los nuevos resultados obtenidos.

OBJETIVOS COCINA ESPAÑOLA E INTERNACIONAL

Conocer las características generales y evolución histórica de la cocina española,
saber cuáles son los alimentos españoles más emblemáticos y qué productos
cuentan con “Denominación de Origen” protegida.

Conocer en qué consiste la dieta mediterránea y sus características.

Distinguir la cocina tradicional de la cocina de vanguardia.
– Apreciar las distintas cocinas de las autonomías, sus peculiaridades y platos
más representativos.

Dominar la terminología culinaria.

Conocer las cocinas internacionales, sus platos más característicos y sus características.

Apreciar las aportaciones de la cocina asiática.

ÍNDICE COCINA ESPAÑOLA E INTERNACIONAL
TEMA 1 COCINA ESPAÑOLA

Características generales y evolución histórica.

Alimentos españoles más emblemáticos.

Productos con “Denominación de Origen” protegida.

La dieta mediterránea y sus características.

Cocina tradicional y cocina de vanguardia.

La actual cocina española en el mundo.

Platos más representativos de la gastronomía española.

Tapas, pinchos, banderillas, montaditos y cocina en miniatura.

Las cocinas de las distintas autonomías.
– Principales peculiaridades.
– Platos más representativos.

Restaurantes españoles más reconocidos.

Utilización de todo tipo de la terminología culinaria.

Test de evaluación.
TEMA 2 COCINA DEL RESTO DE EUROPA

La cocina francesa e italiana y sus características.
– Su influencia en la gastronomía de otros países.
– Platos y productos más representativos.

La cocina portuguesa.
– Principales características y platos más representativos.

Otras cocinas del continente y sus platos más implantados en España.

Test de evaluación.
TEMA 3 OTRAS COCINAS DEL MUNDO

La gastronomía en Iberoamérica.
– Platos y alimentos más representativos de los distintos países.
– Otras cocinas de América.

Características generalidades de la cocina del Magreb.
– Platos, productos y más representativos.
– Menaje más característico.

Aportaciones de la cocina asiática a la gastronomía:
– Principales platos y alimentos y condimentos.
– El wok y sus características.
– Otros recipientes y utensilios.

Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS

Conocer la importancia del contenido del plato y su presentación.

Distinguir las diferencias entre la presentación clásica y la moderna.

Poder adecuar el plato al color, tamaño y forma de su recipiente.

Nociones fundamentales para la decoración de platos y fuentes en buffets.

Conocer las posibilidades decorativas en cuanto a adornos y complementos de
distintos productos comestibles.

Aprender cuáles son las combinaciones base.

Distinguir las formas y colores para la decoración, la técnica del color en
gastronomía.

La importancia del sabor, color y sensaciones.

Nociones sobre la instrumentación y útiles de uso más generalizados

Diseño de bocetos y modelos gráficos aplicando las técnicas correspondientes.

ÍNDICE DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
TEMA 1 PRESENTACIÓN DE PLATOS

Importancia del contenido del plato y su presentación.
– El apetito y es aspecto del plato.
– Evolución en la presentación de platos.
– La presentación clásica y la moderna.

Adecuación del plato al color tamaño y forma de su recipiente.

El montaje y presentación de platos en grandes fuentes para su exposición en
buffet.

Adornos y complementos distintos productos comestibles.

Otros adornos y complementos.
TEMA 2 ACABADO DE DISTINTAS ELABORACIONES CULINARIAS

Estimación de las cualidades organolépticas específicas.
– Valoración de las cualidades aplicadas a una elaboración.
– Combinaciones base.
– Experimentación y evaluación de resultados.

Formas y colores en la decoración y presentación de elaboraciones culinarias.
– La técnica del color en gastronomía.
– Contraste y armonía.
– Sabor, color y sensaciones.
– Experimentación y evaluación de posibles combinaciones.

El diseño gráfico aplicado a la decoración culinaria.
– Instrumentos, útiles y materiales de uso más generalizado.
– Diseño de bocetos y modelos gráficos aplicando las técnicas
correspondientes.
– Necesidades de acabado y decoración según tipo de elaboración,
modalidad de comercialización y tipo de servicio.

Ejecución de operaciones necesarias para la decoración y presentación de platos
regionales, internacionales, de creación propia y de mercado, de acuerdo con su
definición y estándares de calidad predeterminados.

OBJETIVOS ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS ELEMENTALES CON PESCADOS, CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS.

Conocer las características de la maquinaria utilizada.

Aprender cuáles son los fondos, bases y preparaciones básicas elaborados con
pescados, crustáceos y moluscos.

Introducción a las técnicas de cocinado.

Aprender a decorar y presentar los platos. Conocer cuáles son los platos típicos.

Nociones sobre la regeneración de platos preparados, las clases de técnicas e
identificación de los equipos asociados.

Conocer el sistema Cook- chill y las fases de los procesos.
.

ÍNDICE ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS ELEMENTALES CON PESCADOS,
CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS
TEMA 1 MAQUINARIA, BATERÍA, UTILLAJE Y HERRAMIENTAS UTILIZADOS EN LAS
ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS

Características de la maquinaria utilizada.
– Generadores de calor.
– Generadores de frío.
– Generadores de fuerza o Maquinaria auxiliar.

Batería de cocina.

Utillaje y herramientas.
TEMA 2 FONDOS, BASES Y PREPARACIONES BÁSICAS ELABORADOS CON PESCADOS,
CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS

Composición y elaboración de los fondos elaborados con pescados. Factores a
tener en cuenta en su elaboración. Utilización.

Otras preparaciones básicas y su utilización que se elaboran para pescados,
crustáceos y moluscos.
– Coulís.
– Salsas.
– Mantequillas compuestas.
– Farsas.
– Otras.

Fondos y bases industriales elaboradas con pescados crustáceos y moluscos.

Algas marinas y su utilización.

Aplicación de las respectivas técnicas y procedimientos de ejecución y control para
la obtención de fondos, sopas, salsas, mantequillas compuestas y otras
preparaciones básicas.
TEMA 3 TÉCNICAS DE COCINADO DE PESCADOS, CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS

Principales técnicas de cocinado.
– Asar al horno, a la parrilla, a la plancha.
– Freír en aceite.
– Saltear en aceite y en mantequilla.
– Hervir y cocer al vapor.
– Cocer en caldo corto o court bouillon.
– Bresear.
– En papillote.

Aplicación de las distintas técnicas de cocinado a cada especie.
TEMA 4 PLATOS ELEMENTALES A BASE PESCADOS, CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS

Platos calientes y fríos elementales más divulgados.

Salsas, guarniciones y otras preparaciones adecuadas para acompañar platos con
pescados, crustáceos y moluscos.
TEMA 5 PRESENTACIÓN Y DECORACIÓN DE PLATOS A BASE DE PESCADOS,
CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS

Factores a tener en cuenta en la presentación y decoración de platos de pescados,
crustáceos y molusco.

Montaje en fuente y en plato. Otros recipientes.

Adornos y acompañamientos más representativos utilizados en estos platos.
TEMA 6 REGENERACIÓN DE PLATOS PREPARADOS CON PESCADOS, CRUSTÁCEOS Y
MOLUSCOS

Regeneración: Definición.

Clases de técnicas y procesos.

Identificación de equipos asociados.

Fases de los procesos, riesgos en la ejecución y control de resultados.

Realización de operaciones necesarias para la regeneración.

El sistema cook-.chill y su fundamento.

Platos preparados:
– Definición.
– Distintas clases.
– Platos preparados con pescados, crustáceos y moluscos.

OBJETIVOS

Conocer cuáles son las características de la maquinaria utilizada para las
elaboraciones básicas, cuáles generan calor, frío o fuerza.

Tener nociones de las herramientas que se van a necesitar para la preparación de
estos platos.

Qué elaboraciones básicas se pueden confeccionar con carnes, aves y caza.

Tener nociones sobre lo que es un fondo, cómo se realiza y sus características.

Distinguir las distintas preparaciones básicas y sus características.

Conocer cuáles son los fondos industriales que existen actualmente en el mercado

Aprender a preparar sopas y salsas.

Dominar las técnicas principales para elaborar los preparados básicos.

Dominar el fundamento de la cocción,

Saber freír, asar, saltear, hervir y brasear.

Aplicar cada técnica a cada tipo de carne.

Distinguir los tipos de platos que existen y las guarniciones que se les aplican.

Aprender la regeneración, fases de los procesos, y el sistema cook – chill.

ÍNDICE ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS ELEMENTALES CON CARNES, AVES Y CAZA
TEMA 1 MAQUINARIA, BATERÍA, UTILLAJE Y HERRAMIENTAS UTILIZADOS EN LAS
ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS

Características de la maquinaria utilizada.
– Generadores de calor.
– Generadores de frío.
– Generadores de fuerza o Maquinaria auxiliar.

Batería de cocina.

Utillaje y herramientas.
TEMA 2 FONDOS, BASES Y PREPARACIONES BÁSICAS CONFECCIONADOS CON
CARNES, AVES Y CAZA

Fondos.
– Definición.
– Clasificación. Importancia de los fondos en la cocina.

Principales fondos básicos.
– Composición y elaboración de los fondos elaborados con carnes, aves y caza.
– Factores a tener en cuenta en su elaboración.
– Utilización.

Otras preparaciones básicas y su utilización.
– Duxelles.
– Tomate concassés.
– Roux, Mirepoix.
– Distintos aparejos.
– Borduras.
– Salsas para carnes y aves.
– Mantequillas compuestas.
– Farsas.

Fondos y bases industriales elaboradas con carnes, aves y caza.

Elementos de ligazón clásicos y texturizantes actuales.

Aplicación de las respectivas técnicas y procedimientos de ejecución y control para
la obtención de fondos, sopas, salsas, mantequillas compuestas y otras
preparaciones básicas.
TEMA 3 TÉCNICAS DE COCINADO DE CARNES, AVES, CAZA Y DESPOJOS

Definición.

Fundamento de la cocción.

Principales técnicas de cocinado:
– Asar al horno, a la parrilla, a la plancha.
– Freír en aceite.
– Saltear en aceite y en mantequilla.
– Hervir y cocer al vapor.
– Brasear.

Aplicación de las distintas técnicas de cocinado a cada tipo de corte o pieza de
carne de distintas especies, a carnes de las diferentes aves domésticas, a carnes de
caza y a distintos despojos.
– Carne de vacuno o buey.
– Carne ovina.
– Carne porcina.
– Carne de aves.
– Carne de conejo.
– Carne de caza.
TEMA 4 PLATOS ELEMENTALES A BASE DE CARNES, AVES, CAZA Y DESPOJOS

Platos elementales más divulgados y su elaboración.

Guarniciones, salsas y otras preparaciones adecuadas para acompañar platos con
carnes, aves, caza y despojos.
TEMA 5 REGENERACIÓN DE PLATOS COCINADOS A BASE DE CARNES, AVES, CAZA Y
DESPOJOS

Definición de regeneración.

Clases de técnicas y procesos.

Identificación de equipos asociados.

Fases de los procesos, riesgos en la ejecución y control de resultados.

Realización de operaciones necesarias para la regeneración.

El sistema cook, chill y su fundamento.

Platos preparados: Definición. Distintas clases. Platos preparados con carnes, aves,
caza y despojos.
TEMA 6 PRESENTACIÓN Y DECORACIÓN DE PLATOS

Importancia del efecto visual en la comida. Otros factores organolépticos. Factores
que diferencian la decoración clásica de la actual.

Montaje y presentación en fuente y en plato.

Vajilla: Características. Distintas piezas y su utilización en función del tipo de
comida.

El color del plato en función de su contenido.

Factores a tener en cuenta en la presentación y decoración de platos.

