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ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

ÍNDICE GESTIÓN DOCUMENTAL EN LA EMPRESA 2019
TEMA 1 LA EMPRESA Y LA DIGITALIZACIÓN
 La organización en la oficina.
 La transformación digital.
 El programa de gestión documental.
 Seguridad y conservación documental.
 Organismos oficiales.
 Definiciones.
TEMA 2 NORMATIVA Y LEGISLACIÓN
 Legislación vigente.
 Las Normas ISO.
 La e-administración española.
TEMA 3 LOS ARCHIVOS
 Concepto y funciones del archivo.
 Clasificación de los archivos.
 Archivo físico.
 Archivo electrónico.
TEMA 4 LOS DOCUMENTOS
 Concepto, clasificación y ordenación.
 Unidades documentales y legajos.
 Ciclo de vida de los documentos.
 El registro.
TEMA 5 LA GESTIÓN DOCUMENTAL
 La gestión documental.
 La gestión de la correspondencia.
 Técnicas de archivo.
 Consejos prácticos para archivar.
 Configurar un gestor documental.

OBJETIVOS 19420 GESTIÓN DOCUMENTAL EN LA EMPRESA 2019
 Se informa de las novedades tecnológicas sobre gestión documental que afectan a la
organización de la oficina y en qué consiste la transformación digital.
 Se muestran las características básicas de un software de gestión documental, los
consejos para saber elegir cuál es el más conveniente según qué empresa, se citan los
programas más utilizados en la actualidad y sus funcionalidades.
 Se indican las definiciones y vocabulario más técnico que el alumno debe conocer para
trabajar en este contexto.
 Se da a conocer la normativa actual, junto con el funcionamiento de la administración
electrónica española que actualmente está trabajando a nivel oficial y también
implicando a empresas privadas.
 Se introduce al alumno en la teoría del archivo y del documento, detallando cuestiones
como su definición, origen, clasificación y ordenación.
 Se muestran las técnicas de archivo y cómo llevarlas a la práctica.
 Se ofrecen consejos para archivar y realizar una correcta gestión documental.
 Se enseña a configurar un gestor documental.

19220 OBJETIVOS SUMINISTRO INMEDIATO DE INFORMACIÓN. IVA ONLINE 2019
 Introducción a conceptos básicos sobre el IVA en España y su gestión.
 Conocer qué es el Suministro de Información Inmediata y cómo es su implantación,
cómo afecta a Canarias y qué cambios se han producido.
 Información sobre la normativa vigente y las novedades introducidas a partir de
2019.
 Dominar el funcionamiento del sistema SII, como los plazos y modos de envío y el
tipo de información hay que suministrar.
 Conocer el período de liquidación, las últimas versiones y la operativa web que se
está utilizando.

19220 ÍNDICE SUMINISTRO INMEDIATO DE INFORMACIÓN. IVA ONLINE 2019
TEMA 1 IMPUESTO SOBRE VALOR AÑADIDO (IVA)
 Qué es el IVA
 Características
 Tipos de IVA y ámbito de aplicación
 Qué grava el IVA. Hechos imponibles
TEMA 2 SUMINISTRO INMEDIATO DE INFORMACIÓN (SII)
 Creación del SII
 Cambios normativos
 A quién afecta
TEMA 3 NOVEDADES Y VENTAJAS
 Novedades
 Ventajas
 Objetivos
 Últimas versiones
 Operativa web
TEMA 4 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA SII
 Cómo unirse al sistema SII
 Funcionamiento
 Plazos para el envío
 Modos de envío
 Información a suministrar
 Período de liquidación

OBJETIVOS CONTRATOS, NÓMINAS Y SEGUROS SOCIALES 2019
 Introducir al alumno a la legislación laboral actual, los convenios colectivos y el
Estatuto de los Trabajadores.
 Dar a conocer toda la información relativa a contratos, quiénes intervienen en él,
sus elementos, cuántos tipos de contratos existen en la actualidad y qué
modificaciones se pueden realizar.
 Dominio de conocimientos sobre la contratación: su proceso, modalidades,
derechos y deberes, suspensión y extinción de la relación laboral, el despido y sus
tipologías.
 Introducción a las gestiones básicas en la Seguridad Social como es la afiliación y
cotización, las prestaciones, el desempleo, la inscripción de la empresa o
trabajadores.
 Conocer la estructura de recibo de salarios, gestión de nóminas y situaciones
especiales.
 Ejemplos prácticos para capacitar al alumno a una mayor comprensión y práctica
de la teoría explicada.

ÍNDICE CONTRATOS, NÓMINAS Y SEGUROS SOCIALES 2019
TEMA 1 EL CONTRATO DE TRABAJO
 El contrato de trabajo, sujetos y elementos
 Tipos de contratos de trabajo
 Modalidades de contratación
 El proceso de la contratación
 Derechos y deberes en la contratación
 Ejemplos prácticos
TEMA 2 LA RELACIÓN LABORAL
 Legislación laboral básica
 Los convenios colectivos
 Modificaciones en el contrato
 Suspensión y extinción de la relación laboral
 Despido del trabajador
 Ejemplos prácticos
TEMA 3 LA SEGURIDAD SOCIAL ESPAÑOLA
 Afiliación y cotización
 Prestaciones de la Seguridad Social
 Desempleo
 Ejemplos prácticos
TEMA 4 GESTIONES EN LA SEGURIDAD SOCIAL
 Inscripción de la empresa
 Trabajadores por cuenta ajena
 Trabajador autónomo
 Ejemplos prácticos
TEMA 5 SALARIOS
 El salario y sus complementos
 Modelo oficial y estructura del salario
 Recibo, liquidación y conservación del salario
 Garantías salariales
 Ejemplos prácticos
TEMA 6 NÓMINAS
 Concepto y estructura de la nómina
 Prestaciones e indemnizaciones de la Seguridad Social
 Cotización a la Seguridad Social
 Situaciones especiales
 Retenciones a cuenta del IRPF
 Ejemplos prácticos
TEMA 7 COTIZACIÓN
 Cotización a la Seguridad Social
 Relación Nominal Tc2
 Boletín de cotización Tc1
 Ingreso de las liquidaciones
 Ejemplos prácticos
ANEXO NOVEDADES 2019

OBJETIVOS INICIACIÓN A LA CONTABILIDAD
 Introducir al alumno en conceptos básicos de contabilidad.
 Dar a conocer los principios contables, la partida doble, el Plan General de
Contabilidad y cómo se clasifican las cuentas.
 Saber cómo se organiza y se prepara el trabajo contable, cuáles son las principales
operaciones.
 Conocer los componentes de tesorería, su seguimiento y estrategias.
 Saber cuáles son los tipos de impuestos que se aplican en España.

ÍNDICE INICIACIÓN A LA CONTABILIDAD
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
 Conceptos básicos.
 Principios contables.
 El patrimonio.
TEMA 2 DOCUMENTOS CONTABLES
 Plan General de Contabilidad.
 Clasificación de las Cuentas.
 Balance de situación.
TEMA 3 EL TRABAJO CONTABLE
 Libros utilizados.
 Análisis de los elementos contables.
 Operaciones contables.
TEMA 4 TESORERÍA
 Cuentas financieras.
 Flujos de entrada y salida.
 Seguimiento de tesorería.
TEMA 5 IMPUESTOS
 Tipos de impuestos.
 Personas físicas y personas jurídicas.
 Impuesto de Actividades Económicas I.A.E
 Impuesto sobre el Valor Añadido I.V.A.
 Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas I.R.P.F
 Impuesto de Sociedades.

OBJETIVOS NUEVA ISO 9001: 2015 GESTIÓN DE CALIDAD. REQUISITOS
– Introducir al alumno a la terminología básica relacionada con la Calidad.
– Dar a conocer el origen y creación de la organización, y el resto de Normas.
– Conocer porqué se creó la Norma ISO 9001 y en qué consiste.
– Cuál ha sido la evolución de la Norma 9001:2008 y en qué punto se encuentra
actualmente.
– Mostrar cuáles son las novedades introducidas en la revisión de la Norma en
septiembre 2015.
– Conocer la matriz de correlación entre ISO 9001:2008 y la actual ISO 9001:2015.
– Informar de cómo se puede adaptar una empresa con certificación 2008 y los
cambios más importantes a realizar.
– Interpretación de los requisitos publicados en la nueva Norma ISO, cómo se
deberán aplicar y plazos para actuar.
– Conocer los requisitos más destacados de esta revisión como es el Ciclo Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar, el liderazgo o el enfoque a procesos.

ÍNDICE NUEVA ISO 9001: 2015 GESTIÓN DE CALIDAD. REQUISITOS
TEMA 1 LA CALIDAD
 Calidad. Definición y aspectos.
 Diseño del sistema de calidad.
 La gestión de calidad.
 Herramientas de gestión.
 La importancia de la formación.
TEMA 2 NORMA ISO 9001
 Orígenes de la ISO 9001.
 Diseño de un sistema de calidad.
 Evolución de la norma. ISO 9001:2008
 Ventajas de su aplicación.
TEMA 3 NUEVA NORMA ISO 9001:2015
 Comparación entre ISO 9001:2008 – ISO 9001:2015
– Matriz de correlación.
 Norma UNE EN ISO 9001:2015
 Anexos.
TEMA 4 PRINCIPALES CAMBIOS
 Cambios destacados.
 Contexto de la organización.
 Liderazgo.
 Enfoque basado en el riesgo.
 Énfasis en la gestión por procesos.
 Incidiendo en la mejora continua.
 Consecución de objetivos.

OBJETIVOS SISTEMA DE LIQUIDACIÓN DIRECTA
 Conocer cuáles son los antecedentes y origen del Sistema de Liquidación Directa.
 Introducir al alumno a las obligaciones y los objetivos que persigue el sistema
nuevo.
 Informar sobre los plazos de prueba y las fases que conlleva la notificación del
sistema.
 Conocer cuáles son los cambios que introduce, en qué consisten y cómo afectan a
la empresa. Conocer las principales novedades y ventajas que aportará.
 Se proporciona una batería de preguntas frecuentes sobre el nuevo sistema.
 Uso práctico del sistema de liquidación online, cómo se presentan las
liquidaciones, cómo se realiza la confirmación y el cierre, su rectificación, ingreso y
anulación.
 Conocer cuáles son los documentos que genera cada operación, y el fichero
respuesta.
 Información básica sobre los tramos, su concepto y el cálculo de los mismos.
 Conocimientos básicos sobre las liquidaciones, cuáles son los plazos y fases de las
cotizaciones y la terminología básica que se debe dominar.

ÍNDICE SISTEMA DE LIQUIDACIÓN DIRECTO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE LIQUIDACIÓN DIRECTA
 Antecedentes y origen del sistema.
 Objetivos y obligaciones.
 Plazos y fases del sistema.
TEMA 2 NOVEDADES Y CAMBIOS
 Principios básicos del nuevo sistema.
 Cambios y novedades más importantes.
– Base de datos única.
– Tramos.
– Cálculo de liquidaciones.
– Simplificación de datos.
 Ventajas.
 Preguntas frecuentes.
TEMA 3 PROCEDIMIENTO GENERAL
 Actuaciones previas a la presentación.
 Servicio de solicitud de borradores online.
 Presentación de liquidaciones.
 Confirmación y cierre.
 Rectificación, ingreso y anulación.
 Consulta de cálculos.
 Fichero de respuesta.
TEMA 4 CÁLCULO DE TRAMOS
 Tramo, concepto y cálculo.
 Liquidaciones.
 Cotización, plazos y fases.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
NOVEDADES LEGISLATIVAS

ÍNDICE GESTIÓN CONTABLE. NIVEL I
TEMA 1 PRINCIPIOS CONTABLES
 Principios contables.
 Partida doble.
 Plan General de Contabilidad.
 Clasificación de las Cuentas.
TEMA 2 DOCUMENTOS CONTABLES DE SÍNTESIS
 Balance de situación.
– Principales componentes del Activo.
– Principales componentes del Pasivo.
 Cuenta de resultados.
TEMA 3 ORGANIZACIÓN Y PREPARACIÓN DEL TRABAJO CONTABLE
 Libros utilizados.
 Exigencias formales.
 Análisis de los elementos contables.
 Imputación.
 Codificación y elaboración de información.
TEMA 4 OPERACIONES
 Recogida de información contable manual y/o informatizada.
 Controles.
 Operaciones tratadas:
– Compras de mercancías, suministros, inmovilizado.
– Ventas de mercancías y servicios.
– Cobros-Pagos.
 Otras operaciones:
– Amortizaciones.
– Provisiones.
– Variaciones de stocks.
 Ciclos contables.
TEMA 5 REFERENCIAS ANALÍTICO-CONTABLES
 Clasificación de costes:
– Fijos y variables.
– Directos e indirectos.
 Cálculo de costes variables y márgenes sobre los mismos.
 Umbral de rentabilidad.
TEMA 6 COMPONENTES DE TESORERÍA
 Necesidades de tesorería.
 Cuentas financieras.
 Flujos de entrada y salida.
TEMA 7 SEGUIMIENTO DE TESORERÍA
 Situación de tesorería.
 Concepto de excedente e insuficiencia.
 Cuadro de seguimiento, datos reales y provisionales.
 Pagos y cobros en metálico, cheques, letras y efectos comerciales.
 Seguimiento de las cuentas:
– Control de cuentas de clientes y proveedores.
– Cuentas bancarias.
TEMA 8 ESTRATEGIAS DE TESORERÍA
 Créditos bancarios a corto plazo.
 Créditos de proveedores.
 Control y seguimiento de clientes.
 Inversiones a corto plazo.
 Criterios de selección.
 Soluciones comerciales creadoras de flujos de tesorería.
TEMA 9 EL SISTEMA FISCAL
 Tipos de impuestos.
 Las grandes líneas de imposición.
 Personas físicas y personas jurídicas.
TEMA 10 EL IMPUESTO DE ACTIVIDADES ECONÓMICAS -I.A.E.-
 Carácter Municipal.
 La actividad como referencia: Ubicación y prestación del servicio.
 Cálculo de la cuota: Cuota de tarifa y Superficie de locales.
TEMA 11 EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO -I.V.A.-
 Naturaleza del impuesto.
 Sujeto pasivo. Base imponible. El tipo.
 Liquidación: IVA repercutido y soportado; plazos: modelos documentales.
 Regímenes especiales.
TEMA 12 EL IMPUESTO SOBRE LA RENTA DE LAS PERSONAS FÍSICAS -I.R.P.F.-
 Componentes de la renta.
 Rendimiento de actividades.
 Estimación Directa.
 Estimación Objetiva.
 Calendario: Pagos Fraccionados.
 Modelos documentales.
TEMA 13 EL IMPUESTO DE SOCIEDADES
 Componentes de la renta.
 Determinación de la renta.
 Liquidación del impuesto: Deducciones.
 Período de liquidación. Pagos a cuenta.
 Modelos documentales.

OBJETIVO FACTURA DIGITAL(ADGG022PO)
Objetivo General Proporcionar los conocimientos y habilidades necesarios para introducir la facturación
electrónica en el ámbito de la organización, de cara tanto al proceso de emisión como al de recepción, y su
integración en los sistemas contables.

ÍNDICE FACTURA DIGITAL(ADGG022PO)
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
 Introducción
 Factura electrónica y firma digital
 Obligaciones de las partes
 Anexo. Obtención de certificados digitales FNMT
TEMA 2 LEGISLACIÓN
 Firma electrónica. Ley 59/2003
 Impulso de la Sociedad de la Información
TEMA 3 FACTURA ELECTRÓNICA Y FORMATO
 Formato Facturae
 Datos administrativos
 Contenidos de la factura y líneas de detalle
TEMA 4 GESTIÓN BÁSICA DE LA FACTURACIÓN ELECTRÓNICA
 Gestión básica de la facturación electrónica
 Gestión de emisores
 Gestión de receptores
 Conceptos de facturación. Productos y servicios
 Configuraciones adicionales
 Borradores de facturas. Facturas proforma
 Emisión de facturas
 Envío de facturas
 Rectificación de facturas
 Recepción de facturas
 Visualización e impresión
 Búsqueda
 Generación de libros de IVA
 Exportación e importación de facturas
 Ficheros XML Facturae
TEMA 5 HERRAMIENTAS AVANZADAS
 PDF417
 Introducción
 Legislación
 Factura electrónica y formato facturae
 Gestión básica de la facturación electrónica

OBJETIVOS GERENTE DE PEQUEÑO COMERCIO (COMD10)
 Introducir al alumno a las funciones del gerente, la terminología comercial, los
circuitos y las formas de distribución.
 Conocer cuáles son las formas de explotación para la empresa comercial, qué tipo
de responsabilidades tiene el gerente, en qué consiste la imagen corporativa.
 Aprender a realizar un estudio del entorno de la empresa, de la estructura de la
distribución, del urbanismo comercial y de las tendencias actuales del mercado.
 Lograr estudiar al cliente, basándose en los aspectos cuantitativos y cualitativos
del mercado, el área de influencia, la clientela actual y potencial.
 Conocer en qué consiste el posicionamiento, la política de precios y las técnicas de
venta.
 Dominio de la comunicación y el marketing en el punto de venta.
 Lograr orientarse al cliente en base a sus necesidades y la información obtenida.
 Conocer el marco jurídico estatal y europeo que domina los intercambios
comerciales.
 Introducción a las operaciones corrientes de explotación, los principios contables,
la documentación y la organización del trabajo contable.
 Conocimientos básicos de tesorería y del sistema fiscal, impuestos que gravan la
actividad, IVA e IRPF.
 Conocer los aspectos más importantes en cuanto a la gestión de la calidad, el
procedimiento de control, auditoría, control estadístico, normalización,
homologación, el plan de control de calidad.

ÍNDICE GERENTE DE PEQUEÑO COMERCIO (COMD10)
TEMA 1 ESTRUCTURA DE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL
 Funciones.
 Circuitos de Distribución:
– Productor/Mayorista/Minorista.
– Minorista/consumidor.
 Formas de distribución:
– Mayoristas: Mayoristas tradicionales, «cash and carry», etc.
– Minoristas:
* Establecimiento tradicional.
* Pequeñas superficies en autoservicio (autoservicios).
* Medias y grandes superficies en autoservicio (supermercados,
hipermercados).
* Grandes almacenes.
 Formas de Explotación:
– Pequeñas empresas familiares.
– Pequeñas y medianas empresas con asalariados.
– Cooperativas de consumo.
– Cadenas sucursalistas.
– Franquicias.
TEMA 2 LA EMPRESA COMERCIAL Y LA OCUPACIÓN
 Las funciones de la empresa comercial:
Compras, Almacenaje, Ventas, Dirección y Gestión, Marketing y Merchandising.
 Imagen de la Empresa.
 Relaciones funcionales (interdepartamentales):
– Organigramas.
– Tareas/funciones.
– Relaciones interdepartamentales.
– Ocupaciones «próximas» profesionalmente.
 La ocupación y el sector comercial:
– Formas distributivas en las que aparece la ocupación.
– Formas de explotación y tamaños en los que aparece la ocupación.
– Importancia cuantitativa de la ocupación en las empresas.
TEMA 3 ENTORNO DE LA EMPRESA
 El contexto de la actividad económica general: Indicadores de la economía
nacional.
– Cifras claves: indicadores económicos, comparaciones internacionales.
– Puntos de referencia sobre la situación económica:
* Expansión y recesión.
* Inflación y desinflación.
* Paro y pleno empleo.
 El contexto de la actividad comercial: Estructura de la Distribución.
– Funciones.
– Circuitos de Distribución.
– Función de los intermediarios.
– Evolución y formas de comercio.
* Comercio independiente.
* Comercio asociado.
* Comercio integrado.
 Urbanismo Comercial.
– Perspectivas de evolución.
– Evolución de la distribución: motivos económicos, jurídicos y socio-culturales.
 Tendencias de concentración.
 El Mercado.
TEMA 4 CLIENTELA Y COMPETIDORES
 Aspectos cuantitativos y cualitativos del mercado.
– Fuentes de información internas y externas.
– Técnicas de estudio de mercado: encuestas, estudios de motivación, paneles.
 El área de venta/influencia:
– Definición.
– Potencial económico de la zona: población actual, potencial de gastos (ingresos
medios, nivel de vida, etc.)
– Evaluación de la competencia: reparto cuantitativo, geográfico, orientaciones
comerciales.
– Concepto de evasión.
– Influencia del establecimiento.
 La clientela actual y potencial:
* Tipologías de clientes.
* Hábitos y motivaciones de compra.
* Comportamientos de compra.
* Segmentación.
TEMA 5 POSICIONAMIENTO
 El surtido:
– Composición.
– Caracterización: amplio, profundo, estructurado.
 La política de precios:
– Objetivos.
– Modalidades.
– Fijación del precio de venta:
* Porcentaje sobre el precio de compra.
* Impuesto sobre el valor añadido, coeficiente multiplicador.
* Impuestos específicos sobre ciertos bienes o servicios.
* Cálculo del precio de venta mediante la aplicación de un coeficiente
multiplicador (incluyendo IVA y margen).
* Descuentos.
* Niveles de precios.
* Determinación del precio teniendo en cuenta la competencia y la aceptación
por parte del cliente.
 Forma y técnicas de venta:
– Venta de contacto.
– Venta impersonal.
– Venta en tienda.
– Venta a distancia.
– Venta en autoservicio.
 Servicios ofertados:
– Horario de apertura.
– Servicios complementarios.
– Condiciones de entrega, de crédito.
– Asistencia Técnica.
 Estilo de comunicación e imagen del punto de venta:
– Logotipo.
– Ambiente.
– Comunicación publicitaria y promocional.
 Criterios para la elección del posicionamiento del punto de venta:
– La competencia.
– La clientela.
– Las orientaciones comerciales.
TEMA 6 MARCO JURÍDICO DE LOS INTERCAMBIOS COMERCIALES
 Reglamentación comercial:
– En materia de horarios.
– En materia de precio: fijación y exhibición.
– En materia de rebajas.
– En materia de promoción.
– En materia de devoluciones.
 Reglamentación Comunitaria.
TEMA 7 TRATAMIENTO CONTABLE DE LAS OPERACIONES CORRIENTES DE EXPLOTACIÓN
 Principios contables:
– Partida doble.
– Plan General de Contabilidad.
– Clasificación de las Cuentas.
 Documentos contables de síntesis:
– Balance de situación.
* Principales componentes del Activo.
* Principales componentes del Pasivo.
– Cuenta de resultados.
 Organización del trabajo contable:
– Libros utilizados.
– Exigencias formales.
 Preparación del trabajo contable:
– Análisis de los elementos contables.
– Imputación.
– Codificación y elaboración de información.
 Recogida de información contable manual y/o informatizada.
 Controles.
 Operaciones tratadas:
– Compras de mercancías, suministros, inmovilizado.
– Ventas de mercancías y servicios.
– Cobros-Pagos.
 Otras operaciones:
– Amortizaciones.
– Provisiones.
– Variaciones de stocks.
 Ciclos contables.
TEMA 8 REFERENCIAS ANALÍTICO-CONTABLES
 Clasificación de costes:
– Fijos y variables.
– Directos e indirectos.
 Cálculo de costes variables y márgenes sobre los mismos.
 Umbral de rentabilidad.
TEMA 9 TESORERÍA
 Componentes:
– Necesidades de tesorería.
– Cuentas financieras.
– Flujos de entrada y salida.
 Seguimiento de tesorería:
– Situación de tesorería.
– Concepto de excedente e insuficiencia.
– Cuadro de seguimiento, datos reales y provisionales.
– Pagos y cobros en metálico, cheques, letras y efectos comerciales.
– Seguimiento de las cuentas:
* Control de cuentas de clientes y proveedores.
* Cuentas bancarias.
 Estrategias de tesorería.
– Créditos bancarios a corto plazo.
– Créditos de proveedores.
– Control y seguimiento de clientes.
– Inversiones a corto plazo.
– Criterios de selección.
– Soluciones comerciales creadoras de flujos de tesorería.
TEMA 10 EL SISTEMA FISCAL
 Tipos de impuestos.
 Las grandes líneas de imposición.
 Personas físicas y personas jurídicas.
TEMA 11 IMPUESTOS QUE GRAVAN LA ACTIVIDAD
 El impuesto de actividades económicas -I.A.E.-
– Carácter Municipal.
– La actividad como referencia: Ubicación y prestación del servicio.
– Cálculo de la cuota: Cuota de tarifa y Superficie de locales.
– Modelos documentales de alta; lugar de presentación.
 El impuesto sobre el valor añadido -I.V.A.-
– Naturaleza del impuesto.
– Sujeto pasivo. Base imponible. El tipo.
– Liquidación: IVA repercutido e IVA soportado; plazos: modelos documentales.
– Regímenes especiales.
– Régimen del comercio minorista: Recargo de equivalencia y determinación
proporcional de la base imponible.
TEMA 12 IMPUESTOS QUE GRAVAN LA RENTA/BENEFICIO
 El impuesto sobre la renta de las personas físicas -I.R.P.F.-
– Componentes de la renta.
– Rendimiento de actividades empresariales y profesionales: Formas de
determinar los rendimientos.
– Directa.
– Estimación Objetiva: por coeficiente; por índices, signos o módulos.
– Calendario: Pagos Fraccionados.
– Modelos documentales.
 El impuesto de sociedades:
– Componentes de la renta.
– Determinación de la renta: ingresos computables; Gastos deducibles; Tipo
impositivo.
– Liquidación del impuesto: Deducciones.
– Período de liquidación. Pagos a cuenta.
– Modelos documentales.
TEMA 13 MARCO JURÍDICO LABORAL
 El Marco de las relaciones laborales: Estatuto de los trabajadores. Ordenanzas
laborales. Convenios colectivos.
 Tipología de contratos.
 La Seguridad Social: Funciones, Obligaciones, Prestaciones.
 Trámites y requisitos para el desarrollo de una actividad profesional por cuenta
propia:
– Seguridad Social.
– Aspectos Fiscales.
– Requisitos contables y formalidades.
TEMA 14 GESTIÓN DE LA CALIDAD
– Planificación estratégica de Calidad.
– Procedimientos de Control.
– Responsables del Control de Calidad.
– Enfoques participativos a la responsabilidad sobre la Calidad.
– Principios de participación. Teorías X Y Z.
– Círculos de Calidad.
– Tecnología de la Ingeniería para el control de los procesos.
– Auditoría de calidad.
– El control estadístico.
– Control Presupuestario.
– Análisis del Coste de la Calidad Total.
– Normalización, Homologación y Certificación del producto.
– El Plan de Control de Calidad.

ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS ATENCIÓN AL CLIENTE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
 Adquirir las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente de
calidad.
 Lograr gestionar adecuadamente situaciones conflictivas.
 Dominio y control de la comunicación con el cliente.
 Control de las situaciones mediante el uso de las habilidades sociales.
 Conocer en qué consiste la calidad en la atención al cliente y su importancia.
 Ser conscientes de la importancia de la imagen que proyectamos en los demás y en
los clientes.
 Conocer la legislación vigente en materia de consumo y de atención al cliente.

ÍNDICE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 1 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Servicio y atención al cliente.
 Interacción con el cliente.
 Estrategias del servicio al cliente.
 Normativa vigente.
 Test de evaluación.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
 Marketing e imagen.
 Fórmulas de bienvenida.
 Rentabilidad de las buenas maneras.
 Test de evaluación.
TEMA 3 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
 La escucha activa.
 El entendimiento, la clave de la comunicación.
 Comunicación hablada y escrita.
 Factores y barreras en la comunicación.
 Test de evaluación.
TEMA 4 TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS INCIDENCIAS
 Gestión de quejas y reclamaciones.
 Obligaciones del servicio de atención al cliente.
 Tratamiento efectivo de las incidencias.
 Test de evaluación.
TEMA 5 LO S CLIENTE S
 Importancia del cliente.
 Conocer los tipos de clientes.
 Fidelización y satisfacción del cliente.
 Test de evaluación.
TEMA 6 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Calidad. Definición y aspectos.
 La gestión de calidad.
 La importancia de la formación.
 Test de evaluación.
ANEXO LEY 26/1 984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS
CONSUMIDOR ES Y U SUARIOS

OBJETIVOS ATENCIÓN AL CLIENTE. GESTIÓN DE CALIDAD.
Conocer las herramientas para la gestión de calidad.
Ser conscientes de la importancia de la imagen en la calidad.
Comprobar la eficacia del trabajo en equipo.
Controlar las emociones y aprender a utilizar las habilidades sociales.
Conocer los tipos de clientes.
Controlar las quejas y reclamaciones
Lograr un nivel alto de satisfacción con los clientes.
Utilizar la comunicación como herramienta de calidad y excelencia.
Evitar barreras en la comunicación.
Lograr una comunicación fluida y positiva en el ámbito laboral.

ÍNDICE ATENCIÓN AL CLIENTE. GESTIÓN DE CALIDAD
TEMA 1 LA CALIDAD
 Calidad. Definición y aspectos.
 Diseño del sistema de calidad.
 La gestión de calidad.
 Herramientas de gestión.
 La importancia de la formación.
TEMA 2 LA IMAGEN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 El primer contacto.
 Marketing e imagen.
 Fórmulas de bienvenida.
 El saludo.
 La despedida.
TEMA 3 TRABAJAR EN EQUIPO
 Competir o cooperar.
 Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo.
 Las relaciones comerciales del equipo.
 Técnicas para fomentar las habilidades sociales.
 Autocontrol de emociones.
 Empatía y asertividad.
TEMA 4 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
 Definición e importancia.
 Servicio y atención.
 Interacción con el cliente.
 Estrategias del servicio al cliente.
 Tipos de clientes.
 La satisfacción del cliente.
 Controlar situaciones tensas.
 Técnicas para la gestión de reclamaciones y quejas.
TEMA 5 SABER COMUNICARSE CON EL CLIENTE
 Definición y orígenes.
 Nociones básicas de la comunicación.
 Barreras de la comunicación.
 Tipos de comunicación.
 Control del lenguaje.
 Control de los gestos.
 La escucha activa.
TEMA 6 SABER COMUNICARSE EN LA EMPRESA
 Comunicación formal.
 Comunicación informal.
 Claves para la buena comunicación.
 Consejos para la comunicación telefónica.

OBJETIVOS ATENCIÓN AL CLIENTE. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana, distinguir sus barreras y valorar
la importancia de la comunicación en el ámbito laboral.
Controlar el lenguaje corporal en un primer contacto y transformar nuestros gestos en una
herramienta a nuestro favor.
Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
Corregir malos hábitos en la comunicación con clientes enfadados.
Conseguir controlar las situaciones tensas mediante fórmulas de comunicación.

ÍNDICE ATENCIÓN AL CLIENTE. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN HUMANA
Definición y orígenes.
El proceso de la comunicación.
Funciones de la comunicación.
El mensaje y las fuentes de la comunicación.
Factores que intervienen en la comunicación.
Barreras de la comunicación.
Tipos de comunicación.
Áreas de la comunicación.
Propiedades de la comunicación.
Test de evaluación.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
Protocolo de bienvenida.
Marketing e imagen.
Tipos de saludo.
Elementos del saludo.
Fórmulas de bienvenida.
Pautas del saludo.
Pautas de la despedida.
Test de evaluación.
TEMA 3 HABILIDADES SOCIALES
Definición.
Tipos de habilidades.
Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica.
Elementos cognitivos.
Interacción comunicativa.
Test de evaluación.
TEMA 4 COMUNICACIÓN HABLADA
Nociones básicas.
El entendimiento, la clave de la comunicación.
El mensaje.
Tipos de mensaje.
El contexto.
La entonación.
La velocidad.
Test de evaluación.
TEMA 5 COMUNICACIÓN NO HABLADA
Definición.
Clasificación.
El lenguaje corporal en la atención al cliente.
Fórmulas de control del lenguaje corporal.
Test de evaluación.
TEMA 6 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Comunicación formal.
Comunicación informal.
Claves para la buena comunicación.
Test de evaluación.
TEMA 7 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Servicio y atención.
Interacción con el cliente.
Estrategias del servicio al cliente.
Tipos de clientes.
Test de evaluación.
TEMA 8 INCIDENCIAS Y COMUNICACIÓN
Comunicación para situaciones tensas.
Pautas para incidencias.
Test de evaluación.

OBJETIVOS LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Aprender en qué consiste la atención al cliente y cuál es la normativa vigente que
lo rige.
 Tener conciencia de la importancia de las habilidades sociales.
 Hacer buen uso de la inteligencia emocional y el autocontrol de emociones.
 Conocer en qué consiste la orientación al cliente y qué resultados se pueden
obtener de su aplicación.
 Saber interactuar correctamente con el cliente.
 Lograr usar las estrategias del servicio al cliente para fomentar la fidelización.
 Controlar los gestos y la comunicación con el cliente.
 Saber escuchar activamente.
 Investigación de mercados, conocer al cliente.
 Conocer el sistema de valores del cliente.
 Interpretación de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los
Consumidores y Usuario.