Distintas técnicas de presentación de platos elaborados con carnes, aves, y caza.

Importancia de la presentación y servicio del plato a su bebida temperatura.

OBJETIVOS COCINA CREATIVA DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS

Conocer las características generales de los tipos de cocina.

Distinguir las tendencias de consumo, y saber aplicarlas según los hábitos.

Saber manejar y transformar las materias primas de cada zona.

Conocer los diferentes movimientos creativos culinarios.

Cuáles son los platos más representativos de la cocina nacional.

Tener nociones básicas de los utensilios de cocina.

Dominio de las técnicas, los instrumentos y las alternativas de ingredientes.

Distinguir la presentación clásica de la moderna.

Saber combinar los elementos culinarios en las distintas formas de presentación.

Manejar el montaje de platos en los buffets.

Dominio de los adornos y complementos para los platos.

Conocer qué recipiente utilizar para cada comida.

Manejar las distintas combinaciones, salsas y complementos.

Conocer cómo combinar las formas y colores en la presentación de los alimentos.

ÍNDICE COCINA CREATIVA, DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
MÓDULO 1. COCINA CREATIVA
TEMA 1. COCINA MODERNA, DE AUTOR Y DE MERCADO

Fuentes de información y bibliografía sobre cocina moderna, de autor y de
mercado: Identificación, selección, análisis, valoración y utilización. Fundamentos.
Características generales de estos tipos de cocina.

Evolución de los movimientos gastronómicos.

Pioneros franceses y españoles.

La Nouvelle Cuisine” o Nueva Cocina. Antecedentes.

Hábitos y tendencias de consumo de elaboraciones culinarias.

De la nueva cocina o “la Nouvelle Cuisine” a la cocina actual.

Utilización de materias primas características de cada zona en cocina creativa.

Cocina de fusión.

Cocina Creativa o de Autor.
– Ferrán Adriá y la cocina de Autor.
– Otros cocineros exponentes de este movimiento.
– La deconstrucción y otras técnicas nuevas, como esferificaciones, espumas,
sifones, aires y otras.
– El uso del nitrógeno líquido y la liofilización en cocina.
– La cocción a bajas temperaturas y sus principios.
– Nuevos utensilios en cocina.

Platos españoles más representativos.

Su repercusión en la industria hostelera.

El mercado y sus productos. Nuevos productos introducidos en nuestros mercados
en la última década.

Influencia de otras cocinas.
TEMA 2. EXPERIMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS

Experimentación de modificaciones en cuanto a las técnicas y procedimientos,
instrumentos empleados, forma y corte de los géneros, alternativa de ingredientes,
combinación de sabores y formas de acabado.

Justificación y realización de variaciones en la decoración y presentación de
elaboraciones culinarias.

Análisis, control y valoración de resultados.

Aplicación de métodos de evaluación del grado de satisfacción de consumidores de
nuevas elaboraciones culinarias.

Justificación de ofertas comerciales de los nuevos resultados obtenidos.
MÓDULO 2. DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
TEMA 1. PRESENTACIÓN DE PLATOS

Importancia del contenido del plato y su presentación. El apetito y es aspecto del
plato. Evolución en la presentación de platos. La presentación clásica y la moderna

Adecuación del plato al color tamaño y forma de su recipiente.

El montaje y presentación de platos en grandes fuentes para su exposición en
buffet.

Adornos y complementos distintos productos comestibles.

Otros adornos y complementos.
TEMA 2. ACABADO DE DISTINTAS ELABORACIONES CULINARIAS

Estimación de las cualidades organolépticas específicas.
– Valoración de las cualidades aplicadas a una elaboración.
– Combinaciones base.
– Experimentación y evaluación de resultados.

Formas y colores en la decoración y presentación de elaboraciones culinarias.
– La técnica del color en gastronomía.
– Contraste y armonía.
– Sabor, color y sensaciones.
– Experimentación y evaluación de posibles combinaciones.

El diseño gráfico aplicado a la decoración culinaria.
– Instrumentos, útiles y materiales de uso más generalizado.
– Diseño de bocetos y modelos gráficos aplicando las técnicas
correspondientes.

Necesidades de acabado y decoración según tipo de elaboración, modalidad de
comercialización y tipo de servicio.

Ejecución de operaciones necesarias para la decoración y presentación de platos
regionales, internacionales, de creación propia y de mercado, de acuerdo con su
definición y estándares de calidad predeterminados.

OBJETIVOS PREPARACIÓN Y CATA DE VINOS
Y OTRAS BEBIDAS ALCOHÓLICAS (UF0849)
· Solicitar a los proveedores los vinos, las cervezas, las sidras y las bebidas espirituosas
seleccionadas para la cata de acuerdo con las necesidades gastronómicas y de clientela
del establecimiento.
· Confeccionar dossiers según la naturaleza, proceso de elaboración o tipo de los vinos y
otras bebidas alcohólicas catados en ferias, cursos y presentaciones de distribuidores
o bodegas para disponer de un buen banco de datos.
· Realizar informes detallados de los vinos y otras bebidas alcohólicas, expresando la
marca comercial, bodega o empresa elaboradora, mención geográfica si la hubiere,
características de elaboración, distribuidores y precio.
· Expresar los atributos organolépticos de los vinos y otras bebidas alcohólicas catados
y las posibles ventajas comparativas en su contexto de segmento de precio, tipo de tipo
de bebida o de mención geográfica en su caso.
· Confeccionar listados ordenados por tipos de vinos y otras bebidas alcohólicas de la
información obtenida en revistas especializadas, guías de vinos y de otras bebidas,
páginas Web y de profesionales del sector para disponer de un buen banco de datos.
· Preparar para la cata las muestras de vino y otras bebidas alcohólicas remitidas por
los proveedores y otras que han llevado a la empresa sus distribuidores.
· Organizar y agrupar las muestras y ordenar la secuencia de cata según las bebidas y
sus diferentes tipos para que ésta se desarrolle conforme a la metodología.
· Comprobar y corregir si no fuera correcta la temperatura de servicio del vino y otras
bebidas alcohólicas.
· Disponer los catavinos, copas, fichas y material complementario para el desarrollo de
la cata.
· Verificar que no haya en la sala olores extraños, ni ruidos, ni temperaturas extremas
que podrían restar validez al análisis.
· Identificar y aplicar la metodología de la cata de vinos y otras bebidas alcohólicas para
obtener resultados fiables de la cata.
· Identificar las fases de la cata y los distintos tipos de cata según sus objetivos.
· Exponer las normas establecidas y condiciones básicas de la cata de vinos y otras
bebidas alcohólicas que garantizan su fiabilidad.
· Establecer un orden lógico de cata en los vinos y otras bebidas alcohólicas que asegure
la fiabilidad del resultado.
· Reconocer y registrar las características organolépticas de los vinos y otras bebidas
alcohólicas nacionales y extranjeras de acuerdo con la metodología de la cata.
· En supuestos prácticos de cata de vinos y otras bebidas alcohólicas establecer
diferencias de colores, olores, sabores, texturas y otros aplicando la metodología de la
cata de vinos.
· Describir las diferentes características organolépticas de los vinos y otras bebidas
alcohólicas catados empleando el vocabulario específico respectivo y estableciendo
una secuencia lógica en la descripción.
· Identificar y cumplimentar las fichas de cata de vinos aplicando las normas UNE que
establece la metodología de la cata.
· Asignar puntuaciones cuantitativas a cada muestra catada que permita la comparación
entre vinos y otras bebidas alcohólicas del mismo tipo.
· Resumir en una breve frase los atributos y ventajas comparativas, o inconvenientes, de
los vinos y otras bebidas alcohólicas catados para disponer de una información
sintética.
· Describir las principales zonas de elaboración de vinos y otras bebidas alcohólicas,
nacionales y extranjeras, identificando en su caso las características organolépticas
propias.
· Establecer las principales peculiaridades del etiquetado de los vinos y otras bebidas
alcohólicas nacionales y extranjeras para su posible adquisición.

ÍNDICE PREPARACIÓN Y CATA DE VINOS Y OTRAS BEBIDAS ALCOHÓLICAS (UF0849)
TEMA 1 CONFECCIÓN DE DOCUMENTACIÓN PREVIA A LA CATA

Elaboración de dossiers de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– De catas en ferias y presentaciones.
– De catas en cursos.
– De catas en presentaciones de productos.

Informes de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– Marca comercial y bodega o empresa elaboradora.
– Mención geográfica y proceso de elaboración.
– Distribuidores y precio.
– Atributos organolépticos de los vinos y otras bebidas alcohólicas catados.
– Ventajas comparativas.

Información de revistas, guías y prensa especializada.
– Listados ordenados por tipos de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– Disponibilidad de otros formatos.
– Media botella o mágnum en el caso del vino.
– De otro tipo en las otras bebidas alcohólicas.
TEMA 2 ANÁLISIS SENSORIAL DE LOS VINOS

Composición del vino desde la perspectiva de la cata.
– Principales parámetros básicos.
– La metodología del análisis sensorial de vinos.
– Las fases de la cata.
– Las herramientas de la cata.
– Catavinos, fichas, fundas opacas y otros útiles.
– El equilibrio de parámetros fundamentales en el vino.

La información básica de la cata.
– Vocabulario de la cata.
– Principales descriptores organolépticos.
– Defectos y alteraciones de los vinos detectables en la cata.
– Los resultados de la cata.

Reseña organoléptica sintética.

Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.

La maduración de los vinos.

Estilo, personalidad y tipicidad de los vinos.

El ciclo de vida de los vinos.
TEMA 3 CATA DE VINOS SEGÚN SUS PROCESOS DE ELABORACIÓN

Cata de vinos blancos.
– Blancos jóvenes y con estancia en la madera.

Cata de diversos vinos rosados.
– De sangrado y vinos grises.

Cata de diversos vinos tintos.
– Tintos jóvenes y tintos de guarda.

Cata de vinos espumosos.
– Cava, Champagne, de aguja, y otros.

Cata de vinos de licor.
– Con mención tradicional.
– Otros vinos de licor.

Cata de vinos naturalmente dulces.
– Con uvas pasificadas en la planta.
– Con uvas pasificadas fuera de la planta.
TEMA 4 CATA DE VINOS SEGÚN ZONAS GEOGRÁFICAS DE PROCEDENCIA

Cata de vinos españoles.
– De zonas frescas.
– De zonas cálidas.

Cata de vinos franceses.

Cata de vinos italianos.

Cata de otros vinos europeos.
– Cata de vinos de Portugal, Alemania, Austria y otros países.

Cata de vinos americanos.
– Cata de vinos de EE. UU.
– Cata de vinos de Chile, Argentina y Uruguay.

Cata de vinos de Sudáfrica.

Cata de vinos de Australia y Nueva Zelanda.
TEMA 5 CATA DE CERVEZAS Y DE SIDRAS

La cerveza.
– Principales materias primas.
– Microbiología de la cerveza.
– Levaduras y bacterias.
– Proceso de elaboración de la cerveza.
– Cervezas de fermentación alta.
– Cervezas de fermentación baja.
– Cervezas de fermentación espontánea.
– Las familias de cervezas según proceso de fermentación.

Metodología del análisis sensorial de cervezas.

Cata de cervezas.
– De fermentación baja según su elaboración y origen.
– De fermentación alta según su elaboración y origen.
– Cata de cervezas de fermentación espontánea según su elaboración.
– El ciclo de vida de las cervezas.

La sidra.
– Materia prima de la sidra.
– Proceso de elaboración de la sidra.
– Elaboración de la Sidra asturiana.
– Metodología del análisis sensorial de sidras.

La perada.
– Proceso de elaboración de la Perada.

Cata de sidras de diversa procedencia y estilo.
– Cata de sidras españolas
– Cata de sidras extranjeras.
– El ciclo de vida de las sidras.

Los resultados de la cata.
– Reseña organoléptica sintética.
– Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.
TEMA 6 CATA DE BEBIDAS ESPIRITUOSAS

Elaboración de las bebidas espirituosas.
– Principios de la destilación. Alquitara, alambique y columnas de alto grado.
– Normativa vigente de las bebidas espirituosas en cuanto al proceso de
elaboración.
– Elaboración de bebidas espirituosas procedentes del vino y subproductos y
otras frutas.
Aguardientes de vino, Brandis, Orujos, Aguardiente de sidra o de perada,
otros Aguardientes de frutas.
– Elaboración de bebidas procedentes de cereales y de otras materias primas de
origen agrícola.
Los Whiskies de malta, Blended y otros aguardientes de cereales.
El ron agrícola, el ron, la ginebra o Gin, el tequila, el vodka y otras bebidas
espirituosas.
– Elaboración de bebidas anisadas y pacharanes.
– Elaboración de licores y cremas.
– Elaboración de otras bebidas espirituosas españolas con mención geográfica.

Metodología del análisis sensorial de bebidas espirituosas.

Cata de aguardientes:
– Cata de aguardientes procedentes del vino y subproductos. Cata de
Aguardientes de vino, brandis y orujos.
– Cata de aguardientes de frutas.
– Cata de aguardientes procedentes de cereales. Cata de aguardientes de
cereales y whiskies.
– Cata de aguardientes procedentes de la caña de azúcar.

Cata de rones y cachazas.

Cata de otras bebidas espirituosas.
– Cata de bebidas espirituosas anisadas.
– Cata de tequilas y otras bebidas espirituosas.
TEMA 7 CATA DE GINEBRAS

Historia y origen, estilos, evolución actual en España.

Métodos de elaboración, condimentación, tipos de ginebras.

Coctelería, originalidad y estilos, tipo de cocteles.

La ginebra en la cocina, polivalencia, los postres.

Cata otras bebidas espirituosas españolas con mención geográfica.

Cata de licores y cremas.

Ciclo de vida de las bebidas espirituosas.

Los resultados de la cata.

Reseña organoléptica sintética.

Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. HOSTELERÍA

Conocer en qué consiste la atención al cliente en la hostelería.

Comprender los factores económicos que rigen la atención al cliente.

Saber cuáles son las fases de la atención al cliente.

Tener claro qué es atención y qué es servicio.

Conocer cuáles son los errores que hay que evitar.

Conocer las fórmulas para orientarse al cliente.

Entender la importancia de la comunicación con el cliente y del servicio de calidad.

Entrenar las habilidades sociales y la inteligencia emocional en el trato con
clientes.

Lograr superar quejas y reclamaciones para fidelizar clientes.

Distinguir los diferentes clientes y sus necesidades para saber responder según su
tipología.

Uso de las fórmulas de fidelización y extras para superar las expectativas del
cliente y lograr ingresos en época de crisis.

ÍNDICE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. HOSTELERÍA
TEMA 1 LA RENTABILIDAD DE LA BUENA ATENCIÓN

El primer contacto.

Atención al cliente en hostelería.

Fases de la atención al cliente.

Fórmula de bienvenida.

Facturación y despedida.
TEMA 2 SERVICIO DE EXCELENCIA Y CALIDAD

Definiciones.

El servicio de calidad.

Fórmulas y orientación a la calidad.

Errores a evitar.

Servicio y propina.

La crisis y la hostelería.

La Q de Calidad.
TEMA 3 LA COMUNICACIÓN

Definición y proceso de comunicación.

Funciones de la comunicación.

El mensaje.

Elementos de la comunicación.

Barreras de la comunicación.

Tipos de comunicación.

Comunicación hablada.

Comunicación no hablada.
TEMA 4 HABILIDADES PARA LA HOSTELERÍA

Definición.

Tipos de habilidades sociales y personales.

Fórmula para mejorar habilidades.

Entrenamiento de las habilidades.
TEMA 5 CÓMO CUIDAR A LA CLIENTELA

Definición e importancia del cliente.

Interacción con el cliente.

Tipos de clientes.

Fidelización de clientes.
TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Aspectos de la satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Resolución de incidencias.

Estrategias del servicio al cliente.

Pasos para la resolución de incidencias.

OBJETIVOS GESTIÓN DE RESERVAS Y ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS

Conocer el origen del movimiento turístico y su evolución.

Aprender las definiciones básicas dentro de esta actividad.

Saber en qué consisten los servicios turísticos y el nivel de actividad económica
que generan en nuestro país.

Conocer en qué consiste una reserva, su tratamiento y análisis.

Dominio de los documentos y tipos de reservas.

Conocer los sistemas de reservas actuales y qué servicios se pueden reservar.

Aprender a gestionar todos los pasos de una reserva

Dominio de los procedimientos de recepción, su organización y funciones.

Conocer cuáles son los turnos y las obligaciones que conllevan.

Saber gestionar el Check in, la estancia y el Check out.

Dominio de los informes o listados. La “rooming list”.

Tener nociones básicas para la atención al cliente, el saludo y la imagen
corporativa.

Gestión de quejas y reclamaciones.

Dominio de situaciones difíciles para la resolución de incidencias.

Conocimiento de técnicas de comunicación con los clientes.

Dominio del overbooking.

Nociones básicas de prevención de riesgos laborales.

Conocer la normativa sobre protección de datos.

ÍNDICE GESTIÓN DE RESERVAS Y ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL TURISMO

Turismo. Origen y evolución.

Turismo como actividad económica.

Definiciones básicas en turismo.
– Turismo.
– Viajero.
– Visitantes.
– Alojamiento.

Servicios turísticos.
TEMA 2 RESERVAS

Definición de reserva.

Tratamiento y análisis del estado de reservas.

Documentos y tipos de reservas.

Sistemas de reservas.

Servicios que se pueden reservar.

La gestión de reservas en alojamientos:
– Aceptación
– Confirmación
– Modificación
– Cancelación.
TEMA 3 EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Procedimientos de recepción.

Organización y funciones.

Turnos y obligaciones.

Gestión de servicios en estancia.
– Check in.
– Estancia.
– Check out.

Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
TEMA 4 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El saludo, la primera impresión.

La imagen corporativa.

La atención al cliente en el departamento de recepción.

La calidad y la satisfacción del cliente.

Conocer a los clientes y proveedores.

Gestión de quejas y reclamaciones.

Resolución de incidencias.
TEMA 5 LA COMUNICACIÓN

Definición de comunicación.
– Proceso de comunicación.
– Funciones.
– Barreras.

Tipos de comunicación.
– Escrita.
– Oral.
– Telefónica.
– Gestual.

Comunicación en la empresa.
– Comunicación interna.
– Comunicación externa.

Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
TEMA 6 LEGISLACIÓN Y PREVENCIÓN

Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

Legislación sobre reclamaciones.

Ley de protección de datos.

La prevención de riesgos laborales.

OBJETIVOS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

Introducir al alumno a los servicios del departamento de recepción.

Conocer las definiciones básicas en turismo, la oferta y demanda del mercado,
analizar la estructura del sector y cuáles son los principales mercados emisores.

Saber analizar el estado de una reserva y conocer los procedimientos de recepción.

Dominio de la comunicación interior y exterior, uso del teléfono, mailing, informes
“rooming list”.

Utilización de programas informáticos específicos de reservas.

Conocer la legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

Introducción a la teoría económica turística: Análisis DAFO y segmentación del
mercado.

Identificación de los tipos de clientes según sus necesidades, tipos de destinos
turísticos.

Conocer los productos turísticos que existen en la actualidad.

Introducción al marketing turístico. Teoría y práctica.

Conocer cómo se lleva a cabo un plan de acción comercial.

En qué consiste el CRM y cómo realizar un plan de ventas.

Técnicas de venta aplicadas al mundo de la hostelería.

Saber preguntar y encontrar la información necesaria.

Dominio de la argumentación.

ÍNDICE ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

La comunicación óptima en la atención al cliente
– Barreras que dificultan la comunicación.
– Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
– El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
– El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
– Actitudes ante las situaciones difíciles:
 Autocontrol.
 Empatía.
 Asertividad.
– Ejercicios y casos prácticos.

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.

Resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Clasificación de clientes.
– Tipologías de personalidad.
– Tipologías de actitudes.
– Acercamiento integrado.
– Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

La atención personalizada.
– Servicio al cliente.
– Orientación al cliente.
– Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

El tratamiento de situaciones difíciles.
– La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
– Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la
empresa.
– Tipología de reclamaciones.
– Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
– Tratamiento de las reclamaciones.

La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión Europea.
TEMA 3 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE
ALOJAMIENTOS

Introducción al departamento de recepción y definiciones básicas en turismo.

Tratamiento y análisis del estado de reservas.
– Reservas: Aceptación, confirmación, modificación y cancelación.

Procedimientos de recepción:
– Organización y funciones del departamento de recepción.

Comunicación interior y exterior del departamento de recepción.
– Servicios telefónicos.

Utilización de programas informáticos específicos de reservas.

Emisión de informes o listados. La “rooming list”.

Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
TEMA 4 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTO

El mercado turístico nacional e internacional.

Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e
internacionales.

Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.

Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y
receptores.

Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.

Identificación de las principales fuentes de información turística.
TEMA 5 SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA

Identificación y clasificación de las necesidades humanas.

Motivaciones primarias secundarias.

Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.

Segmentos y nichos en la demanda turística.

Segmentación y perfiles de la demanda.

Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
– Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
– Demanda de viajes semi-organizados e individuales

Los destinos turísticos frente a la demanda
– Destinos asentados
– Destinos emergentes

Los hechos diferenciales

Los condicionantes económicos, políticos y sociales
– El factor precio en los productos turísticos
– Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
– Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística
TEMA 6 APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.

Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de
información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.

Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.

Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios.
– Marketing de servicios.

Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.

Plan de marketing:
– Elementos que lo constituyen
– Fases de elaboración
– Elaboración de un plan de comunicación / promoción
TEMA 7 APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL

CRM: Customer Relationship Management.

Marketing tradicional versus marketing relacional.

Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial.
– Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
– Método en cascada.
– Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.

La Planificación de acciones comerciales.

El plan de ventas: elaboración y control.
TEMA 8 APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y
RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

Contacto inicial:
– Objetivos del contacto inicial.
– La importancia de las primeras impresiones.
– Cómo transmitir una imagen profesional.

El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
– Los diferentes tipos de clientes.
– Las motivaciones de compra.
– Enfoque de la venta según las motivaciones.

La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
– Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
– Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

OBJETIVOS DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN
ALOJAMIENTOS

Identificación de los tipos de clientes según sus necesidades, tipos de destinos
turísticos.

Poder realizar un análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el
turismo.

Conocer la estructura de los mercados del turismo y la hostelería.

Identificar a los principales mercados emisores y receptores.

Identificación de las principales fuentes de información turística.

Conocer los productos turísticos que existen en la actualidad.

Introducción al marketing turístico. Teoría y práctica.

Conocer cómo se lleva a cabo un plan de acción comercial.

En qué consiste el CRM y cómo realizar un plan de ventas.

Técnicas de venta aplicadas al mundo de la hostelería.

Saber preguntar y encontrar la información necesaria.

Dominio de la argumentación.

ÍNDICE GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE
ALOJAMIENTOS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y DEFINICIONES
BÁSICAS EN TURISMO

Departamento de recepción.

Turismo. Origen y evolución.

Turismo como actividad económica.

Definiciones básicas en turismo.
– Turismo.
– Viajero.
– Visitantes.
– Alojamiento.

Servicios turísticos.
TEMA 2 TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE RESERVAS

Definición de reserva.

Tratamiento y análisis del estado de reservas.

Documentos y tipos de reservas.

Sistemas de reservas.