ÍNDICE ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 1 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Concepto de atención al cliente.
 Normativa vigente.
 El primer contacto.
 Protocolo de bienvenida.
 Test de evaluación.
TEMA 2 HABILIDADES SOCIALES
 Inteligencia emocional.
 PNL. Programación Neurolingüística.
 Habilidades sociales.
 Autocontrol de emociones.
 Empatía y asertividad.
 Test de evaluación.
TEMA 3 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
 La orientación al cliente.
 Servicio y atención.
 Interacción con el cliente.
 Estrategias del servicio al cliente.
 Test de evaluación.
TEMA 4 SABER COMUNICARSE CON EL CLIENTE
 Nociones básicas de la comunicación.
 Barreras de la comunicación.
 Control del lenguaje hablado y escrito.
 Control de los gestos.
 Consejos para la comunicación telefónica.
 Claves para la buena comunicación.
 La escucha activa.
 Test de evaluación.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE
 La personalidad del cliente.
 La satisfacción y las expectativas del cliente.
 Sistema de valores del cliente.
 Estudio del comportamiento del consumidor.
 Test de evaluación.
ANEXO LEY 26/1984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS
CONSUMIDORES Y USUARIO
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE EN PELUQUERÍAS
Conocer las claves para una correcta atención al cliente.
Aprender a saludar y a despedir dentro de la excelencia.
Dominar las técnicas de marketing para mantener el negocio y ser competitivos.
Aprovechar las ventajas que tiene el teléfono para dar un valor añadido al servicio.
Cuidar la comunicación en el ámbito laboral.
Controlar el lenguaje oral y gestual .
Descubrir las habilidades innatas y potenciarlas.
Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
Cómo se pueden fidelizar los clientes.
Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
Aprender a manejar cualquier problema que pueda presentar un cliente.

ÍNDICE ATENCIÓN AL CLIENTE EN PELUQUERÍAS
TEMA 1 ATENCIÓN AL CLIENTE
 El primer contacto.
 El trato en peluquerías.
 Fases de la atención al cliente.
 Protocolo de bienvenida.
 Recepción del cliente.
 Despedida.
TEMA 2 MARKETING PARA PELUQUERÍAS
 Marketing de peluquerías.
 Etapas del proceso de marketing.
 Causas del deterioro de la atención en peluquerías.
 Importancia de la imagen.
TEMA 3 ATENCIÓN TELEFÓNICA
 Ventajas.
 Aspectos a tener en cuenta.
TEMA 4 LA COMUNICACIÓN HUMANA
 Definición y orígenes.
 El proceso de la comunicación.
 Funciones de la comunicación.
 El mensaje.
 Elementos de la comunicación.
 Barreras de la comunicación.
 Tipos de comunicación.
 Comunicación hablada.
 Comunicación no hablada.
TEMA 5 HABILIDADES SOCIALES
 Definición.
 Tipos de habilidades.
 Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica.
 Elementos cognitivos.
 Interacción comunicativa.
TEMA 6 LOS CLIENTES
 Definición e importancia.
 Servicio y atención.
 Interacción con el cliente.
 Estrategias del servicio al cliente.
 Tipos de clientes.
 Fidelización.
TEMA 7 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición.
 Aspectos de la satisfacción del cliente.
 Sistema de valores del cliente.
TEMA 8 SERVICIO DE EXCELENCIA Y CALIDAD
 Definición de excelencia.
 Definición de calidad.
 Las siete dimensiones de la calidad.
 Cómo orientar la empresa a la calidad.
TEMA 9 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
 Estrategias del servicio al cliente.
 Pasos para la resolución de incidencias.

SECRETARIADO

OBJETIVOS CLIENTE CONOCIMIENTOS BÁSICOS DE SECRETARIADO.
Dominar la cortesía profesional.
Recibir y despedir correctamente al cliente.
Dominar la comunicación y los diferentes canales.
Lograr evitar las barreras en la comunicación.
Conocer los documentos del secretariado.
Adoptar las medidas necesarias para la correcta redacción y dominio del
lenguaje escrito.
Controlar la comunicación telefónica.
Controlar nuestros gestos y aprender su significado.
Reconocer a los clientes y detectar sus peculiaridades.
Atender a cada cliente en función de sus necesidades.
Cómo se pueden fidelizar los clientes.
Aprender la gestión de agendas.
Enfoque positivo ante las incidencias
Valorar la importancia de la planificación y organización.

ÍNDICE CONOCIMIENTOS BÁSICOS DE SECRETARIADO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL SECRETARIADO
· Origen del secretariado.
· Perfil técnico y humano.
· Nociones básicas para recibir y despedir clientes.
· Claves de la recepción.
· Imagen corporativa.
· Consejos para ellas.
· Consejos para ellos.
· Protocolo empresarial.
· Desarrollar la cortesía profesional.
TEMA 2 LAS RELACIONES PÚBLICAS
· Relaciones públicas.
· Habilidades sociales.
· Clasificación.
· Asertividad.
· Empatía.
· Cualidades para el secretariado.
· Entrenamiento de habilidades.
· Fórmulas para relacionarnos socialmente.
· Técnicas de autocontrol.
· Control de emociones.
· Habilidades necesarias en el entorno laboral.
· Desarrollo y superación personal.
TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
· Concepto y proceso de comunicación.
· Tipos de comunicación.
· Comunicación en la empresa.
· Comunicación hablada y telefónica.
· Comunicación escrita.
· Lenguaje corporal.
TEMA 4 REDACCIÓN, DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVOS
· Técnicas de redacción.
· Documentos mercantiles.
· Gestión de archivos.
· Ley de protección de datos.
· Test de evaluación.
TEMA 5 LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
· Servicio y atención.
· La calidad en la atención al público
· Clientes y proveedores.
· Satisfacción del cliente.
· Fidelización de clientes.
· Test de evaluación.
TEMA 6 ORGANIZACIÓN, RESOLUCIÓN Y DECISIÓN
· La optimización del tiempo.
· La herramienta por excelencia: La agenda.
· Organización de eventos.
· Resolución de incidencias.

OBJETIVOS SECRETARIADO. GESTIÓN DE CALIDAD
 Nociones básicas de la gestión de calidad.
 Mejorar nuestras habilidades sociales.
 Comprender el concepto de imagen corporativa.
 Dominar el protocolo básico de la empresa.
 Poder actuar correctamente en cualquier situación.
 Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
 Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
 Cómo se pueden fidelizar los clientes.
 Conocer los documentos del secretariado.
 Realizar la correcta redacción y dominio del lenguaje escrito.
 Controlar la imagen corporativa a través del teléfono.
 Corregir errores y malos hábitos.
 Aprender la gestión de agendas.
 Enfoque positivo ante las incidencias.
 Valorar la importancia de la planificación y organización.

ÍNDICE SECRETARIADO GESTIÓN DE CALIDAD
TEMA 1 LA EMPRESA Y EL ENTORNO
· Principios y formas de organización empresarial.
· El organigrama. Definición y clasificación.
· Departamentalización.
· Cadena de valor.
· Test de evaluación.
TEMA 2 LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
· Calidad. Definición y aspectos.
· Diseño del sistema de calidad.
· La gestión de calidad.
· Herramientas de gestión.
· La importancia de la formación.
· Test de evaluación.
TEMA 3 PROTOCOLO E IMAGEN CORPORATIVA
· La imagen corporativa.
· La integridad y ética laboral.
· El protocolo empresarial.
· Test de evaluación.
TEMA 4 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
· Tipos de clientes.
· Atención al cliente presencial.
· Atención al cliente telefónico. Filtrado de llamadas.
· La escucha activa.
· Medios para evaluar la satisfacción del cliente.
· Detección de problemas y resolución de incidencias.
· Autocontrol y manejo de situaciones críticas.
· Test de evaluación.
TEMA 5 EL SECRETARIADO
· Cualidades profesionales.
· Entrenamiento para mejorar las habilidades sociales.
· Relaciones públicas.
· Test de evaluación.
TEMA 6 EL DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN
· Definición y orígenes.
· Proceso y barreras de la comunicación.
· Tipos de comunicación.
· Test de evaluación.
TEMA 7 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
· Características de la comunicación escrita.
· Técnicas de redacción.
· Correspondencia comercial y correos electrónicos.
· Tipos de escritos internos y externos.
· El memorando. El acta. La circular. El informe.
· Autorización. Solicitud. Convocatoria.
· Avisos y Anuncios. Boletines y Revistas. Notas internas.
· Las invitaciones. Tarjetas. Saludas.
· Las notas de prensa.
· Test de evaluación.
TEMA 8 EL USO DEL TELÉFONO
· Factores de la comunicación telefónica.
· Atención telefónica del secretariado.
· Resolución de incidencias telefónicas.
· Test de evaluación.
TEMA 9 GESTIÓN DE DOCUMENTOS
· El albarán y la factura.
· Nota de gastos y Nota de cargo y abono.
· Libro de registro de factura.
· Arqueo de caja.
· El cheque y la letra de cambio.
· Transferencia bancaria.
· Abonaré y Pagaré.
· Test de evaluación.
TEMA 10 TÉCNICAS DE ARCHIVOS
· Concepto, funciones y tipos de archivos.
· El registro, los documentos y su clasificación.
· Normativa, seguridad y conservación de los documentos.
· Sistemas de clasificación de archivos.
· Clases y materiales de archivos.
· Test de evaluación.
TEMA 11 ORGANIZACIÓN, RESOLUCIÓN Y DECISIÓN
· Gestión del tiempo.
· La agenda.
· Organización de viajes y eventos.
· Las reuniones.
· Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS SECRETARIADO. GESTIÓN DE ARCHIVOS
 Conocer los principios básicos organizativos de la empresa.
 Aprender a realizar un organigrama empresarial.
 Conocer las diversas habilidades para el secretariado.
 Tener nociones sobre el origen y desarrollo del archivo.
 Conocer los tipos de archivo.
 Tener la capacidad de realizar las tareas de archivo.
 Discernir qué tipo de archivo es más conveniente aplicar.
 Distinguir los tipos de documentos y poder valorar su importancia.
 Conocer la normativa aplicable en cuanto a seguridad y conservación y la ley de
protección de datos.
 Gestionar correctamente los diferentes documentos que genere la empresa.
 Dominar las técnicas de comunicación escrita y los diferentes formatos según cada
documento.

ÍNDICE SECRETARIADO GESTIÓN DE ARCHIVOS
TEMA 1 LA EMPRESA Y EL ENTORNO
· Principios y formas de organización empresarial.
· El organigrama. Definición y clasificación.
· Departamentalización.
· Cadena de valor.
TEMA 2 EL SECRETARIADO
· Cualidades profesionales.
· Entrenamiento para mejorar las habilidades sociales.
· Relaciones públicas.
TEMA 3 LOS ARCHIVOS
· Origen y desarrollo del concepto.
· Importancia y funciones de los archivos.
· Pautas en la organización de archivos.
· Archivo físico.
· Materiales y muebles de archivos físicos.
· Archivo electrónico.
· Materiales y tipos de archivos electrónicos.
TEMA 4 GESTIÓN DE ARCHIVOS
· Procedimiento y claves para archivar.
· Tipos de archivo y su ciclo de vida.
· Clasificación archivística.
· Criterios de clasificación.
· Manual de clasificación.
· Técnicas de archivo.
· La referencia cruzada.
· Ventajas e inconvenientes de cada sistema.
· El registro.
· Consejos prácticos para archivar.
TEMA 5 LOS DOCUMENTOS
· Concepto y definición.
· Clasificación y ordenación.
· Cuadros de clasificación.
· Unidades documentales y legajos.
· Ciclo de vida de los documentos.
· Gestión de la correspondencia. Correos electrónicos.
TEMA 6 NORMATIVA Y LEGISLACIÓN
· Seguridad y conservación de los documentos.
· Legislación vigente.
· Normativa ISO.
· Ley de protección de datos personales. LODP.
· Normas Españolas de Descripción Archivística. NEDA.
TEMA 7 EL DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN
· Definición y orígenes.
· Proceso y barreras de la comunicación.
· Tipos de comunicación.

OBJETIVOS SECRETARIADO. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
 Aprender a realizar un organigrama.
 Conocer las funciones básicas del secretariado.
 Dominar la comunicación y los diferentes canales.
 Lograr evitar las barreras en la comunicación.
 Conocer las ventajas de las distintas formas de comunicación.
 Concienciarse de la importancia de la comunicación en la empresa.
 Distinguir los elementos del lenguaje verbal.
 Concienciarse de la importancia del lenguaje verbal.
 Conocer los documentos del secretariado.
 Adoptar las medidas necesarias para la correcta redacción y dominio del
lenguaje escrito.
 Controlar la comunicación telefónica.
 Corregir errores y malos hábitos al teléfono.
 Aprender a expresarnos adecuadamente en momentos críticos.
 Desarrollar nuestra inteligencia emocional.

ÍNDICE SECRETARIADO. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
TEMA 1 EL SECRETARIADO
 Nociones básicas.
 Perfil profesional .
 Imagen corporativa.
 La integridad y ética laboral.
 Organización empresarial. Principios y formas.
 Organigrama. Definición y clasificación.
 Departamentalización.
 Protocolo y cortesía profesional.
 Test de evaluación.
TEMA 2 ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIÓN
 Definición y proceso.
 Elementos y factores de la comunicación.
 Tipos de comunicación.
 Test de evaluación.
TEMA 3 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
 Claves de la comunicación en la empresa.
 Comunicación interna y externa.
 El trabajo en equipo.
 La comunicación en reuniones.
 Test de evaluación.
TEMA 4 LA COMUNICACIÓN HABLADA
 Nociones básicas.
 Elementos de la comunicación hablada.
 La eficacia del mensaje.
 Contexto en el que nos comunicamos.
 La voz.
 Test de evaluación.
TEMA 5 LA COMUNICACIÓN ESCRITA
 Características generales.
 Técnicas de redacción.
 Escritos y documentos del secretariado.
 Test de evaluación.
TEMA 6 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 Peculiaridades de la comunicación telefónica.
 Técnicas de comunicación telefónica.
 Uso eficaz de la voz.
 Test de evaluación.
TEMA 7 LENGUAJE CORPORAL
 Definición.
 Clasificación.
 Fórmulas de control del lenguaje corporal.
 Test de evaluación.
TEMA 8 EL CONTROL DE LAS SITUACIONES
 El autocontrol de emociones en el ámbito laboral.
 La inteligencia emocional .
 Persuasión.
 Empatía y asertividad.
 PNL. Programación Neurolingüística.
 Hacerse entender en situaciones críticas.
 Técnicas para resolver incidencias.
 Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS SECRETARIADO. ATENCIÓN AL CLIENTE
Tener un conocimiento general sobre el perfil profesional y lo que se espera de él.
Aprender a dar un trato más personalizado en función de la clase de cliente.
Lograr atender telefónicamente de manera correcta.
Valorar y ser conscientes de nuestra imagen y el impacto que tiene sobre los demás.
Saber cómo se debe saludar y despedir a los clientes.
Lograr dominar ciertas fórmulas de bienvenida que aporten excelencia al trato al cliente.
Contar con una base para desarrollar las habilidades.
Mejorar las relaciones profesionales.
Dominar la comunicación y los diferentes canales.
Lograr evitar las barreras en la comunicación.
Lograr controlar las situaciones.
Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
Aprender a transformar en positivo una queja.
Conocer el sistema de valores de los clientes.
Aplicar las técnicas de fidelización para afianzar las relaciones comerciales.

ÍNDICE SECRETARIADO. ATENCIÓN AL CLIENTE.
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL SECRETARIADO
 Origen del secretariado.
 Perfil técnico y humano.
 Cualidades profesionales.
 Integridad y ética laboral.
 Test de evaluación.
TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE
 Cliente. Definición e importancia.
 Estrategias. Servicio y atención.
 Tipos de clientes.
 Atención a proveedores.
 Atención al cliente presencial.
 El cliente telefónico.
 Test de evaluación.
TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
 El cuidado de la imagen corporativa.
 La vestimenta.
 Protocolo para las presentaciones.
 Protocolo para las invitaciones.
 Práctica de las relaciones públicas.
 Test de evaluación.
TEMA 4 PROTOCOLO DE BIENVENIDA
 La rentabilidad de la cortesía profesional.
 Saludar. Acoger. Despedir.
 Elementos y fórmulas de bienvenida.
 Test de evaluación.
TEMA 5 PSICOLOGÍA APLICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Introducción a las habilidades sociales.
 La inteligencia emocional .
 La asertividad, empatía y persuasión.
 Programación Neurolingüística.
 Técnicas de autocontrol.
 Habilidades necesarias en el entorno laboral.
 Test de evaluación.
TEMA 6 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
 El proceso de la comunicación y su importancia.
 Cómo evitar las barreras de la comunicación.
 La escucha activa.
 Tipos de comunicación.
 Técnicas de control de gestos.
 Test de evaluación.
TEMA 7 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 Trabajar en positivo.
 Actitud ante las quejas.
 Cómo mejorar la relación con los clientes.
 Controlar situaciones extremas.
 Pautas para tratar las incidencias.
 Test de evaluación.
TEMA 8 LA SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
 Satisfacción del cliente.
 Sistema de valores del cliente.
 Cómo fidelizar a los clientes.
 Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS SECRETARIADO. RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO
 Conocer las fórmulas para las relaciones públicas.
 Mejorar nuestras habilidades sociales.
 Comprender el concepto de imagen corporativa.
 Dominar el protocolo básico de la empresa.
 Poder actuar correctamente en cualquier situación.
 Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
 Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
 Cómo se pueden fidelizar los clientes.
 Conocer los documentos del secretariado.
 Realizar la correcta redacción y dominio del lenguaje escrito.
 Controlar la imagen corporativa a través del teléfono.
 Corregir errores y malos hábitos.
 Aprender la gestión de agendas.
 Enfoque positivo ante las incidencias.
 Valorar la importancia de la planificación y organización.

ÍNDICE SECRETARIADO. RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LAS RELACIONES PÚBLICAS
 Relaciones públicas.
 Habilidades sociales. Tipos.
 Relaciones profesionales en el secretariado.
 Habilidades necesarias en el entorno laboral.
 Entrenamiento de las habilidades.
 Fórmulas para las relaciones públicas.
 Técnicas de autocontrol.
TEMA 2 IMPORTANCIA DE LA IMAGEN EN LAS RELACIONES
 Origen e importancia.
 La imagen corporativa.
 consejos para ellas.
 consejos para ellos.
 Integridad y ética laboral.
TEMA 3 EL PROTOCOLO EMPRESARIAL
 Protocolo empresarial.
 Gestión de eventos de empresa.
 Cómo recibir.
 Cómo presentar.
 Cómo despedir.
 Actitud y cortesía.
TEMA 4 LA CORTESÍA Y LA ATENCIÓN A CLIENTES
 Servicio y atención.
 La calidad en la atención al público
 Las dimensiones de la calidad.
 Interacción con el cliente.
 Estrategias de servicio al cliente.
TEMA 5 MARKETING Y COMUNICACIÓN
 Concepto de marketing e importancia.
 Marketing directo.
 La comunicación. Nociones básicas.
 Inteligencia emocional.
 Trabajar en equipo para lograr el éxito.
TEMA 6 LA HABILIDAD DE COMUNICARSE
 Claves de la comunicación en la empresa.
 El dominio del lenguaje oral y escrito.
 El control de los gestos.
TEMA 7 EL TELÉFONO. LA HERRAMIENTA EFICAZ
 Factores de la comunicación telefónica.
 Atención telefónica del secretariado.
 Resolución de incidencias.

COMERCIO, MARKETING Y VENTAS

ÍNDICE MARKETING PARA INMOBILIARIAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
· Concepto de marketing.
· El entorno, el mercado y el cliente.
· El producto inmobiliario.
TEMA 2 EL MARKETING
· Tipos de marketing.
· Etapas del marketing.
· El marketing-mix.
· El plan de marketing.
· Técnicas de marketing inmobiliario.
TEMA 3 LA INVESTIGACIÓN
· Análisis DAFO
· Segmentación del mercado.
· La oferta y la demanda inmobiliaria.
· Diseño de la estrategia comercial.
TEMA 4 AGENTE INMOBILIARIO
· Perfil profesional.
· Habilidades comerciales.
· Captación inmobiliaria.
TEMA 5 EL CLIENTE INMOBILIARIO
· Atención al cliente.
· Tipos de clientes.
· Necesidades y satisfacción del cliente.
TEMA 6 COMUNICACIÓN COMERCIAL
· Tipos de comunicación.
· El briefing.
· La publicidad.
· Redes sociales e Internet.
· Noticias inmobiliarias.

OBJETIVOS LA VENTA
· Aprender nociones básicas de la venta.
· Desmitificar la crisis.
· Lograr identificar los diferentes perfiles comerciales.
· Conocer los tipos de marketing y su utilidad.
· Aprender a realizar las preguntas correctas.
· Saber elegir a los clientes y conocer a la competencia.
· Conocer nuestras habilidades y explotarlas.
· Saber qué imagen damos en cada momento.
· Ser conscientes de que representamos a la empresa.
· Conocer las fórmulas para tratar y saludar a los clientes.
· Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
· Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
· Cómo se pueden fidelizar los clientes.
· Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
· Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
· Aprender a transmitir información clara.
· Evitar realizar barreras en nuestra comunicación.
· Desactivar objeciones transmitiendo correctamente el mensaje.
· Considerar la importancia de escuchar activamente.
· Distinguir las peculiaridades del lenguaje hablado.
· Conocer los requisitos para una comunicación hablada eficaz.
· Utilizar el lenguaje corporal como herramienta de promoción
personal.
· Afrontar los miedos a las objeciones.
· Aprender a conocer al cliente.
· Enfocar la atención a las necesidades del cliente.
· Identificar el momento del cierre.
· Conocer las señales en el cliente que delatan el cierre de la venta.
· Ser conscientes de la importancia de los seguimientos.
· Realizar servicios post-venta eficaces.

ÍNDICE LA VENTA
TEMA 1 EL PROCESO DE LA VENTA
 Concepto y evolución.
 Superando la crisis.
 La estrategia comercial.
 Tipos de comercial.
TEMA 2 MARKETING
 Concepto de marketing.
 Plan de marketing.
 Evolución del marketing.
 Marketing – Mix.
 Marketing – Directo.
TEMA 3 PREPARACIÓN DE LA VISITA
 La información.
 El mercado. Conocimiento y Segmentación.
 Objetivos de la visita.
 La competencia.
 Preparar las preguntas.
 Tipos de preguntas.
 Estrategia de actuación.
 Preparación psicológica.
TEMA 4 HABILIDADES SOCIALES
 Definición.
 Perfil comercial.
 Tipos de habilidades.
 Técnicas para mejorar.
 Habilidad personal y habilidad técnica.
TEMA 5 LA IMAGEN EN LA VENTA
 Marketing e imagen.
 Tipos de saludo.
 Fórmulas de bienvenida.
TEMA 6 EL CLIENTE
 Definición e importancia.
 Estrategias comerciales.
 Visita y presentación del producto.
 Tipos de clientes.
TEMA 7 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición.
 Aspectos de la satisfacción.
 Sistema de valores del cliente.
 Motivaciones de compra.
TEMA 8 LA COMUNICACIÓN
 Definición de comunicación.
 El proceso y las funciones de la comunicación.
 El mensaje y las fuentes de la comunicación.
 Barreras de la comunicación.
 Tipos de comunicación.
TEMA 9 LA ESCUCHA ACTIVA
 Oír y escuchar.
 Beneficios de la escucha activa.
 El proceso de la escucha activa.
 El pensamiento.
 Cómo prestar más atención.
 Ejercicios para mejorar la atención.
TEMA 10 LA COMUNICACIÓN HABLADA
 Aspectos básicos.
 Elementos de la comunicación hablada.
 El mensaje.
 El contexto.
 Entonación y articulación de la voz.
TEMA 11 EL LENGUAJE CORPORAL
 Definición.
 Control y conocimiento de los gestos.
 Los gestos como herramienta de comunicación.
TEMA 12 LAS OBJECIONES
 Definición.
 Adelantarse y prevenir la objeción.
 Actitud adecuada del vendedor.
 Responder a las objeciones.
 Técnicas para las objeciones.
TEMA 13 EL CIERRE DE LA VENTA
 El momento del cierre.
 Señales de cierre.
 Cómo confirmar.
 Técnicas para cerrar la venta.
TEMA 14 SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
 Fidelización de clientes.
 Seguimiento.
 Servicios Post-Venta.
 Mantener el contacto.
 Incentivos.

OBJETIVOS TÉCNICAS COMERCIALES. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
 Conocer las claves de la fidel ización y cómo obtener beneficios económicos.
 Aprender a usar la fidelización para combatir la crisis y ser más competitivo.
 Utilizar la calidad como medio de fidelización y diferenciación.
 Lograr orientar la empresa al cliente.
 Uso de la información para afianzar al cliente, cómo preguntar.
 Uso de las técnicas comerciales para recuperar los clientes, conocer su nivel de
satisfacción.
 Entrenarnos en habilidades sociales, utilizar la inteligencia emocional para ganar
más clientes.
 Nociones básicas sobre comunicación hablada y lenguaje corporal.
 Aprender sobre la personalización en el servicio y la customización del producto.
 Cómo identificar clientes indeseados y su tratamiento.
 Tener nociones para la gestión efectiva de quejas y reclamaciones.
 Conocer diversas técnicas de fidelización como el up selling, la venta cruzada.

ÍNDICE TÉCNICAS COMERCIALES. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
TEMA 1 LA FIDELIZACIÓN
 Concepto
 Las claves de la fidelización
 Herramienta para superar la crisis
 Beneficios
TEMA 2 SERVICIO DE CALIDAD
 Concepto de servicio
 Importancia de la calidad
 Dimensiones de la calidad
TEMA 3 MODELOS DE FIDELIZACIÓN
 Modelo sencillo
 Club de clientes
 CRM
 Modelo comercial
TEMA 4 EL CLIENTE
 Definición
 Tipos de clientes
 Orientación al cliente
 Recuperación de clientes
TEMA 5 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Concepto
 Aspectos de la satisfacción del cliente
 Sistema de valores del cliente
 Comportamiento del consumidor
 Los roles del consumidor
TEMA 6 HABILIDADES SOCIALES
 Definición
 Tipos de habilidades
 Entrenamiento de las habilidades
 Habilidad personal y habilidad técnica
TEMA 7 LA COMUNICACIÓN
 La comunicación hablada
 El lenguaje corporal
 La escucha activa
 Cómo prestar más atención
TEMA 8 LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
 Personalización
 Customización
 Discriminación positive de clientes
 Los clientes indeseados
 Gestión de reclamaciones
 Resolución de incidencias
TEMA 9 MARKETING Y FIDELIZACIÓN
 Políticas de fidelización
 Marketing interno
 Marketing one to one
 Marketing relacional
 Venta cruzada
 Up Selling
GLOSARIO

OBJETIVOS
TÉCNICAS COMERCIALES: EL CIERRE DE LA VENTA
 Conocer qué fórmulas existen para superar la crisis.
 Orientar la entrevista comercial al cierre.
 Entender en qué consiste el marketing y cómo aplicarlo para captar clientes.
 Obtener la decisión del cliente controlando los aspectos emocionales.
 Proporcionar los conceptos, técnicas y métodos para ser altamente eficientes en el
momento del cierre.
 Uso adecuado de las habilidades comerciales como herramienta de persuasión.
 Conocer las fórmulas de bienvenida para ganar clientes.
 Cuidado de la imagen personal mediante el control de gestos y expresiones.
 Estudiar al cliente para poder personalizar la estrategia de venta y llegar al cierre.
 Dominio de los aspectos de la satisfacción y las motivaciones de compra de cada
cliente.
 Aprender a prestar más atención y a procesar la información que nos interesa.
 Detectar cuáles son las señales de cierre y saber actuar.
 Dominio de las técnicas de cierre.

ÍNDICE
TÉCNICAS COMERCIALES: EL CIERRE DE LA VENTA
TEMA 1 ESTRATEGIAS DE VENTA
 Concepto y evolución.
 Superando la crisis.
 La estrategia comercial.
 Tipos de comercial.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DEL MARKETING
 Concepto de marketing.
 Plan de marketing.
 Evolución del marketing.
 Marketing – Mix.
 Marketing – Directo.
TEMA 3 HABILIDADES COMERCIALES
 Perfil comercial.
 Inteligencia emocional: la habilidad de vender.
 Venta e imagen.
 Fórmulas de bienvenida para ganar clientes.
TEMA 4 ESTUDIAR AL CLIENTE
 Definición e importancia.
 ¿Qué buscan los clientes?
 Visita y presentación del producto.
 Tipos de clientes.
 Aspectos de la satisfacción.
 Sistema de valores del cliente.
 Motivaciones de compra.
TEMA 5 COMUNICACIÓN Y ESCUCHA ACTIVA
 La escucha activa.
 El pensamiento.
 Cómo prestar más atención.
 Ejercicios para mejorar la atención.
 Control y conocimiento de los gestos.
 Los gestos como herramienta de persuasión.
TEMA 6 EL CIERRE DE LA VENTA
 Actitud adecuada del vendedor.
 Responder a las objeciones.
 El momento del cierre.
 Señales de cierre.
 Cómo confirmar.
 Técnicas para cerrar la venta.

OBJETIVOS TÉCNICAS COMERCIALES GESTIÓN DE OBJECIONES
 Afrontar los miedos a las objeciones.
 Aprender a conocer al cliente.
 Enfocar la atención a las necesidades del cliente.
 Planificarse con anterioridad al tratamiento de objeciones.
 Desactivar objeciones transmitiendo correctamente el mensaje.
 Saber qué imagen damos en cada momento.
 Ser conscientes de que representamos a la empresa.
 Conocer las fórmulas para tratar y saludar a los clientes.
 Considerar la importancia de escuchar activamente.
 Evitar que nuestros gestos nos delaten.
 Conocer las objeciones estándares del mercado.
 Saber detectar la oportunidad de cada objeción.
 Adquirir nociones para responder a objeciones estandarizadas.
 Ser capaz de prever las respuestas según el tipo de cliente.

INDICE TÉCNICAS COMERCIALES. GESTIÓN DE OBJECIONES
TEMA 1 CONOCIENDO LAS OBJECIONES
 Qué son.
 Adelantarse a la objeción.
 Actitud adecuada del vendedor.
 Test de evaluación.
TEMA 2 PROCEDIMIENTOS PREVIOS
 Procedimientos contra las objeciones.
 Prevención de las objeciones.
 Test de evaluación.
TEMA 3 LA COMUNICACIÓN
 Definición de comunicación.
 El proceso y las funciones de la comunicación.
 El mensaje y las fuentes de la comunicación.
 Barreras e interrupciones de la comunicación.
 La Comunicación Hablada.
 Test de evaluación.
TEMA 4 LA IMAGEN Y LAS OBJECIONES
 Marketing e imagen.
 Tipos de saludo.
 Fórmulas de bienvenida.
 Test de evaluación.
TEMA 5 LA ESCUCHA ACTIVA
 Oír y escuchar.
 Beneficios de la escucha activa.
 El proceso de la escucha activa.
 El pensamiento.
 Cómo prestar más atención.
 Ejercicios para mejorar la atención.
 Test de evaluación
TEMA 6 EL LENGUAJE CORPORAL
 Definición.
 Control y conocimiento de los gestos.
 Los gestos como herramienta de comunicación.
 Test de evaluación.
TEMA 7 LOS CLIENTES
 Definición.
 Importancia del servicio al cliente.
 Estrategias para tratar clientes.
 Tipos de clientes.
 Test de evaluación.
TEMA 8 TIPOS DE OBJECIONES
 Respuestas habituales.
 Objeción como pregunta.
 Objeción como oportunidad.
 Objeción al precio.
 Transformar negativas.
 Test de evaluación.
TEMA 9 RESPONDER A OBJECIONES
 Identificación de las objeciones.
 Pasos para responder a las objeciones.
 Tipos de respuestas.
 Test de evaluación.
TEMA 10 TÉCNICAS PARA OBJECIONES
 Técnicas generales.
 Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
 Conocer aspectos básicos de la negociación en cualquier ámbito profesional.
 Dominio en habilidades sociales, mejora y práctica de la inteligencia emocional.
 Lograr adquirir una base en persuasión, asertividad y empatía.
 Contar con las nociones básicas en cuanto a cortesía profesional e imagen
corporativa.
 Conocer los protocolos a la hora de tratar con clientes en diferentes situaciones.
 Saber comportarse en reuniones, comidas de empresa u otros ámbitos
profesionales.
 Saber cómo preparar una visita.
 Darle la importancia que tiene al cliente, saber investigar sobre sus necesidades.
 Recabar la información que es importante para la negociación.
 Aprender a hacer preguntas y rebatir objeciones.
 Conocer las técnicas de comunicación más importantes.
 Dominio de la escucha activa y el lenguaje corporal.
 Conocer qué es el marco de la negociación.
 Dominio de las técnicas de negociación más destacadas.
 Tener en cuenta las reglas de las cesiones y usarlas convenientemente.
 El objetivo siempre es el acuerdo, dominio del MAPAM.

ÍNDICE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA NEGOCIACIÓN
 Concepto y orígenes.
 Psicología de la negociación.
 Características.
 Diferencias entre vender y negociar.
 Características y competencias del negociador.
 Inteligencia emocional.
 Persuasión, Asertividad y Empatía.
 Fases de la negociación.
TEMA 2 PROTOCOLO DE CORTESÍA
 Presentación y preparación de la negociación.
 Saludar, atender, despedir.
 Cortesía corporativa.
– Comidas de negocios, reuniones y citas.
– Protocolo internacional.
 La importancia del marketing y la buena imagen.
TEMA 3 PREPARACIÓN DE LA VISITA
 El valor de la información:
– Nuestra oferta y la competencia.
 Objetivos de la visita.
 Estrategia de actuación.
 PNL Programación Neurolingüística.
TEMA 4 ANÁLISIS DEL CLIENTE
 Definición e importancia.
 Estrategias comerciales.
 Tipos de clientes.
 Fórmula para evaluar la satisfacción del cliente.
TEMA 5 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
 Comunicación en la negociación.
 Elementos de la comunicación.
 Proceso de la comunicación: Leyes principales.
 Interpretación del lenguaje corporal.
 La escucha activa.
 Barreras de la comunicación.
 Errores a evitar.
TEMA 6 EL MARCO DE LA NEGOCIACIÓN
 Definición e importancia.
 Evaluación de competencias.
 Lugares de la negociación.
 Factores de éxito.
TEMA 7 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
 Negociación para todos.
 Negociación integrativa.
 Negociación posicional.
 Negociación situacional.
 Método Harvard.
 Otros tipos de negociación.
 Las reglas de las cesiones.
 Las claves del posicionamiento.
TEMA 8 LAS OBJECIONES
 Definición.
 Adelantarse y prevenir la objeción.
 Responder a las objeciones.
 Técnicas para las objeciones.
TEMA 9 EL ACUERDO
 Actuaciones clave para el acuerdo.
 Técnicas de cierre.
 MAPAM para el acuerdo.

OBJETIVOS
TÉCNICAS DE VENTA. PREPARACIÓN DE LA VISITA COMERCIAL
 Conocer las distintas fórmulas comerciales para contactar con los clientes.
 Usar estrategias comerciales que se adapten a cada situación.
 Distinguir los tipos de clientes y sus necesidades.
 Cuidado de la imagen personal como herramienta de ventas.
 Uso adecuado de los modales y de la comunicación.
 Uso de técnicas para analizar el mercado, la competencia y a los clientes.
 Lograr obtener la información adecuada en cada situación.
 Conocer la importancia de preparar adecuadamente la entrevista.
 Dominio de la información sobre el producto, el mercado y la competencia.
 Aprender a hacer preguntas en función de la situación y el cliente.
 Poder dominar nuestro lenguaje corporal en nuestro beneficio.
 Aprender a escuchar activamente.
 Superar las barreras de la comunicación.
 Uso eficiente del lenguaje y el tono de voz.
 Conocer las objeciones, qué son y en qué consisten.
 Poder superar las objeciones que se planteen durante la visita.
 Conocer las motivaciones de compra del cliente.
 Hacer un seguimiento correcto de clientes.

ÍNDICE
TÉCNICAS DE VENTA. PREPARACIÓN DE LA VISITA COMERCIAL
TEMA 1 EL PROCESO DE LA VENTA
 Concepto y evolución.
 Superando la crisis.
 La estrategia comercial.
 Tipos de comercial.
TEMA 2 CONOCER AL CLIENTE
 ¿Quién es el cliente?
 Estrategias comerciales.
 Tipos de clientes.
TEMA 3 LA PRIMERA IMPRESIÓN
 Marketing e imagen.
 La imagen corporativa.
 El perfil comercial.
 El saludo adecuado.
TEMA 4 PREPARACIÓN DE LA VISITA
 La información.
 El mercado. Conocimiento y Segmentación.
 Objetivos de la visita.
 La competencia.
 Preparar las preguntas.
 Estrategia de actuación.
 Preparación psicológica.
TEMA 5 EFECTIVIDAD DE LA VISITA
 La importancia de saber escuchar al cliente.
 Cómo nos expresamos.
 La comunicación persuasiva.
 Barreras de la comunicación.
 Controlar nuestros gestos.
 La entonación y articulación de la voz.
TEMA 6 RESPONDER A OBJECIONES BÁSICAS
 ¿Qué son las objeciones?
 Identificar las objeciones reales.
 Técnicas para responder a las objeciones.
TEMA 7 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 ¿Qué es la satisfacción?
 Aspectos de la satisfacción.
 Sistema de valores del cliente.
 Motivaciones de compra.
TEMA 8 SEGUIMIENTO DE CLIENTES
 Seguimiento.
 Servicios Post-Venta.
 Mantener el contacto.

OBJETIVOS
TÉCNICAS COMERCIALES. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Conocer en qué consiste la satisfacción del cliente y ser consciente de la
importancia económica de la misma.
 Aprender técnicas para medir la satisfacción del cliente, y adquirir la
información para su conocimiento.
 Conocer cuáles son los motivos de compra de nuestros clientes.
 Conocer a fondo a nuestros clientes y tener claro su personalidad y gustos.
 Aplicar distintas estrategias comerciales en función de cada cliente.
 Personalizar el trato y el producto con el fin de superar sus expectativas.
 Cuidar la atención al cliente en el contacto cara a cara.
 Comunicarnos de manera efectiva para lograr mejorar la relación.
 Técnicas para obtener la información necesaria.
 El marketing directo como publicidad gratuita.
 Controlar el factor sorpresa para aumentar la satisfacción.
 Desarrollo de la psicología comercial para conducir las percepciones del
cliente.
 Estudio de la competencia como herramienta para ofrecer mejores
argumentos.
 Importancia de la inteligencia emocional.
 Aprender a controlar nuestro lenguaje corporal.
 Técnicas de fidelización y seguimiento de clientes para mantener el nivel
de satisfacción.

ÍNDICE
TÉCNICAS COMERCIALES. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TEMA 1 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición.
 Complacer al cliente es rentable.
 Aspectos de la satisfacción.
 Valor añadido.
 Sistema de valores del cliente.
 Motivaciones de compra.
TEMA 2 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
 La orientación al cliente.
 Identificación de los clientes.
 Estrategias comerciales.
 Tipos de clientes.
 Personalizar el producto.
TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 La imagen cuenta.
 El saludo correcto.
 Actuar en reuniones y comidas.
 Actitud ante una queja.
 La comunicación efectiva.
 Saber escuchar.
TEMA 4 LAS EXPECTATIVAS Y EL MARKETING
 Las expectativas.
 Concepto de marketing.
 Promesas y realidad.
 El factor sorpresa.
 Rentabilidad de la publicidad.
TEMA 5 LA PSICOLOGÍA COMERCIAL
 Análisis del perfil comercial.
 Conocer a la competencia.
 Estrategia de actuación.
 Preparación psicológica.
 Empatía y asertividad.
 Inteligencia emocional como herramienta comercial.
 Dominio del lenguaje corporal.
TEMA 6 SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
 Fidelización de clientes.
 Seguimiento.
 Servicios Post-Venta.
 Mantener el contacto.
 Incentivos.

OBJETIVOS
TÉCNICAS DE VENTA. MARKETING E IMAGEN
 Conocer en qué consiste el proceso de la venta y la importancia de la
imagen para lograr los objetivos.
 Nociones e ideas para superar la crisis.
 Fórmulas de estrategia comercial.
 Introducir al alumno en los conceptos básicos de marketing, cómo se lleva
a cabo, y su evolución.
 Aprender actitudes y comportamientos básicos para lograr dar una buena
imagen corporativa.
 Saber cómo comportarse en situaciones como reuniones de negocios o
comidas con clientes.
 Conocer las técnicas de marketing más útiles y rentables en el mundo
comercial.
 Dominio de la comunicación comercial en todos los niveles.
 Uso correcto de las redes sociales como herramienta de marketing.

ÍNDICE
TÉCNICAS DE VENTA. MARKETING E IMAGEN
TEMA 1 EL PROCESO DE LA VENTA
 Concepto y evolución.
 Superando la crisis.
 La estrategia comercial.
 Tipos de comercial.
TEMA 2 INTRODUCCIÓN AL MARKETING
 Concepto de marketing.
 Plan de marketing.
 Evolución del marketing.
TEMA 3 CORTESÍA CORPORATIVA
 Marketing e imagen.
 Saludar, atender, despedir.
 Cortesía corporativa.
 Comidas de empresa.
 Reuniones de negocios.
 El protocolo y la buena imagen.
TEMA 4 TÉCNICAS DE MARKETING
 Marketing – Mix.
 Marketing – Directo.
 Marketing interno.
 Marketing one to one.
 Marketing relacional.
 Venta cruzada.
 Up Selling.
TEMA 5 COMUNICACIÓN COMERCIAL
 Barreras de la comunicación.
 La escucha activa.
 La voz y los gestos.
 Palabras clave: Programación Neurolingüística.
TEMA 6 PUBLICIDAD EN LAS REDES SOCIALES
 Redes sociales profesionales:
– Linkedin.
– Xing.
 Uso comercial de las redes sociales.
 Email marketing
 Personal branding.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE VENTA. LA ESCUCHA ACTIVA
 Considerar la importancia de escuchar activamente y ponerlo en práctica en la
vida profesional.
 Aprender nociones básicas de la venta y desmitificar la crisis.
 Lograr identificar los diferentes perfiles comerciales y aprender a conocernos a
nosotros mismos para poder aplicar nuestras virtudes en la venta.
 Aprender a realizar las preguntas correctas en función de la información que
obtengamos de la escucha activa.
 Observar y analizar a los clientes para saber tratarlos y conocer sus necesidades.
 Estudiar la competencia para poder ofrecer productos competitivos.
 Aprender a transmitir información clara.
 Evitar realizar barreras en nuestra comunicación.
 Desactivar objeciones transmitiendo correctamente el mensaje.
 Saber qué imagen damos en cada momento y qué mensajes transmitimos con el
lenguaje gestual.
 Ser conscientes de que representamos a la empresa.
 Conocer las fórmulas para tratar y saludar a los clientes.
 Conocer las diversas habilidades sociales y profesionales.

ÍNDICE TÉCNICAS DE VENTA. LA ESCUCHA ACTIVA
TEMA 1 ESCUCHAR PARA VENDER
 Concepto de venta.
 Tips para momentos de crisis.
 Clases de comercial.
TEMA 2 LA COMUNICACIÓN
 Definición de comunicación.
 Comunicación hablada.
 Comunicación gestual.
 Barreras de la comunicación.
 Errores a evitar.
TEMA 3 LA ESCUCHA ACTIVA
 Oír y escuchar.
 Beneficios de la escucha activa.
 El proceso de la escucha activa.
 El pensamiento.
 Cómo prestar más atención.
 Ejercicios para mejorar la atención.
TEMA 4 EL CLIENTE
 Definición e importancia.
 Estrategias comerciales.
 Visita y presentación del producto.
 Tipos de clientes.
TEMA 5 EL SALUDO Y LA IMAGEN
 Marketing e imagen.
 Tipos de saludo.
 Fórmulas de bienvenida.
TEMA 6 LA VISITA COMERCIAL
 La información.
 El mercado. Conocimiento y Segmentación.
 Objetivos de la visita.
 La competencia.
 Preparar las preguntas.
 Tipos de preguntas.
 Estrategia de actuación.
 Preparación psicológica.
TEMA 7 HABILIDADES SOCIALES
 Definición.
 Perfil comercial.
 Tipos de habilidades.
 Técnicas para mejorar.
 Habilidad personal y habilidad técnica.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE VENTA. LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
 Conocer en qué consiste la programación neurolingüística, y sus aplicaciones y
ventajas para un comercial.
 Aprender estrategias comerciales en base a la programación neurolingüística.
 Lograr detectar las palabras y gestos que podemos utilizar como herramientas
para el mundo comercial.
 Conseguir identificar el tipo de cliente con el que tratamos, conocer sus
necesidades.
 Saber hacer una presentación de un producto.
 Cómo programar una visita comercial, organizar nuestros objetivos.
 Aprender a comunicarnos conociendo el significado de los distintos tipos de
lenguaje.
 Puesta en práctica de las distintas técnicas para comunicarnos con efectividad
mediante PNL.
 Conocer las palabras peligrosas que pueden afectar negativamente nuestra
profesión.
 Dominio de habilidades sociales para alcanzar el éxito profesional, cómo ser
empáticos y asertivos.
 Aprender técnicas que nos ayudarán a mejorar nuestras habilidades.
 Cambiar nuestros modelos de creencias y pensamientos hacia el optimismo con el
fin de lograr tener éxito profesional y personal.
 Dominio de las técnicas comerciales de PNL para convencer y persuadir.
 Conocer y utilizar correctamente el Rapport y el Anclaje.
 Poner en práctica lo aprendido mediante los ejercicios de PNL que facilitamos.

ÍNDICE TÉCNICAS DE VENTA. LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA PNL
 Programación neurolingüística.
– Definición.
– Orígenes.
 Fundamentos de la PNL
 Canales de preferencia.
 Calibrado.
 Acompasamiento.
 Liderar.
TEMA 2 EL PROCESO DE LA VENTA
 Concepto y evolución.
 Superando la crisis.
 La estrategia comercial.
 Tipos de comercial.
TEMA 3 CONOCER AL CLIENTE
 Definición e importancia.
 Estrategias comerciales.
 Visita y presentación del producto.
 Tipos de clientes.
TEMA 4 EL PODER DE LA COMUNICACIÓN
 Concepto de comunicación.
 Tipos de comunicación.
 El lenguaje.
– Metamodelo.
– Lenguaje corporal.
– La voz.
 Técnicas de comunicación efectiva.
 Aprender a comunicarnos con PNL.
 Palabras peligrosas.
TEMA 5 HABILIDADES SOCIALES
 Habilidades sociales.
 Tipos de habilidades.
– Asertividad.
– Empatía.
 Técnicas para mejorar las habilidades.
TEMA 6 EL CAMBIO POSITIVO
 Los niveles lógicos del cambio.
 El mapa.
 Las creencias.
 La consciencia.
 Autoprogramación.
TEMA 7 TÉCNICAS COMERCIALES DE PNL
 Cómo convencer.
 Rapport.
 Anclaje.
 La persuasión y el lenguaje.
 Estructura de ventas con PNL.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
EJERCICIOS PRÁCTICOS

OBJETIVOS VENDER MÁS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Acercar al alumno a los conceptos de inteligencia emocional.
 Entender qué son las emociones, cómo nos afectan laboralmente.
 Conocer los distintos perfiles comerciales
 Lograr apreciar del fracaso.
 Introducir al alumno al concepto de la dimensión intrapersonal.
 Conocer las habilidades que componen la inteligencia emocional, su utilidad y su
importancia.
 Conocer los distintos modelos de inteligencia emocional.
 Conocer el funcionamiento de nuestro cerebro y sus distintas partes, emocional,
reptil y racional.
 Distinguir la inteligencia empresarial de la inteligencia emocional.
 Cómo afectan las emociones en la prevención de riesgos laborales.
 Conocer los pasos del proceso de la venta.
 Aprender a preparar una visita.
 Saber investigar el mercado, la competencia.
 Cómo organizar los objetivos de la visita, qué tipos de preguntas vamos a utilizar, y
cuál será la estrategia de actuación.
 Insistir en la importancia de la preparación psicológica del comercial ante una
negativa, afrontar la frustración y el rechazo para evitar negatividades.
 Aprender a distinguir los tipos de clientes. Análisis de su personalidad y métodos
de tratamiento personalizado.
 Saber qué quiere cada cliente para lograr su satisfacción. Conocer las motivaciones
de compra de cada uno, y su sistema de valores.
 Conocer estrategias para vender más mediante la automotivación, la comunicación
persuasiva y el reconocimiento de emociones ajenas.

ÍNDICE VENDER MÁS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Definición de inteligencia emocional.
 Qué son las emociones.
 El perfil comercial.
 El éxito y el fracaso.
 Dimensión intrapersonal.
TEMA 2 LAS HABILIDADES
 Definición de habilidad.
 Autoconciencia.
 Autorregulación.
 Motivación.
 Empatía.
 Habilidades sociales.
TEMA 3 MODELOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Los modelos.
 Modelos mixtos.
– Modelo de Goleman.
– Modelo de Reuven Bar – On.
 Modelos de habilidades.
– Modelo de Mayer, Salovey y Caruso.
 Otros modelos.
TEMA 4 ESTUDIO DE LAS EMOCIONES
 El cerebro emocional.
– El cerebro reptil.
– El cerebro racional.
 Inteligencia empresarial.
 Las emociones en el trabajo.
 La prevención de riesgos laborales.
TEMA 5 EL PROCESO DE LA VENTA
 Concepto y evolución.
 Superando la crisis.
 La estrategia comercial.
 Tipos de comercial.
TEMA 6 PREPARACIÓN DE LA VISITA
 La información.
 El mercado. Conocimiento y Segmentación.
 Objetivos de la visita.
 La competencia.
 Preparar las preguntas.
 Tipos de preguntas.
 Estrategia de actuación.
 Preparación psicológica.
TEMA 7 EL CLIENTE
 Definición e importancia.
 Estrategias comerciales.
 Visita y presentación del producto.
 Tipos de clientes.
TEMA 8 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición.
 Aspectos de la satisfacción.
 Sistema de valores del cliente.
 Motivaciones de compra.
TEMA 9 CÓMO VENDER MÁS
 La clave de la automotivación.
 Cómo vender más.
 Cómo llegar a más clientes.
 Reconocimiento de emociones ajenas.
 Relaciones interpersonales.
 La persuasión inteligente.
 Comunicación y personalidad.

OBJETIVOS GESTIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Conocer en qué consiste la inteligencia emocional, cómo funcionamos
emocionalmente.
 Dominar las habilidades emocionales, y utilizarlas para generar mejores relaciones
con los clientes.
 Aprender a comunicarnos de manera eficiente con los clientes difíciles, controlar
las palabras y los gestos clave para generar situaciones propicias.
 Conocer las claves de la comunicación persuasiva.
 Controlar las fórmulas de la atención personalizada de cada cliente.
 Conocer los elementos del saludo y la rentabilidad de la buena imagen.
 Analizar al cliente para aplicar las estrategias comerciales apropiadas.
 Averiguar las necesidades del cliente, sus deseos, sus expectativas para conseguir
su satisfacción.
 Orientarnos al cliente en la visita y la presentación del producto.
 Uso de las preguntas en función de la personalidad del cliente.
 Uso de la inteligencia emocional para tratar al cliente difícil.
 Aprender a conocernos para reconocer al resto.
 Uso de la automotivación para lograr los objetivos comerciales.
 Análisis de las características de los clientes difíciles. Técnicas para su tratamiento
y fidelización.

ÍNDICE GESTIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA 1 INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Definición de inteligencia emocional.
 Qué son las emociones.
 El perfil comercial.
 El éxito y el fracaso.
TEMA 2 HABILIDADES EMOCIONALES
 Definición de habilidad.
 Autoconciencia.
 Autorregulación.
 Motivación.
 Empatía.
 Habilidades sociales.
TEMA 3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
 Saber comunicarnos.
 Comunicación y personalidad.
 Observar, escuchar y actuar.
– Lenguaje hablado.
– Palabras clave. Programación Neurolingüística.
– El lenguaje corporal.
– La escucha activa.
 La comunicación persuasiva.
TEMA 4 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 En qué consiste la atención al cliente.
 Rentabilidad de la profesionalidad.
 Elementos del saludo.
 El cuidado de la imagen.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE
 ¿Quién es el cliente?
 Estrategias comerciales.
 ¿Qué quieren los clientes?
 Orientar la visita y presentación del producto.
 Personalizar las preguntas.
TEMA 6 EL CLIENTE DIFÍCIL
 La Inteligencia Emocional y el cliente.
 Conocernos a nosotros para conocer al cliente.
 Reconocer emociones ajenas.
 Automotivación para el éxito.
 Tipos de conductas conflictivas.
 Tipos de clientes.
 Los clientes problemáticos.
 Técnicas para tratar a clientes difíciles.
TEMA 7 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición de satisfacción.
 Aspectos de la satisfacción del cliente.
 Sistema de valores del cliente.
 Comportamiento del consumidor.
 Necesidades del cliente.
 Motivaciones de compra.
 Los deseos del consumidor.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE VENTA. PROSPECCIÓN Y PREGUNTAS CLAVE
 Introducir al alumno en las técnicas de prospección,
 Aprender a seleccionar la información útil.
 Saber priorizar en la prospección de clientes para ahorrar tiempo y costes.
 Aprender a realizar una base de datos de clientes efectiva.
 Conocer al cliente objetivo, localizar sus necesidades y motivaciones de compra,
aprender a gestionar las expectativas.
 Utilizar las herramientas comerciales para lograr la satisfacción del cliente, y poder
actualizar constantemente la información al respecto.
 Distinguir los diferentes tipos de clientes y sus cualidades y personalidades.
 Poder obtener información sobre la competencia, el mercado, y los clientes mediante
las herramientas que la tecnología nos brinda actualmente.
 Aprender a segmentar el mercado, poder preparar la visita comercial de manera
efectiva, cuidar la imagen y saber presentar el producto.
 Dominio de las preguntas más importantes en la comunicación con el cliente.
 Uso de la voz como herramienta de persuasión.
 Controlar nuestras emociones en situaciones difíciles, uso de las habilidades
personales como la inteligencia emocional o la empatía para afianzar a los clientes y
obtener información útil.
 Conocer nuestros tics y gestos, y usarlos correctamente en la comunicación con el
cliente.

ÍNDICE TÉCNICAS DE VENTA. PROSPECCIÓN Y PREGUNTAS CLAVE
TEMA 1 EL PROCESO DE LA VENTA
 Concepto y evolución.
 Superando la crisis.
 Tipos de comercial.
TEMA 2 LA PROSPECCIÓN
 Concepto de prospección
 La búsqueda de información.
 Técnicas de prospección.
 Priorizar en la prospección.
 Base de datos de clientes.
TEMA 3 LOS CLIENTES
 Identificación.
 Estrategias comerciales.
 Necesidades y expectativas.
 Motivaciones de compra.
 Satisfacción.
 Sistema de valores del cliente.
 Tipos de clientes.
TEMA 4 PREPARACIÓN DE LA VISITA
 La información.
 El mercado. Conocimiento y segmentación.
 Objetivos de la visita.
 Estudiar a la competencia.
 Causar buena impresión.
 Cómo presentar el producto.
 Estrategia de actuación.
 Preparación psicológica.
TEMA 5 LAS PREGUNTAS CLAVE
 Preparar las preguntas.
 Preguntas abiertas y preguntas cerradas.
 Preguntas directas y preguntas manipuladoras.
 Tipos de preguntas manipuladoras.
 Por qué.
 Ser específico.
 Preguntas para el seguimiento de la venta.
 Aprender a hacer preguntas y corregir errores.
TEMA 6 HABILIDADES COMERCIALES
 Control de emociones.
 Comunicación efectiva.
 Inteligencia emocional.
 Escucha activa.
 Asertividad y empatía.
 Persuasión.
TEMA 7 IMAGEN PROFESIONAL
 El perfil comercial.
 Comportamiento profesional.
 Control de gestos y lenguaje hablado.
 Fórmulas de bienvenida.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER
 Definición y orígenes del Call Center.
 Conocer cuál es el perfil del teleoperador.
 Tener en cuenta las ventajas de un Call Center.
 Importancia de la atención al cliente.
 Dominar el teléfono como instrumento.
 Conocer cuál es el protocolo telefónico en cualquier ámbito de Call Center.
 Cómo se emiten y se reciben llamadas.
 Técnicas para mejorar las habilidades al teléfono.
 Practicar la escucha activa y controlar las barreras de la comunicación.
 Conocer al cliente y lograr su satisfacción para su definitiva fidelización.
 Lograr superar las incidencias y aprender a trabajar en positivo.
 Cómo mejorar la relación con los clientes.

ÍNDICE TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER
TEMA 1 CALL CENTER
 Definición y orígenes.
 Funciones y objetivos.
 Perfil del teleoperador.
 Tecnología y estructura.
 Ventajas.
 Factores de localización.
TEMA 2 ATENDER AL TELÉFONO
 Importancia de la atención al cliente.
 El teléfono como instrumento.
 La amabilidad al teléfono.
 El protocolo telefónico.
 Emisión de llamadas.
 Recepción de llamadas.
TEMA 3 CUALIDADES Y HABILIDADES
 Definición.
 Tipos de habilidades.
 Técnicas para mejorar las habilidades.
TEMA 4 APRENDER A COMUNICAR
 Definición.
 El proceso de la comunicación.
 Mensaje y factores de la comunicación.
 Comunicación hablada.
 Escucha activa.
 Barreras de la comunicación.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE
 Definición e importancia.
 Tipos de clientes.
 Satisfacción del cliente.
 Sistema de valores del cliente.
 Fidelización.
TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición.
 Aspectos de la satisfacción.
 Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 GESTIÓN DE INCIDENCIAS
 Trabajar en positivo.
 Actitud ante las quejas.
 Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE CALIDAD. CALL CENTER
 Aprender a usar el teléfono correctamente.
 Corregir malos hábitos.
 Valorar la calidad y sus beneficios.
 Conocer los beneficios de la teleoperación.
 Tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
 Cómo se pueden fidelizar los clientes.
 Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.
 Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.
 Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana.
 Aprender a distinguir las barreras en la comunicación.
 Valorar la importancia de la escucha activa.
 Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
 Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
 Cómo se pueden fidelizar los clientes.
 Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
 Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
 Lograr controlar las situaciones.
 Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
 Saber captar al cliente que se queja.

ÍNDICE TÉCNICAS DE CALIDAD. CALL CENTER
TEMA 1 CALIDAD Y RENTABILIDAD
 Definiciones.
 Dimensiones de la calidad.
 El teléfono como instrumento de calidad.
 La rentabilidad de la cortesía.
 El protocolo de calidad.
 Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 2 TELEMARKETING
 Telemarketing.
 Procesos y planificación estratégica.
 Ventajas e inconvenientes.
 Emisión de llamadas.
 Recepción de llamadas.
 Los silencios.
TEMA 3- CALL CENTER
 Definición y origen.
 Funciones y objetivos.
 Estructura y tecnología.
 Perfil del teleoperador.
 Ventajas.
 Factores de localización.
TEMA 4 CUALIDADES TELEFÓNICAS
 Definición.
 Tipos de habilidades.
 Mejorar las habilidades.
TEMA 5 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
 El proceso de la comunicación.
 Mensaje y factores de la comunicación.
 Comunicación hablada.
 Escucha activa.
 Barreras de la comunicación.
TEMA 6 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
 Definición e importancia.
 Tipos de clientes.
TEMA 7 SATISFACCIÓN Y EXCELENCIA COMO OBJETIVOS
 Satisfacción del cliente.
 Sistema de valores del cliente.
 Fidelización.
TEMA 8 TRATAMIENTO DE QUEJAS
 Trabajar en positivo.
 Actitud ante las quejas.
 Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS EL TELEOPERADOR
 Conocer los beneficios de la teleoperación.
 Tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
 Cómo se pueden fidelizar los clientes.
 Aprender a usar el teléfono correctamente.
 Corregir malos hábitos.
 Valorar la calidad y sus beneficios.
 Desarrollar las habilidades necesarias para la teleoperación.
 Aprender a utilizar y aprovechar estas habilidades.

ÍNDICE EL TELEOPERADOR
TEMA 1 ATENCIÓN TELEFÓNICA
 Telemarketing.
 Procesos y planificación estratégica.
 Ventajas e inconvenientes.
 Emisión de llamadas.
 Recepción de llamadas.
 Los silencios.
TEMA 2 CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
 Definiciones.
 Dimensiones de la calidad.
 El teléfono como instrumento de calidad.
 La rentabilidad de la cortesía.
 El protocolo de calidad.
 Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 3 HABILIDADES EN TELEOPERACIÓN
 Concepto y perfil.
 Clasificación de habilidades
 Cómo mejorar las habilidades.
 Habilidad social y habilidad técnica.
TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
 El proceso de la comunicación.
 Mensaje y factores de la comunicación.
 Comunicación hablada.
 Escucha activa.
 Barreras de la comunicación.
TEMA 5 LOS CLIENTES
 Definición e importancia.
 Estrategias de servicio al cliente.
 Tipos de clientes.
 Fidelización de clientes.
TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición.
 Aspectos de la satisfacción.
 Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
 Trabajar en positivo.
 Actitud ante las quejas.
 Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS TELEMARKETING. GESTIÓN DE CALIDAD
 Conocer los beneficios de la teleoperación.
 Conseguir emitir llamadas dentro de los estándares de la calidad, y lograr
controlar la conversación.
 Utilizar las habilidades para llegar a calidad.
 Valorar la importancia de la escucha activa.
 Habituarse a las técnicas para fidelizar clientes.
 Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
 Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.

ÍNDICE TELEMARKETING. GESTIÓN DE CALIDAD
TEMA 1 TELEMARKETING
 Definición y origen.
 Procesos y planificación estratégica.
 Ventajas e inconvenientes.
 Emisión de llamadas.
 Recepción de llamadas.
 Los silencios.
TEMA 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Definiciones.
 Dimensiones de la calidad.
 El teléfono como instrumento de calidad.
 La rentabilidad de la cortesía.
 El protocolo de calidad.
 Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 3 HABILIDADES TELEFÓNICAS
 Concepto y evolución.
 Clasificación.
 Técnicas para mejorar las habilidades.
 Habilidad social y habilidad técnica.
TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
 El proceso de la comunicación.
 Mensaje y factores de la comunicación.
 Comunicación hablada.
 Escucha activa.
 Barreras de la comunicación.
TEMA 5 LOS CLIENTES
 Definición e importancia.
 Tipos de clientes.
TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Satisfacción del cliente.
 Sistema de valores del cliente.
 Fidelización.
TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
 Trabajar en positivo.
 Actitud ante las quejas.
 Cómo mejorar la relación con los clientes.

OBJETIVOS TÉCNICAS DE TELEMARKETING
 Conocer los procesos y la planificación de la teleoperación.
 Tener en cuenta los factores de éxito.
 Nunca perder el con trol de la llamada.
 Tener clara la estructura de la llamada.
 Conocer el guión y personalizarlo.
 Lograr modelar nuestra voz para darle el máximo rendimiento.
 Lograr procesar correctamente la información que nos llega.
 Utilizar nuestras habilidades y potenciar nuestra inteligencia emocional .
 Emitir y responder llamadas de manera protocolaria.
 Utilizar los silencios y pautas de forma controlada.
 Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
 Lograr controlar las incidencias y resolverlas exitosamente.
 Uso de la herramienta de prospección y segmentación de mercados.
 Correcta gestión de los datos personales.
 Comprender la importancia de la comunicación en la empresa.
 Trabajar en colaboración con el equipo, apoyándose en los compañeros.
 Preguntar, persuadir y argumentar correctamente.
 Identificar señales de cierre.
 Hacer llamadas de seguimiento a su debido tiempo.

ÍNDICE TÉCNICAS DE TELEMARKETING
TEMA 1 TELEMARKETING
 Definición y origen.
 Procesos y planificación estratégica.
 Factores de éxito.
 Ventajas e inconvenientes.
TEMA 2 TRAINING DE VENTAS
 Training de ventas, la orientación al cliente y la venta.
 Control de la llamada.
 Estructura de la llamada.
 Escuchas y preparación de la llamada. El guión o Script.
TEMA 3 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 Comunicación telefónica. El uso eficaz de la voz.
 Escucha activa.
 Rapport.
 Inteligencia emocional. Empatía y asertividad.
 Autocontrol de emociones.
TEMA 4 LAS LLAMADAS
 Escuchas y preparación de la llamada.
 Acogida y cortesía telefónica.
 Emisión de llamadas.
 Recepción de llamadas.
 Coaching. Mejora continuada.
 Los silencios y las pausas.
TEMA 5 LOS CLIENTES
 Atención al cliente telefónico.
 Tipos de clientes.
 Aspectos clave en la fidelización de clientes.
 Importancia de la satisfacción.
 Evaluación de la satisfacción.
 Resolución de incidencias.
TEMA 6 EL VALOR DE LA INFORMACIÓN
 La prospección. El cliente objetivo.
 Motivaciones y necesidades del consumidor.
 La segmentación del mercado.
 La presentación.
 Gestión de los datos personales. LOPD.
TEMA 7 TRABAJAR EN EQUIPO
 Cooperar o competir.
 Comunicación en la empresa.
 Motivación y frustración.
 Gestión del tiempo.
TEMA 8 TÉCNICAS DE VENTA TELEFÓNICA
 Claves de la venta telefónica.
 Persuasión o convicción.
 Aprender a preguntar.
 Identificación de la información importante.
 La argumentación.
 Tratamiento de las objeciones.
 Negociación.
 Método Spin. Ley de división.
 Cerrar una venta.
 La post venta.

OBJETIVOS CUSTOMER SERVICE. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
 Perfeccionar el trato al cliente telefónico.
 Tener una disposición positiva hacia la comunicación por teléfono.
 Dar la importancia necesaria a la satisfacción del cliente.
 Explotar correctamente nuestras habilidades telefónicas.
 Valorar la importancia de la escucha activa.
 Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
 Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
 Aprender a transformar en positivo una queja.

INDICE CUSTOMER SERVICE. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
TEMA 1 CUSTOMER SERVICE
Concepto, orígenes y desarrollo.
Importancia del customer service.
La rentabilidad de las buenas maneras.
Customer service herramienta de marketing.
Elementos del servicio al cliente.
TEMA 2 EL PROTOCOLO TELEFÓNICO
El teléfono como instrumento.
El protocolo telefónico.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
TEMA 3 ORIENTADOS A LA CALIDAD
Definiciones.
Dimensiones de la calidad.
Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 4 HABILIDADES AL TELÉFONO
Habilidades sociales.
Tipos de habilidades.
Mejorar las habilidades.
TEMA 5 LA COMUNICACIÓN
Definición.
El proceso de la comunicación.
Mensaje y factores de la comunicación.
Comunicación hablada.
Escucha activa.
Barreras de la comunicación.
TEMA 6 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Tipos de clientes.
Satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Fidelización.
TEMA 7 OBJECIONES Y RESPUESTAS
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.