Utilización de programas informáticos específicos de reservas.

Servicios que se pueden reservar.

La gestión de reservas en alojamientos:
– Aceptación
– Confirmación
– Modificación
– Cancelación.
TEMA 3 PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN

Organización y funciones del departamento de recepción.

Turnos y obligaciones.

Gestión de servicios en estancia.
– Check in.
– Estancia.
– Check out.

Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
TEMA 4 LA COMUNICACIÓN

Definición de comunicación.
– Proceso de comunicación.
– Funciones.
– Barreras.

Comunicación en el departamento de recepción.
– Comunicación interna.
– Comunicación externa.

Tipos de comunicación.
– Escrita.
– Oral.
– Gestual.

Servicios telefónicos.
TEMA 5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El saludo, la primera impresión.

La imagen corporativa.

La atención al cliente en el departamento de recepción.

La calidad y la satisfacción del cliente.

Conocer a los clientes y proveedores.

Gestión de quejas y reclamaciones.

Resolución de incidencias.
TEMA 6 LEGISLACIÓN SOBRE RESERVAS

Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

Legislación sobre reclamaciones.

Ley de protección de datos.

La prevención de riesgos laborales.

ÍNDICE DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
TEMA 1 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES

El mercado turístico nacional e internacional.

Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas
nacionales e internacionales.

Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.

Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales
mercados emisores y receptores.

Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.

Identificación de las principales fuentes de información turística.
TEMA 2 SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA

Identificación y clasificación de las necesidades humanas.

Motivaciones primarias secundarias.

Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza
turística.

Segmentos y nichos en la demanda turística.

Segmentación y perfiles de la demanda.

Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
– Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
– Demanda de viajes semi-organizados e individuales

Los destinos turísticos frente a la demanda
– Destinos asentados
– Destinos emergentes

Los hechos diferenciales

Los condicionantes económicos, políticos y sociales
– El factor precio en los productos turísticos
– Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
– Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística
TEMA 3 APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.

Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las
fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y
turismo.

Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.

Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus
inicios.
– Marketing de servicios.

Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del
marketing turístico.

Plan de marketing:
– Elementos que lo constituyen
– Fases de elaboración
– Elaboración de un plan de comunicación / promoción
TEMA 4 APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL

CRM: Customer Relationship Management.

Marketing tradicional versus marketing relacional.

Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial.
– Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
– Método en cascada.
– Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.

La Planificación de acciones comerciales.

El plan de ventas: elaboración y control.
TEMA 5 APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES
COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

Contacto inicial:
– Objetivos del contacto inicial.
– La importancia de las primeras impresiones.
– Cómo transmitir una imagen profesional.

El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
– Los diferentes tipos de clientes.
– Las motivaciones de compra.
– Enfoque de la venta según las motivaciones.

La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
– Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
– Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

OBJETIVOS COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Desarrollar una comunicación óptima en la atención al cliente.

Conocer y dominar las barreras que dificultan la comunicación.

Poder superar situaciones difíciles con una correcta comunicación.

Lograr usar un lenguaje verbal profesional y apropiado para cada situación.

Controlar el lenguaje no verbal.

Conocer las técnicas de comunicación más importantes en la atención al cliente.

Tener nociones básicas para la comunicación telefónica.

Conocer los tipos de clientes y sus actitudes.

Lograr ofrecer una atención personalizada.

Saber transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.

Conocer la normativa aplicable en España y la Unión Europea.

ÍNDICE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

La comunicación óptima en la atención al cliente
– Barreras que dificultan la comunicación.
– Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
– El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
– El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
– Actitudes ante las situaciones difíciles:
 Autocontrol.
 Empatía.
 Asertividad.
– Ejercicios y casos prácticos.

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.

Resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Clasificación de clientes.
– Tipologías de personalidad.
– Tipologías de actitudes.
– Acercamiento integrado.
– Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

La atención personalizada.
– Servicio al cliente.
– Orientación al cliente.
– Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

El tratamiento de situaciones difíciles.
– La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
– Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.
– Tipología de reclamaciones.
– Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
– Tratamiento de las reclamaciones.

La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la
Unión Europea.

OBJETIVOS LA CATA DE VINOS
· Solicitar a los proveedores los vinos, las cervezas, las sidras y las bebidas espirituosas
seleccionadas para la cata de acuerdo con las necesidades gastronómicas y de clientela
del establecimiento.
· Confeccionar dossiers según la naturaleza, proceso de elaboración o tipo de los vinos y
otras bebidas alcohólicas catados en ferias, cursos y presentaciones de distribuidores
o bodegas para disponer de un buen banco de datos.
· Realizar informes detallados de los vinos y otras bebidas alcohólicas, expresando la
marca comercial, bodega o empresa elaboradora, mención geográfica si la hubiere,
características de elaboración, distribuidores y precio.
· Expresar los atributos organolépticos de los vinos y otras bebidas alcohólicas catados
y las posibles ventajas comparativas en su contexto de segmento de precio, tipo de tipo
de bebida o de mención geográfica en su caso.
· Confeccionar listados ordenados por tipos de vinos y otras bebidas alcohólicas de la
información obtenida en revistas especializadas, guías de vinos y de otras bebidas,
páginas Web y de profesionales del sector para disponer de un buen banco de datos.
· Preparar para la cata las muestras de vino y otras bebidas alcohólicas remitidas por
los proveedores y otras que han llevado a la empresa sus distribuidores.
· Organizar y agrupar las muestras y ordenar la secuencia de cata según las bebidas y
sus diferentes tipos para que ésta se desarrolle conforme a la metodología.
· Comprobar y corregir si no fuera correcta la temperatura de servicio del vino y otras
bebidas alcohólicas.
· Disponer los catavinos, copas, fichas y material complementario para el desarrollo de
la cata.
· Verificar que no haya en la sala olores extraños, ni ruidos, ni temperaturas extremas
que podrían restar validez al análisis.
· Identificar y aplicar la metodología de la cata de vinos y otras bebidas alcohólicas para
obtener resultados fiables de la cata.
· Identificar las fases de la cata y los distintos tipos de cata según sus objetivos.
· Exponer las normas establecidas y condiciones básicas de la cata de vinos y otras
bebidas alcohólicas que garantizan su fiabilidad.
· Establecer un orden lógico de cata en los vinos que asegure la fiabilidad del resultado.
· Reconocer y registrar las características organolépticas de los vinos nacionales y
extranjeros de acuerdo con la metodología de la cata.
· Describir las diferentes características organolépticas de los vinos catados empleando
el vocabulario específico respectivo y estableciendo una secuencia lógica en la
descripción.
· Identificar y cumplimentar las fichas de cata de vinos aplicando las normas UNE que
establece la metodología de la cata.
· Asignar puntuaciones cuantitativas a cada muestra catada que permita la comparación
entre vinos y otras bebidas alcohólicas del mismo tipo.
· Resumir en una breve frase los atributos y ventajas comparativas, o inconvenientes, de
los vinos y otras bebidas alcohólicas catados para disponer de una información
sintética.
· Describir las principales zonas de elaboración de vinos y otras bebidas alcohólicas,
nacionales y extranjeras, identificando en su caso las características organolépticas
propias.
· Establecer las principales peculiaridades del etiquetado de los vinos nacionales y
extranjeras para su posible adquisición.

ÍNDICE LA CATA DE VINOS
TEMA 1 DOCUMENTACIÓN PREVIA A LA CATA

Elaboración de dossiers de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– De catas en ferias y presentaciones.
– De catas en cursos.
– De catas en presentaciones de productos.

Informes de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– Marca comercial y bodega o empresa elaboradora.
– Mención geográfica y proceso de elaboración.
– Distribuidores y precio.
– Atributos organolépticos de los vinos y otras bebidas alcohólicas catados.
– Ventajas comparativas.

Información de revistas, guías y prensa especializada.
– Listados ordenados por tipos de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– Disponibilidad de otros formatos.
– Media botella o mágnum en el caso del vino.
– De otro tipo en las otras bebidas alcohólicas.
TEMA 2 INICIACIÓN A LA CATA

Composición del vino desde la perspectiva de la cata.
– Principales parámetros básicos.

Las fases de la cata.

Las herramientas de la cata.

Catavinos, fichas, fundas opacas y otros útiles.

El equilibrio de parámetros fundamentales en el vino.
TEMA 3 LA INFORMACIÓN BÁSICA DE LA CATA

Vocabulario de la cata.

Principales descriptores organolépticos.

Defectos y alteraciones de los vinos detectables en la cata.

Los resultados de la cata.
TEMA 4 ANÁLISIS SENSORIAL DE LOS VINOS

Reseña organoléptica sintética.

Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.

La maduración de los vinos.

Estilo, personalidad y tipicidad de los vinos.

El ciclo de vida de los vinos.
TEMA 3 CATA DE VINOS

Cata de vinos blancos.
– Blancos jóvenes y con estancia en la madera.

Cata de diversos vinos rosados.
– De sangrado y vinos grises.

Cata de diversos vinos tintos.
– Tintos jóvenes y tintos de guarda.

Cata de vinos espumosos.
– Cava, Champagne, de aguja, y otros.

Cata de vinos de licor.
– Con mención tradicional.
– Otros vinos de licor.

Cata de vinos naturalmente dulces.
– Con uvas pasificadas en la planta.
– Con uvas pasificadas fuera de la planta.
TEMA 4 CATA DE VINOS ESPAÑOLES

Cata de vinos españoles.
– De zonas frescas.
– De zonas cálidas.
TEMA 5 CATA DE VINOS EN EUROPA

Cata de vinos franceses.

Cata de vinos italianos.

Cata de vinos portugueses.

Cata de vinos alemanes

Cata de vinos austríacos.

Otros países.
TEMA 6 CATA DE VINOS EN AMÉRICA

Cata de vinos de EE. UU.

Cata de vinos de Chile,

Cata de vinos en Argentina

Cata de vinos en Uruguay.
TEMA 7 CATA DE VINOS EN SUDÁFRICA

Regiones vitivinícolas.

Coastal Region.

Western Cape.

Región de Overberg.

Región de Boberg.

Breede River Valley Region.

Región de Klein Karoo.

Walker Bay Region.

Cape Agulhas Region.
TEMA 8 CATA DE VINOS EN AUSTRALIA

Australia del sur.

Australia del norte.

Zona Oeste.

Nueva Gales del Sur.

Queensland.

Nueva Zelanda.

OBJETIVOS LA CATA DE CERVEZAS

Introducción a la historia y origen de la cerveza. Cuál ha sido su evolución histórica
y las tradiciones que vienen ligadas a dicho consumo.

Dar a conocer la gran variedad de cervezas que existen en el mundo, por países y
por tipología según la fermentación.

Mostrar el proceso de elaboración de la cerveza paso a paso junto con sus
componentes.

Saber confeccionar dossiers, informes y demás documentos necesarios para
preparar una cata de cervezas.

Conocer los tipos de embasado de cerveza que existe actualmente y cuál ha sido su
evolución.

Distinguir los tipos de vaso que se utilizan para cada cerveza.

Dominio de la metodología del análisis sensorial de la cerveza, cuáles son los pasos
para realizar la cata, teniendo en cuenta el tipo de cerveza, el lugar y el vaso en el
que se sirve.

ÍNDICE LA CATA DE CERVEZAS
TEMA 1 HISTORIA DE LA CERVEZA

Definición y orígenes.

La antigüedad.
– Cerveza Sumeria.
– Antiguo Egipto.
– Etapa grecorromana.
– Imperio Romano.
– Imperio Carolingio.

Edad media y renacimiento.

El nuevo mundo y las colonias americanas.

Revolución industrial.

Del siglo XX a nuestros días.
TEMA 2 ELABORACIÓN DE LA CERVEZA

Principales materias primas.