DECORACIÓN

OBJETIVOS ESCAPARATISMO COMERCIAL
 Conocer las bases comunicativas del escaparate.
 Aprender el uso del color, las formas y la iluminación para exponer los productos.
 Dominio de recursos compositivos para recurrir sensaciones en el espectador.
 Poder realizar presupuestos para el proyecto de un escaparate.
 Conocer los pasos para el montaje del escaparate.
 Nociones básicas de herramientas, materiales, y productos para el montaje.
 Conocer la normativa sobre seguridad e higiene.
 Tener conciencia de qué es simetría y asimetría y utilizarlo con efectividad.
 Conocer los principios básicos del escaparate.
 Lograr preparar un cronograma de trabajo.
 Diseñar un boceto para un encargo interpretando los deseos del cliente.

ÍNDICE ESCAPARATISMO COMERCIAL
TEMA 1 EL ESCAPARATE Y LA COMUNICACIÓN
 Análisis del escaparate.
 Función.
 Objetivos.
 Tipos de escaparate:
– En función a su configuración.
– En función a su situación.
– En función del producto.
– Escaparates sin productos.
 Test de evaluación.
TEMA 2 PERCEPCIÓN E IMAGEN PROYECTADA
 La percepción y la simetría.
 La imagen a proyectar del escaparate:
– Figura y fondo
– Contraste y afinidad
– Forma y materia.
 Objetivos y finalidad del escaparate.
 Test de evaluación.
TEMA 3 SIMETRÍAS Y ASIMETRÍAS
 La simetría y la asimetría del escaparate.
– Simetría.
– Tipos de simetría.
– Asimetría
 El punto, la línea, la l ínea discontinua y el zigzag.
 Las ondas, la curva y los arcos concéntricos.
 La línea vertical y la línea horizontal.
 La línea oblicua ascendente y descendente.
 El ángulo y las paralelas.
 Test de evaluación.
TEMA 4 GEOMETRÍA
 Introducción a la geometría y su importancia.
 Formas básicas y exposición en el escaparate.
 La geometría sagrada.
 El círculo y el óvalo.
 El triángulo romo, el triángulo.
 El rombo.
 El cuadrado, el rectángulo y otras figuras geométricas.
 Test de evaluación.
TEMA 5 LA EFICACIA DEL ESCAPARATE
 Ratios de control.
 Ratios atracción y convicción.
 Ratios sobre efectividad en ventas.
 Otros.
 Test de evaluación.
TEMA 6 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL ESCAPARATISMO
 Simplicidad.
 Relieves.
 Claridad.
 Agrupamiento.
 Nitidez.
 Predominio.
 Luminosidad.
 Espacios libres.
 Test de evaluación.
TEMA 7 EL COLOR
 Análisis del color en la definición del escaparate.
 Psicología y fisiología del color.
 Clasificación de los colores:
– Básicos y complementarios.
– Binarios y fríos.
 Criterios de selección de color:
– Naturaleza de los artículos.
– Estilo del comercio y clientela.
– Temporada y moda.
 Número de colores y rentabilidad.
 Test de evaluación.
TEMA 8 ILUMINACIÓN Y ESTRUCTURAS
 Elementos estructurales del escaparate:
– Lunas.
– Base.
– Fondos.
– Paredes.
– Fijaciones.
 Módulos carteles, señalizaciones entre otras.
 Aplicación del color e iluminación al escaparate.
 Herramientas.
 Test de evaluación.
TEMA 9 VALORACIÓN DE UN ESCAPARATE
 Limpieza e iluminación.
 Colocación y rotación.
 Precios y promociones.
 Información.
 Ambientación.
 Test de evaluación.
TEMA 10 MATERIALES Y DISEÑO DEL ESCAPARATE
 Clasificación.
 Principios de utilización y reutilización de materiales de campañas de escaparates.
 Realización de bocetos de escaparates.
– La idea.
– El proyecto.
– La composición del escaparate.
– La maqueta.
 Elementos visuales de diseño: tres dimensiones.
 Uso de programas informáticos de dibujo, diseño y distribución del escaparate.
 Test de evaluación.
TEMA 11 MONTAJE DEL ESCAPARATE COMERCIAL
 Planificación de actividades:
– Preparación de los productos a exponer.
– Programación de las tareas a realizar: montaje y colocación.
– Programa de exposición de los productos.
– Movimiento y renovación de productos.
 Organización de la preparación de los materiales y herramientas.
 Tipo de materiales y medios.
 Test de evaluación.
TEMA 12 CALENDARIO Y PROGRAMA DE TRABAJO
 Cronograma y ejecución de tareas y montaje.
 Temporalización de actividades.
 Ajuste del calendario al programa de trabajo.
 Test de evaluación.
TEMA 13 PRESUPUESTO
 Elaboración del presupuesto del escaparate comercial:
 Métodos para el cálculo de presupuestos.
– Coste de mano de obra.
– Coste de recursos y equipamiento.
– Costes de mantenimiento y ambientación.
TEMA 14 SEGURIDAD E HIGIENE
· Accidentes en el montaje de escaparates.
· Recomendaciones y normativa de prevención de riegos.
· Test de evaluación.
ANEXO
Simulación de la supervisión y organización del montaje del escaparate comercial.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS ESCAPARATISMO DE INTERIORES
 Conocer cuál es la función y objetivos de la exposición interior de la tienda.
 Tener nociones básicas sobre la percepción de los clientes del interior de la tienda
en función de conceptos como figura, fondo, contraste, afinidad, forma, materia,
interiorismo y decoración.
 Dominio de los distintos tipos de mobiliario.
 Capacidad de selección del tipo de mobiliario que requiere la tienda en función del
producto a exponer.
 Psicología aplicada al interiorismo.
 Nociones básicas de Feng Shui.
 Aplicar técnicas de distribución del espacio en función del flujo de circulación, las
secciones, los puntos calientes, y la implantación detallada.
 Aprender en qué consiste la simetría y la geometría y su importancia en la
organización espacial del establecimiento.
 Tener claro cuáles son los principios básicos del escaparatismo.
 Dominio del uso del color y la iluminación para potenciar las ventas.
 Nociones básicas y buenas prácticas en prevención de riesgos laborales.

ÍNDICE ESCAPARATISMO DE INTERIORES
TEMA 1 EL ESCAPARATE Y LA COMUNICACIÓN
 Análisis del escaparate.
 Función.
 Objetivos.
 Tipos de escaparate:
– En función a su configuración.
– En función a su situación.
– En función del producto.
– Escaparates sin productos.
TEMA 2 PERCEPCIÓN DE LA IMAGEN INTERIOR
 La percepción y la simetría.
 Dinámica de creación de la imagen:
– Figura y fondo
– Contraste y afinidad
– Forma y materia.
– Interiorismo y decoración.
 Objetivos y finalidad del escaparate.
TEMA 3 EL MOBILIARIO DEL ESTABLECIMIENTO
 Tipos de mobiliario.
 Disposición del mobiliario.
 Psicología y feng shui.
TEMA 4 DISTRIBUCIÓN DE LA SUPERFICIE DE VENTAS
 El flujo de circulación.
 Implantación general por secciones.
 Los puntos calientes y fríos.
 Implantación detallada.
TEMA 5 LA IMPORTANCIA DE LA SIMETRÍA Y LA GEOMETRÍA
 La simetría y la asimetría del escaparate.
 Introducción a la geometría y su importancia.
 Formas básicas y exposición en el escaparate.
 La geometría sagrada.
TEMA 6 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL ESCAPARATISMO
 Simplicidad.
 Relieves.
 Claridad.
 Agrupamiento.
 Nitidez.
 Predominio.
 Luminosidad.
 Espacios libres.
TEMA 7 EL COLOR Y LA ILUMINACIÓN
 Psicología y fisiología del color.
 Clasificación de los colores.
 Aplicación del color e iluminación al escaparate.
TEMA 8 SEGURIDAD E HIGIENE
· Accidentes en el montaje de escaparates.
· Recomendaciones y normativa de prevención de riegos.

OBJETIVOS VISUAL MERCHANDISING
 Introducir al alumno en el concepto general de merchandising, sus orígenes,
funciones y elementos que lo componen.
 Diferenciar el concepto de visual merchandising, sus objetivos y principios básicos.
 Conocer en qué consiste el surtido, sus características y cómo clasificarlo para que
sea rentable.
 Análisis del consumidor en el punto de venta, detectar sus motivaciones de compra
para lograr un correcto posicionamiento del producto.
 Distinguir los distintos tipos de clientes y de compras, conocer el proceso de
decisión de compra y cómo se genera.
 Aprender a organizar la imagen exterior del establecimiento.
 Diferenciar las tareas a realizar en el escaparate y en el interior.
 Armonizar el trabajo del interior y del exterior del local comercial.
 Conseguir una correcta distribución del espacio interior.
 Aprender los conceptos de balance, énfasis y proporción.
 Influir sobre la circulación del consumidor en el interior del local comercial.
 Conocimiento de las secciones y el mobiliario para gestionarlos rentablemente.
 Uso correcto de las zonas frías y zonas calientes.
 Aprender a planificar el área de trabajo.
 Conseguir crear la atmósfera apropiada para cada momento.
 Conocer el vocabulario relacionado con el visual merchandising.

ÍNDICE VISUAL MERCHANDISING
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MERCHANDISING
 Definición.
 Funciones.
 Elementos.
 Visual merchandising.
TEMA 2 VALORACIONES PREVIAS
 El surtido.
– Caracterización: Amplio, profundo, estructurado.
– Clasificación, cualidades y selección.
 Análisis del consumidor en el punto de venta.
 Motivaciones para la decisión de compra.
 Posicionamiento del producto.
 Tipos de compras.
 Proceso de decisión de compra.
TEMA 3 VISUAL MERCHANDISING EXTERIOR
 Imagen exterior del establecimiento.
– Fachada.
– Rótulo.
 Escaparate y visual merchandising.
– Accesibilidad y entrada.
– Escaparate.
TEMA 4 VISUAL MERCHANDISING INTERIOR
 Distribución del espacio interior.
– Balance, énfasis y proporción.
– Pautas generales de circulación del consumidor.
– Elementos que modifican la circulación.
 Secciones.
 Mobiliario.
– Distribución del mobiliario.
– Tipos de mobiliario.
– Neuromarketing y Feng Shui.
 Zonas frías y zonas calientes.
TEMA 5 CLAVES DEL ÉXITO
 Normas básicas del visual merchandising.
 Preparación del área de trabajo.
 Creación de atmósfera.
GLOSARIO DE TÉRMINOS

OBJETIVOS ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
 Introducir al alumno a los conceptos de merchandising y animación del punto de
venta, sus orígenes, funciones y elementos que lo componen.
 Conocer en qué consiste el surtido, sus características y cómo clasificarlo para que
sea rentable.
 Análisis del consumidor en el punto de venta, detectar sus motivaciones de compra
para lograr un correcto posicionamiento del producto.
 Distinguir los distintos tipos de clientes y de compras, conocer el proceso de
decisión de compra y cómo se genera.
 Aprender a organizar la imagen exterior del establecimiento.
 Diferenciar las tareas a realizar en el escaparate y en el interior.
 Armonizar el trabajo del interior y del exterior del local comercial.
 Conseguir una correcta distribución del espacio interior.
 Aprender los conceptos de balance, énfasis y proporción.
 Influir sobre la circulación del consumidor en el interior del local comercial.
 Conocimiento de las secciones y el mobiliario para gestionarlos rentablemente.
 Uso correcto de las zonas frías y zonas calientes.
 Aprender a planificar la política de precios.
 Estrategias del lineal y el facing, técnicas de implantación de productos.
 Conocer el vocabulario relacionado con la animación en el punto de venta.

ÍNDICE ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
TEMA 1 VALORACIONES PREVIAS
 Concepto de merchandising.
 Qué es la animación en el punto de venta.
 Pilares básicos a tener en cuenta.
TEMA 2 POSICIONAMIENTO DEL PUNTO DE VENTA
 La competencia.
 La clientela, análisis del consumidor.
 Motivaciones para la decisión de compra.
 Las orientaciones comerciales, tipos de compras.
 Comunicación publicitaria y promocional.
TEMA 3 CARACTERÍSTICAS DE MI ESTABLECIMIENTO
 Imagen exterior del establecimiento.
– Fachada
– Rótulo
– Accesibilidad y entrada
– Escaparate
 Imagen interior del establecimiento.
– La distribución de la superficie de ventas
– El mobiliario
– La presentación y distribución del producto
TEMA 4 ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
 Implantación del punto de venta.
 Circulación.
 Mobiliario.
 Iluminación.
TEMA 5 GESTIONAR EL SURTIDO
 El surtido:
– Composición.
– Dimensiones: amplio, profundo, estructurado.
– Clasificación.
– Cualidades.
 La política de precios:
– Objetivos.
– Modalidades.
– Fijación del precio de venta:
TEMA 6 EL LINEAL
 Concepto de lineal.
 Definición de “facing”
 Zonas y niveles.
 Implantación y disposición de productos
GLOSARIO DE TÉRMINOS

OBJETIVOS TÉCNICAS DE MERCHANDISING
 Introducir al alumno en el concepto general de merchandising, sus orígenes,
funciones y elementos que lo componen.
 Conocer en qué consiste el surtido, sus características y cómo clasificarlo para que
sea rentable.
 Análisis del consumidor en el punto de venta, detectar sus motivaciones de compra
para lograr un correcto posicionamiento del producto.
 Distinguir los distintos tipos de clientes y de compras, conocer el proceso de
decisión de compra y cómo se genera.
 Conocer los distintos tipos de merchandising y su correcta aplicación según el tipo
de comercio o cliente que se tenga.
 Aprender a organizar la imagen exterior del establecimiento.
 Diferenciar las tareas a realizar en el escaparate y en el interior.
 Armonizar el trabajo del interior y del exterior del local comercial.
 Conseguir una correcta distribución del espacio interior.
 Aprender los conceptos de balance, énfasis y proporción.
 Influir sobre la circulación del consumidor en el interior del local comercial.
 Conocimiento de las secciones y el mobiliario para gestionarlos rentablemente.
 Uso correcto de las zonas frías y zonas calientes.
 Aprender a planificar el área de trabajo.
 Conseguir crear la atmósfera apropiada para cada momento.
 Conocer el vocabulario relacionado con el visual merchandising.

ÍNDICE TÉCNICAS DE MERCHANDISING
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL MERCHANDISING
 Definición de merchandising.
 Orígenes y evolución.
 Principales funciones del merchandising.
 Pilares del merchandising:
– Surtido.
– Presentación.
– Animación.
– Gestión.
TEMA 2 VALORACIONES PREVIAS
 El surtido.
 Análisis del consumidor en el punto de venta.
 Motivaciones para la decisión de compra.
 Tipos de compras, tipos de clientes y tipos de establecimientos.
 Comunicación y publicidad.
TEMA 3 TÉCNICAS DE MERCHANDISING
 Merchandising según su naturaleza:
– Visual Merchandising.
– Merchandising de gestión.
– Merchandising de seducción.
– Merchandising estratégico.
– Merchandising para el cliente.
 Merchandising según el ciclo de vida del producto:
– Merchandising de nacimiento.
– Merchandising de ataque.
– Merchandising de mantenimiento.
– Merchandising de defensa.
TEMA 4 IMAGEN EXTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO
 Fachada.
 Rótulo.
 Accesibilidad y entrada.
 Escaparate.
TEMA 5 LA IMAGEN INTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO
 La distribución de la superficie de ventas.
– Cuello de botella.
– Pasillos.
– Circulación del cliente.
 El mobiliario.
– Tipos de disposiciones.
– Tipos de mobiliarios.
 La presentación y distribución del producto.
– Lineal.
– Facing.
GLOSARIO DE TÉRMINOS

OBJETIVOS IMAGEN Y POSICIONAMIENTO DEL PUNTO DE VENTA
 Introducir al alumno en los conceptos relacionados con el punto de venta y el
comercio, como la distribución comercial como los circuitos, los intermediarios, el
urbanismo comercial, tipos de comercio, y tendencias de concentración.
 Conocer cómo ha evolucionado la distribución.
 Analizar el área de venta y el área de influencia.
 Investigar cuál es el potencial económico del entorno donde se ubica el negocio,
poder realizar una previsión de gastos del cliente potencial y evaluar la
competencia.
 Analizar a los clientes, conocer sus necesidades reales, sus hábitos y motivaciones
de compra y realizar con los datos una segmentación de los clientes.
 Con toda la información anterior iniciar acciones efectivas de marketing y
posicionamiento para el punto de venta.
 Gestión eficaz del surtido por su composición y caracterización.
 Instaurar una buena política de precios.
 Conocer las técnicas más exitosas para realizar el cálculo del precio de venta.
 Desarrollo de las técnicas de venta según el establecimiento comercial y el tipo de
cliente.
 Conocer los servicios complementarios que se pueden ofrecer para posicionar el
establecimiento.
 Realizar campañas de comunicación e imagen que posicionen el establecimiento
basándose en pilares como el logotipo, el ambiente, y las promociones.

ÍNDICE IMAGEN Y POSICIONAMIENTO DEL PUNTO DE VENTA
TEMA 1 DISTRIBUCIÓN COMERCIAL
 Funciones.
 Circuitos de Distribución.
 Función de los intermediarios.
 Evolución y formas de comercio.
– Comercio independiente.
– Comercio asociado.
– Comercio integrado.
 Urbanismo Comercial.
 Evolución de la distribución:
– Motivos económicos,
– Motivos jurídicos.
– Motivos socio-culturales.
 Tendencias de concentración.
TEMA 2 ÁREA DE VENTA – INFLUENCIA
 Definición.
 Potencial económico de la zona: población actual, potencial de gastos (ingresos
medios, nivel de vida, etc.)
 Evaluación de la competencia: reparto cuantitativo, geográfico, orientaciones
comerciales.
 Concepto de evasión.
 Influencia del establecimiento.
TEMA 3 LOS CLIENTES
 La clientela actual y potencial:
– Tipologías de clientes.
– Hábitos y motivaciones de compra.
– Comportamientos de compra.
– Segmentación.
TEMA 4 MARKETING Y POSICIONAMIENTO
 El surtido:
– Composición.
– Caracterización: amplio, profundo, estructurado.
 La política de precios:
– Objetivos.
– Modalidades.
 Marketing y posicionamiento.
TEMA 5 EL PRECIO DE VENTA
 Porcentaje sobre el precio de compra.
 Impuesto sobre el valor añadido, coeficiente multiplicador.
 Impuestos específicos sobre ciertos bienes o servicios.
 Cálculo del precio de venta.
 Descuentos.
 Niveles de precios.
 Evaluación de la competencia y del cliente.
TEMA 6 TÉCNICAS DE VENTA
 Tipos de venta:
– Venta de contacto.
– Venta impersonal.
– Venta en tienda.
– Venta a distancia.
– Venta en autoservicio.
 Servicios ofertados:
– Horario de apertura.
– Servicios complementarios.
– Condiciones de entrega, de crédito.
– Asistencia Técnica.
TEMA 7 COMUNICACIÓN E IMAGEN
 Logotipo.
 Ambiente.
 Comunicación publicitaria y promocional.
 Criterios para la elección del posicionamiento del punto de venta:
– La competencia.
– La clientela.
– Las orientaciones comerciales.

DERECHO

OBJETIVOS PREVENCIÓN BLANQUEO DE CAPITALES Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
 Introducir los conceptos de blanqueo de capitales, financiación del terrorismo,
paraíso fiscal, secreto bancario y el lavado de activos.
 Conocer la normativa que rige actualmente la prevención del blanqueo de capitales
y qué novedades se han producido.
 Distinguir los organismos, sujetos obligados y responsables que intervienen en el
proceso.
 Saber qué operaciones entrañan riesgo y los métodos a aplicar para unas mejores
prácticas en prevención de blanqueo de capitales.
 Mostrar cuáles son las actividades constitutivas de delito, cuál es el régimen
sancionador y cómo prevenirlo.
 Conocer con qué tecnología se cuenta actualmente para la prevención en blanqueo
de capitales.

ÍNDICE 19620 PREVENCIÓN BLANQUEO DE CAPITALES Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
TEMA 1 BLANQUEO DE CAPITALES
 Definición y funcionamiento
 Etapas del blanqueo
 Legislación vigente
 Estándares internacionales
 Novedades
TEMA 2 ORGANIZACIÓN
 Sujetos obligados
 SEPBLAC y otros organismos
 Obligaciones y responsables
TEMA 3 RIESGOS: CLIENTES Y OPERACIONES
 Identificación y conocimiento del cliente
 Política de admisión de clientes
 Detección y análisis de operaciones sospechosas
 Comunicación de operaciones
 Operativas de Blanqueo de Capitales
TEMA 4 FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
 Concepto y normativa aplicable
 Lavado de activos y FT
 Proceso y métodos
 Recomendaciones GAFI en FT
TEMA 5 PARAÍSOS FISCALES
 Concepto, características e identificación
 Regulación y operaciones
 Sanciones por evasión y elusión fiscal
 El secreto bancario
 Paquete de lucha contra la elusión fiscal
TEMA 6 RÉGIMEN SANCIONADOR
 Régimen sancionador actual
 Infracciones y sanciones
 Conductas constitutivas de delitos
 Compliance Penal
TEMA 7 TECNOLOGÍA PARA LA PREVENCIÓN
 FinTech y RegTech
 Criptomonedas
 E-Commerce
 Vídeo reconocimiento
 Big Data, Machine Learning y Blockchain
 Modelos automatizados de generación de operaciones
 Modelos automatizados de generación de operaciones
2
TEMA 8 LAS MEJORES PRÁCTICAS EN PREVENCIÓN DE BLANQUEO
 40 Recomendaciones GAFI
 Principios Wolfsberg
 Informe UIF
 Grupo Egmont

 I M P L A N T A C I Ó N D E L A P R O T E C C I Ó N D E D A T O S 2 0 1 9
 Aprender cuáles son los pasos en la implantación práctica de la protección de datos en una
empresa que trate datos de escaso riesgo, para ello se introduce al alumno a la
terminología referente a los datos personales y su tratamiento.
 Se da a conocer el organismo de La Agencia Española de Protección de Datos y sus
funciones, así como el origen, evolución y actualidad normativa relativa a la protección de
datos, en qué consiste la Ley de Protección de Datos LOPDGDD y el Reglamento General de
Protección de Datos RGPD
 Se enseña al alumno a dominar cuestiones fundamentales como la información obligatoria
y por capas, el consentimiento expreso, el registro de actividades del tratamiento, quién es
el Delegado de Protección de Datos, en qué consiste la elaboración de perfiles o cuál es el
tratamiento que se puede hacer sin consentimiento.
 Se muestra el funcionamiento de FACILITA RGPD, la herramienta que ofrece la AEPD para
implantar la protección de datos en empresas que tratan datos de escaso riesgo.
 Se dan a conocer las medidas técnicas y organizativas necesarias para llevar a cabo la
implantación de la protección, junto con los textos obligatorios a incluir en los formularios
o modelos que tenga la empresa.
 Se informa de las cláusulas de confidencialidad, los plazos de conservación de los datos y
las normas a tener en cuenta con los extrabajadores.
 Se enseñan las medidas de seguridad a implantar para evitar las infracciones o sanciones
por incumplimiento de la ley y el reglamento.
 Se resumen las infracciones y sanciones que actualmente se pueden imponer a una
empresa por el incumplimiento de la protección de datos personales.

Í N D I C E 1 9 1 2 0 IM P L A N T A C I Ó N D E L A P R O T E C C I Ó N D E D A T O S
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
 Los datos personales y su tratamiento
 La Agencia Española de Protección de Datos
TEMA 2 NORMATIVA VIGENTE
 Origen, evolución y actualidad normativa
 Ley de Protección de Datos LOPDGDD
 Reglamento General de Protección de Datos RGPD
TEMA 3 LA PROTECCIÓN DE DATOS
 Información obligatoria
 Consentimiento
 Registro de actividades del tratamiento
 Delegado de Protección de Datos
 Elaboración de perfiles
 Tratamiento sin consentimiento
TEMA 4 IMPLANTACIÓN DE LA PROTECCIÓN
 Pasos en la implantación
 FACILITA RGPD
 Cláusulas informativas
 Medidas organizativas
 Medidas técnicas
 Plazos de conservación de los datos
 Ex-trabajadores
TEMA 5 MEDIDAS DE SEGURIDAD
 Seguridad proactiva
 Control de accesos
 Cesión de datos
 Seguridad en los equipos
 Gestión documental
TEMA 6 INFRACCIONES Y SANCIONES
 Infracciones
 Sanciones

ÍNDICE 14620 PROTECCIÓN DE DATOS PARA INMOBILIARIAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA PROTECCIÓN DE DATOS
· ¿Qué es la protección de datos?
· ¿Qué son los datos personales?
· Origen, evolución y actualidad normativa.
· Glosario de términos y acrónimos.
TEMA 2 REGLAMENTO EUROPEO DE PROTECCIÓN DE DATOS
· ¿Qué es el Reglamento Europeo?
· Personas implicadas.
· Los nuevos derechos.
· Régimen de autorizaciones.
· Los principios y legitimación del tratamiento.
· Transferencias internacionales.
TEMA 3 TRATAMIENTO DE DATOS EN INMOBILIARIAS
· Información obligatoria.
· Consentimiento expreso.
· El parte de visita.
· Elaboración de perfiles.
· Grupo de empresas.
· Tratamiento sin consentimiento.
TEMA 4 IMPLANTACIÓN DE LA PROTECCIÓN
· Cláusulas de confidencialidad.
· Implantación de la protección.
· Internet, email, teléfono y videovigilancia.
· Plazos de conservación de los datos.
· Ex-trabajadores.
TEMA 5 MEDIDAS DE SEGURIDAD
· Seguridad proactiva.
· Control de accesos.
· Cesión de datos.
· Seguridad en los equipos.
· Gestión documental.
TEMA 6 INFRACCIONES Y SANCIONES
· Infracciones
· Sanciones

OBJETIVOS 08620 LSSI LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN
· Se pretende introducir al alumno a la Ley con un lenguaje sencillo, indicando el principal
objetivo de la ley, su ámbito de aplicación, a quién afecta, las obligaciones y derechos que
implica su aplicación así como el cumplimiento.
· Se hace hincapié en el tema de la protección de datos debido a las novedades normativas
que entran en vigor en 2018 a través del Reglamento Europeo de Protección de Datos.
· Se explican detalladamente las novedades que hay que implantar a partir de ahora, y sobre
todo en la política de privacidad y cookies, donde los cambios han sido más notorios.
· Se describen los textos legales obligatorios, su uso, ubicación y redacción, incluyendo
ejemplos de los mismos para poder aplicar en cada caso.
· Por último se desarrollan las infracciones y sanciones que se tipifican si se incumple la
normativa.

ÍNDICE 08620 LSSI LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN
TEMA 1 LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE INFORMACIÓN
· Introducción
· En qué consiste
· Ámbito de aplicación
· Marco normativo
TEMA 2 OBLIGACIONES Y DERECHOS
· A quién afecta
· Obligaciones
· Derechos
TEMA 3 CUMPLIMIENTO
· Comunicación Comercial
· Información previa
· Tipo de consentimiento
· Contratación y venta
· Pago y factura
· Entrega del bien o servicio
TEMA 4 LA PROTECCIÓN DE DATOS
· Normativa aplicable
· Protección de Datos Personales
· Protección de la Propiedad Intelectual
· Ética y códigos de conducta
TEMA 5 TEXTOS LEGALES OBLIGATORIOS
· Ubicación de los textos legales obligatorios
· Aviso Legal y Condiciones de uso
· Política de Privacidad
· Política de Cookies
· Condiciones Generales de Contratación
TEMA 6 SANCIONES
· Obligación de seguridad.
· Tipo de infracciones
· Graduación de las sanciones.
ANEXO
· Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio
electrónico.
· Reglamento Europeo de Protección de Datos.
· Ejemplos de textos legales obligatorios.

OBJETIVOS 05520 PROTECCIÓN DE DATOS 2018
· Introducción al origen y evolución de la protección de datos en nuestro país, cuáles
son las bases sobre las que se asienta dicha protección y cuál es la situación actual
para poder realizar una protección de datos acorde a la normativa.
· Dominio de conceptos y teorías importantes para el ejercicio de la protección de
datos, como es la noción de dato personal, tratamiento de datos y sus categorías,
principios rectores o Delegado de Protección de Datos.
· Dar a conocer las obligaciones y derechos de todos los implicados en la protección
de datos, las responsabilidades que conlleva su ejercicio y los casos especiales
donde se debe tener especial cuidado.
· Facilitar una visión práctica de los pasos fundamentales para realizar una correcta
protección de datos en base a los requisitos legales.
· Capacitación para la aplicación de medidas de seguridad y prevención de
sanciones.

ÍNDICE 05520 PROTECCIÓN DE DATOS 2018
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA PROTECCIÓN DE DATOS
· Origen y evolución de la protección de datos
· Normativa vigente
· Definiciones y abreviaturas
TEMA 2 LOS DATOS PERSONALES
· Concepto de dato personal
· Legitimación de datos
· Categorías de datos
TEMA 3 EL TRATAMIENTO DE DATOS
· Concepto de tratamiento de datos
· Categorías de tratamiento de datos
· Principios del tratamiento
· Legitimación del tratamiento
· Responsabilidad del tratamiento
TEMA 4 DERECHOS Y OBLIGACIONES
· Interesados
· Responsable, encargado y corresponsable
· Delegado de Protección de Datos (DPO)
· Casos especiales: Menores y fallecidos
TEMA 5 CATEGORÍAS DE TRATAMIENTO DE DATOS
· Transferencias Internacionales de Datos
· Tratamiento con alto riesgo
· Elaboración de perfiles
· Grupo de empresas
· Datos de titularidad o interés público
· Régimen de autorizaciones
TEMA 6 PRINCIPIOS RECTORES
· Principios Rectores
· Principio de Responsabilidad Proactiva
· Principios de Protección de Datos por Defecto y desde el Diseño
· Principio de Transparencia
· Consentimiento
TEMA 7 PASOS EN LA PROTECCIÓN DE DATOS
· Información y consentimiento
· Registro de actividades del tratamiento
· Contrato por encargo
· Análisis de riesgo del tratamiento
· Evaluación de impacto
· Sistema de ventanilla única
· Lista de verificación
· Cláusulas tipo
TEMA 8 SEGURIDAD Y SANCIONES
· Medidas de seguridad
· Protección de datos desde el diseño y por defecto
· Notificación de violaciones de seguridad
· Tratamiento de datos de menores
· Tratamiento de datos especiales
· Sanciones
ANEXO
· REGLAMENTO (UE) 2016/679
· Proyecto de Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.

OBJETIVOS COMPLIANCE. PREVENCIÓN DE RIESGOS PENALES EN LA EMPRESA
· Ofrecer una definición del término “Compliance” y “Compliance Officer”.
· Introducir al alumno al origen del término, y dar a conocer cuál es el entorno
normativo que lo regula dentro de España.
· Explicar en qué ha consistido la reforma del Código Penal por la Ley Orgánica
1/2015 y cómo ha cambiado la prevención de riesgos penales en el país.
· Conocer en qué consiste la prevención de los riesgos penales en la empresa, la
responsabilidad penal de las personas jurídicas y su exención. Introducir cuáles
son las infracciones penales actuales.
· Saber cómo implantar el Plan de Prevención Compliance en una empresa.
· Dominar los requisitos que exige el Código Penal al Plan de Prevención
Compliance.
· Introducción a algunos ejemplos de riesgos penales ficticios y reales.
· Saber responder a las cuestiones habituales que surgen sobre este tema.

ÍNDICE COMPLIANCE. PREVENCIÓN DE RIESGOS PENALES EN LA EMPRESA
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
· Qué es “Compliance”.
· Origen y desarrollo normativo.
· Reforma del Código Penal por la LO 1/2015.
TEMA 2 APLICACIÓN DE COMPLIANCE
· La prevención de los riesgos penales en la empresa.
· La responsabilidad penal de las personas jurídicas y su exención.
· Listado de infracciones penales.
TEMA 3 PLAN DE PREVENCIÓN COMPLIANCE
· Implantación del Plan de Prevención.
· Requisitos que exige el Código Penal al Plan de Prevención
· Qué es Compliance Officer.
TEMA 4 EJEMPLOS Y PREGUNTAS
· Ejemplos de riesgos penales.
· Preguntas frecuentes.
· Glosario de términos.

EDUCACIÓN INFANTIL

OBJETIVOS. EDUCADOR INFANTIL. DESARROLLO PSICOLÓGICO DEL NIÑO DE 0 A 6 AÑOS.
 Conocer los comportamientos esperados según la edad del infante.
 Controlar los hábitos del niño y corregirlos.
 Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.
 Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
 Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
 Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.
 Establecer una colaboración familia-educador en la educación del niño.
 Conocer lo que les preocupa a los padres y orientarlos en su educación del niño.
 Proporcionarles las herramientas necesarias para manejar al niño.
 Conocer el proceso del desarrollo psicológico del niño de 0 a 6 años.
 Distinguir las características del niño en las distintas áreas de su desarrollo.
 Comprender la forma de actuar en su interacción con el mundo que le rodea.
 Saber diferenciar entre desarrollo normal y retrasado o alterado.
 Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
 Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.

ÍNDICE EDUCADOR INFANTIL. DESARROLLO PSICOLÓGICO DEL NIÑO DE 0 A 6 AÑOS
TEMA 1 EL NIÑO
 El niño de 0 a 1 año.
 El niño de 1 a 2 años.
 El niño de 2 a 3 años.
 El niño de 3 a 4 años.
 El niño de 4 a 5 años.
 El niño de 5 a 6 años.
TEMA 2 LA INFANCIA
 Desarrollo normal de la infancia.
 La lateralización.
 Etapa de 0 a 18 meses.
 Etapa de 18 meses a 3 años.
 Etapa de 3 a 4 años.
 Etapa de 4 a 5 años.
 Etapa de 5 a 6 años.
TEMA 3 LA FAMILIA
 La familia como base educativa.
 El papel de los educadores.
 Relación entre familia y educadores.
 Qué se espera de los padres.
 Cómo deben actuar los padres.
TEMA 4 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS BÁSICOS DEL NIÑO
 Introducción a los problemas básicos del niño.
 Problemas relacionados con la alimentación.
 Enseñar modales en la mesa.
 Problemas con la eliminación.
 Enseñar antes de entrenar.
 El aprendizaje.
 Problemas tras el aprendizaje.
TEMA 5 CONTROL DE COMPORTAMIENTOS PROBLEMÁTICOS
 El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
 El niño que lo quiere todo.
 El niño inquieto.
 El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
 El niño que pinta en los sitios inadecuados.
 El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
 El niño que toca y se mete objetos en la boca.
 El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
 El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
 El niño que miente.
 El niño que discute y se pega.
 El niño que no quiere compartir.
TEMA 6 LA PSICOLOGÍA EN LA EDUCACIÓN INFANTIL
 Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
 Autoridad sin autoritarismo.
 Cuidado con las etiquetas.
 Importancia de la relación educador-niño.
 Proceso de adaptación e integración del niño.
 Técnicas de control de conducta en la clase.
TEMA 7 LOS PROBLEMAS DE LOS EDUCADORES
 Problemas físicos.
 Problemas psicológicos.
 El síndrome del profesor quemado.

OBJETIVOS TÉCNICAS PARA EL EDUCADOR INFANTIL
 Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
 Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
 Aprender las técnicas para modificar el comportamiento del niño.
 Saber qué hacer ante un determinado comportamiento.
 Analizar la situación y saber intervenir.
 Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
 Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
 Controlar los hábitos del niño y corregirlos.
 Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.
 Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.

ÍNDICE TÉCNICAS PARA EL EDUCADOR INFANTIL
TEMA 1 TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS BÁSICOS DEL NIÑO
· Introducción a los problemas básicos del niño.
· Problemas con la eliminación.
· Enseñar antes de entrenar.
· El aprendizaje.
· Problemas tras el aprendizaje.
· Problemas relacionados con la alimentación.
· Enseñar modales en la mesa.
TEMA 2 TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN DE CONDUCTA
· Pautas para modificar el comportamiento del niño.
· Técnicas para recompensar.
· Efectividad en el uso de los gráficos.
· Técnicas para ignorar.
· Técnicas para elogiar.
TEMA 3 TIPIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE CONDUCTAS INCORRECTAS
· El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
· El niño que lo quiere todo.
· El niño inquieto.
· El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
· El niño que pinta en los sitios inadecuados.
· El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
· El niño que toca y se mete objetos en la boca.
· El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
· El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
· El niño que miente.
· El niño que discute y se pega.
· El niño que no quiere compartir.
TEMA 4 RECONDUCCIÓN DE HÁBITOS Y RUTINAS DEL NIÑO
· Importancia de la relación educador-niño.
· Proceso de adaptación e integración del niño.
· Técnicas de control de conducta en la clase.
· Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
· Autoridad sin autoritarismo.
· Cuidado con las etiquetas.
TEMA 5 EL EDUCADOR Y SU PROBLEMÁTICA
· Problemas físicos.
· Problemas psicológicos.
· El síndrome del profesor quemado.

OBJETIVOS GUÍA DE ESTIMULACIÓN PARA NIÑOS DE 0 A 3 AÑOS
 Conocer el proceso del desarrollo psicológico del niño de 0 a 3 años.
 Distinguir las características del niño en las distintas áreas de su desarrollo.
 Comprender la forma de actuar en su interacción con el mundo que le rodea.
 Saber diferenciar entre desarrollo normal y retrasado o alterado.
 Conocer los comportamientos esperados según la edad del infante.
 Controlar los hábitos del niño y corregirlos.
 Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.
 Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
 Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
 Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
 Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
 Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.
 Establecer una colaboración familia-educador en la educación del niño.
 Conocer lo que les preocupa a los padres y orientarlos en su educación del niño.
 Proporcionarles las herramientas necesarias para manejar al niño.

ÍNDICE GUÍA DE ESTIMULACIÓN PARA NIÑOS DE 0 A 3 AÑOS
TEMA 1 DESARROLLO PSICOLÓGICO DEL NIÑO
· El niño de 0 a 1 año.
· El niño de 1 a 2 años.
· El niño de 2 a 3 años.
TEMA 2 LA INFANCIA
· Desarrollo normal de la infancia.
· Etapa de 0 a 18 meses.
· Etapa de 18 meses a 3 años.
TEMA 3 LOS BUENOS HÁBITOS Y LAS RUTINAS EN EL NIÑO
· La importancia de los hábitos y las rutinas.
· Autoridad sin autoritarismo.
· Cuidado con las etiquetas.
· Importancia de la relación educador-niño.
· Proceso de adaptación e integración del niño.
· Técnicas de control de conducta en la clase.
TEMA 4 LOS PROBLEMAS BÁSICOS DEL NIÑO
· Introducción a los problemas básicos del niño.
· Problemas relacionados con la alimentación.
· Enseñar modales en la mesa.
· Problemas con la eliminación.
· Enseñar antes de entrenar.
· El aprendizaje.
· Problemas tras el aprendizaje.
TEMA 5 CONTROL DE COMPORTAMIENTOS PROBLEMÁTICOS
· El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
· El niño que lo quiere todo.
· El niño inquieto.
· El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
· El niño que pinta en los sitios inadecuados.
· El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
· El niño que toca y se mete objetos en la boca.
· El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
· El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
· El niño que miente.
· El niño que discute y se pega.
· El niño que no quiere compartir.
TEMA 6 LOS PROBLEMAS DE LOS EDUCADORES
· Problemas físicos.
· Problemas psicológicos.
· El síndrome del profesor quemado.
TEMA 7 LA FAMILIA Y EL EDUCADOR
· La importancia de la familia.
· El papel de los educadores.
· Relación entre familia y educadores.
· Qué se espera de los padres.
· Cómo deben actuar los padres.

OBJETIVOS –TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN DE CONDUCTA NIÑOS 0-6 AÑOS
 Conocer el proceso del desarrollo psicológico del niño de 0 a 6 años.
 Distinguir las características del niño en las distintas áreas de su desarrollo.
 Comprender la forma de actuar en su interacción con el mundo que le rodea.
 Saber diferenciar entre desarrollo normal y retrasado o alterado.
 Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
 Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
 Aprender las técnicas para modificar el comportamiento del niño.
 Saber qué hacer ante un determinado comportamiento.
 Analizar la situación y saber intervenir.
 Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
 Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
 Controlar los hábitos del niño y corregirlos.
 Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.
 Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.

ÍNDICE TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN DE CONDUCTA PARA NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
TEMA 1 LA INFANCIA DE 0 A 3 AÑOS
· Desarrollo normal de la infancia.
· Introducción a los problemas básicos del niño.
· Etapa de 0 a 18 meses.
· Etapa de 18 meses a 3 años.
· Problemas con la eliminación.
· Enseñar antes de entrenar.
· El aprendizaje.
· Problemas tras el aprendizaje.
TEMA 2 LA INFANCIA DE 3 A 6 AÑOS
· La lateralización.
· Problemas relacionados con la alimentación.
· Enseñar modales en la mesa.
· Importancia de la relación educador-niño.
· Proceso de adaptación e integración del niño.
· Técnicas de control de conducta en la clase.
· Etapa de 3 a 4 años.
· Etapa de 4 a 5 años.
· Etapa de 5 a 6 años.
TEMA 3 TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN DE CONDUCTA
· Pautas para modificar el comportamiento del niño.
· Técnicas para recompensar.
· Efectividad en el uso de los gráficos.
· Técnicas para ignorar.
· Técnicas para elogiar.
TEMA 4 TIPIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE CONDUCTAS INCORRECTAS
· El niño inquieto.
· El niño que explora.
· El niño que lo quiere todo.
· El niño que no quiere compartir.
· El niño que miente.
· El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
· El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
· El niño que pinta en los sitios inadecuados.
· El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
· El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
· El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
· El niño que discute y se pega.
TEMA 5 RECONDUCCIÓN DE HÁBITOS Y RUTINAS DEL NIÑO
· Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
· Autoridad sin autoritarismo.
· Cuidado con las etiquetas.
TEMA 6 EL EDUCADOR, LA FAMILIA Y EL SISTEMA EDUCATIVO
· El papel de los educadores.
· Problemas que conlleva la profesión de educador infantil.
· El síndrome del profesor quemado.
· La familia como base educativa.
· Relación entre familia y educadores.
· El papel de los padres.
· Líneas de actuación familiares.

OBJETIVOS – EDUCACIÓN INFANTIL. TÉCNICAS PARA CORREGIR A
NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
Saber aplicar castigos y corregir al niño de forma adecuada.
Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
Aprender las técnicas para modificar el comportamiento del niño.
Saber qué hacer ante un determinado comportamiento.
Analizar la situación y saber intervenir.
Lograr controlar los problemas de alimentación y eliminación del niño.
Orientar a la familia para que manejen correctamente las situaciones.
Controlar los hábitos del niño y corregirlos.
Cuidar la relación con el niño e influenciarle sin autoritarismo.
Identificar los problemas de la profesión y ponerles remedio en lo posible.

ÍNDICE – EDUCACIÓN INFANTIL. TÉCNICAS PARA CORREGIR A NIÑOS DE 0-6
TEMA 1 EL DESARROLLO INFANTIL
· Desarrollo normal de la infancia.
· La lateralización.
· Etapa de 0 a 18 meses.
· Etapa de 18 meses a 3 años.
· Etapa de 3 a 4 años.
· Etapa de 4 a 5 años.
· Etapa de 5 a 6 años.
· Test de evaluación.
TEMA 2 LA EDUCACIÓN INFANTIL
· Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
· Importancia de la relación educador-niño.
· Técnicas de control de conducta en la clase.
· Proceso de adaptación e integración del niño.
· Autoridad sin autoritarismo.
· Cuidado con las etiquetas.
· Test de evaluación.
TEMA 3 TÉCNICAS PARA CORREGIR AL NIÑO
· El uso del castigo con fines educativos.
· Actitudes a evitar.
· Las 10 reglas de oro del castigo educativo.
· Técnica de la sobrecorrección.
· Corregir en la alimentación.
· Corregir los modales.
· Corregir en la higiene.
· Test de evaluación.
TEMA 4 EDUCACIÓN Y FAMILIA
· La familia como base educativa.
· El papel de los educadores.
· Relación entre familia y educadores.
· Cómo deben corregir los padres.
· Test de evaluación.
TEMA 5 CORREGIR LOS COMPORTAMIENTOS PROBLEMÁTICOS
· El niño inquieto.
· El niño que miente.
· El niño que explora.
· El niño que lo quiere todo.
· El niño que discute y se pega.
· El niño que no quiere compartir.
· El niño que pinta en los sitios inadecuados.
· El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
· El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
· El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
· El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
· El niño que se porta mal en clase e interrumpe.
· Test de evaluación.

OBJETIVOS EL JARDÍN DE INFANCIA. TÉCNICAS DE RELAJACIÓN PARA NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
 Se pretende que el alumno conozca el funcionamiento del comportamiento infantil
de 0 a 6 años.
 Se explican los comportamientos de los niños como consecuencia de situaciones de
estrés o traumáticas para lograr identificar los problemas y poder actuar
debidamente, atendiendo en cada caso en función de las necesidades de cada niño.
 Se dará la teoría suficiente para que el alumno sepa identificar físicamente cuándo
un niño presenta síntomas de estrés y aprender a actuar según qué síntoma.
 Se aprenderán técnicas de relajación para cada edad y situación, siempre
induciéndolas en un lenguaje y contexto adaptado a los niños y de manera
divertida.
 Se conocerán los buenos hábitos y rutinas básicas que todo niño debe llevar a cabo
para no estresarse en su día a día.
 Se estudiará la importancia que tiene el núcleo familiar para que el niño se
desarrolle sin traumas y sin estrés.
 Se verán cada uno de los prototipos de comportamiento infantil problemáticos, y
cómo actuar en cada caso para reconducir al niño sin que suponga una carga
negativa para el mismo.

ÍNDICE JARDÍN DE INFANCIA. TÉCNICAS PARA RELAJAR A NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
TEMA 1 EL DESARROLLO INFANTIL
 Desarrollo normal de la infancia.
 La lateralización.
 Etapa de 0 a 18 meses.
 Etapa de 18 meses a 3 años.
 Etapa de 3 a 4 años.
 Etapa de 4 a 5 años.
 Etapa de 5 a 6 años.
TEMA 2 LA EDUCACIÓN INFANTIL
 Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
 Importancia de la relación educador-niño.
 Técnicas de control de conducta en la clase.
 Proceso de adaptación e integración del niño.
 Autoridad sin autoritarismo.
 Cuidado con las etiquetas.
TEMA 3 TÉCNICAS PARA RELAJAR
 Qué es la relajación.
 Técnica de relajación.
 ¿Cómo aprender a relajarse?
 La relajación y los niños.
 Cómo enseñar al niño a relajarse.
 Previo a la relajación.
 Técnica 1 – Momentos tranquilos.
 Técnica 2 – Control de la respiración.
 Técnica 3 – Relajación progresiva de los músculos.
 Beneficios de la relajación en los niños.
 Relajar jugando:
– La mecedora.
– La tormenta.
– El reloj de sol.
– El universo.
TEMA 4 EDUCACIÓN Y FAMILIA
 La familia como base educativa.
 El papel de los educadores.
 Relación entre familia y educadores.
 Cómo deben corregir los padres.
TEMA 5 CORREGIR LOS COMPORTAMIENTOS PROBLEMÁTICOS
 El niño inquieto.
 El niño que miente.
 El niño que explora.
 El niño que lo quiere todo.
 El niño que discute y se pega.
 El niño que no quiere compartir.
 El niño que pinta en los sitios inadecuados.
 El niño que no obedece y no sigue instrucciones.
 El niño que no ayuda en las tareas cotidianas.
 El niño que llora sin parar y actúa con pataletas.
 El niño que dice apodos, palabrotas e insultos.
 El niño que se porta mal en clase e interrumpe.

OBJETIVOS LA COMUNICACIÓN CON NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
 Se pretende introducir al alumno a las nociones de la comunicación humana, sus
funciones y la importancia de la escucha activa con los niños.
 Aprender a hablar a los niños y conocer su lenguaje en las distintas etapas del
desarrollo infantil.
 Distinguir las principales características de la comunicación infantil.
 Cómo interpreta el mensaje el niño en cada etapa de su desarrollo.
 Conocer la sociabilización y los juegos que se pueden realizar para fomentar el
desarrollo lingüístico y comunicativo.
 Cómo se produce la adquisición del código lingüístico.
 Cuáles son los prerrequisitos del lenguaje y poder identificar cuando haya
alteraciones del lenguaje.

ÍNDICE LA COMUNICACIÓN CON NIÑOS DE 0 A 6 AÑOS
TEMA 1 EL DESARROLLO INFANTIL
 Desarrollo normal de la infancia.
 La lateralización.
 Etapa de 0 a 18 meses.
 Etapa de 18 meses a 3 años.
 Etapa de 3 a 4 años.
 Etapa de 4 a 5 años.
 Etapa de 5 a 6 años.
TEMA 2 LA COMUNICACIÓN
 Qué es la comunicación.
 Funciones de la comunicación.
 La escucha activa.
 Cómo se debe hablar a los niños.
TEMA 3 EL LENGUAJE INFANTIL
 El lenguaje infantil.
 Factores y funciones del lenguaje infantil.
 Características:
– Creatividad.
– Libertad de uso.
– Egocentrismo.
 Contexto comunicativo.
TEMA 4 EVOLUCIÓN DEL LENGUAJE
 Evolución del lenguaje por edades:
– El niño de 0 – 6 meses.
– El niño de 6 – 12 meses.
– El niño de 12 – 18 meses.
– El niño de 18 – 24 meses.
– El niño de 2 – 3 años.
– El niño de 3 – 6 años.
 Sociabilización y juegos.
 La adquisición del código lingüístico.
 Prerrequisitos del lenguaje.
 Principales alteraciones del lenguaje.
 Deficiencias y comunicación.
TEMA 5 LA EDUCACIÓN INFANTIL
 Educar en los buenos hábitos y las rutinas.
 Importancia de la relación educador-niño.
 Técnicas de control de conducta en la clase.
 Proceso de adaptación e integración del niño.
 Autoridad sin autoritarismo.
 Cuidado con las etiquetas.
TEMA 6 EDUCACIÓN Y FAMILIA
 La familia como base educativa.
 El papel de los educadores.
 Relación entre familia y educadores.
 Cómo deben corregir los padres.

HABILIDADES SOCIALES

OBJETIVOS TÉCNICAS PARA HABLAR EN PÚBLICO
 Iniciar al alumno en las nociones básicas de comunicación, la oratoria y el
discurso.
 Definir cuáles son las dificultades más comunes y practicar las técnicas que
ayudarán a superarlas.
 Aprender a elaborar un discurso en función del público, lugar o temática a
tratar.
 Conocer cuáles son las técnicas de redacción y qué herramientas tenemos para
escribir un discurso y memorizarlo. Conocer los distintos tipos de discurso.
 Desarrollar las habilidades comunicativas necesarias para tener éxito al hablar
en público.
 Saber cómo captar al público y mantener su interés hasta el final.
 Desarrollar buenos hábitos en la comunicación y en la exposición del mensaje.
 Poner en práctica diaria las técnicas para mejorar la locución y la oratoria.
 Dominar los medios técnicos que tenemos a disposición para mejorar nuestra
exposición oral.
 Control y conocimiento de nuestros gestos y lenguaje corporal.
 Saber qué imagen transmitimos con nuestra vestimenta y actitud.

ÍNDICE TÉCNICAS PARA HABLAR EN PÚBLICO
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN Y LA ORATORIA
 La comunicación humana.
 La oratoria: orador-discurso-audiencia.
 Características del discurso.
 Dificultades más comunes: el miedo.
 Técnicas para superar bloqueos.
– Técnica de parada del pensamiento.
– Relajación y respiración.
– Visualización del éxito.
TEMA 2 PREPARACIÓN DEL DISCURSO
 Preparación del discurso.
 Estructura: introducción, desarrollo y conclusión.
 Público, lugar y duración del discurso.
TEMA 3 TIPOS DE DISCURSO
 Discursos íntimos.
– Celebraciones.
– Funerales.
 Discursos públicos.
– Reuniones de empresa
– Presentaciones de ventas
– Conferencias, ponencias y talleres
– Entrevistas
TEMA 4 TÉCNICAS PARA ESCRIBIR UN DISCURSO
 El esquema
 Elementos de soporte.
 El estilo del discurso.
 Recursos expresivos y lingüísticos.
 Programación neurolingüística.
 Claves para memorizar.
TEMA 5 EL BUEN COMUNICADOR
 La habilidad de comunicar.
 Cómo captar al oyente.
– Evitar la monotonía.
– Interactuar con la audiencia.
– Citas, testimonios, anécdotas.
– La importancia del humor.
 Observación y perspicacia.
 La curva de atención.
TEMA 6 TÉCNICAS DE ORATORIA
 La locución.
– La entonación y la velocidad.
– Modulación de la voz, dicción y pronunciación.
– Aprender a respirar.
– Controlar los silencios.
 Medios técnicos para la charla.
– Presentaciones con Power Point.
– Medios audiovisuales.
TEMA 7 COMUNICACIÓN NO HABLADA
 La imagen personal y la actitud del orador.
 Cómo transmitir credibilidad y confianza.
 Control de la postura y el lenguaje corporal.

OBJETIVOS GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO
 Conocer las causas del éxito, qué es un plan de acción y cómo concentrar esfuerzos
para lograr los objetivos.
 Introducir al alumno en la gestión del tiempo.
 Aprender a ser más eficaz mediante el autocontrol de pensamientos.
 Lograr concentrarnos y evitar la dispersión de pensamientos.
 Conocer la postergación y superar el pensamiento ineficaz.
 Introducción a las leyes del tiempo.
 Dominio de las técnicas de programación del tiempo.
 Conocer los tipos de gestión, los ladrones de tiempo y cómo priorizar.
 Distinguir los síntomas del estrés, cuáles son las consecuencias del estrés laboral, y
cómo controlarlo.
 Métodos de prevención de estrés.

ÍNDICE GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO
TEMA 1 LAS RAZONES DEL ÉXITO
 Causas del éxito.
 ¿Sabemos qué queremos?
 El plan de acción.
 Concentrar esfuerzos.
 La gestión del tiempo.
 Hacer bien lo que se hace.
TEMA 2 SER MÁS EFICAZ. AUTOCONTROL DE PENSAMIENTOS
 Anticipación de esfuerzo y costo.
 La dispersión de pensamiento.
 Falta de previsión y supervisión.
 La postergación.
 Superar el pensamiento ineficaz.
TEMA 3 PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y GESTIÓN DEL TIEMPO
 Planificación.
 Programación.
 Normas para programar el tiempo.
 Técnicas de programación.
TEMA 4 LEYES DEL TIEMPO
 Principio de Pareto: la regla del 80/20.
 El criterio ABC.
 La ley de Parkinson.
 La ley de Murphy.
 Las leyes de Acosta.
 La ley de productividad negativa.
 Ley de Fraisse.
 Ley de Swoboda.
TEMA 5 GESTIÓN ANTICIPATIVA Y REACTIVA
 Cómo priorizar.
 Gestión proactiva o anticipativa
 Gestión reactiva.
 Resistencia al cambio.
TEMA 6 LOS LADRONES DE TIEMPO
 Las interrupciones.
 El teléfono.
 Objetivos y prioridades confusos y cambiantes.
 No autoimponerse fecha límite.
 Delegación insuficiente.
 Entorno desordenado.
 Trabajar en ambientes inadecuados.
 No saber decir “NO”.
 No tener organización ni planificación.
 Pasar de un tema a otro sin establecer prioridades.
 Distractores.
TEMA 7 LA NATURALEZA DEL ESTRÉS
 Síntomas que puede provocar el estrés laboral.
 Consecuencias del estrés laboral.
 Epidemiología y costes del estrés laboral.
 Factores psicosociales que inciden en el estrés laboral.
 Evaluación psicológica del estrés laboral.
 Casos. Consultas seleccionadas sobre estrés laboral.
 El control del estrés. Intervención centrada en el individuo.
 El control del estrés. Intervención centrada en la organización.
 Prevención. Consejos para prevenir el estrés.

OBJETIVOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS
 Introducción a conceptos básicos para el desarrollo del liderazgo en la empresa
como son las habilidades, el liderazgo y la comunicación.
 Conocer cuál es el perfil del directivo, qué se espera de él.
 Aprender en qué consiste el control de emociones, la autoestima, la superación
personal, la inteligencia emocional y la importancia de las relaciones
interpersonales.
· Conocer las fórmulas para lograr la efectividad de los mensajes en el contexto
profesional, evitando barreras de comunicación, controlando el lenguaje corporal,
usando las palabras apropiadas según la programación neurolingüística, siendo
persuasivos.
· Desarrollar las habilidades más importantes en la dirección de equipos y en el
liderazgo, aprender a tomar decisiones, saber delegar y gestionar adecuadamente
el tiempo.
· Lograr realizar programaciones y planificaciones eficaces para conseguir la
motivación e incentivo de los subordinados.
· Fórmulas para llevar a cabo negociaciones exitosas dentro y fuera de la empresa.

ÍNDICE DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
 Qué son las habilidades.
 En qué consiste el liderazgo.
 Qué es la comunicación.
TEMA 2 DESARROLLO HUMANO
 Perfil del directivo.
 Control de emociones.
 Autoestima y superación personal.
 Inteligencia emocional.
 Relaciones interpersonales.
TEMA 3 LA COMUNICACIÓN
· Tipos de comunicación en la empresa.
· El poder de los gestos.
· Fórmulas para la comunicación efectiva.
· Programación Neurolingüística.
· Barreras de la comunicación.
· Hablar en público, la persuasión.
TEMA 4 HABILIDADES DIRECTIVAS
· Saber liderar.
· Toma de decisiones.
· Delegar y trabajar en equipo.
· Gestión del tiempo.
· Planificación y programación.
· Motivar e incentivar.
· Negociación.

OBJETIVOS TÉCNICAS PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA
 Conocer en qué consiste la autoestima, qué elementos la componen, cómo se
desarrolla y cómo se deforma.
 Ser conscientes de la importancia que tiene la autoestima en todos los ámbitos de
la vida, y cómo podemos identificar los distintos niveles de autoestima.
 Identificar las distorsiones cognitivas.
 Introducir al alumno en los elementos clave de la autoestima como el
autoconcepto, la autoconciencia, las emociones, la motivación, la autorregulación,
la empatía y la asertividad.
 Desarrollar las habilidades para fortalecer la autoestima.
 Conocer en qué consiste la aceptación, la compasión, las creencias y valores, los
deberes y el autorespeto.
 Cómo eliminar la culpa y bloquear las críticas.
 Desarrollo de técnicas para mejorar y fortalecer la autoestima.

ÍNDICE TÉCNICAS PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA AUTOESTIMA
 Definición de autoestima.
 Elementos de la autoestima.
 Por qué es importante.
 Autoestima y sociedad actual.
TEMA 2 VIVIR CON AUTOESTIMA ES VIVIR DIGNAMENTE
 Desarrollo de la autoestima.
 Grados de autoestima.
– Autoestima positiva.
– Autoestima alta y baja.
 Distorsiones cognitivas.
 Indicadores de autoestima.
TEMA 3 EL AUTOCONCEPTO
 Introducción al autoconcepto.
 Teorías y definiciones.
 Concepto de uno mismo como destino.
 Vivir conscientemente.
 Patrones de conducta.
TEMA 4 CONOCER NUESTRAS EMOCIONES
 ¿Cómo somos realmente?
– Teoría de la autopercepción.
– Comparándonos con los demás.
– El yo espejo.
– Fenómeno Miguel Ángel.
 ¿Qué son las emociones?
– Principales emociones según Plutchik.
– El éxito y el fracaso.
 Autoconciencia.
 Autorregulación.
 Motivación.
 Empatía y asertividad.
TEMA 5 CONOCER NUESTRAS HABILIDADES
 Definición de habilidad.
 Habilidades sociales como refuerzo a la autoestima.
 Técnicas de desarrollo de las habilidades.
TEMA 6 LA ACEPTACIÓN ES LA CLAVE
 Aprender a aceptarnos.
 Valorarnos y crecer positivamente.
 Poner límites y decir no.
 Vivir de forma responsable.
TEMA 7 ELIMINAR JUICIOS Y CULPAS
 La compasión.
 Eliminar la culpabilidad.
 Eliminar los juicios.
 Los deberes.
 Manejar los errores.
 Lograr ser auténticos.
TEMA 8 SUPERACIÓN DE LAS CRÍTICAS
 Autorespeto.
 Autorrealización y creatividad laboral.
 Enfrentarse a las críticas y responder a las quejas.
TEMA 9 TÉCNICAS PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA
 Autoevaluación.
 Redacción positiva.
 Técnica de completar oraciones.
 Peticiones.
 Visualización.
 Fórmulas para mejorar la autoestima.
 Técnica de PNL: Eliminación de palabras negativas.
 Proyectos de superación personal.
 Técnica de las frases-refuerzo.
 El cuidado de la imagen personal.

OBJETIVOS MOTIVACIÓN Y LIDERAZGO
 Introducimos los conceptos de motivación y liderazgo dentro del ámbito laboral y
en general dentro del desarrollo personal.
 Conocer las diferentes teorías acerca de la motivación.
 Damos a conocer los aspectos más destacados del liderazgo, su contexto y las
tipologías.
 Ofrecemos las bases para crear cambios en una empresa de manera eficaz,
basándonos en el liderazgo y la motivación.
 Mostramos las actitudes y los atributos del líder y cómo poner en práctica el
liderazgo.
 Resaltamos la importancia de la ejercitación de la práctica del liderazgo en
situaciones cotidianas y cómo actuar con grupos de trabajo.
 Analizar las necesidades de los integrantes del equipo.
 Identificar la desmotivación, qué la genera y saber cómo prevenirla.
 Conocer los incentivos posibles a aplicar en la empresa.
 Dominio de las dimensiones del ser humano, la automotivación.
 Uso de la motivación como una herramienta de rentabilidad.

ÍNDICE MOTIVACIÓN Y LIDERAZGO
TEMA 1 CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE LIDERAZGO
 ¿Qué es el liderazgo?
 Tipos de liderazgo
 ¿El líder nace o se hace?
 El líder y su contexto.
TEMA 2 LIDERAZGO Y EMPRESA
 Influencias en la cultura empresarial.
 Actitud hacia el cambio en la organización.
 Los atributos del líder:
– Visión de futuro.
– Empatía.
– Coherencia.
– Acción.
– Capacidad de negociación.
– Comunicación.
 Identificación de los tipos de liderazgo.
TEMA 3 LA PRÁCTICA DEL LIDERAZGO
 Ejercitación práctica: El Liderazgo en situaciones cotidianas.
 Funciones, naturaleza, y factores de la conducción de los grupos de trabajo.
TEMA 4 EL LÍDER
 Características del líder.
 Condiciones básicas de todo buen conductor.
 Diferentes estilos de liderazgo.
 Evaluación de necesidades de los integrantes del equipo.
 Liderar y gerenciar: Diferencias.
TEMA 5 MOTIVACIÓN
 Definición de motivación.
 Tipos de motivación.
 Teorías: Abraham Maslow y Frederick Herzberg.
TEMA 6 MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA
 La desmotivación: identificación y prevención en las organizaciones.
 Factores específicos de motivación en las organizaciones.
 Factores motivacionales.
 Los sistemas de incentivos.
TEMA 7 EL COMPORTAMIENTO MOTIVACIONAL
 Status y Rol: análisis de su importancia motivacional.
 Dimensiones del ser humano: análisis.
 Motivación del equipo de trabajo.
 Modificación de la conducta.
 Auto-motivación.
TEMA 8 RENTABILIDAD Y MOTIVACIÓN
 La motivación, estímulos no monetarios.
 Estilos de comportamiento.
 Como obtener todo el potencial de grupo de trabajo.
 Características de los equipos de trabajo de alto desempeño.

OBJETIVOS COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA EMPRESA
 Conocer en qué consiste la comunicación eficaz, desde sus orígenes, el proceso
que conlleva las relaciones humanas, y cuáles son los factores que intervienen
en las mismas.
 Aprender a escuchar activamente, reconociendo los estados de ánimo propios
y ajenos y logrando controlando los sentimientos y emociones que puedan
afectar en nuestra comunicación.
 Dominar las distintas barreras de la comunicación y conocer el contexto
apropiado para desarrollarla.
 Correcto uso de la comunicación hablada, poder graduar la voz, la velocidad y
la entonación.
 Aprender a controlar los gestos mientras nos comunicamos mediante técnicas
para conocer nuestro lenguaje corporal.
 Uso correcto de los distintos tipos de comunicación organizacional, sobre todo
la comunicación formal.
 Introducción a técnicas de inteligencia emocional, persuasión y programación
neurolingüística, para aumentar la efectividad de nuestra comunicación.
 Conocer las trampas habituales del lenguaje, uso de las habilidades
comunicativas para mejorar profesionalmente.

ÍNDICE COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA EMPRESA
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN HUMANA
 Definición y orígenes.
 El proceso de la comunicación.
 Funciones de la comunicación.
TEMA 2 EL LENGUAJE EFICAZ
 Los factores que intervienen en la comunicación.
 Contexto y mensaje.
 Escucha activa.
 Barreras de la comunicación.
 Áreas de la comunicación.
 Propiedades de la comunicación.
TEMA 3 EL PODER DE LA COMUNICACIÓN HABLADA
 El entendimiento, la clave de la comunicación.
 La entonación.
 La velocidad.
TEMA 4 EL LENGUAJE CORPORAL
 Definición.
 Clasificación.
 Fórmulas de control del lenguaje corporal.
TEMA 5 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
 Comunicación formal e informal.
 Técnicas de comunicación efectiva en una organización.
 Consejos para la comunicación telefónica.
 Redacción formal.
 Comunicación en reuniones.
TEMA 6 LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
 ¿Qué es Programación neurolingüística?
 Filtros o metaprogramas.
 Canales de preferencia.
 El calibrado.
 Acompasamiento.
 Liderar.
 Dominio del lenguaje con PNL.
 Las trampas del lenguaje.
 Palabras peligrosas.
TEMA 7 HABILIDADES COMUNICATIVAS
 Empatía y asertividad.
 Dialogar y persuadir.
 Relaciones interpersonales.
 Autocontrol de emociones.
 Inteligencia emocional.
 Comunicación y personalidad.