Microbiología de la cerveza.

Levaduras y bacterias.

Proceso de elaboración de la cerveza.
TEMA 3 TIPOS DE CERVEZA

Cervezas de fermentación alta.

Cervezas de fermentación baja.

Cervezas de fermentación espontánea.

Las familias de cervezas según proceso de fermentación.
TEMA 4 CERVEZAS SEGÚN ZONAS GEOGRÁFICAS DE PROCEDENCIA

Cervezas en España.

Cervezas alemanas.

Cervezas belgas.

Cervezas irlandesas.

Cervezas inglesas.

Cervezas en Estados Unidos.

Cervezas en América Latina.

Cervezas en Asia y Oceanía.
TEMA 5 CONFECCIÓN DE DOCUMENTACIÓN PREVIA A LA CATA

Elaboración de dossiers de cervezas.
– De catas en ferias y presentaciones.
– De catas en cursos.
– De catas en presentaciones de productos.

Informes de cervezas.
– Marca comercial y empresa elaboradora.
– Mención geográfica y proceso de elaboración.
– Distribuidores y precio.
– Atributos de las cervezas catadas.
– Ventajas comparativas.

Información de revistas, guías y prensa especializada.
– Listados ordenados por tipos de cervezas.
– Disponibilidad de otros formatos.
– Tipos de botellas y embases.
TEMA 6 CATA DE CERVEZAS

Metodología del análisis sensorial de cervezas.

Cata de cerveza en su correcto vaso o copa.

Cata de cervezas de fermentación baja según su elaboración y origen.

Cata de cervezas de fermentación alta según su elaboración y origen.

Cata de cervezas de fermentación espontánea según su elaboración.

El ciclo de vida de las cervezas.
TEMA 7 LOS RESULTADOS DE LA CATA

Reseña organoléptica sintética.

Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.
GLOSARIO

OBJETIVOS LA CATA DE GINEBRAS

Introducir al alumno a la historia y origen de la ginebra, cómo se descubrió, su
desarrollo comercial y consumo actual.

Explicar qué es la tónica, cómo se descubrió, su método de elaboración y los tipos
de ginebras.

Introducir al alumno a la historia del gin-tonic, cómo se inventó y cuál es
actualmente su desarrollo en nuestra sociedad.

Dar a conocer los métodos de elaboración de la ginebra, sus ingredientes, los
diferentes tipos, y su ciclo de vida.

Saber qué son los botánicos, aprender a distinguirlos.

Dominio de la documentación necesaria para organizar una cata en cualquier tipo
de evento.

Saber cómo se redacta un informe siguiendo las pautas comerciales de la marca,
denominación de origen, distribuidores, precio, ficha técnica, y atributos
organolépticos.

Poder realizar ventajas comparativas entre diferentes ginebras.

Recopilación de información para la realización de listados por tipos de ginebras.

Reconocimiento de los distintos tipos de vasos y botellas usados con esta bebida.

Llevar a cabo la cata de ginebras, de tónicas y de gin tonic.

Poder rellenar una ficha de cata.

Conocer las diferentes combinaciones de la ginebra con la gastronomía y con otras
bebidas.

ÍNDICE LA CATA DE GINEBRAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA GINEBRA

¿Qué es la ginebra?

Historia y origen.

El gin-tonic.

Estilos y aromas de la ginebra.

Evolución actual en España.
TEMA 2 LA ELABORACIÓN

Ingredientes, proceso y métodos de elaboración.

La tónica.

Tipos de ginebras.

Tipos de tónicas.

Ciclo de vida de la ginebra.
TEMA 3 DOSSIERS PREVIOS A LA CATA

Dossiers de catas en ferias y presentaciones.

Dossiers de catas en cursos.

Dossiers de catas en presentaciones de productos.
TEMA 4 REDACCIÓN DE INFORMES

Marca comercial y empresa elaboradora.

Mención geográfica y proceso de elaboración.

Distribuidores y precio.

Atributos organolépticos de las ginebras catadas.

Ventajas comparativas.
TEMA 5 INFORMACIÓN EN REVISTAS Y PRENSA ESPECIALIZADA

Listados ordenados por tipos de ginebras.

Tipos de vasos y copas.

Tipos de botellas.
TEMA 6 CATA DE GINEBRAS

Elementos de la cata.

La cata de ginebras.

La cata de tónicas.

Ficha de cata.

Reseña organoléptica sintética.
TEMA 7 COCTELERÍA Y COCINA

Originalidad y estilos.

Tipo de cocteles y recetas.

La ginebra en la cocina.

Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.

Los postres.

OBJETIVOS SISTEMA APPCC
· Definición y origen del sistema APPCC
· Conocer los prerrequisitos del sistema, cuál es la legislación vigente y sus ventajas
e inconvenientes.
· Introducir al alumno al Codex Alimentarius.
· Dominar los siete principios del sistema APPCC, y conocer la aplicación de las
etapas del sistema.
· Introducir al alumno a los planes de apoyo necesarios para llevar a cabo este
sistema.
· Dominar los procedimientos de comprobación, como la verificación y validación
del sistema y las auditorías.

ÍNDICE SISTEMA APPCC
TEMA 1 SISTEMA APPCC
· Definición y origen
· Prerrequisitos del sistema
· Legislación vigente
· Ventajas e inconvenientes
· Plan de APPCC
· Codex Alimentarius
TEMA 2 LOS SIETE PRINCIPIOS DEL SISTEMA APPCC
· Análisis de Peligros
· Identificar los Puntos de Control Crítico (PCC)
· Establecer los límites críticos
· Establecer un sistema de vigilancia de los PCC
· Establecer las acciones correctivas
· Establecer un sistema de verificación
· Crear un sistema de documentación
TEMA 3 APLICACIÓN DEL SISTEMA APPCC
· Etapas del sistema
· Relación de los datos relativos al producto
· Identificación de la utilización prevista del producto
· Elaboración y confirmación del diagrama de flujo
· Análisis de Riesgos y Medidas Preventivas
· Determinación de los Puntos de Control Críticos (PCC)
· Establecimiento de un sistema de vigilancia de los PCC
· Establecimiento de acciones correctoras
· Comprobación del sistema
· Establecimiento de un sistema de documentación y registro
TEMA 4 PLANES DE APOYO
· Plan de Formación
· Plan de Limpieza y Desinfección
· Plan de Control de Plagas
· Plan de Buenas Prácticas de Fabricación y Manipulación
· Plan de Homologación de Proveedores
· Plan de Identificación y Trazabilidad
· Plan de Control de Agua
· Plan de Control de Residuos
· Plan de Mantenimiento
TEMA 5 PROCEDIMIENTOS DE COMPROBACIÓN
· Procedimientos de verificación y validación del sistema
· Plan de Auditorías

OBJETIVOS ALERGIAS ALIMENTARIAS

Introducir al alumno en los conceptos de alergia alimentaria e intolerancias,
que logre distinguir las diferencias entre ambos y pueda conocer
sintomatologías.

Conocer en qué consiste la enfermedad celíaca, qué es el gluten y cuáles son los
principales alimentos que causan alergias y los distintos tipos de alérgenos.

Dominar la información alimentaria obligatoria que introduce el reglamento
(UE) 1169/2011.

Estudiar el listado de alérgenos que vienen identificados en el reglamento.

Saber elaborar un plan de gestión de alérgenos.

Conocer los principios básicos de gestión de alérgenos.

ÍNDICE ALERGIAS ALIMENTARIAS
TEMA 1 ALERGIA E INTOLERANCIA

Alergia alimentaria.

Intolerancias alimentarias.

La enfermedad celíaca.

El Gluten.

Principales alimentos causantes de alergias.
TEMA 2 NOVEDADES DEL REGLAMENTO (UE) 1169/2011

Información alimentaria obligatoria.

Listado de alérgenos identificados en el Reglamento.
TEMA 3 PLAN DE GESTIÓN DE ALÉRGENOS

Principios básicos de la gestión del riesgo de alérgenos.

Plan de gestión de alérgenos.
– Manipulación de materias primas.
– Almacenamiento de materias primas.
– Producción de alimentos en la hostelería.
– Etiquetado de alérgenos e información al consumidor.
TEMA 4 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA PARA ALERGIAS E INTOLERANCIAS

La rueda de los alimentos.

Dieta sin gluten.

Elaboración de platos libres de alérgenos.
TEMA 5 ANEXO

Reglamento (UE) 1169/2011

OBJETIVOS GESTIÓN DE ALÉRGENOS EN LA HOSTELERÍA

Introducir al alumno en los conceptos de alergia alimentaria e intolerancias,
que logre distinguir las diferencias entre ambos y pueda conocer
sintomatologías.

Conocer en qué consiste la enfermedad celíaca, qué es el gluten y cuáles son los
principales alimentos que causan alergias y los distintos tipos de alérgenos.

Dominar la información alimentaria obligatoria que introduce el reglamento
(UE) 1169/2011 y saber cómo afectan estas novedades al mundo de la
restauración y la hostelería en España.

Estudiar el listado de alérgenos que vienen identificados en el reglamento.

Saber elaborar un plan de gestión de alérgenos.

Conocer los principios básicos de gestión de alérgenos.

ÍNDICE GESTIÓN DE ALÉRGENOS EN LA HOSTELERÍA
TEMA 1 ALERGIA E INTOLERANCIA

Alergia alimentaria.

Intolerancias alimentarias.

La enfermedad celíaca.

El Gluten.

Principales alimentos causantes de alergias.
TEMA 2 NOVEDADES DEL REGLAMENTO (UE) 1169/2011

Información alimentaria obligatoria.
– Cómo afecta a la hostelería.

Tipos de alérgenos.

Listado de alérgenos identificados en el Reglamento.
TEMA 3 PLAN DE GESTIÓN DE ALÉRGENOS

Principios básicos de la gestión del riesgo de alérgenos.

Plan de gestión de alérgenos:
– Manipulación de materias primas.
– Almacenamiento de materias primas.
– Producción de alimentos en la hostelería.
– Etiquetado de alérgenos e información al consumidor.
ANEXO

Reglamento (UE) 1169/2011

OBJETIVOS INFORMACIÓN Y ETIQUETADO NUTRICIONAL

Conocer las novedades que introduce la normativa y actuar acorde a la legislación
vigente relativa al etiquetado.

Lograr evitar infracciones administrativas.

Realizar los correctos procedimientos en la manipulación de alimentos.

Ahorro en costes derivados de emisión de nuevo etiquetado u otro tipo de
incidencias con clientes.

Conocimiento, comprensión y aplicación de la legislación relativa al etiquetado de
los productos alimenticios y la información a los consumidores.

Identificación de los elementos básicos para el etiquetado de los alimentos y
elaboración del etiquetado de acuerdo con la legislación vigente.

Condicionantes específicos en el etiquetado de los alimentos en función del
subsector al que pertenecen.

ÍNDICE INFORMACIÓN Y ETIQUETADO NUTRICIONAL
TEMA 1 INFORMACIÓN DEL PRODUCTO ALIMENTICIO

Identificación. El código de barras.

Etiquetado.

Caducidad.
TEMA 2 INFORMACIÓN ALIMENTARIA 1169/2011

Información alimentaria facilitada al consumidor.
– Etiquetado de productos sin envasar.
– Etiquetado de productos envasados.
– Etiquetado de productos especiales.

Información alimentaria obligatoria.
– Cómo afecta a la hostelería.

Información alimentaria voluntaria.

Evolución respecto al Real Decreto 1334/1999
TEMA 3 ETIQUETADO NUTRICIONAL

Etiquetado nutricional: Novedades.
– Claridad en las etiquetas.
– País de origen.
– Alérgenos.
– Etiquetado de trazas.

Declaraciones nutricionales.
– Reglas de redondeo.
ANEXO

Reglamento (UE) 1169/2011

OBJETIVOS ALÉRGENOS E INTOLERANCIAS EN COMERCIOS Y
SUPERMERCADOS

Introducir al alumno en los conceptos de alergia alimentaria e intolerancias,
que logre distinguir las diferencias entre ambos y pueda conocer
sintomatologías.

Conocer en qué consiste la enfermedad celíaca, qué es el gluten y cuáles son los
principales alimentos que causan alergias y los distintos tipos de alérgenos.

Dominar la información alimentaria obligatoria que introduce el reglamento
(UE) 1169/2011 y saber cómo afectan estas novedades al mundo del comercio
alimentario en España.

Estudiar el listado de alérgenos que vienen identificados en el reglamento.

Saber elaborar un plan de gestión de alérgenos.

Conocer los principios básicos de gestión de alérgenos.

ÍNDICE ALÉRGENOS E INTOLERANCIAS EN COMERCIOS Y SUPERMERCADOS
TEMA 1 ALERGIA E INTOLERANCIA

Alergia alimentaria.

Intolerancias alimentarias.

La enfermedad celíaca.

El Gluten.

Principales alimentos causantes de alergias.
TEMA 2 NOVEDADES DEL REGLAMENTO (UE) 1169/2011

Información alimentaria.
– Menciones obligatorias.
– Alimentos extentos.
– Cómo afecta al comercio alimentario.

Listado y tipos de alérgenos según el Reglamento.
TEMA 3 PLAN DE GESTIÓN DE ALÉRGENOS

Principios básicos de la gestión del riesgo de alérgenos.

Plan de gestión de alérgenos:
– Manipulación de materias primas.
– Almacenamiento de materias primas.
– Producción de alimentos en comercios y supermercados.
– Etiquetado de alérgenos e información al consumidor.
ANEXO

Reglamento (UE) 1169/2011

OBJETIVOS LA NUTRICIÓN Y LA SOCIEDAD

Proporcionar la información necesaria sobre nutrición, y conocer cómo le afecta la
sociedad en la que vivimos.

Tener un conocimiento básico para llevar a cabo una alimentación sana.

Aprender nociones básicas sobre nutrición.

Conocer cómo afecta a nuestra salud el estilo de vida y concretamente, la
alimentación. Conocer los factores que influyen en la alimentación.

Aprender a diferenciar entre los distintos alimentos que comemos para llevar a
cabo una alimentación saludable.

Aprender a hacer la compra y a elegir entre los distintos grupos de alimentos, lo
más sanos.

Conocer los distintos grupos de alimentos y los nutrientes que los componen.

Saber combinar los alimentos de forma adecuada.

Conocer la importancia de la energía para poder funcionar diariamente.

ÍNDICE LA NUTRICIÓN Y LA SOCIEDAD
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

Conceptos básicos en nutrición.

La nutrición como ciencia.

Qué es una dieta.

La figura del dietista.

La dieta mediterránea en España.
TEMA 2 SOMOS LO QUE COMEMOS

La obesidad como pandemia.

El resultado del estilo de vida actual.
TEMA 3 MALOS HÁBITOS DE ALIMENTACIÓN

Los niños, la publicidad y la industria alimenticia.

La importancia de comer bien.

La buena alimentación y la crisis económica.
TEMA 4 ALIMENTACIÓN FAMILIAR

Comer fuera de casa.

Comida basura y los niños.

Familias sin tiempo. Los congelados, los precocinados, los aditivos y los
conservantes.
TEMA 5 ALIMENTOS TÓXICOS

Aprender a hacer la compra.

Productos light o ligeros.

Traducir las etiquetas de los productos.

Cómo elegir la carne y el pescado.

Cómo comprar frutas y verduras.

Cómo comprar los productos lácteos.
TEMA 6 LA BUENA ALIMENTACIÓN

La pirámide alimenticia.

Grupos de alimentos.
– Nutrientes.
– Agua.
– Minerales.
– Vitaminas.
– Proteínas.
– Lípidos.
– Hidratos de carbono.

La fibra.

Combinación de alimentos y nutrientes principales.

La energía.

OBJETIVOS ALIMENTACIÓN Y DIETÉTICA

Introducción a los conceptos básicos en nutrición.

Saber qué es una dieta, quién es el dietista.

Conocer cómo se compone la pirámide alimenticia y los grupos de alimentos.

Nociones sobre dietética para personas sanas.

Localizar cuáles son los malos hábitos actuales en alimentación.

Distinguir cuáles son los alimentos tóxicos.

ÍNDICE ALIMENTACIÓN Y DIETÉTICA
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

Conceptos básicos en nutrición.

La nutrición como ciencia.

Qué es una dieta.

La figura del dietista.

La dieta mediterránea en España.
TEMA 2 LA BUENA ALIMENTACIÓN

La pirámide alimenticia.

Grupos de alimentos.
– Nutrientes.
– Agua.
– Minerales.
– Vitaminas.
– Proteínas.
– Lípidos.
– Hidratos de carbono.

La fibra.

Combinación de alimentos y nutrientes principales.

La energía.
TEMA 3 LA DIETÉTICA PARA PERSONAS SANAS

Elaboración de una dieta para personas sanas.

Equilibrio alimenticio y fases de la dieta.

Tablas de composición de alimentos.

Técnicas para elaborar dietas.

Consejos para cambiar de hábitos y corregir malas costumbres alimenticias.

Errores alimenticios.
TEMA 4 MALOS HÁBITOS DE ALIMENTACIÓN

Los niños, la publicidad y la industria alimenticia.

La importancia de comer bien.

La buena alimentación y la crisis económica.
TEMA 5 ALIMENTOS TÓXICOS

Aprender a hacer la compra.

Productos light o ligeros.

Traducir las etiquetas de los productos.

Cómo elegir la carne y el pescado.

Cómo comprar frutas y verduras.

Cómo comprar los productos lácteos.

OBJETIVOS PREVENCIÓN, SALUD Y ALIMENTACIÓN

Conocer en qué consiste una dieta y cuál es el papel del dietista.

Controlar cuál es la alimentación apropiada para niños, adolescentes y adultos.

Saber qué alimentos frenan la obesidad infantil.

Conocer los alimentos, sus propiedades y cómo combinarlos en una dieta.

Conocer las dietas apropiadas para cada edad.

Conocer las dietas que ayudan a sanar.

Alimentación general para enfermedades leves.

ÍNDICE PREVENCIÓN, SALUD Y ALIMENTACIÓN
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

Conceptos básicos en nutrición

La nutrición como ciencia

Qué es una dieta

La figura del dietista

La dieta mediterránea en España

Test de evaluación
TEMA 2 LA ALIMENTACIÓN EN LA INFANCIA

La alimentación de 0 a 6 años
– Lactancia natural, mixta y artificial
– Introducción de los alimentos complementarios

Dietas para el crecimiento y el desarrollo intelectual

Las alergias infantiles y los alimentos

Cómo frenar la obesidad infantil

Test de evaluación
TEMA 3 LA ALIMENTACIÓN EN LA ADOLESCENCIA

El desarrollo hormonal

El acné y la alimentación

La dieta y el cuidado del peso

Test de evaluación
TEMA 4 LA ALIMENTACIÓN EN ADULTOS

El metabolismo a partir de los 30 años

Fertilidad, embarazo y lactancia

La menopausia

Prevenir el envejecimiento mediante la dieta

Test de evaluación
TEMA 5 LA ALIMENTACIÓN EN PERSONAS MAYORES

Recomendaciones dietéticas en la tercera edad

Alimentación y energía

Dietas para mantener el peso adecuado

Tratamiento nutricional de las enfermedades de las personas mayores

Test de evaluación
TEMA 6 LOS ALIMENTOS QUE CURAN

Dieta para la anemia

Dieta para la diabetes

Dieta para la osteoporosis

Dieta para la hipertensión

Dieta para el colesterol

Dieta para el cáncer

Test de evaluación
TEMA 7 DIETAS PARA ENFERMEDADES LEVES

Dieta líquida, dieta semi-blanda, dieta blanda, dieta laxante y dieta astringente

Diarreas y vómitos

La gripe y los resfriados

La astenia

Asma y problemas de alergias

Test de evaluación

OBJETIVOS ALIMENTACIÓN NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

Tener unos conceptos básicos en nutrición, saber qué es una dieta, quién es el
dietista, y en qué consiste nuestra dieta mediterránea.

Conocer la importancia de la dieta para el desarrollo infantil.

Afrontar el reto de una buena alimentación en tiempos de crisis.

Ideas para una buena dieta fuera de casa, con bajo presupuesto o para familias sin
tiempo.

Controlar los alimentos tóxicos, distinguir los productos beneficiosos.

Tener claro cuáles son los grupos de productos y cuáles son sus efectos en el
organismo.

Cómo combinar alimentos y nutrientes principales.

Uso de dietas para cada momento de la vida de una persona.

Conocer las técnicas para elaborar dietas en función de cada persona.

La alimentación que previene la obesidad infantil.

La alimentación que evita el sobrepeso en adultos.

Cómo prevenir el envejecimiento con la dieta.

Saber utilizar la dieta para aumentar la energía.

Conocer cuáles son las dietas aconsejables para enfermos.

La alimentación en la mujer, en cada momento de su vida.

ÍNDICE ALIMENTACIÓN, NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

Conceptos básicos en nutrición.

La nutrición como ciencia.

Qué es una dieta.

La figura del dietista.

La dieta mediterránea en España.
TEMA 2 SOMOS LO QUE COMEMOS

La obesidad como pandemia.

El resultado del estilo de vida actual.
TEMA 3 MALOS HÁBITOS DE ALIMENTACIÓN

Los niños, la publicidad y la industria alimenticia.

La importancia de comer bien.

La buena alimentación y la crisis económica.
TEMA 4 ALIMENTACIÓN FAMILIAR

Comer fuera de casa.

Comida basura y los niños.

Familias sin tiempo. Los congelados, los precocinados, los aditivos y los
conservantes.
TEMA 5 ALIMENTOS TÓXICOS

Aprender a hacer la compra.

Productos light o ligeros.

Traducir las etiquetas de los productos.

Cómo elegir la carne y el pescado.

Cómo comprar frutas y verduras.

Cómo comprar los productos lácteos.
TEMA 6 LA BUENA ALIMENTACIÓN

La pirámide alimenticia.

Grupos de alimentos.
– Nutrientes.
– Agua.
– Minerales.
– Vitaminas.
– Proteínas.
– Lípidos.
– Hidratos de carbono.

La fibra.

Combinación de alimentos y nutrientes principales.

La energía.
TEMA 7 LA DIETÉTICA PARA PERSONAS SANAS

Elaboración de una dieta para personas sanas.

Equilibrio alimenticio y fases de la dieta.

Tablas de composición de alimentos.

Técnicas para elaborar dietas.

Consejos para cambiar de hábitos y corregir malas costumbres alimenticias.

Errores alimenticios.
TEMA 8 LA ALIMENTACIÓN EN LA INFANCIA

La alimentación de 0 a 6 años.
– Lactancia natural, mixta y artificial.
– Introducción de los alimentos complementarios.

Dietas para el crecimiento y el desarrollo intelectual.

Las alergias infantiles y los alimentos.

Cómo frenar la obesidad infantil.
TEMA 9 LA ALIMENTACIÓN EN LA ADOLESCENCIA

El desarrollo hormonal.

El acné y la alimentación.

La dieta y el cuidado del peso.
TEMA 10 LA ALIMENTACIÓN EN ADULTOS

El metabolismo a partir de los 30 años.

Fertilidad, embarazo y lactancia.

La menopausia.

Prevenir el envejecimiento mediante la dieta.
TEMA 11 LA ALIMENTACIÓN EN PERSONAS MAYORES

Recomendaciones dietéticas en la tercera edad.