OBJETIVOS CONTROL DE ESTRÉS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Introducir al alumno al concepto de estrés, los síntomas, las consecuencias y los
factores psicosociales que inciden en el mismo.
 Conocer algunos ejemplos de estrés laboral.
 Cómo evaluar psicológicamente el estrés laboral, cómo controlarlo y prevenirlo.
 Definición de inteligencia emocional y su importancia para gestionar las
emociones y controlar el estrés.
 Dominar las habilidades que se pueden desarrollar para el control y la mejora del
estrés en el ámbito social y laboral.
 Estudio de las emociones en base al conocimiento del cerebro emocional y la
inteligencia empresarial.

ÍNDICE CONTROL DE ESTRÉS CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA 1 ESTRÉS
 Definición de estrés.
 Síntomas que puede provocar el estrés laboral.
 Consecuencias del estrés laboral.
 Epidemiología y costes del estrés laboral.
 Factores psicosociales que inciden en el estrés laboral.
 Casos. Consultas seleccionadas sobre estrés laboral.
TEMA 2 CONTROL DEL ESTRÉS
 Evaluación psicológica del estrés laboral.
 El control del estrés. Intervención centrada en el individuo.
 El control del estrés. Intervención centrada en la organización.
 Prevención. Consejos para prevenir el estrés.
TEMA 3 INTELIGENCIA EMOCIONAL
 Definición de inteligencia emocional.
 Qué son las emociones.
 El éxito y el fracaso.
 Dimensión intrapersonal.
TEMA 4 HABILIDADES DE CONTROL
 Definición de habilidad.
 Autoconciencia.
 Autorregulación.
 Motivación.
 Empatía.
 Habilidades sociales.
TEMA 5 ESTUDIO DE LAS EMOCIONES
 El cerebro emocional.
– El cerebro reptil.
– El cerebro racional.
 Inteligencia empresarial.
 Las emociones en el trabajo.

COCINA

OBJETIVOS
 Adquirir conocimientos básicos sobre la cocina creativa o de autor.
 Conocer las características principales de la cocina española e internacional.
 Tener las nociones básicas en la decoración y exposición de platos.
 Acercar al lector a las nuevas tendencias en la cocina.
 Conocer la repercusión de la nueva cocina en el mundo gastronómico, así como el
grado de aceptación de la población.
 Conocer las características principales de la cocina española, y sus platos más
representativos.
 Conocer la cocina francesa, italiana, portuguesa, entre otras, y sus características
principales.
 Conocer la gastronomía Iberoamericana, del Magreb, y asiática y sus
peculiaridades.
 Saber qué elementos son importantes a la hora de presentar un plato.
 Conocer los factores que influyen en el diseño de un plato, desde el conocimiento
de las cualidades organolépticas de los alimento, hasta las operaciones necesarias
para la decoración y presentación de platos, pasando por el diseño gráfico aplicado
a la decoración culinaria.

ÍNDICE PRODUCTOS CULINARIOS
MÓDULO 1. COCINA CREATIVA O DE AUTOR
TEMA 1 COCINA MODERNA, DE AUTOR Y DE MERCADO
 Fuentes de información y bibliografía sobre cocina moderna, de autor y de
mercado:
– Identificación, selección, análisis, valoración y utilización.
– Fundamentos.
– Características generales de estos tipos de cocina.
 Evolución de los movimientos gastronómicos.
 Pioneros franceses y españoles.
 “La Nouvelle Cuisine” o Nueva Cocina. Antecedentes.
 Hábitos y tendencias de consumo de elaboraciones culinarias.
 De la “Nouvelle Cuisine” a la cocina actual.
 Utilización de materias primas características de cada zona en cocina creativa.
 Cocina de fusión.
 Cocina Creativa o de Autor.
– Ferrán Adriá y la cocina de Autor.
– Otros cocineros exponentes de este movimiento.
– La deconstrucción y otras técnicas nuevas, como sferificaciones, espumas,
sifones, aires y otras.
– El uso del nitrógeno líquido y la liofilización en cocina.
– La cocción a bajas temperaturas y sus principios.
– Nuevos utensilios en cocina.
 Platos españoles más representativos.
 Su repercusión en la industria hostelera.
 El mercado y sus productos.
– Nuevos productos introducidos en nuestros mercados en la última década.
 Influencia de otras cocinas.
TEMA 2 EXPERIMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS
 Experimentación de modificaciones en cuanto a las técnicas y procedimientos.
– Instrumentos empleados.
– Forma y corte de los géneros.
– Alternativa de ingredientes.
– Combinación de sabores.
– Formas de acabado.
 Justificación y realización de variaciones en la decoración y presentación de
elaboraciones culinarias.
 Análisis, control y valoración de resultados.
 Aplicación de métodos de evaluación del grado de satisfacción de consumidores de
nuevas elaboraciones culinarias.
 Justificación de ofertas comerciales de los nuevos resultados obtenidos.

MÓDULO 2. COCINA ESPAÑOLA E INTERNACIONAL
TEMA 1 COCINA ESPAÑOLA
 Características generales y evolución histórica.
 Alimentos españoles más emblemáticos.
– Productos con Denominación de Origen protegida
 La dieta mediterránea y sus características
 Cocina tradicional y cocina de vanguardia.
– La actual cocina española en el mundo.
– Platos más representativos de la gastronomía española
 Tapas, pinchos, banderillas, montaditos y cocina en miniatura.
 Las cocinas de las distintas autonomías.
– Principales peculiaridades.
– Platos más representativos.
 Restaurantes españoles más reconocidos.
 Utilización de todo tipo de la terminología culinaria.
TEMA 2 COCINA DEL RESTO DE EUROPA
 La cocina francesa e italiana y sus características.
– Su influencia en la gastronomía de otros países.
– Platos y productos más representativos.
 La cocina portuguesa, principales características y platos más representativos.
 Otras cocinas del continente y sus platos más implantados en España.
TEMA 3 OTRAS COCINAS DEL MUNDO
 La gastronomía en Iberoamérica.
– Platos y alimentos más representativos de los distintos países.
– Otras cocinas de América.
 Características generalidades de la cocina del Magreb.
– Platos, productos y más representativos.
– Menaje más característico.
 Aportaciones de la cocina asiática a la gastronomía:
– Principales platos y alimentos y condimentos.
– El wok y sus características.
– Otros recipientes y utensilios.
MÓDULO 3. DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
TEMA 1 PRESENTACIÓN DE PLATOS
 Importancia del contenido del plato y su presentación.
– El apetito y es aspecto del plato.
– Evolución en la presentación de platos.
– La presentación clásica y la moderna.
 Adecuación del plato al color tamaño y forma de su recipiente.
 El montaje y presentación de platos en grandes fuentes para su exposición en
buffet.
 Adornos y complementos distintos productos comestibles.
 Otros adornos y complementos.
TEMA 2 ACABADO DE DISTINTAS ELABORACIONES CULINARIAS
 Estimación de las cualidades organolépticas específicas.
– Valoración de las cualidades aplicadas a una elaboración.
– Combinaciones base.
– Experimentación y evaluación de resultados.
 Formas y colores en la decoración y presentación de elaboraciones culinarias.
– La técnica del color en gastronomía.
– Contraste y armonía.
– Sabor, color y sensaciones.
– Experimentación y evaluación de posibles combinaciones.
 El diseño gráfico aplicado a la decoración culinaria.
– Instrumentos, útiles y materiales de uso más generalizado.
– Diseño de bocetos y modelos gráficos aplicando las técnicas
correspondientes.
 Necesidades de acabado y decoración según tipo de elaboración, modalidad de
comercialización y tipo de servicio.
 Ejecución de operaciones necesarias para la decoración y presentación de platos
regionales, internacionales, de creación propia y de mercado, de acuerdo con su
definición y estándares de calidad predeterminados.

OBJETIVOS COCINA CREATIVA Y DE AUTOR
 Conocer las características generales de los tipos de cocina.
 Distinguir las tendencias de consumo, y saber aplicarlas según los hábitos.
 Saber manejar y transformar las materias primas de cada zona.
 Conocer los diferentes movimientos creativos culinarios.
 Cuáles son los platos más representativos de la cocina nacional.
 Tener nociones básicas de los utensilios de cocina.
 Dominio de las técnicas, los instrumentos y las alternativas de ingredientes.
 Distinguir la presentación clásica de la moderna.

ÍNDICE COCINA CREATIVA Y DE AUTOR
TEMA 1 COCINA MODERNA, DE AUTOR Y DE MERCADO
 Fuentes de información y bibliografía sobre cocina moderna, de autor y de mercado:
– Identificación, selección, análisis, valoración y utilización.
– Fundamentos.
– Características generales de estos tipos de cocina.
 Evolución de los movimientos gastronómicos.
 Pioneros franceses y españoles.
 La Nouvelle Cuisine” o Nueva Cocina. Antecedentes.
 Hábitos y tendencias de consumo de elaboraciones culinarias.
 De la “Nouvelle Cuisine” a la cocina actual.
 Utilización de materias primas características de cada zona en cocina creativa.
 Cocina de fusión.
 Cocina Creativa o de Autor.
– Ferrán Adriá y la cocina de Autor.
– Otros cocineros exponentes de este movimiento.
– La deconstrucción y otras técnicas nuevas.
– El uso del nitrógeno líquido y la liofilización en cocina.
– La cocción a bajas temperaturas y sus principios.
– Nuevos utensilios en cocina.
 Platos españoles más representativos.
– Su repercusión en la industria hostelera.
 El mercado y sus productos.
 Influencia de otras cocinas.
TEMA 2 EXPERIMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS
 Experimentación de modificaciones en cuanto a las técnicas y procedimientos:
– Instrumentos empleados.
– Forma y corte de los géneros.
– Alternativa de ingredientes.
– Combinación de sabores.
– Formas de acabado.
 Justificación y realización de variaciones en la decoración y presentación de
elaboraciones culinarias.
 Análisis, control y valoración de resultados.
 Aplicación de métodos de evaluación del grado de satisfacción de consumidores de
nuevas elaboraciones culinarias.
 Justificación de ofertas comerciales de los nuevos resultados obtenidos.

OBJETIVOS COCINA ESPAÑOLA E INTERNACIONAL
 Conocer las características generales y evolución histórica de la cocina española,
saber cuáles son los alimentos españoles más emblemáticos y qué productos
cuentan con “Denominación de Origen” protegida.
 Conocer en qué consiste la dieta mediterránea y sus características.
 Distinguir la cocina tradicional de la cocina de vanguardia.
– Apreciar las distintas cocinas de las autonomías, sus peculiaridades y platos
más representativos.
 Dominar la terminología culinaria.
 Conocer las cocinas internacionales, sus platos más característicos y sus características.
 Apreciar las aportaciones de la cocina asiática.

ÍNDICE COCINA ESPAÑOLA E INTERNACIONAL
TEMA 1 COCINA ESPAÑOLA
 Características generales y evolución histórica.
 Alimentos españoles más emblemáticos.
 Productos con “Denominación de Origen” protegida.
 La dieta mediterránea y sus características.
 Cocina tradicional y cocina de vanguardia.
 La actual cocina española en el mundo.
 Platos más representativos de la gastronomía española.
 Tapas, pinchos, banderillas, montaditos y cocina en miniatura.
 Las cocinas de las distintas autonomías.
– Principales peculiaridades.
– Platos más representativos.
 Restaurantes españoles más reconocidos.
 Utilización de todo tipo de la terminología culinaria.
 Test de evaluación.
TEMA 2 COCINA DEL RESTO DE EUROPA
 La cocina francesa e italiana y sus características.
– Su influencia en la gastronomía de otros países.
– Platos y productos más representativos.
 La cocina portuguesa.
– Principales características y platos más representativos.
 Otras cocinas del continente y sus platos más implantados en España.
 Test de evaluación.
TEMA 3 OTRAS COCINAS DEL MUNDO
 La gastronomía en Iberoamérica.
– Platos y alimentos más representativos de los distintos países.
– Otras cocinas de América.
 Características generalidades de la cocina del Magreb.
– Platos, productos y más representativos.
– Menaje más característico.
 Aportaciones de la cocina asiática a la gastronomía:
– Principales platos y alimentos y condimentos.
– El wok y sus características.
– Otros recipientes y utensilios.
 Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
 Conocer la importancia del contenido del plato y su presentación.
 Distinguir las diferencias entre la presentación clásica y la moderna.
 Poder adecuar el plato al color, tamaño y forma de su recipiente.
 Nociones fundamentales para la decoración de platos y fuentes en buffets.
 Conocer las posibilidades decorativas en cuanto a adornos y complementos de
distintos productos comestibles.
 Aprender cuáles son las combinaciones base.
 Distinguir las formas y colores para la decoración, la técnica del color en
gastronomía.
 La importancia del sabor, color y sensaciones.
 Nociones sobre la instrumentación y útiles de uso más generalizados
 Diseño de bocetos y modelos gráficos aplicando las técnicas correspondientes.

ÍNDICE DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
TEMA 1 PRESENTACIÓN DE PLATOS
 Importancia del contenido del plato y su presentación.
– El apetito y es aspecto del plato.
– Evolución en la presentación de platos.
– La presentación clásica y la moderna.
 Adecuación del plato al color tamaño y forma de su recipiente.
 El montaje y presentación de platos en grandes fuentes para su exposición en
buffet.
 Adornos y complementos distintos productos comestibles.
 Otros adornos y complementos.
TEMA 2 ACABADO DE DISTINTAS ELABORACIONES CULINARIAS
 Estimación de las cualidades organolépticas específicas.
– Valoración de las cualidades aplicadas a una elaboración.
– Combinaciones base.
– Experimentación y evaluación de resultados.
 Formas y colores en la decoración y presentación de elaboraciones culinarias.
– La técnica del color en gastronomía.
– Contraste y armonía.
– Sabor, color y sensaciones.
– Experimentación y evaluación de posibles combinaciones.
 El diseño gráfico aplicado a la decoración culinaria.
– Instrumentos, útiles y materiales de uso más generalizado.
– Diseño de bocetos y modelos gráficos aplicando las técnicas
correspondientes.
– Necesidades de acabado y decoración según tipo de elaboración,
modalidad de comercialización y tipo de servicio.
 Ejecución de operaciones necesarias para la decoración y presentación de platos
regionales, internacionales, de creación propia y de mercado, de acuerdo con su
definición y estándares de calidad predeterminados.

OBJETIVOS ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS ELEMENTALES CON PESCADOS, CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS.
 Conocer las características de la maquinaria utilizada.
 Aprender cuáles son los fondos, bases y preparaciones básicas elaborados con
pescados, crustáceos y moluscos.
 Introducción a las técnicas de cocinado.
 Aprender a decorar y presentar los platos. Conocer cuáles son los platos típicos.
 Nociones sobre la regeneración de platos preparados, las clases de técnicas e
identificación de los equipos asociados.
 Conocer el sistema Cook- chill y las fases de los procesos.
.

ÍNDICE ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS ELEMENTALES CON PESCADOS,
CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS
TEMA 1 MAQUINARIA, BATERÍA, UTILLAJE Y HERRAMIENTAS UTILIZADOS EN LAS
ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS
 Características de la maquinaria utilizada.
– Generadores de calor.
– Generadores de frío.
– Generadores de fuerza o Maquinaria auxiliar.
 Batería de cocina.
 Utillaje y herramientas.
TEMA 2 FONDOS, BASES Y PREPARACIONES BÁSICAS ELABORADOS CON PESCADOS,
CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS
 Composición y elaboración de los fondos elaborados con pescados. Factores a
tener en cuenta en su elaboración. Utilización.
 Otras preparaciones básicas y su utilización que se elaboran para pescados,
crustáceos y moluscos.
– Coulís.
– Salsas.
– Mantequillas compuestas.
– Farsas.
– Otras.
 Fondos y bases industriales elaboradas con pescados crustáceos y moluscos.
 Algas marinas y su utilización.
 Aplicación de las respectivas técnicas y procedimientos de ejecución y control para
la obtención de fondos, sopas, salsas, mantequillas compuestas y otras
preparaciones básicas.
TEMA 3 TÉCNICAS DE COCINADO DE PESCADOS, CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS
 Principales técnicas de cocinado.
– Asar al horno, a la parrilla, a la plancha.
– Freír en aceite.
– Saltear en aceite y en mantequilla.
– Hervir y cocer al vapor.
– Cocer en caldo corto o court bouillon.
– Bresear.
– En papillote.
 Aplicación de las distintas técnicas de cocinado a cada especie.
TEMA 4 PLATOS ELEMENTALES A BASE PESCADOS, CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS
 Platos calientes y fríos elementales más divulgados.
 Salsas, guarniciones y otras preparaciones adecuadas para acompañar platos con
pescados, crustáceos y moluscos.
TEMA 5 PRESENTACIÓN Y DECORACIÓN DE PLATOS A BASE DE PESCADOS,
CRUSTÁCEOS Y MOLUSCOS
 Factores a tener en cuenta en la presentación y decoración de platos de pescados,
crustáceos y molusco.
 Montaje en fuente y en plato. Otros recipientes.
 Adornos y acompañamientos más representativos utilizados en estos platos.
TEMA 6 REGENERACIÓN DE PLATOS PREPARADOS CON PESCADOS, CRUSTÁCEOS Y
MOLUSCOS
 Regeneración: Definición.
 Clases de técnicas y procesos.
 Identificación de equipos asociados.
 Fases de los procesos, riesgos en la ejecución y control de resultados.
 Realización de operaciones necesarias para la regeneración.
 El sistema cook-.chill y su fundamento.
 Platos preparados:
– Definición.
– Distintas clases.
– Platos preparados con pescados, crustáceos y moluscos.

OBJETIVOS
 Conocer cuáles son las características de la maquinaria utilizada para las
elaboraciones básicas, cuáles generan calor, frío o fuerza.
 Tener nociones de las herramientas que se van a necesitar para la preparación de
estos platos.
 Qué elaboraciones básicas se pueden confeccionar con carnes, aves y caza.
 Tener nociones sobre lo que es un fondo, cómo se realiza y sus características.
 Distinguir las distintas preparaciones básicas y sus características.
 Conocer cuáles son los fondos industriales que existen actualmente en el mercado
 Aprender a preparar sopas y salsas.
 Dominar las técnicas principales para elaborar los preparados básicos.
 Dominar el fundamento de la cocción,
 Saber freír, asar, saltear, hervir y brasear.
 Aplicar cada técnica a cada tipo de carne.
 Distinguir los tipos de platos que existen y las guarniciones que se les aplican.
 Aprender la regeneración, fases de los procesos, y el sistema cook – chill.

ÍNDICE ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS ELEMENTALES CON CARNES, AVES Y CAZA
TEMA 1 MAQUINARIA, BATERÍA, UTILLAJE Y HERRAMIENTAS UTILIZADOS EN LAS
ELABORACIONES BÁSICAS Y PLATOS
 Características de la maquinaria utilizada.
– Generadores de calor.
– Generadores de frío.
– Generadores de fuerza o Maquinaria auxiliar.
 Batería de cocina.
 Utillaje y herramientas.
TEMA 2 FONDOS, BASES Y PREPARACIONES BÁSICAS CONFECCIONADOS CON
CARNES, AVES Y CAZA
 Fondos.
– Definición.
– Clasificación. Importancia de los fondos en la cocina.
 Principales fondos básicos.
– Composición y elaboración de los fondos elaborados con carnes, aves y caza.
– Factores a tener en cuenta en su elaboración.
– Utilización.
 Otras preparaciones básicas y su utilización.
– Duxelles.
– Tomate concassés.
– Roux, Mirepoix.
– Distintos aparejos.
– Borduras.
– Salsas para carnes y aves.
– Mantequillas compuestas.
– Farsas.
 Fondos y bases industriales elaboradas con carnes, aves y caza.
 Elementos de ligazón clásicos y texturizantes actuales.
 Aplicación de las respectivas técnicas y procedimientos de ejecución y control para
la obtención de fondos, sopas, salsas, mantequillas compuestas y otras
preparaciones básicas.
TEMA 3 TÉCNICAS DE COCINADO DE CARNES, AVES, CAZA Y DESPOJOS
 Definición.
 Fundamento de la cocción.
 Principales técnicas de cocinado:
– Asar al horno, a la parrilla, a la plancha.
– Freír en aceite.
– Saltear en aceite y en mantequilla.
– Hervir y cocer al vapor.
– Brasear.
 Aplicación de las distintas técnicas de cocinado a cada tipo de corte o pieza de
carne de distintas especies, a carnes de las diferentes aves domésticas, a carnes de
caza y a distintos despojos.
– Carne de vacuno o buey.
– Carne ovina.
– Carne porcina.
– Carne de aves.
– Carne de conejo.
– Carne de caza.
TEMA 4 PLATOS ELEMENTALES A BASE DE CARNES, AVES, CAZA Y DESPOJOS
 Platos elementales más divulgados y su elaboración.
 Guarniciones, salsas y otras preparaciones adecuadas para acompañar platos con
carnes, aves, caza y despojos.
TEMA 5 REGENERACIÓN DE PLATOS COCINADOS A BASE DE CARNES, AVES, CAZA Y
DESPOJOS
 Definición de regeneración.
 Clases de técnicas y procesos.
 Identificación de equipos asociados.
 Fases de los procesos, riesgos en la ejecución y control de resultados.
 Realización de operaciones necesarias para la regeneración.
 El sistema cook, chill y su fundamento.
 Platos preparados: Definición. Distintas clases. Platos preparados con carnes, aves,
caza y despojos.
TEMA 6 PRESENTACIÓN Y DECORACIÓN DE PLATOS
 Importancia del efecto visual en la comida. Otros factores organolépticos. Factores
que diferencian la decoración clásica de la actual.
 Montaje y presentación en fuente y en plato.
 Vajilla: Características. Distintas piezas y su utilización en función del tipo de
comida.
 El color del plato en función de su contenido.
 Factores a tener en cuenta en la presentación y decoración de platos.
 Distintas técnicas de presentación de platos elaborados con carnes, aves, y caza.
 Importancia de la presentación y servicio del plato a su bebida temperatura.

OBJETIVOS COCINA CREATIVA DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
 Conocer las características generales de los tipos de cocina.
 Distinguir las tendencias de consumo, y saber aplicarlas según los hábitos.
 Saber manejar y transformar las materias primas de cada zona.
 Conocer los diferentes movimientos creativos culinarios.
 Cuáles son los platos más representativos de la cocina nacional.
 Tener nociones básicas de los utensilios de cocina.
 Dominio de las técnicas, los instrumentos y las alternativas de ingredientes.
 Distinguir la presentación clásica de la moderna.
 Saber combinar los elementos culinarios en las distintas formas de presentación.
 Manejar el montaje de platos en los buffets.
 Dominio de los adornos y complementos para los platos.
 Conocer qué recipiente utilizar para cada comida.
 Manejar las distintas combinaciones, salsas y complementos.
 Conocer cómo combinar las formas y colores en la presentación de los alimentos.

ÍNDICE COCINA CREATIVA, DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
MÓDULO 1. COCINA CREATIVA
TEMA 1. COCINA MODERNA, DE AUTOR Y DE MERCADO
 Fuentes de información y bibliografía sobre cocina moderna, de autor y de
mercado: Identificación, selección, análisis, valoración y utilización. Fundamentos.
Características generales de estos tipos de cocina.
 Evolución de los movimientos gastronómicos.
 Pioneros franceses y españoles.
 La Nouvelle Cuisine” o Nueva Cocina. Antecedentes.
 Hábitos y tendencias de consumo de elaboraciones culinarias.
 De la nueva cocina o “la Nouvelle Cuisine” a la cocina actual.
 Utilización de materias primas características de cada zona en cocina creativa.
 Cocina de fusión.
 Cocina Creativa o de Autor.
– Ferrán Adriá y la cocina de Autor.
– Otros cocineros exponentes de este movimiento.
– La deconstrucción y otras técnicas nuevas, como esferificaciones, espumas,
sifones, aires y otras.
– El uso del nitrógeno líquido y la liofilización en cocina.
– La cocción a bajas temperaturas y sus principios.
– Nuevos utensilios en cocina.
 Platos españoles más representativos.
 Su repercusión en la industria hostelera.
 El mercado y sus productos. Nuevos productos introducidos en nuestros mercados
en la última década.
 Influencia de otras cocinas.
TEMA 2. EXPERIMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS
 Experimentación de modificaciones en cuanto a las técnicas y procedimientos,
instrumentos empleados, forma y corte de los géneros, alternativa de ingredientes,
combinación de sabores y formas de acabado.
 Justificación y realización de variaciones en la decoración y presentación de
elaboraciones culinarias.
 Análisis, control y valoración de resultados.
 Aplicación de métodos de evaluación del grado de satisfacción de consumidores de
nuevas elaboraciones culinarias.
 Justificación de ofertas comerciales de los nuevos resultados obtenidos.
MÓDULO 2. DECORACIÓN Y EXPOSICIÓN DE PLATOS
TEMA 1. PRESENTACIÓN DE PLATOS
 Importancia del contenido del plato y su presentación. El apetito y es aspecto del
plato. Evolución en la presentación de platos. La presentación clásica y la moderna
 Adecuación del plato al color tamaño y forma de su recipiente.
 El montaje y presentación de platos en grandes fuentes para su exposición en
buffet.
 Adornos y complementos distintos productos comestibles.
 Otros adornos y complementos.
TEMA 2. ACABADO DE DISTINTAS ELABORACIONES CULINARIAS
 Estimación de las cualidades organolépticas específicas.
– Valoración de las cualidades aplicadas a una elaboración.
– Combinaciones base.
– Experimentación y evaluación de resultados.
 Formas y colores en la decoración y presentación de elaboraciones culinarias.
– La técnica del color en gastronomía.
– Contraste y armonía.
– Sabor, color y sensaciones.
– Experimentación y evaluación de posibles combinaciones.
 El diseño gráfico aplicado a la decoración culinaria.
– Instrumentos, útiles y materiales de uso más generalizado.
– Diseño de bocetos y modelos gráficos aplicando las técnicas
correspondientes.
 Necesidades de acabado y decoración según tipo de elaboración, modalidad de
comercialización y tipo de servicio.
 Ejecución de operaciones necesarias para la decoración y presentación de platos
regionales, internacionales, de creación propia y de mercado, de acuerdo con su
definición y estándares de calidad predeterminados.

OBJETIVOS PREPARACIÓN Y CATA DE VINOS
Y OTRAS BEBIDAS ALCOHÓLICAS (UF0849)
· Solicitar a los proveedores los vinos, las cervezas, las sidras y las bebidas espirituosas
seleccionadas para la cata de acuerdo con las necesidades gastronómicas y de clientela
del establecimiento.
· Confeccionar dossiers según la naturaleza, proceso de elaboración o tipo de los vinos y
otras bebidas alcohólicas catados en ferias, cursos y presentaciones de distribuidores
o bodegas para disponer de un buen banco de datos.
· Realizar informes detallados de los vinos y otras bebidas alcohólicas, expresando la
marca comercial, bodega o empresa elaboradora, mención geográfica si la hubiere,
características de elaboración, distribuidores y precio.
· Expresar los atributos organolépticos de los vinos y otras bebidas alcohólicas catados
y las posibles ventajas comparativas en su contexto de segmento de precio, tipo de tipo
de bebida o de mención geográfica en su caso.
· Confeccionar listados ordenados por tipos de vinos y otras bebidas alcohólicas de la
información obtenida en revistas especializadas, guías de vinos y de otras bebidas,
páginas Web y de profesionales del sector para disponer de un buen banco de datos.
· Preparar para la cata las muestras de vino y otras bebidas alcohólicas remitidas por
los proveedores y otras que han llevado a la empresa sus distribuidores.
· Organizar y agrupar las muestras y ordenar la secuencia de cata según las bebidas y
sus diferentes tipos para que ésta se desarrolle conforme a la metodología.
· Comprobar y corregir si no fuera correcta la temperatura de servicio del vino y otras
bebidas alcohólicas.
· Disponer los catavinos, copas, fichas y material complementario para el desarrollo de
la cata.
· Verificar que no haya en la sala olores extraños, ni ruidos, ni temperaturas extremas
que podrían restar validez al análisis.
· Identificar y aplicar la metodología de la cata de vinos y otras bebidas alcohólicas para
obtener resultados fiables de la cata.
· Identificar las fases de la cata y los distintos tipos de cata según sus objetivos.
· Exponer las normas establecidas y condiciones básicas de la cata de vinos y otras
bebidas alcohólicas que garantizan su fiabilidad.
· Establecer un orden lógico de cata en los vinos y otras bebidas alcohólicas que asegure
la fiabilidad del resultado.
· Reconocer y registrar las características organolépticas de los vinos y otras bebidas
alcohólicas nacionales y extranjeras de acuerdo con la metodología de la cata.
· En supuestos prácticos de cata de vinos y otras bebidas alcohólicas establecer
diferencias de colores, olores, sabores, texturas y otros aplicando la metodología de la
cata de vinos.
· Describir las diferentes características organolépticas de los vinos y otras bebidas
alcohólicas catados empleando el vocabulario específico respectivo y estableciendo
una secuencia lógica en la descripción.
· Identificar y cumplimentar las fichas de cata de vinos aplicando las normas UNE que
establece la metodología de la cata.
· Asignar puntuaciones cuantitativas a cada muestra catada que permita la comparación
entre vinos y otras bebidas alcohólicas del mismo tipo.
· Resumir en una breve frase los atributos y ventajas comparativas, o inconvenientes, de
los vinos y otras bebidas alcohólicas catados para disponer de una información
sintética.
· Describir las principales zonas de elaboración de vinos y otras bebidas alcohólicas,
nacionales y extranjeras, identificando en su caso las características organolépticas
propias.
· Establecer las principales peculiaridades del etiquetado de los vinos y otras bebidas
alcohólicas nacionales y extranjeras para su posible adquisición.

ÍNDICE PREPARACIÓN Y CATA DE VINOS Y OTRAS BEBIDAS ALCOHÓLICAS (UF0849)
TEMA 1 CONFECCIÓN DE DOCUMENTACIÓN PREVIA A LA CATA
 Elaboración de dossiers de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– De catas en ferias y presentaciones.
– De catas en cursos.
– De catas en presentaciones de productos.
 Informes de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– Marca comercial y bodega o empresa elaboradora.
– Mención geográfica y proceso de elaboración.
– Distribuidores y precio.
– Atributos organolépticos de los vinos y otras bebidas alcohólicas catados.
– Ventajas comparativas.
 Información de revistas, guías y prensa especializada.
– Listados ordenados por tipos de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– Disponibilidad de otros formatos.
– Media botella o mágnum en el caso del vino.
– De otro tipo en las otras bebidas alcohólicas.
TEMA 2 ANÁLISIS SENSORIAL DE LOS VINOS
 Composición del vino desde la perspectiva de la cata.
– Principales parámetros básicos.
– La metodología del análisis sensorial de vinos.
– Las fases de la cata.
– Las herramientas de la cata.
– Catavinos, fichas, fundas opacas y otros útiles.
– El equilibrio de parámetros fundamentales en el vino.
 La información básica de la cata.
– Vocabulario de la cata.
– Principales descriptores organolépticos.
– Defectos y alteraciones de los vinos detectables en la cata.
– Los resultados de la cata.
 Reseña organoléptica sintética.
 Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.
 La maduración de los vinos.
 Estilo, personalidad y tipicidad de los vinos.
 El ciclo de vida de los vinos.
TEMA 3 CATA DE VINOS SEGÚN SUS PROCESOS DE ELABORACIÓN
 Cata de vinos blancos.
– Blancos jóvenes y con estancia en la madera.
 Cata de diversos vinos rosados.
– De sangrado y vinos grises.
 Cata de diversos vinos tintos.
– Tintos jóvenes y tintos de guarda.
 Cata de vinos espumosos.
– Cava, Champagne, de aguja, y otros.
 Cata de vinos de licor.
– Con mención tradicional.
– Otros vinos de licor.
 Cata de vinos naturalmente dulces.
– Con uvas pasificadas en la planta.
– Con uvas pasificadas fuera de la planta.
TEMA 4 CATA DE VINOS SEGÚN ZONAS GEOGRÁFICAS DE PROCEDENCIA
 Cata de vinos españoles.
– De zonas frescas.
– De zonas cálidas.
 Cata de vinos franceses.
 Cata de vinos italianos.
 Cata de otros vinos europeos.
– Cata de vinos de Portugal, Alemania, Austria y otros países.
 Cata de vinos americanos.
– Cata de vinos de EE. UU.
– Cata de vinos de Chile, Argentina y Uruguay.
 Cata de vinos de Sudáfrica.
 Cata de vinos de Australia y Nueva Zelanda.
TEMA 5 CATA DE CERVEZAS Y DE SIDRAS
 La cerveza.
– Principales materias primas.
– Microbiología de la cerveza.
– Levaduras y bacterias.
– Proceso de elaboración de la cerveza.
– Cervezas de fermentación alta.
– Cervezas de fermentación baja.
– Cervezas de fermentación espontánea.
– Las familias de cervezas según proceso de fermentación.
 Metodología del análisis sensorial de cervezas.
 Cata de cervezas.
– De fermentación baja según su elaboración y origen.
– De fermentación alta según su elaboración y origen.
– Cata de cervezas de fermentación espontánea según su elaboración.
– El ciclo de vida de las cervezas.
 La sidra.
– Materia prima de la sidra.
– Proceso de elaboración de la sidra.
– Elaboración de la Sidra asturiana.
– Metodología del análisis sensorial de sidras.
 La perada.
– Proceso de elaboración de la Perada.
 Cata de sidras de diversa procedencia y estilo.
– Cata de sidras españolas
– Cata de sidras extranjeras.
– El ciclo de vida de las sidras.
 Los resultados de la cata.
– Reseña organoléptica sintética.
– Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.
TEMA 6 CATA DE BEBIDAS ESPIRITUOSAS
 Elaboración de las bebidas espirituosas.
– Principios de la destilación. Alquitara, alambique y columnas de alto grado.
– Normativa vigente de las bebidas espirituosas en cuanto al proceso de
elaboración.
– Elaboración de bebidas espirituosas procedentes del vino y subproductos y
otras frutas.
Aguardientes de vino, Brandis, Orujos, Aguardiente de sidra o de perada,
otros Aguardientes de frutas.
– Elaboración de bebidas procedentes de cereales y de otras materias primas de
origen agrícola.
Los Whiskies de malta, Blended y otros aguardientes de cereales.
El ron agrícola, el ron, la ginebra o Gin, el tequila, el vodka y otras bebidas
espirituosas.
– Elaboración de bebidas anisadas y pacharanes.
– Elaboración de licores y cremas.
– Elaboración de otras bebidas espirituosas españolas con mención geográfica.
 Metodología del análisis sensorial de bebidas espirituosas.
 Cata de aguardientes:
– Cata de aguardientes procedentes del vino y subproductos. Cata de
Aguardientes de vino, brandis y orujos.
– Cata de aguardientes de frutas.
– Cata de aguardientes procedentes de cereales. Cata de aguardientes de
cereales y whiskies.
– Cata de aguardientes procedentes de la caña de azúcar.
 Cata de rones y cachazas.
 Cata de otras bebidas espirituosas.
– Cata de bebidas espirituosas anisadas.
– Cata de tequilas y otras bebidas espirituosas.
TEMA 7 CATA DE GINEBRAS
 Historia y origen, estilos, evolución actual en España.
 Métodos de elaboración, condimentación, tipos de ginebras.
 Coctelería, originalidad y estilos, tipo de cocteles.
 La ginebra en la cocina, polivalencia, los postres.
 Cata otras bebidas espirituosas españolas con mención geográfica.
 Cata de licores y cremas.
 Ciclo de vida de las bebidas espirituosas.
 Los resultados de la cata.
 Reseña organoléptica sintética.
 Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.