Alimentación y energía.

Dietas para mantener el peso adecuado.

Tratamiento nutricional de las enfermedades de las personas mayores.
TEMA 12 LOS ALIMENTOS QUE CURAN

Dieta para la anemia.

Dieta para la diabetes.

Dieta para la osteoporosis.

Dieta para la hipertensión.

Dieta para el colesterol.

Dieta para el cáncer.
TEMA 13. DIETAS PARA ENFERMEDADES LEVES

Dieta líquida, dieta semi-blanda, dieta blanda, dieta laxante y dieta astringente.

Diarreas y vómitos.

La gripe y los resfriados.

La astenia.

Asma y problemas de alergias.

OBJETIVOS MANIPULADOR DE ALIMENTOS

Conocer los tipos de alimentos, sus características y las posibles alteraciones.

Conocer las obligaciones tanto del manipulador como de la empresa.

Saber en qué consiste la cadena alimentaria y la trazabilidad de los alimentos.

Tener claro cuál es el papel del manipulador de alimentos y su responsabilidad.

Conocer qué es el sistema APPCC.

Aprender a utilizar correctamente los productos de limpieza y desinfección.

Saber cómo almacenar los alimentos conforme a las medidas higiénico-sanitarias
que dicta la ley.

Poder llevar a cabo las prácticas de higiene personal y buenos hábitos durante la
manipulación.

Prevenir las intoxicaciones y contaminaciones alimentarias.

Tomar medidas preventivas en cuanto a riesgos laborales.

Conocer la información que porta el etiquetado de un alimento.

Nociones básicas sobre alergias alimenticias y alimentos que las causan.

Saber en qué consiste la conservación de los alimentos.

Aprender a comprar y recepcionar los alimentos.

ÍNDICE MANIPULADOR DE ALIMENTOS
TEMA 1 CALIDAD ALIMENTARIA

El manipulador de alimentos.

Definición de alimentos.

Clasificación de los alimentos.

Criterios de calidad de los alimentos.

Alteraciones de los alimentos:
– Deterioro de los alimentos de origen animal.
– Deterioro de los alimentos de origen vegetal.
TEMA 2 MANIPULACIÓN HIGIÉNICA DE LOS ALIMENTOS

Cadena alimentaria:
– Origen de los alimentos.
– Transformación de los alimentos.
– Tratamientos de los alimentos.
– Trazabilidad de los alimentos.

El papel del manipulador de alimentos.

Control de calidad de los alimentos:
– Sistema APPCC.
TEMA 3 LOCALES E INSTALACIONES

Características de las instalaciones.

Características de equipos y herramientas.

Ventilación e iluminación.
TEMA 4 HIGIENE PERSONAL Y ALIMENTARIA

Higiene personal.

Higiene alimentaria:
– Contaminaciones.
– Microorganismos en los alimentos.
– Infecciones e intoxicaciones alimentarias.

Estado de salud y prevención de enfermedades transmisibles.
TEMA 5 LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN

Conceptos de limpieza y desinfección.

Productos de limpieza.

Procedimiento correcto de limpieza.

Métodos de desinfección.

Limpieza y desinfección de equipos.

Tratamiento de residuos.

Gestión y eliminación de plagas.
TEMA 6 PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

Ámbito de aplicación.

Riesgos y prevención.

La adecuada manipulación de los alimentos.

Los instrumentos y elementos de trabajo.

Las instalaciones.

Las actitudes.
TEMA 7 INFORMACIÓN DEL PRODUCTO ALIMENTICIO

Identificación. El código de barras.

Etiquetado y embasado.

Caducidad.
TEMA 8 ALERGIA ALIMENTARIA

Alergia alimentaria.

Alergia al látex.

Uso del látex en la manipulación de alimentos.

Intolerancias alimentarias.

La enfermedad celíaca.

El Gluten.

Principales alimentos causantes de alergias.
TEMA 9 CONSERVACIÓN DE LOS ALIMENTOS

Métodos de conservación físicos:
– Conservación por frío.
– Conservación por calor.
– Conservación por desecación.
– Liofilización.

Métodos químicos
– Sal.
– Azúcar.
– Ahumado.

El transporte y almacenamiento.

Compra y recepción de alimentos.
ANEXO

Normativa vigente.

OBJETIVOS ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN EN LA TERCERA EDAD

Introducir al alumno a los conceptos básicos en alimentación, la nutrición y
dietética y su evolución hasta nuestros días.

Conocer en qué consiste la dieta mediterránea.

Dominio de los nutrientes que conforman la buena alimentación.

Entender los problemas actuales de alimentación que está provocando la crisis y el
estilo de vida moderno.

Conocer cuáles son los principales cambios que se producen en la tercera edad y
qué tipo de alimentación es la adecuada para cada necesidad.

Saber cuáles son las dietas apropiadas para mantener el peso adecuado.

Conocer los tratamientos nutricionales de las enfermedades de las personas
mayores.

Saber cómo comprar alimentos adecuados, leer las etiquetas, cómo elegir la carne
y el pescado.

Uso correcto de los grupos de alimentos.

Aplicación de la pirámide alimenticia.

Lograr combinar alimentos y nutrientes de manera eficaz.

Poder realizar dietas y tablas de menús semanales adaptados a cada persona en
función de la edad, enfermedad o sexo.

ÍNDICE ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN EN LA TERCERA EDAD
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

Conceptos básicos en nutrición.

La nutrición como ciencia.

Qué es una dieta.

La figura del dietista.

La dieta mediterránea en España.
TEMA 2 SOMOS LO QUE COMEMOS

La obesidad como pandemia.

El resultado del estilo de vida actual.

Los nutrientes y la alimentación.

La buena alimentación y la crisis económica.
TEMA 3 CAMBIOS EN LA TERCERA EDAD

Cambios biológicos.

Factores psicosociales.

Necesidades nutricionales.

Cuadros y tablas.
TEMA 4 LA ALIMENTACIÓN EN PERSONAS MAYORES

Recomendaciones dietéticas en la tercera edad.

Alimentación y energía.

Dietas para mantener el peso adecuado.

Tratamiento nutricional de las enfermedades de las personas mayores.
TEMA 5 COMPRAR ALIMENTOS ADECUADOS

Aprender a hacer la compra.

Productos light o ligeros.

Traducir las etiquetas de los productos.

Cómo elegir la carne y el pescado.

Cómo comprar frutas y verduras.

Cómo comprar los productos lácteos.
TEMA 6 LA BUENA ALIMENTACIÓN

La pirámide alimenticia.

Grupos de alimentos.
– Nutrientes.
– Agua.
– Minerales.
– Vitaminas.
– Proteínas.
– Lípidos.
– Hidratos de carbono.

La fibra.

Combinación de alimentos y nutrientes principales.

La energía.

OBJETIVOS GUÍA BÁSICA DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

Tener claro cuál es el papel del manipulador de alimentos y su responsabilidad.

Poder llevar a cabo las prácticas de higiene personal y buenos hábitos durante la
manipulación alimentaria.

Conocer los tipos de alimentos, sus características y las posibles alteraciones.

Saber en qué consiste la cadena alimentaria y la trazabilidad de los alimentos.

Saber en qué consiste la conservación de los alimentos.

Prevenir las intoxicaciones y contaminaciones alimentarias.

Aprender a utilizar correctamente los productos de limpieza y desinfección.

Saber cómo almacenar los alimentos conforme a las medidas higiénico-sanitarias
que dicta la ley.

Conocer qué es el sistema APPCC.

ÍNDICE GUÍA BÁSICA DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
TEMA 1 CALIDAD ALIMENTARIA

El manipulador de alimentos.

Definición y clasificación de alimentos.

Criterios de calidad de los alimentos.
TEMA 2 HÁBITOS HIGIÉNICOS DEL PERSONAL

Higiene personal.

Estado de salud y prevención de enfermedades transmisibles.
TEMA 3 LA CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS

Tipos de contaminaciones.

Microorganismos en los alimentos.

Toxiinfecciones alimentarias.
TEMA 4 CONSERVACIÓN DE LOS ALIMENTOS

Métodos de conservación.

Etiquetado y envasado.

El transporte y almacenamiento.

Compra y recepción de alimentos.
TEMA 5 MANIPULACIÓN DE LOS ALIMENTOS

Cadena alimentaria.

El papel del manipulador de alimentos.
TEMA 6 LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES

Procedimiento correcto de limpieza.

Métodos de desinfección.

Tratamiento de residuos.

Gestión y eliminación de plagas.
TEMA 7 SISTEMA DE AUTOCONTROL APPCC Y NORMATIVA

Control de calidad de los alimentos con el Sistema APPCC.

Normativa vigente.

OBJETIVOS INGLÉS BÁSICO NIVEL INICIACIÓN

Conocimiento básico global de la gramática inglesa.

Dominio de los verbos en los tiempos simples y compuestos.

Poder realizar frases simples con los pronombres personales.

Realizar preguntas básicas como la hora o el tiempo.

Conocer los usos de los adjetivos, adverbios y conjunciones.

Saludar, despedir. Agradecer.

Expresiones necesarias para la vida diaria.

Poder dar direcciones. Lograr describir personas.

Conocer vocabulario general y verbos irregulares.

Poder expresarse en situaciones de emergencia.

ÍNDICE INGLÉS BÁSICO NIVEL INICIACIÓN
TEMA 1 PRESENTE

Presente simple.

Adverbios de frecuencia.

Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.

Los adjetivos.

El gerundio.

Presente continuo.

Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.

Test de evaluación.
TEMA 2 PASADO

Pasado simple.

El plural.

Pronombres personales.

Pronombres posesivos.

Pasado continuo.

El condicional.

Test de evaluación.
TEMA 3 FUTURO

Futuro simple.

Verbos modales.

Futuro continuo.

Conjunciones.

Futuro perfecto.

Test de evaluación.
TEMA 4 MEDIOS DE TRANSPORTE

Pronunciar el al fabeto.

Viajar.
– Taxis y autobuses.
– Ferrocarril y metro.
– Aeropuerto.
– Transporte marítimo.

Test de evaluación.
TEMA 5 GENERALIDADES

La hora, la fecha y los números.

Los trabajos

El tiempo.

La casa.

La familia.

El cuerpo humano.

Animales y plantas.

Higiene personal.

Test de evaluación.
TEMA 6 INGLÉS PARA EMERGENCIAS

Casos de emergencias.
– En el hospital.
– En la farmacia.
– En la policía.

Test de evaluación.
TEMA 7 VERBOS IRREGULARES
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS INGLÉS BÁSICO NIVEL INICIACIÓN

Conocimiento básico global de la gramática inglesa.

Dominio de los verbos en los tiempos simples y compuestos.

Poder saludar, despedir, agradecer y disculparse con un cliente.

Atender al cliente en un lenguaje correcto y aceptable.

Conocer el lenguaje apropiado para atender en el teléfono.

Frases para la actividad del comercio y la hostelería.

Tener nociones básicas sobre las disculpas en inglés y su importancia.

Poder dar direcciones. Lograr describir personas.

Conocer vocabulario relacionado con el comercio y la hostelería.

Saber expresarse para cobrar y dar el cambio.

Poder dar explicaciones en caso de reclamación o queja.

Poder mantener un diálogo básico con una persona en caso de emergencia.

Conocer los verbos irregulares.

Dominar los verbos y el vocabulario necesarios para la vida diaria.

ÍNDICE INGLÉS BÁSICO COMERCIO Y HOSTELERÍA
TEMA 1 PRESENTE

Presente simple.

Adverbios de frecuencia.

Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.

Los adjetivos.

El gerundio.

Presente continuo.

Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.

Test de evaluación.
TEMA 2 PASADO

Pasado simple.