HOSTELERÍA Y TURISMO

OBJETIVOS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. HOSTELERÍA
 Conocer en qué consiste la atención al cliente en la hostelería.
 Comprender los factores económicos que rigen la atención al cliente.
 Saber cuáles son las fases de la atención al cliente.
 Tener claro qué es atención y qué es servicio.
 Conocer cuáles son los errores que hay que evitar.
 Conocer las fórmulas para orientarse al cliente.
 Entender la importancia de la comunicación con el cliente y del servicio de calidad.
 Entrenar las habilidades sociales y la inteligencia emocional en el trato con
clientes.
 Lograr superar quejas y reclamaciones para fidelizar clientes.
 Distinguir los diferentes clientes y sus necesidades para saber responder según su
tipología.
 Uso de las fórmulas de fidelización y extras para superar las expectativas del
cliente y lograr ingresos en época de crisis.

ÍNDICE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. HOSTELERÍA
TEMA 1 LA RENTABILIDAD DE LA BUENA ATENCIÓN
 El primer contacto.
 Atención al cliente en hostelería.
 Fases de la atención al cliente.
 Fórmula de bienvenida.
 Facturación y despedida.
TEMA 2 SERVICIO DE EXCELENCIA Y CALIDAD
 Definiciones.
 El servicio de calidad.
 Fórmulas y orientación a la calidad.
 Errores a evitar.
 Servicio y propina.
 La crisis y la hostelería.
 La Q de Calidad.
TEMA 3 LA COMUNICACIÓN
 Definición y proceso de comunicación.
 Funciones de la comunicación.
 El mensaje.
 Elementos de la comunicación.
 Barreras de la comunicación.
 Tipos de comunicación.
 Comunicación hablada.
 Comunicación no hablada.
TEMA 4 HABILIDADES PARA LA HOSTELERÍA
 Definición.
 Tipos de habilidades sociales y personales.
 Fórmula para mejorar habilidades.
 Entrenamiento de las habilidades.
TEMA 5 CÓMO CUIDAR A LA CLIENTELA
 Definición e importancia del cliente.
 Interacción con el cliente.
 Tipos de clientes.
 Fidelización de clientes.
TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición.
 Aspectos de la satisfacción del cliente.
 Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
 Resolución de incidencias.
 Estrategias del servicio al cliente.
 Pasos para la resolución de incidencias.

OBJETIVOS GESTIÓN DE RESERVAS Y ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
 Conocer el origen del movimiento turístico y su evolución.
 Aprender las definiciones básicas dentro de esta actividad.
 Saber en qué consisten los servicios turísticos y el nivel de actividad económica
que generan en nuestro país.
 Conocer en qué consiste una reserva, su tratamiento y análisis.
 Dominio de los documentos y tipos de reservas.
 Conocer los sistemas de reservas actuales y qué servicios se pueden reservar.
 Aprender a gestionar todos los pasos de una reserva
 Dominio de los procedimientos de recepción, su organización y funciones.
 Conocer cuáles son los turnos y las obligaciones que conllevan.
 Saber gestionar el Check in, la estancia y el Check out.
 Dominio de los informes o listados. La “rooming list”.
 Tener nociones básicas para la atención al cliente, el saludo y la imagen
corporativa.
 Gestión de quejas y reclamaciones.
 Dominio de situaciones difíciles para la resolución de incidencias.
 Conocimiento de técnicas de comunicación con los clientes.
 Dominio del overbooking.
 Nociones básicas de prevención de riesgos laborales.
 Conocer la normativa sobre protección de datos.

ÍNDICE GESTIÓN DE RESERVAS Y ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL TURISMO
 Turismo. Origen y evolución.
 Turismo como actividad económica.
 Definiciones básicas en turismo.
– Turismo.
– Viajero.
– Visitantes.
– Alojamiento.
 Servicios turísticos.
TEMA 2 RESERVAS
 Definición de reserva.
 Tratamiento y análisis del estado de reservas.
 Documentos y tipos de reservas.
 Sistemas de reservas.
 Servicios que se pueden reservar.
 La gestión de reservas en alojamientos:
– Aceptación
– Confirmación
– Modificación
– Cancelación.
TEMA 3 EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
 Procedimientos de recepción.
 Organización y funciones.
 Turnos y obligaciones.
 Gestión de servicios en estancia.
– Check in.
– Estancia.
– Check out.
 Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
TEMA 4 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 El saludo, la primera impresión.
 La imagen corporativa.
 La atención al cliente en el departamento de recepción.
 La calidad y la satisfacción del cliente.
 Conocer a los clientes y proveedores.
 Gestión de quejas y reclamaciones.
 Resolución de incidencias.
TEMA 5 LA COMUNICACIÓN
 Definición de comunicación.
– Proceso de comunicación.
– Funciones.
– Barreras.
 Tipos de comunicación.
– Escrita.
– Oral.
– Telefónica.
– Gestual.
 Comunicación en la empresa.
– Comunicación interna.
– Comunicación externa.
 Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
TEMA 6 LEGISLACIÓN Y PREVENCIÓN
 Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
 Legislación sobre reclamaciones.
 Ley de protección de datos.
 La prevención de riesgos laborales.

OBJETIVOS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
 Introducir al alumno a los servicios del departamento de recepción.
 Conocer las definiciones básicas en turismo, la oferta y demanda del mercado,
analizar la estructura del sector y cuáles son los principales mercados emisores.
 Saber analizar el estado de una reserva y conocer los procedimientos de recepción.
 Dominio de la comunicación interior y exterior, uso del teléfono, mailing, informes
“rooming list”.
 Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
 Conocer la legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
 Introducción a la teoría económica turística: Análisis DAFO y segmentación del
mercado.
 Identificación de los tipos de clientes según sus necesidades, tipos de destinos
turísticos.
 Conocer los productos turísticos que existen en la actualidad.
 Introducción al marketing turístico. Teoría y práctica.
 Conocer cómo se lleva a cabo un plan de acción comercial.
 En qué consiste el CRM y cómo realizar un plan de ventas.
 Técnicas de venta aplicadas al mundo de la hostelería.
 Saber preguntar y encontrar la información necesaria.
 Dominio de la argumentación.

ÍNDICE ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO
 La comunicación óptima en la atención al cliente
– Barreras que dificultan la comunicación.
– Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
– El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
– El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
– Actitudes ante las situaciones difíciles:
 Autocontrol.
 Empatía.
 Asertividad.
– Ejercicios y casos prácticos.
 Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
 Resolución de problemas de comunicación.
 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 Clasificación de clientes.
– Tipologías de personalidad.
– Tipologías de actitudes.
– Acercamiento integrado.
– Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
 La atención personalizada.
– Servicio al cliente.
– Orientación al cliente.
– Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
 El tratamiento de situaciones difíciles.
– La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
– Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la
empresa.
– Tipología de reclamaciones.
– Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
– Tratamiento de las reclamaciones.
 La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión Europea.
TEMA 3 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE
ALOJAMIENTOS
 Introducción al departamento de recepción y definiciones básicas en turismo.
 Tratamiento y análisis del estado de reservas.
– Reservas: Aceptación, confirmación, modificación y cancelación.
 Procedimientos de recepción:
– Organización y funciones del departamento de recepción.
 Comunicación interior y exterior del departamento de recepción.
– Servicios telefónicos.
 Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
 Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
 Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
TEMA 4 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTO
 El mercado turístico nacional e internacional.
 Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e
internacionales.
 Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
 Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y
receptores.
 Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
 Identificación de las principales fuentes de información turística.
TEMA 5 SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA
 Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
 Motivaciones primarias secundarias.
 Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
 Segmentos y nichos en la demanda turística.
 Segmentación y perfiles de la demanda.
 Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
– Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
– Demanda de viajes semi-organizados e individuales
 Los destinos turísticos frente a la demanda
– Destinos asentados
– Destinos emergentes
 Los hechos diferenciales
 Los condicionantes económicos, políticos y sociales
– El factor precio en los productos turísticos
– Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
– Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística
TEMA 6 APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
 Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de
información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
 Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
 Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios.
– Marketing de servicios.
 Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
 Plan de marketing:
– Elementos que lo constituyen
– Fases de elaboración
– Elaboración de un plan de comunicación / promoción
TEMA 7 APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL
 CRM: Customer Relationship Management.
 Marketing tradicional versus marketing relacional.
 Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial.
– Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
– Método en cascada.
– Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
 La Planificación de acciones comerciales.
 El plan de ventas: elaboración y control.
TEMA 8 APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y
RESERVAS EN ALOJAMIENTOS
 Contacto inicial:
– Objetivos del contacto inicial.
– La importancia de las primeras impresiones.
– Cómo transmitir una imagen profesional.
 El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
– Los diferentes tipos de clientes.
– Las motivaciones de compra.
– Enfoque de la venta según las motivaciones.
 La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
– Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
– Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

OBJETIVOS DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN
ALOJAMIENTOS
 Identificación de los tipos de clientes según sus necesidades, tipos de destinos
turísticos.
 Poder realizar un análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el
turismo.
 Conocer la estructura de los mercados del turismo y la hostelería.
 Identificar a los principales mercados emisores y receptores.
 Identificación de las principales fuentes de información turística.
 Conocer los productos turísticos que existen en la actualidad.
 Introducción al marketing turístico. Teoría y práctica.
 Conocer cómo se lleva a cabo un plan de acción comercial.
 En qué consiste el CRM y cómo realizar un plan de ventas.
 Técnicas de venta aplicadas al mundo de la hostelería.
 Saber preguntar y encontrar la información necesaria.
 Dominio de la argumentación.

ÍNDICE GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE
ALOJAMIENTOS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y DEFINICIONES
BÁSICAS EN TURISMO
 Departamento de recepción.
 Turismo. Origen y evolución.
 Turismo como actividad económica.
 Definiciones básicas en turismo.
– Turismo.
– Viajero.
– Visitantes.
– Alojamiento.
 Servicios turísticos.
TEMA 2 TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE RESERVAS
 Definición de reserva.
 Tratamiento y análisis del estado de reservas.
 Documentos y tipos de reservas.
 Sistemas de reservas.
 Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
 Servicios que se pueden reservar.
 La gestión de reservas en alojamientos:
– Aceptación
– Confirmación
– Modificación
– Cancelación.
TEMA 3 PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN
 Organización y funciones del departamento de recepción.
 Turnos y obligaciones.
 Gestión de servicios en estancia.
– Check in.
– Estancia.
– Check out.
 Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
TEMA 4 LA COMUNICACIÓN
 Definición de comunicación.
– Proceso de comunicación.
– Funciones.
– Barreras.
 Comunicación en el departamento de recepción.
– Comunicación interna.
– Comunicación externa.
 Tipos de comunicación.
– Escrita.
– Oral.
– Gestual.
 Servicios telefónicos.
TEMA 5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 El saludo, la primera impresión.
 La imagen corporativa.
 La atención al cliente en el departamento de recepción.
 La calidad y la satisfacción del cliente.
 Conocer a los clientes y proveedores.
 Gestión de quejas y reclamaciones.
 Resolución de incidencias.
TEMA 6 LEGISLACIÓN SOBRE RESERVAS
 Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
 Legislación sobre reclamaciones.
 Ley de protección de datos.
 La prevención de riesgos laborales.

ÍNDICE DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
TEMA 1 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES
 El mercado turístico nacional e internacional.
 Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas
nacionales e internacionales.
 Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
 Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales
mercados emisores y receptores.
 Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
 Identificación de las principales fuentes de información turística.
TEMA 2 SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA
 Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
 Motivaciones primarias secundarias.
 Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza
turística.
 Segmentos y nichos en la demanda turística.
 Segmentación y perfiles de la demanda.
 Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
– Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
– Demanda de viajes semi-organizados e individuales
 Los destinos turísticos frente a la demanda
– Destinos asentados
– Destinos emergentes
 Los hechos diferenciales
 Los condicionantes económicos, políticos y sociales
– El factor precio en los productos turísticos
– Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
– Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística
TEMA 3 APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
 Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las
fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y
turismo.
 Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
 Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus
inicios.
– Marketing de servicios.
 Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del
marketing turístico.
 Plan de marketing:
– Elementos que lo constituyen
– Fases de elaboración
– Elaboración de un plan de comunicación / promoción
TEMA 4 APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL
 CRM: Customer Relationship Management.
 Marketing tradicional versus marketing relacional.
 Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial.
– Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
– Método en cascada.
– Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
 La Planificación de acciones comerciales.
 El plan de ventas: elaboración y control.
TEMA 5 APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES
COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS
 Contacto inicial:
– Objetivos del contacto inicial.
– La importancia de las primeras impresiones.
– Cómo transmitir una imagen profesional.
 El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
– Los diferentes tipos de clientes.
– Las motivaciones de compra.
– Enfoque de la venta según las motivaciones.
 La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
– Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
– Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

OBJETIVOS COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 Desarrollar una comunicación óptima en la atención al cliente.
 Conocer y dominar las barreras que dificultan la comunicación.
 Poder superar situaciones difíciles con una correcta comunicación.
 Lograr usar un lenguaje verbal profesional y apropiado para cada situación.
 Controlar el lenguaje no verbal.
 Conocer las técnicas de comunicación más importantes en la atención al cliente.
 Tener nociones básicas para la comunicación telefónica.
 Conocer los tipos de clientes y sus actitudes.
 Lograr ofrecer una atención personalizada.
 Saber transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.
 Conocer la normativa aplicable en España y la Unión Europea.

ÍNDICE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO
 La comunicación óptima en la atención al cliente
– Barreras que dificultan la comunicación.
– Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
– El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
– El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
– Actitudes ante las situaciones difíciles:
 Autocontrol.
 Empatía.
 Asertividad.
– Ejercicios y casos prácticos.
 Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
 Resolución de problemas de comunicación.
 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
 Clasificación de clientes.
– Tipologías de personalidad.
– Tipologías de actitudes.
– Acercamiento integrado.
– Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
 La atención personalizada.
– Servicio al cliente.
– Orientación al cliente.
– Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
 El tratamiento de situaciones difíciles.
– La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
– Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.
– Tipología de reclamaciones.
– Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
– Tratamiento de las reclamaciones.
 La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la
Unión Europea.

OBJETIVOS LA CATA DE VINOS
· Solicitar a los proveedores los vinos, las cervezas, las sidras y las bebidas espirituosas
seleccionadas para la cata de acuerdo con las necesidades gastronómicas y de clientela
del establecimiento.
· Confeccionar dossiers según la naturaleza, proceso de elaboración o tipo de los vinos y
otras bebidas alcohólicas catados en ferias, cursos y presentaciones de distribuidores
o bodegas para disponer de un buen banco de datos.
· Realizar informes detallados de los vinos y otras bebidas alcohólicas, expresando la
marca comercial, bodega o empresa elaboradora, mención geográfica si la hubiere,
características de elaboración, distribuidores y precio.
· Expresar los atributos organolépticos de los vinos y otras bebidas alcohólicas catados
y las posibles ventajas comparativas en su contexto de segmento de precio, tipo de tipo
de bebida o de mención geográfica en su caso.
· Confeccionar listados ordenados por tipos de vinos y otras bebidas alcohólicas de la
información obtenida en revistas especializadas, guías de vinos y de otras bebidas,
páginas Web y de profesionales del sector para disponer de un buen banco de datos.
· Preparar para la cata las muestras de vino y otras bebidas alcohólicas remitidas por
los proveedores y otras que han llevado a la empresa sus distribuidores.
· Organizar y agrupar las muestras y ordenar la secuencia de cata según las bebidas y
sus diferentes tipos para que ésta se desarrolle conforme a la metodología.
· Comprobar y corregir si no fuera correcta la temperatura de servicio del vino y otras
bebidas alcohólicas.
· Disponer los catavinos, copas, fichas y material complementario para el desarrollo de
la cata.
· Verificar que no haya en la sala olores extraños, ni ruidos, ni temperaturas extremas
que podrían restar validez al análisis.
· Identificar y aplicar la metodología de la cata de vinos y otras bebidas alcohólicas para
obtener resultados fiables de la cata.
· Identificar las fases de la cata y los distintos tipos de cata según sus objetivos.
· Exponer las normas establecidas y condiciones básicas de la cata de vinos y otras
bebidas alcohólicas que garantizan su fiabilidad.
· Establecer un orden lógico de cata en los vinos que asegure la fiabilidad del resultado.
· Reconocer y registrar las características organolépticas de los vinos nacionales y
extranjeros de acuerdo con la metodología de la cata.
· Describir las diferentes características organolépticas de los vinos catados empleando
el vocabulario específico respectivo y estableciendo una secuencia lógica en la
descripción.
· Identificar y cumplimentar las fichas de cata de vinos aplicando las normas UNE que
establece la metodología de la cata.
· Asignar puntuaciones cuantitativas a cada muestra catada que permita la comparación
entre vinos y otras bebidas alcohólicas del mismo tipo.
· Resumir en una breve frase los atributos y ventajas comparativas, o inconvenientes, de
los vinos y otras bebidas alcohólicas catados para disponer de una información
sintética.
· Describir las principales zonas de elaboración de vinos y otras bebidas alcohólicas,
nacionales y extranjeras, identificando en su caso las características organolépticas
propias.
· Establecer las principales peculiaridades del etiquetado de los vinos nacionales y
extranjeras para su posible adquisición.

ÍNDICE LA CATA DE VINOS
TEMA 1 DOCUMENTACIÓN PREVIA A LA CATA
 Elaboración de dossiers de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– De catas en ferias y presentaciones.
– De catas en cursos.
– De catas en presentaciones de productos.
 Informes de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– Marca comercial y bodega o empresa elaboradora.
– Mención geográfica y proceso de elaboración.
– Distribuidores y precio.
– Atributos organolépticos de los vinos y otras bebidas alcohólicas catados.
– Ventajas comparativas.
 Información de revistas, guías y prensa especializada.
– Listados ordenados por tipos de vinos y otras bebidas alcohólicas.
– Disponibilidad de otros formatos.
– Media botella o mágnum en el caso del vino.
– De otro tipo en las otras bebidas alcohólicas.
TEMA 2 INICIACIÓN A LA CATA
 Composición del vino desde la perspectiva de la cata.
– Principales parámetros básicos.
 Las fases de la cata.
 Las herramientas de la cata.
 Catavinos, fichas, fundas opacas y otros útiles.
 El equilibrio de parámetros fundamentales en el vino.
TEMA 3 LA INFORMACIÓN BÁSICA DE LA CATA
 Vocabulario de la cata.
 Principales descriptores organolépticos.
 Defectos y alteraciones de los vinos detectables en la cata.
 Los resultados de la cata.
TEMA 4 ANÁLISIS SENSORIAL DE LOS VINOS
 Reseña organoléptica sintética.
 Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.
 La maduración de los vinos.
 Estilo, personalidad y tipicidad de los vinos.
 El ciclo de vida de los vinos.
TEMA 3 CATA DE VINOS
 Cata de vinos blancos.
– Blancos jóvenes y con estancia en la madera.
 Cata de diversos vinos rosados.
– De sangrado y vinos grises.
 Cata de diversos vinos tintos.
– Tintos jóvenes y tintos de guarda.
 Cata de vinos espumosos.
– Cava, Champagne, de aguja, y otros.
 Cata de vinos de licor.
– Con mención tradicional.
– Otros vinos de licor.
 Cata de vinos naturalmente dulces.
– Con uvas pasificadas en la planta.
– Con uvas pasificadas fuera de la planta.
TEMA 4 CATA DE VINOS ESPAÑOLES
 Cata de vinos españoles.
– De zonas frescas.
– De zonas cálidas.
TEMA 5 CATA DE VINOS EN EUROPA
 Cata de vinos franceses.
 Cata de vinos italianos.
 Cata de vinos portugueses.
 Cata de vinos alemanes
 Cata de vinos austríacos.
 Otros países.
TEMA 6 CATA DE VINOS EN AMÉRICA
 Cata de vinos de EE. UU.
 Cata de vinos de Chile,
 Cata de vinos en Argentina
 Cata de vinos en Uruguay.
TEMA 7 CATA DE VINOS EN SUDÁFRICA
 Regiones vitivinícolas.
 Coastal Region.
 Western Cape.
 Región de Overberg.
 Región de Boberg.
 Breede River Valley Region.
 Región de Klein Karoo.
 Walker Bay Region.
 Cape Agulhas Region.
TEMA 8 CATA DE VINOS EN AUSTRALIA
 Australia del sur.
 Australia del norte.
 Zona Oeste.
 Nueva Gales del Sur.
 Queensland.
 Nueva Zelanda.

OBJETIVOS LA CATA DE CERVEZAS
 Introducción a la historia y origen de la cerveza. Cuál ha sido su evolución histórica
y las tradiciones que vienen ligadas a dicho consumo.
 Dar a conocer la gran variedad de cervezas que existen en el mundo, por países y
por tipología según la fermentación.
 Mostrar el proceso de elaboración de la cerveza paso a paso junto con sus
componentes.
 Saber confeccionar dossiers, informes y demás documentos necesarios para
preparar una cata de cervezas.
 Conocer los tipos de embasado de cerveza que existe actualmente y cuál ha sido su
evolución.
 Distinguir los tipos de vaso que se utilizan para cada cerveza.
 Dominio de la metodología del análisis sensorial de la cerveza, cuáles son los pasos
para realizar la cata, teniendo en cuenta el tipo de cerveza, el lugar y el vaso en el
que se sirve.

ÍNDICE LA CATA DE CERVEZAS
TEMA 1 HISTORIA DE LA CERVEZA
 Definición y orígenes.
 La antigüedad.
– Cerveza Sumeria.
– Antiguo Egipto.
– Etapa grecorromana.
– Imperio Romano.
– Imperio Carolingio.
 Edad media y renacimiento.
 El nuevo mundo y las colonias americanas.
 Revolución industrial.
 Del siglo XX a nuestros días.
TEMA 2 ELABORACIÓN DE LA CERVEZA
 Principales materias primas.
 Microbiología de la cerveza.
 Levaduras y bacterias.
 Proceso de elaboración de la cerveza.
TEMA 3 TIPOS DE CERVEZA
 Cervezas de fermentación alta.
 Cervezas de fermentación baja.
 Cervezas de fermentación espontánea.
 Las familias de cervezas según proceso de fermentación.
TEMA 4 CERVEZAS SEGÚN ZONAS GEOGRÁFICAS DE PROCEDENCIA
 Cervezas en España.
 Cervezas alemanas.
 Cervezas belgas.
 Cervezas irlandesas.
 Cervezas inglesas.
 Cervezas en Estados Unidos.
 Cervezas en América Latina.
 Cervezas en Asia y Oceanía.
TEMA 5 CONFECCIÓN DE DOCUMENTACIÓN PREVIA A LA CATA
 Elaboración de dossiers de cervezas.
– De catas en ferias y presentaciones.
– De catas en cursos.
– De catas en presentaciones de productos.
 Informes de cervezas.
– Marca comercial y empresa elaboradora.
– Mención geográfica y proceso de elaboración.
– Distribuidores y precio.
– Atributos de las cervezas catadas.
– Ventajas comparativas.
 Información de revistas, guías y prensa especializada.
– Listados ordenados por tipos de cervezas.
– Disponibilidad de otros formatos.
– Tipos de botellas y embases.
TEMA 6 CATA DE CERVEZAS
 Metodología del análisis sensorial de cervezas.
 Cata de cerveza en su correcto vaso o copa.
 Cata de cervezas de fermentación baja según su elaboración y origen.
 Cata de cervezas de fermentación alta según su elaboración y origen.
 Cata de cervezas de fermentación espontánea según su elaboración.
 El ciclo de vida de las cervezas.
TEMA 7 LOS RESULTADOS DE LA CATA
 Reseña organoléptica sintética.
 Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.
GLOSARIO

OBJETIVOS LA CATA DE GINEBRAS
 Introducir al alumno a la historia y origen de la ginebra, cómo se descubrió, su
desarrollo comercial y consumo actual.
 Explicar qué es la tónica, cómo se descubrió, su método de elaboración y los tipos
de ginebras.
 Introducir al alumno a la historia del gin-tonic, cómo se inventó y cuál es
actualmente su desarrollo en nuestra sociedad.
 Dar a conocer los métodos de elaboración de la ginebra, sus ingredientes, los
diferentes tipos, y su ciclo de vida.
 Saber qué son los botánicos, aprender a distinguirlos.
 Dominio de la documentación necesaria para organizar una cata en cualquier tipo
de evento.
 Saber cómo se redacta un informe siguiendo las pautas comerciales de la marca,
denominación de origen, distribuidores, precio, ficha técnica, y atributos
organolépticos.
 Poder realizar ventajas comparativas entre diferentes ginebras.
 Recopilación de información para la realización de listados por tipos de ginebras.
 Reconocimiento de los distintos tipos de vasos y botellas usados con esta bebida.
 Llevar a cabo la cata de ginebras, de tónicas y de gin tonic.
 Poder rellenar una ficha de cata.
 Conocer las diferentes combinaciones de la ginebra con la gastronomía y con otras
bebidas.

ÍNDICE LA CATA DE GINEBRAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA GINEBRA
 ¿Qué es la ginebra?
 Historia y origen.
 El gin-tonic.
 Estilos y aromas de la ginebra.
 Evolución actual en España.
TEMA 2 LA ELABORACIÓN
 Ingredientes, proceso y métodos de elaboración.
 La tónica.
 Tipos de ginebras.
 Tipos de tónicas.
 Ciclo de vida de la ginebra.
TEMA 3 DOSSIERS PREVIOS A LA CATA
 Dossiers de catas en ferias y presentaciones.
 Dossiers de catas en cursos.
 Dossiers de catas en presentaciones de productos.
TEMA 4 REDACCIÓN DE INFORMES
 Marca comercial y empresa elaboradora.
 Mención geográfica y proceso de elaboración.
 Distribuidores y precio.
 Atributos organolépticos de las ginebras catadas.
 Ventajas comparativas.
TEMA 5 INFORMACIÓN EN REVISTAS Y PRENSA ESPECIALIZADA
 Listados ordenados por tipos de ginebras.
 Tipos de vasos y copas.
 Tipos de botellas.
TEMA 6 CATA DE GINEBRAS
 Elementos de la cata.
 La cata de ginebras.
 La cata de tónicas.
 Ficha de cata.
 Reseña organoléptica sintética.
TEMA 7 COCTELERÍA Y COCINA
 Originalidad y estilos.
 Tipo de cocteles y recetas.
 La ginebra en la cocina.
 Posibles armonías con preparaciones gastronómicas.
 Los postres.

NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

OBJETIVOS SISTEMA APPCC
· Definición y origen del sistema APPCC
· Conocer los prerrequisitos del sistema, cuál es la legislación vigente y sus ventajas
e inconvenientes.
· Introducir al alumno al Codex Alimentarius.
· Dominar los siete principios del sistema APPCC, y conocer la aplicación de las
etapas del sistema.
· Introducir al alumno a los planes de apoyo necesarios para llevar a cabo este
sistema.
· Dominar los procedimientos de comprobación, como la verificación y validación
del sistema y las auditorías.

ÍNDICE SISTEMA APPCC
TEMA 1 SISTEMA APPCC
· Definición y origen
· Prerrequisitos del sistema
· Legislación vigente
· Ventajas e inconvenientes
· Plan de APPCC
· Codex Alimentarius
TEMA 2 LOS SIETE PRINCIPIOS DEL SISTEMA APPCC
· Análisis de Peligros
· Identificar los Puntos de Control Crítico (PCC)
· Establecer los límites críticos
· Establecer un sistema de vigilancia de los PCC
· Establecer las acciones correctivas
· Establecer un sistema de verificación
· Crear un sistema de documentación
TEMA 3 APLICACIÓN DEL SISTEMA APPCC
· Etapas del sistema
· Relación de los datos relativos al producto
· Identificación de la utilización prevista del producto
· Elaboración y confirmación del diagrama de flujo
· Análisis de Riesgos y Medidas Preventivas
· Determinación de los Puntos de Control Críticos (PCC)
· Establecimiento de un sistema de vigilancia de los PCC
· Establecimiento de acciones correctoras
· Comprobación del sistema
· Establecimiento de un sistema de documentación y registro
TEMA 4 PLANES DE APOYO
· Plan de Formación
· Plan de Limpieza y Desinfección
· Plan de Control de Plagas
· Plan de Buenas Prácticas de Fabricación y Manipulación
· Plan de Homologación de Proveedores
· Plan de Identificación y Trazabilidad
· Plan de Control de Agua
· Plan de Control de Residuos
· Plan de Mantenimiento
TEMA 5 PROCEDIMIENTOS DE COMPROBACIÓN
· Procedimientos de verificación y validación del sistema
· Plan de Auditorías

OBJETIVOS ALERGIAS ALIMENTARIAS
 Introducir al alumno en los conceptos de alergia alimentaria e intolerancias,
que logre distinguir las diferencias entre ambos y pueda conocer
sintomatologías.
 Conocer en qué consiste la enfermedad celíaca, qué es el gluten y cuáles son los
principales alimentos que causan alergias y los distintos tipos de alérgenos.
 Dominar la información alimentaria obligatoria que introduce el reglamento
(UE) 1169/2011.
 Estudiar el listado de alérgenos que vienen identificados en el reglamento.
 Saber elaborar un plan de gestión de alérgenos.
 Conocer los principios básicos de gestión de alérgenos.

ÍNDICE ALERGIAS ALIMENTARIAS
TEMA 1 ALERGIA E INTOLERANCIA
 Alergia alimentaria.
 Intolerancias alimentarias.
 La enfermedad celíaca.
 El Gluten.
 Principales alimentos causantes de alergias.
TEMA 2 NOVEDADES DEL REGLAMENTO (UE) 1169/2011
 Información alimentaria obligatoria.
 Listado de alérgenos identificados en el Reglamento.
TEMA 3 PLAN DE GESTIÓN DE ALÉRGENOS
 Principios básicos de la gestión del riesgo de alérgenos.
 Plan de gestión de alérgenos.
– Manipulación de materias primas.
– Almacenamiento de materias primas.
– Producción de alimentos en la hostelería.
– Etiquetado de alérgenos e información al consumidor.
TEMA 4 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA PARA ALERGIAS E INTOLERANCIAS
 La rueda de los alimentos.
 Dieta sin gluten.
 Elaboración de platos libres de alérgenos.
TEMA 5 ANEXO
 Reglamento (UE) 1169/2011

OBJETIVOS GESTIÓN DE ALÉRGENOS EN LA HOSTELERÍA
 Introducir al alumno en los conceptos de alergia alimentaria e intolerancias,
que logre distinguir las diferencias entre ambos y pueda conocer
sintomatologías.
 Conocer en qué consiste la enfermedad celíaca, qué es el gluten y cuáles son los
principales alimentos que causan alergias y los distintos tipos de alérgenos.
 Dominar la información alimentaria obligatoria que introduce el reglamento
(UE) 1169/2011 y saber cómo afectan estas novedades al mundo de la
restauración y la hostelería en España.
 Estudiar el listado de alérgenos que vienen identificados en el reglamento.
 Saber elaborar un plan de gestión de alérgenos.
 Conocer los principios básicos de gestión de alérgenos.