El plural.

Pronombres personales.

Pronombres posesivos.

Pasado continuo.

El condicional.

Test de evaluación.
TEMA 3 FUTURO

Futuro simple.

Verbos modales.

Futuro continuo.

Conjunciones.

Futuro perfecto.

Test de evaluación.
TEMA 4 INGLÉS EN LA HOSTELERÍA

Pronunciar el al fabeto.

Hostelería.
– Hacer una reserva.
– Check in. Acogida.
– Registro de datos personales.
– Atención telefónica.
– Solicitudes y quejas.
– Check out. Despedida.

Restauración.
– Servicio de comidas.
– Servicio de bebidas.

Test de evaluación.
TEMA 5 INGLÉS EN EL COMERCIO

La hora, la fecha y los números.

Tiendas y comercios.
– Tiendas.
– Supermercados.

Reclamaciones.
– Atender una queja.
– Frases de disculpas.

Test de evaluación.
TEMA 6 GENERALIDADES

Los trabajos.

El tiempo.

La casa.

La familia.

El cuerpo humano.

Animales y plantas.

Higiene personal.

Test de evaluación.
TEMA 7 INGLÉS PARA EMERGENCIAS

Casos de emergencias.
– En el hospital.
– En la farmacia.
– En la policía.

Test de evaluación.
TEMA 8 VERBOS IRREGULARES
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS

Conocer la gramática básica de los tiempos verbales.

Dominio básico del presente, pasado y futuro simple.

Aprender a usar los adverbios de frecuencia.

Dominio de la frase simple, los artículos y adjetivos.

Expresiones con presente simple, verbos auxiliares y adjetivos calificativos.

Tomar contacto con las preposiciones y su importancia en el lenguaje diario.

Cómo expresar la ubicación, el lugar, y el tiempo.

Poder dar informaciones sobre lugares o direcciones.

Poder indicar sobre un mapa.

Dar el cambio, indicar el precio, dominio de los números y las cantidades.

Conocer la fecha y la hora en inglés.

Vocabulario básico de la ciudad y el entorno del coche.

Tener nociones básicas sobre la comunicación en un taxi.

Poder explicar normas básicas del taxi, hacer peticiones, pedir disculpas.

Dominio básico de los comparativos y superlativos.

Saber saludar y despedirse.

Saber cómo preguntar al cliente.

ÍNDICE INGLÉS PARA TAXISTAS
TEMA 1 PRESENTE

Presente simple.

Adverbios de frecuencia.

Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.

Los adjetivos.
– Demostrativos THIS/THAT.
– Cuantitativos.

Adjetivos calificativos.
– Colores.
– Tamaños y medidas.
– Formas.
– Edad y tiempo.
– Clima y temperatura.
– Tacto y sabor.

El gerundio.

Presente continuo.

Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.
TEMA 2 PASADO

Pasado simple.

El plural.

Pronombres personales.

Pronombres posesivos.

Pasado continuo.

El condicional.
TEMA 3 FUTURO

Futuro simple.

Verbos modales.

Futuro continuo.

Conjunciones.

Futuro perfecto.
TEMA 4 CUESTIONES BÁSICAS

Los números. Aprender a contar.

Fecha y hora.

El alfabeto. Aprender a deletrear.

El coche.
– Partes del exterior.
– Partes del interior.

Las personas.
– Parentesco.
– El cuerpo humano.
– Profesiones.
– Ropa y objetos cotidianos.

La ciudad.
– Desplazamiento.
– Transporte.
– Vehículos.
– Lugares.

Geografía y naturaleza.
– Puntos cardinales.
– Geografía.
– Naturaleza.
– Desastres naturales.
TEMA 5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Saludar.

Despedirse.

Agradecimiento y disculpas.

Preguntas y aclaraciones.

Cobrar y dar el cambio.

Manejar las quejas.

Calmar al cliente, verbos y expresiones.
TEMA 6 COMUNICACIÓN EN EL TAXI

Comunicación en el taxi.
– Pedir un taxi.
– Dar direcciones.
– El precio.
– El viaje.
– Normas.
– Peticiones.

La conducción.

Conversaciones.
– El tiempo atmosférico.
– La vida diaria.
– Opinar.

Comparativos y superlativos.
– Listado de adjetivos por terminaciones.
VERBOS IRREGULARES
PAÍSES Y NACIONALIDADES

OBJETIVOS

Conocer la gramática básica de los tiempos verbales.

Dominio del presente, pasado y futuro simple.

Aprender a usar los adverbios de frecuencia.

Dominio de la frase simple, los artículos y adjetivos.

Expresiones con presente simple, verbos auxiliares y adjetivos calificativos.

Tomar contacto con las preposiciones y su importancia en el lenguaje diario.

El día a día en una farmacia, conversaciones habituales.

Poder expresar dolencias y enfermedades.

Poder aconsejar sobre productos.

Dar el cambio, indicar el precio, dominio de los números y las cantidades.

Conocer la fecha y la hora en inglés.

Vocabulario básico relacionado con la sanidad y el cuerpo humano.

Poder explicar la posología de un producto, hacer peticiones, pedir disculpas.

Dominio básico de los comparativos y superlativos.

Saber saludar y despedirse.

Saber cómo preguntar al cliente.

Poder atender una reclamación.

Verbos y vocabulario relacionados con la farmacia.

INGLÉS PARA FARMACIAS
TEMA 1 PRESENTE

Presente simple.

Adverbios de frecuencia.

Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.

Los adjetivos.
– Demostrativos THIS/THAT.
– Cuantitativos.

Adjetivos calificativos.
– Colores.
– Tamaños y medidas.
– Formas.
– Edad y tiempo.
– Clima y temperatura.
– Tacto y sabor.

El gerundio.

Presente continuo.

Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.

Test de evaluación.
TEMA 2 PASADO

Pasado simple.

El plural.

Pronombres personales.

Pronombres posesivos.

Pasado continuo.

El condicional.

Test de evaluación.
TEMA 3 FUTURO

Futuro simple.

Verbos modales.

Futuro continuo.

Conjunciones.

Futuro perfecto.

Test de evaluación.
TEMA 4 CUESTIONES BÁSICAS

Los números. Aprender a contar.

Fecha y hora.

El alfabeto. Aprender a deletrear.

Las personas:
– El cuerpo humano.
– Descripción de personas.
– Parentesco.
– Trabajos.
– Higiene personal.
– Ropa y objetos cotidianos.

Naturaleza.
– El mundo animal.
– El mundo vegetal.

Alimentación.
– Bebidas.
– Frutas y verduras.
– Carnes.
– Pescados.

Test de evaluación.
TEMA 5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Protocolo de bienvenida, saludar y despedir.

Formalismos básicos en inglés:
– Agradecimiento y disculpas.
– Preguntas y aclaraciones.

Lenguaje comercial:
– Horarios.
– Artículos y precios.
– Cobrar y dar el cambio.
– La tarjeta de crédito.

Dar instrucciones.

Manejar las quejas.
– Devoluciones y quejas.
– Calmar al cliente, verbos y expresiones.

Test de evaluación.
TEMA 6 COMUNICACIÓN EN LA FARMACIA

Lenguaje farmacéutico.

Síntomas y dolencias.
– Dolencias comunes.
– Temporada de verano.
– Temporada de invierno.
– Alergias.

Aconsejar, verbos y expresiones.

Comparativos y superlativos.
– Grado positivo.
– Grado comparativo.
– Reglas.
– Grado superlativo.
– Listado de adjetivos por terminaciones.

Medicamentos y productos.

Test de evaluación.
VERBOS IRREGULARES
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS INGLÉS INTERMEDIO

Conocer el origen de la lengua inglesa, su influencia e importancia en nuestra
lengua y en el resto de idiomas.

Dominio de la ortografía y fonética inglesas.

Conocer todos los adjetivos y su tipología.

Aprender a utilizar los adverbios, con sus reglas y excepciones.

Dominar los comparativos y los superlativos.

Poder usar los verbos y sus tiempos para narrar o describir.

Uso de los verbos modales, verbos compuestos y phrasal verbs.

Conocer los modos y su aplicación en la voz pasiva y activa.

Utilización de Question Tags, Reported Speech, las interjecciones y las
conjunciones.

Cómo hacer peticiones, presentar dudas, dar consejos.

Vocabulario relacionado con situaciones diarias, ocio y tiempo libre.

Conocer frases y expresiones típicas relacionadas con la vida social y la educación.

Cómo preguntar, pedir disculpas, dar opiniones, agradecer o quejarse.

ÍNDICE INGLÉS INTERMEDIO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA LENGUA INGLESA

Origen de la lengua inglesa.

Influencia e importancia del inglés.

Ortografía y fonética.

Sistema de escritura.
TEMA 2 ADJETIVOS Y ADVERBIOS
· Los adjetivos y su clasificación.
· Los adverbios y su clasificación.

Comparativos. Reglas gramaticales.

Superlativos. Reglas gramaticales.

Listado de adverbios por terminación.
TEMA 3 NARRACIÓN Y DESCRIPCIÓN

La frase.

Sustantivos.
– Género
– Número.
– Genitivo Sajón.

Plurales irregulares.

Preposiciones.
– De lugar.
– De tiempo.
– De movimiento.
– Preposiciones para viajar y medios de trasporte.

Listado de adjetivos + preposición.

Listado de verbos + preposición.

Questions tags.

La narración. Voz pasiva, voz activa.

La descripción. Reported speech.

Interjecciones.

Conjunciones.
TEMA 4 VERBOS

Definición de verbo.

El acuerdo sujeto – verbo.

Tipos de verbos.
– Verbos auxiliares.
– Verbos copulativos.
– Verbos defectivos.
– Verbos principales.
– Verbos compuestos.
– Verbos irregulares.

Características de los verbos.

Verbos to be y to do.
TEMA 5 VERBOS MODALES

¿Qué son los verbos modales?

Tipos de verbos modales.
– Can/could.
– May/might.
– Will/would.
– Shall/should.
– Must/must.
– Ought.
– Would like.
TEMA 6 VERBOS COMPUESTOS Y PHRASAL VERBS

Verbos compuestos.

Reglas gramaticales.

Tipos de verbos compuestos.

Phrasal verbs.
– To break.
– To call.
– To come.
– To go.
– To look.
– To make.
– To put.
TEMA 7 LOS TIEMPOS VERBALES

¿Qué son los tiempos verbales?

Presente simple y continuo.

Presente perfecto (simple y continuo).

Pasado simple y continuo.

Pasado perfecto (simple y continuo).

Futuro simple y continuo.

Futuro perfecto (Simple y continuo)
TEMA 8 LOS MODOS

Infinitivo

Subjuntivo.

Gerundio.

Condicional.

Imperativo.
TEMA 9 OCIO Y TIEMPO LIBRE

Dar direcciones.

Usos del verbo to get.

El tiempo atmosférico.

Viajar. Medios de transporte.
– Terrestres.
– Aéreos.
– Marítimos.
TEMA 10 VIDA DIARIA

El alfabeto, cómo deletrear.

Los números ordinales, decimales y fracciones.

Narración de los tiempos.

Salir a comer.

Salir de compras.

Celebraciones
TEMA 11 LAS PERSONAS

Las personas.
– Describir la personalidad.
– Describir el aspecto.

La casa.

La familia.

Profesiones.

El cuerpo humano.

Ropa.

Higiene personal.
TEMA 12 VIDA SOCIAL

Modales y educación.

Dar opiniones y consejos.

Agradecimientos y disculpas.

Realizar preguntas.
ANEXO

Verbos Irregulares

Nacionalidades y países.

Listado de adverbios.

Listado de comparativos y superlativos.

Vocabulario geografía y naturaleza.

Vocabulario la ciudad.

Vocabulario viajes y trasporte.