ÍNDICE GESTIÓN DE ALÉRGENOS EN LA HOSTELERÍA
TEMA 1 ALERGIA E INTOLERANCIA
 Alergia alimentaria.
 Intolerancias alimentarias.
 La enfermedad celíaca.
 El Gluten.
 Principales alimentos causantes de alergias.
TEMA 2 NOVEDADES DEL REGLAMENTO (UE) 1169/2011
 Información alimentaria obligatoria.
– Cómo afecta a la hostelería.
 Tipos de alérgenos.
 Listado de alérgenos identificados en el Reglamento.
TEMA 3 PLAN DE GESTIÓN DE ALÉRGENOS
 Principios básicos de la gestión del riesgo de alérgenos.
 Plan de gestión de alérgenos:
– Manipulación de materias primas.
– Almacenamiento de materias primas.
– Producción de alimentos en la hostelería.
– Etiquetado de alérgenos e información al consumidor.
ANEXO
 Reglamento (UE) 1169/2011

OBJETIVOS INFORMACIÓN Y ETIQUETADO NUTRICIONAL
 Conocer las novedades que introduce la normativa y actuar acorde a la legislación
vigente relativa al etiquetado.
 Lograr evitar infracciones administrativas.
 Realizar los correctos procedimientos en la manipulación de alimentos.
 Ahorro en costes derivados de emisión de nuevo etiquetado u otro tipo de
incidencias con clientes.
 Conocimiento, comprensión y aplicación de la legislación relativa al etiquetado de
los productos alimenticios y la información a los consumidores.
 Identificación de los elementos básicos para el etiquetado de los alimentos y
elaboración del etiquetado de acuerdo con la legislación vigente.
 Condicionantes específicos en el etiquetado de los alimentos en función del
subsector al que pertenecen.

ÍNDICE INFORMACIÓN Y ETIQUETADO NUTRICIONAL
TEMA 1 INFORMACIÓN DEL PRODUCTO ALIMENTICIO
 Identificación. El código de barras.
 Etiquetado.
 Caducidad.
TEMA 2 INFORMACIÓN ALIMENTARIA 1169/2011
 Información alimentaria facilitada al consumidor.
– Etiquetado de productos sin envasar.
– Etiquetado de productos envasados.
– Etiquetado de productos especiales.
 Información alimentaria obligatoria.
– Cómo afecta a la hostelería.
 Información alimentaria voluntaria.
 Evolución respecto al Real Decreto 1334/1999
TEMA 3 ETIQUETADO NUTRICIONAL
 Etiquetado nutricional: Novedades.
– Claridad en las etiquetas.
– País de origen.
– Alérgenos.
– Etiquetado de trazas.
 Declaraciones nutricionales.
– Reglas de redondeo.
ANEXO
 Reglamento (UE) 1169/2011

OBJETIVOS ALÉRGENOS E INTOLERANCIAS EN COMERCIOS Y
SUPERMERCADOS
 Introducir al alumno en los conceptos de alergia alimentaria e intolerancias,
que logre distinguir las diferencias entre ambos y pueda conocer
sintomatologías.
 Conocer en qué consiste la enfermedad celíaca, qué es el gluten y cuáles son los
principales alimentos que causan alergias y los distintos tipos de alérgenos.
 Dominar la información alimentaria obligatoria que introduce el reglamento
(UE) 1169/2011 y saber cómo afectan estas novedades al mundo del comercio
alimentario en España.
 Estudiar el listado de alérgenos que vienen identificados en el reglamento.
 Saber elaborar un plan de gestión de alérgenos.
 Conocer los principios básicos de gestión de alérgenos.

ÍNDICE ALÉRGENOS E INTOLERANCIAS EN COMERCIOS Y SUPERMERCADOS
TEMA 1 ALERGIA E INTOLERANCIA
 Alergia alimentaria.
 Intolerancias alimentarias.
 La enfermedad celíaca.
 El Gluten.
 Principales alimentos causantes de alergias.
TEMA 2 NOVEDADES DEL REGLAMENTO (UE) 1169/2011
 Información alimentaria.
– Menciones obligatorias.
– Alimentos extentos.
– Cómo afecta al comercio alimentario.
 Listado y tipos de alérgenos según el Reglamento.
TEMA 3 PLAN DE GESTIÓN DE ALÉRGENOS
 Principios básicos de la gestión del riesgo de alérgenos.
 Plan de gestión de alérgenos:
– Manipulación de materias primas.
– Almacenamiento de materias primas.
– Producción de alimentos en comercios y supermercados.
– Etiquetado de alérgenos e información al consumidor.
ANEXO
 Reglamento (UE) 1169/2011

OBJETIVOS LA NUTRICIÓN Y LA SOCIEDAD
 Proporcionar la información necesaria sobre nutrición, y conocer cómo le afecta la
sociedad en la que vivimos.
 Tener un conocimiento básico para llevar a cabo una alimentación sana.
 Aprender nociones básicas sobre nutrición.
 Conocer cómo afecta a nuestra salud el estilo de vida y concretamente, la
alimentación. Conocer los factores que influyen en la alimentación.
 Aprender a diferenciar entre los distintos alimentos que comemos para llevar a
cabo una alimentación saludable.
 Aprender a hacer la compra y a elegir entre los distintos grupos de alimentos, lo
más sanos.
 Conocer los distintos grupos de alimentos y los nutrientes que los componen.
 Saber combinar los alimentos de forma adecuada.
 Conocer la importancia de la energía para poder funcionar diariamente.

ÍNDICE LA NUTRICIÓN Y LA SOCIEDAD
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
 Conceptos básicos en nutrición.
 La nutrición como ciencia.
 Qué es una dieta.
 La figura del dietista.
 La dieta mediterránea en España.
TEMA 2 SOMOS LO QUE COMEMOS
 La obesidad como pandemia.
 El resultado del estilo de vida actual.
TEMA 3 MALOS HÁBITOS DE ALIMENTACIÓN
 Los niños, la publicidad y la industria alimenticia.
 La importancia de comer bien.
 La buena alimentación y la crisis económica.
TEMA 4 ALIMENTACIÓN FAMILIAR
 Comer fuera de casa.
 Comida basura y los niños.
 Familias sin tiempo. Los congelados, los precocinados, los aditivos y los
conservantes.
TEMA 5 ALIMENTOS TÓXICOS
 Aprender a hacer la compra.
 Productos light o ligeros.
 Traducir las etiquetas de los productos.
 Cómo elegir la carne y el pescado.
 Cómo comprar frutas y verduras.
 Cómo comprar los productos lácteos.
TEMA 6 LA BUENA ALIMENTACIÓN
 La pirámide alimenticia.
 Grupos de alimentos.
– Nutrientes.
– Agua.
– Minerales.
– Vitaminas.
– Proteínas.
– Lípidos.
– Hidratos de carbono.
 La fibra.
 Combinación de alimentos y nutrientes principales.
 La energía.

OBJETIVOS ALIMENTACIÓN Y DIETÉTICA
 Introducción a los conceptos básicos en nutrición.
 Saber qué es una dieta, quién es el dietista.
 Conocer cómo se compone la pirámide alimenticia y los grupos de alimentos.
 Nociones sobre dietética para personas sanas.
 Localizar cuáles son los malos hábitos actuales en alimentación.
 Distinguir cuáles son los alimentos tóxicos.

ÍNDICE ALIMENTACIÓN Y DIETÉTICA
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
 Conceptos básicos en nutrición.
 La nutrición como ciencia.
 Qué es una dieta.
 La figura del dietista.
 La dieta mediterránea en España.
TEMA 2 LA BUENA ALIMENTACIÓN
 La pirámide alimenticia.
 Grupos de alimentos.
– Nutrientes.
– Agua.
– Minerales.
– Vitaminas.
– Proteínas.
– Lípidos.
– Hidratos de carbono.
 La fibra.
 Combinación de alimentos y nutrientes principales.
 La energía.
TEMA 3 LA DIETÉTICA PARA PERSONAS SANAS
 Elaboración de una dieta para personas sanas.
 Equilibrio alimenticio y fases de la dieta.
 Tablas de composición de alimentos.
 Técnicas para elaborar dietas.
 Consejos para cambiar de hábitos y corregir malas costumbres alimenticias.
 Errores alimenticios.
TEMA 4 MALOS HÁBITOS DE ALIMENTACIÓN
 Los niños, la publicidad y la industria alimenticia.
 La importancia de comer bien.
 La buena alimentación y la crisis económica.
TEMA 5 ALIMENTOS TÓXICOS
 Aprender a hacer la compra.
 Productos light o ligeros.
 Traducir las etiquetas de los productos.
 Cómo elegir la carne y el pescado.
 Cómo comprar frutas y verduras.
 Cómo comprar los productos lácteos.

OBJETIVOS PREVENCIÓN, SALUD Y ALIMENTACIÓN
 Conocer en qué consiste una dieta y cuál es el papel del dietista.
 Controlar cuál es la alimentación apropiada para niños, adolescentes y adultos.
 Saber qué alimentos frenan la obesidad infantil.
 Conocer los alimentos, sus propiedades y cómo combinarlos en una dieta.
 Conocer las dietas apropiadas para cada edad.
 Conocer las dietas que ayudan a sanar.
 Alimentación general para enfermedades leves.

ÍNDICE PREVENCIÓN, SALUD Y ALIMENTACIÓN
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
 Conceptos básicos en nutrición
 La nutrición como ciencia
 Qué es una dieta
 La figura del dietista
 La dieta mediterránea en España
 Test de evaluación
TEMA 2 LA ALIMENTACIÓN EN LA INFANCIA
 La alimentación de 0 a 6 años
– Lactancia natural, mixta y artificial
– Introducción de los alimentos complementarios
 Dietas para el crecimiento y el desarrollo intelectual
 Las alergias infantiles y los alimentos
 Cómo frenar la obesidad infantil
 Test de evaluación
TEMA 3 LA ALIMENTACIÓN EN LA ADOLESCENCIA
 El desarrollo hormonal
 El acné y la alimentación
 La dieta y el cuidado del peso
 Test de evaluación
TEMA 4 LA ALIMENTACIÓN EN ADULTOS
 El metabolismo a partir de los 30 años
 Fertilidad, embarazo y lactancia
 La menopausia
 Prevenir el envejecimiento mediante la dieta
 Test de evaluación
TEMA 5 LA ALIMENTACIÓN EN PERSONAS MAYORES
 Recomendaciones dietéticas en la tercera edad
 Alimentación y energía
 Dietas para mantener el peso adecuado
 Tratamiento nutricional de las enfermedades de las personas mayores
 Test de evaluación
TEMA 6 LOS ALIMENTOS QUE CURAN
 Dieta para la anemia
 Dieta para la diabetes
 Dieta para la osteoporosis
 Dieta para la hipertensión
 Dieta para el colesterol
 Dieta para el cáncer
 Test de evaluación
TEMA 7 DIETAS PARA ENFERMEDADES LEVES
 Dieta líquida, dieta semi-blanda, dieta blanda, dieta laxante y dieta astringente
 Diarreas y vómitos
 La gripe y los resfriados
 La astenia
 Asma y problemas de alergias
 Test de evaluación

OBJETIVOS ALIMENTACIÓN NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
 Tener unos conceptos básicos en nutrición, saber qué es una dieta, quién es el
dietista, y en qué consiste nuestra dieta mediterránea.
 Conocer la importancia de la dieta para el desarrollo infantil.
 Afrontar el reto de una buena alimentación en tiempos de crisis.
 Ideas para una buena dieta fuera de casa, con bajo presupuesto o para familias sin
tiempo.
 Controlar los alimentos tóxicos, distinguir los productos beneficiosos.
 Tener claro cuáles son los grupos de productos y cuáles son sus efectos en el
organismo.
 Cómo combinar alimentos y nutrientes principales.
 Uso de dietas para cada momento de la vida de una persona.
 Conocer las técnicas para elaborar dietas en función de cada persona.
 La alimentación que previene la obesidad infantil.
 La alimentación que evita el sobrepeso en adultos.
 Cómo prevenir el envejecimiento con la dieta.
 Saber utilizar la dieta para aumentar la energía.
 Conocer cuáles son las dietas aconsejables para enfermos.
 La alimentación en la mujer, en cada momento de su vida.

ÍNDICE ALIMENTACIÓN, NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
 Conceptos básicos en nutrición.
 La nutrición como ciencia.
 Qué es una dieta.
 La figura del dietista.
 La dieta mediterránea en España.
TEMA 2 SOMOS LO QUE COMEMOS
 La obesidad como pandemia.
 El resultado del estilo de vida actual.
TEMA 3 MALOS HÁBITOS DE ALIMENTACIÓN
 Los niños, la publicidad y la industria alimenticia.
 La importancia de comer bien.
 La buena alimentación y la crisis económica.
TEMA 4 ALIMENTACIÓN FAMILIAR
 Comer fuera de casa.
 Comida basura y los niños.
 Familias sin tiempo. Los congelados, los precocinados, los aditivos y los
conservantes.
TEMA 5 ALIMENTOS TÓXICOS
 Aprender a hacer la compra.
 Productos light o ligeros.
 Traducir las etiquetas de los productos.
 Cómo elegir la carne y el pescado.
 Cómo comprar frutas y verduras.
 Cómo comprar los productos lácteos.
TEMA 6 LA BUENA ALIMENTACIÓN
 La pirámide alimenticia.
 Grupos de alimentos.
– Nutrientes.
– Agua.
– Minerales.
– Vitaminas.
– Proteínas.
– Lípidos.
– Hidratos de carbono.
 La fibra.
 Combinación de alimentos y nutrientes principales.
 La energía.
TEMA 7 LA DIETÉTICA PARA PERSONAS SANAS
 Elaboración de una dieta para personas sanas.
 Equilibrio alimenticio y fases de la dieta.
 Tablas de composición de alimentos.
 Técnicas para elaborar dietas.
 Consejos para cambiar de hábitos y corregir malas costumbres alimenticias.
 Errores alimenticios.
TEMA 8 LA ALIMENTACIÓN EN LA INFANCIA
 La alimentación de 0 a 6 años.
– Lactancia natural, mixta y artificial.
– Introducción de los alimentos complementarios.
 Dietas para el crecimiento y el desarrollo intelectual.
 Las alergias infantiles y los alimentos.
 Cómo frenar la obesidad infantil.
TEMA 9 LA ALIMENTACIÓN EN LA ADOLESCENCIA
 El desarrollo hormonal.
 El acné y la alimentación.
 La dieta y el cuidado del peso.
TEMA 10 LA ALIMENTACIÓN EN ADULTOS
 El metabolismo a partir de los 30 años.
 Fertilidad, embarazo y lactancia.
 La menopausia.
 Prevenir el envejecimiento mediante la dieta.
TEMA 11 LA ALIMENTACIÓN EN PERSONAS MAYORES
 Recomendaciones dietéticas en la tercera edad.
 Alimentación y energía.
 Dietas para mantener el peso adecuado.
 Tratamiento nutricional de las enfermedades de las personas mayores.
TEMA 12 LOS ALIMENTOS QUE CURAN
 Dieta para la anemia.
 Dieta para la diabetes.
 Dieta para la osteoporosis.
 Dieta para la hipertensión.
 Dieta para el colesterol.
 Dieta para el cáncer.
TEMA 13. DIETAS PARA ENFERMEDADES LEVES
 Dieta líquida, dieta semi-blanda, dieta blanda, dieta laxante y dieta astringente.
 Diarreas y vómitos.
 La gripe y los resfriados.
 La astenia.
 Asma y problemas de alergias.

OBJETIVOS MANIPULADOR DE ALIMENTOS
 Conocer los tipos de alimentos, sus características y las posibles alteraciones.
 Conocer las obligaciones tanto del manipulador como de la empresa.
 Saber en qué consiste la cadena alimentaria y la trazabilidad de los alimentos.
 Tener claro cuál es el papel del manipulador de alimentos y su responsabilidad.
 Conocer qué es el sistema APPCC.
 Aprender a utilizar correctamente los productos de limpieza y desinfección.
 Saber cómo almacenar los alimentos conforme a las medidas higiénico-sanitarias
que dicta la ley.
 Poder llevar a cabo las prácticas de higiene personal y buenos hábitos durante la
manipulación.
 Prevenir las intoxicaciones y contaminaciones alimentarias.
 Tomar medidas preventivas en cuanto a riesgos laborales.
 Conocer la información que porta el etiquetado de un alimento.
 Nociones básicas sobre alergias alimenticias y alimentos que las causan.
 Saber en qué consiste la conservación de los alimentos.
 Aprender a comprar y recepcionar los alimentos.

ÍNDICE MANIPULADOR DE ALIMENTOS
TEMA 1 CALIDAD ALIMENTARIA
 El manipulador de alimentos.
 Definición de alimentos.
 Clasificación de los alimentos.
 Criterios de calidad de los alimentos.
 Alteraciones de los alimentos:
– Deterioro de los alimentos de origen animal.
– Deterioro de los alimentos de origen vegetal.
TEMA 2 MANIPULACIÓN HIGIÉNICA DE LOS ALIMENTOS
 Cadena alimentaria:
– Origen de los alimentos.
– Transformación de los alimentos.
– Tratamientos de los alimentos.
– Trazabilidad de los alimentos.
 El papel del manipulador de alimentos.
 Control de calidad de los alimentos:
– Sistema APPCC.
TEMA 3 LOCALES E INSTALACIONES
 Características de las instalaciones.
 Características de equipos y herramientas.
 Ventilación e iluminación.
TEMA 4 HIGIENE PERSONAL Y ALIMENTARIA
 Higiene personal.
 Higiene alimentaria:
– Contaminaciones.
– Microorganismos en los alimentos.
– Infecciones e intoxicaciones alimentarias.
 Estado de salud y prevención de enfermedades transmisibles.
TEMA 5 LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN
 Conceptos de limpieza y desinfección.
 Productos de limpieza.
 Procedimiento correcto de limpieza.
 Métodos de desinfección.
 Limpieza y desinfección de equipos.
 Tratamiento de residuos.
 Gestión y eliminación de plagas.
TEMA 6 PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
 Ámbito de aplicación.
 Riesgos y prevención.
 La adecuada manipulación de los alimentos.
 Los instrumentos y elementos de trabajo.
 Las instalaciones.
 Las actitudes.
TEMA 7 INFORMACIÓN DEL PRODUCTO ALIMENTICIO
 Identificación. El código de barras.
 Etiquetado y embasado.
 Caducidad.
TEMA 8 ALERGIA ALIMENTARIA
 Alergia alimentaria.
 Alergia al látex.
 Uso del látex en la manipulación de alimentos.
 Intolerancias alimentarias.
 La enfermedad celíaca.
 El Gluten.
 Principales alimentos causantes de alergias.
TEMA 9 CONSERVACIÓN DE LOS ALIMENTOS
 Métodos de conservación físicos:
– Conservación por frío.
– Conservación por calor.
– Conservación por desecación.
– Liofilización.
 Métodos químicos
– Sal.
– Azúcar.
– Ahumado.
 El transporte y almacenamiento.
 Compra y recepción de alimentos.
ANEXO
 Normativa vigente.

OBJETIVOS ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN EN LA TERCERA EDAD
 Introducir al alumno a los conceptos básicos en alimentación, la nutrición y
dietética y su evolución hasta nuestros días.
 Conocer en qué consiste la dieta mediterránea.
 Dominio de los nutrientes que conforman la buena alimentación.
 Entender los problemas actuales de alimentación que está provocando la crisis y el
estilo de vida moderno.
 Conocer cuáles son los principales cambios que se producen en la tercera edad y
qué tipo de alimentación es la adecuada para cada necesidad.
 Saber cuáles son las dietas apropiadas para mantener el peso adecuado.
 Conocer los tratamientos nutricionales de las enfermedades de las personas
mayores.
 Saber cómo comprar alimentos adecuados, leer las etiquetas, cómo elegir la carne
y el pescado.
 Uso correcto de los grupos de alimentos.
 Aplicación de la pirámide alimenticia.
 Lograr combinar alimentos y nutrientes de manera eficaz.
 Poder realizar dietas y tablas de menús semanales adaptados a cada persona en
función de la edad, enfermedad o sexo.

ÍNDICE ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN EN LA TERCERA EDAD
TEMA 1 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
 Conceptos básicos en nutrición.
 La nutrición como ciencia.
 Qué es una dieta.
 La figura del dietista.
 La dieta mediterránea en España.
TEMA 2 SOMOS LO QUE COMEMOS
 La obesidad como pandemia.
 El resultado del estilo de vida actual.
 Los nutrientes y la alimentación.
 La buena alimentación y la crisis económica.
TEMA 3 CAMBIOS EN LA TERCERA EDAD
 Cambios biológicos.
 Factores psicosociales.
 Necesidades nutricionales.
 Cuadros y tablas.
TEMA 4 LA ALIMENTACIÓN EN PERSONAS MAYORES
 Recomendaciones dietéticas en la tercera edad.
 Alimentación y energía.
 Dietas para mantener el peso adecuado.
 Tratamiento nutricional de las enfermedades de las personas mayores.
TEMA 5 COMPRAR ALIMENTOS ADECUADOS
 Aprender a hacer la compra.
 Productos light o ligeros.
 Traducir las etiquetas de los productos.
 Cómo elegir la carne y el pescado.
 Cómo comprar frutas y verduras.
 Cómo comprar los productos lácteos.
TEMA 6 LA BUENA ALIMENTACIÓN
 La pirámide alimenticia.
 Grupos de alimentos.
– Nutrientes.
– Agua.
– Minerales.
– Vitaminas.
– Proteínas.
– Lípidos.
– Hidratos de carbono.
 La fibra.
 Combinación de alimentos y nutrientes principales.
 La energía.

OBJETIVOS GUÍA BÁSICA DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
 Tener claro cuál es el papel del manipulador de alimentos y su responsabilidad.
 Poder llevar a cabo las prácticas de higiene personal y buenos hábitos durante la
manipulación alimentaria.
 Conocer los tipos de alimentos, sus características y las posibles alteraciones.
 Saber en qué consiste la cadena alimentaria y la trazabilidad de los alimentos.
 Saber en qué consiste la conservación de los alimentos.
 Prevenir las intoxicaciones y contaminaciones alimentarias.
 Aprender a utilizar correctamente los productos de limpieza y desinfección.
 Saber cómo almacenar los alimentos conforme a las medidas higiénico-sanitarias
que dicta la ley.
 Conocer qué es el sistema APPCC.

ÍNDICE GUÍA BÁSICA DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
TEMA 1 CALIDAD ALIMENTARIA
 El manipulador de alimentos.
 Definición y clasificación de alimentos.
 Criterios de calidad de los alimentos.
TEMA 2 HÁBITOS HIGIÉNICOS DEL PERSONAL
 Higiene personal.
 Estado de salud y prevención de enfermedades transmisibles.
TEMA 3 LA CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS
 Tipos de contaminaciones.
 Microorganismos en los alimentos.
 Toxiinfecciones alimentarias.
TEMA 4 CONSERVACIÓN DE LOS ALIMENTOS
 Métodos de conservación.
 Etiquetado y envasado.
 El transporte y almacenamiento.
 Compra y recepción de alimentos.
TEMA 5 MANIPULACIÓN DE LOS ALIMENTOS
 Cadena alimentaria.
 El papel del manipulador de alimentos.
TEMA 6 LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES
 Procedimiento correcto de limpieza.
 Métodos de desinfección.
 Tratamiento de residuos.
 Gestión y eliminación de plagas.
TEMA 7 SISTEMA DE AUTOCONTROL APPCC Y NORMATIVA
 Control de calidad de los alimentos con el Sistema APPCC.
 Normativa vigente.

IDIOMAS

OBJETIVOS INGLÉS BÁSICO NIVEL INICIACIÓN
 Conocimiento básico global de la gramática inglesa.
 Dominio de los verbos en los tiempos simples y compuestos.
 Poder realizar frases simples con los pronombres personales.
 Realizar preguntas básicas como la hora o el tiempo.
 Conocer los usos de los adjetivos, adverbios y conjunciones.
 Saludar, despedir. Agradecer.
 Expresiones necesarias para la vida diaria.
 Poder dar direcciones. Lograr describir personas.
 Conocer vocabulario general y verbos irregulares.
 Poder expresarse en situaciones de emergencia.

ÍNDICE INGLÉS BÁSICO NIVEL INICIACIÓN
TEMA 1 PRESENTE
 Presente simple.
 Adverbios de frecuencia.
 Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.
 Los adjetivos.
 El gerundio.
 Presente continuo.
 Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.
 Test de evaluación.
TEMA 2 PASADO
 Pasado simple.
 El plural.
 Pronombres personales.
 Pronombres posesivos.
 Pasado continuo.
 El condicional.
 Test de evaluación.
TEMA 3 FUTURO
 Futuro simple.
 Verbos modales.
 Futuro continuo.
 Conjunciones.
 Futuro perfecto.
 Test de evaluación.
TEMA 4 MEDIOS DE TRANSPORTE
 Pronunciar el al fabeto.
 Viajar.
– Taxis y autobuses.
– Ferrocarril y metro.
– Aeropuerto.
– Transporte marítimo.
 Test de evaluación.
TEMA 5 GENERALIDADES
 La hora, la fecha y los números.
 Los trabajos
 El tiempo.
 La casa.
 La familia.
 El cuerpo humano.
 Animales y plantas.
 Higiene personal.
 Test de evaluación.
TEMA 6 INGLÉS PARA EMERGENCIAS
 Casos de emergencias.
– En el hospital.
– En la farmacia.
– En la policía.
 Test de evaluación.
TEMA 7 VERBOS IRREGULARES
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS INGLÉS BÁSICO NIVEL INICIACIÓN
 Conocimiento básico global de la gramática inglesa.
 Dominio de los verbos en los tiempos simples y compuestos.
 Poder saludar, despedir, agradecer y disculparse con un cliente.
 Atender al cliente en un lenguaje correcto y aceptable.
 Conocer el lenguaje apropiado para atender en el teléfono.
 Frases para la actividad del comercio y la hostelería.
 Tener nociones básicas sobre las disculpas en inglés y su importancia.
 Poder dar direcciones. Lograr describir personas.
 Conocer vocabulario relacionado con el comercio y la hostelería.
 Saber expresarse para cobrar y dar el cambio.
 Poder dar explicaciones en caso de reclamación o queja.
 Poder mantener un diálogo básico con una persona en caso de emergencia.
 Conocer los verbos irregulares.
 Dominar los verbos y el vocabulario necesarios para la vida diaria.

ÍNDICE INGLÉS BÁSICO COMERCIO Y HOSTELERÍA
TEMA 1 PRESENTE
 Presente simple.
 Adverbios de frecuencia.
 Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.
 Los adjetivos.
 El gerundio.
 Presente continuo.
 Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.
 Test de evaluación.
TEMA 2 PASADO
 Pasado simple.
 El plural.
 Pronombres personales.
 Pronombres posesivos.
 Pasado continuo.
 El condicional.
 Test de evaluación.
TEMA 3 FUTURO
 Futuro simple.
 Verbos modales.
 Futuro continuo.
 Conjunciones.
 Futuro perfecto.
 Test de evaluación.
TEMA 4 INGLÉS EN LA HOSTELERÍA
 Pronunciar el al fabeto.
 Hostelería.
– Hacer una reserva.
– Check in. Acogida.
– Registro de datos personales.
– Atención telefónica.
– Solicitudes y quejas.
– Check out. Despedida.
 Restauración.
– Servicio de comidas.
– Servicio de bebidas.
 Test de evaluación.
TEMA 5 INGLÉS EN EL COMERCIO
 La hora, la fecha y los números.
 Tiendas y comercios.
– Tiendas.
– Supermercados.
 Reclamaciones.
– Atender una queja.
– Frases de disculpas.
 Test de evaluación.
TEMA 6 GENERALIDADES
 Los trabajos.
 El tiempo.
 La casa.
 La familia.
 El cuerpo humano.
 Animales y plantas.
 Higiene personal.
 Test de evaluación.
TEMA 7 INGLÉS PARA EMERGENCIAS
 Casos de emergencias.
– En el hospital.
– En la farmacia.
– En la policía.
 Test de evaluación.
TEMA 8 VERBOS IRREGULARES
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS
 Conocer la gramática básica de los tiempos verbales.
 Dominio básico del presente, pasado y futuro simple.
 Aprender a usar los adverbios de frecuencia.
 Dominio de la frase simple, los artículos y adjetivos.
 Expresiones con presente simple, verbos auxiliares y adjetivos calificativos.
 Tomar contacto con las preposiciones y su importancia en el lenguaje diario.
 Cómo expresar la ubicación, el lugar, y el tiempo.
 Poder dar informaciones sobre lugares o direcciones.
 Poder indicar sobre un mapa.
 Dar el cambio, indicar el precio, dominio de los números y las cantidades.
 Conocer la fecha y la hora en inglés.
 Vocabulario básico de la ciudad y el entorno del coche.
 Tener nociones básicas sobre la comunicación en un taxi.
 Poder explicar normas básicas del taxi, hacer peticiones, pedir disculpas.
 Dominio básico de los comparativos y superlativos.
 Saber saludar y despedirse.
 Saber cómo preguntar al cliente.

ÍNDICE INGLÉS PARA TAXISTAS
TEMA 1 PRESENTE
 Presente simple.
 Adverbios de frecuencia.
 Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.
 Los adjetivos.
– Demostrativos THIS/THAT.
– Cuantitativos.
 Adjetivos calificativos.
– Colores.
– Tamaños y medidas.
– Formas.
– Edad y tiempo.
– Clima y temperatura.
– Tacto y sabor.
 El gerundio.
 Presente continuo.
 Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.
TEMA 2 PASADO
 Pasado simple.
 El plural.
 Pronombres personales.
 Pronombres posesivos.
 Pasado continuo.
 El condicional.
TEMA 3 FUTURO
 Futuro simple.
 Verbos modales.
 Futuro continuo.
 Conjunciones.
 Futuro perfecto.
TEMA 4 CUESTIONES BÁSICAS
 Los números. Aprender a contar.
 Fecha y hora.
 El alfabeto. Aprender a deletrear.
 El coche.
– Partes del exterior.
– Partes del interior.
 Las personas.
– Parentesco.
– El cuerpo humano.
– Profesiones.
– Ropa y objetos cotidianos.
 La ciudad.
– Desplazamiento.
– Transporte.
– Vehículos.
– Lugares.
 Geografía y naturaleza.
– Puntos cardinales.
– Geografía.
– Naturaleza.
– Desastres naturales.
TEMA 5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Saludar.
 Despedirse.
 Agradecimiento y disculpas.
 Preguntas y aclaraciones.
 Cobrar y dar el cambio.
 Manejar las quejas.
 Calmar al cliente, verbos y expresiones.
TEMA 6 COMUNICACIÓN EN EL TAXI
 Comunicación en el taxi.
– Pedir un taxi.
– Dar direcciones.
– El precio.
– El viaje.
– Normas.
– Peticiones.
 La conducción.
 Conversaciones.
– El tiempo atmosférico.
– La vida diaria.
– Opinar.
 Comparativos y superlativos.
– Listado de adjetivos por terminaciones.
VERBOS IRREGULARES
PAÍSES Y NACIONALIDADES

OBJETIVOS
 Conocer la gramática básica de los tiempos verbales.
 Dominio del presente, pasado y futuro simple.
 Aprender a usar los adverbios de frecuencia.
 Dominio de la frase simple, los artículos y adjetivos.
 Expresiones con presente simple, verbos auxiliares y adjetivos calificativos.
 Tomar contacto con las preposiciones y su importancia en el lenguaje diario.
 El día a día en una farmacia, conversaciones habituales.
 Poder expresar dolencias y enfermedades.
 Poder aconsejar sobre productos.
 Dar el cambio, indicar el precio, dominio de los números y las cantidades.
 Conocer la fecha y la hora en inglés.
 Vocabulario básico relacionado con la sanidad y el cuerpo humano.
 Poder explicar la posología de un producto, hacer peticiones, pedir disculpas.
 Dominio básico de los comparativos y superlativos.
 Saber saludar y despedirse.
 Saber cómo preguntar al cliente.
 Poder atender una reclamación.
 Verbos y vocabulario relacionados con la farmacia.

INGLÉS PARA FARMACIAS
TEMA 1 PRESENTE
 Presente simple.
 Adverbios de frecuencia.
 Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.
 Los adjetivos.
– Demostrativos THIS/THAT.
– Cuantitativos.
 Adjetivos calificativos.
– Colores.
– Tamaños y medidas.
– Formas.
– Edad y tiempo.
– Clima y temperatura.
– Tacto y sabor.
 El gerundio.
 Presente continuo.
 Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.
 Test de evaluación.
TEMA 2 PASADO
 Pasado simple.
 El plural.
 Pronombres personales.
 Pronombres posesivos.
 Pasado continuo.
 El condicional.
 Test de evaluación.
TEMA 3 FUTURO
 Futuro simple.
 Verbos modales.
 Futuro continuo.
 Conjunciones.
 Futuro perfecto.
 Test de evaluación.
TEMA 4 CUESTIONES BÁSICAS
 Los números. Aprender a contar.
 Fecha y hora.
 El alfabeto. Aprender a deletrear.
 Las personas:
– El cuerpo humano.
– Descripción de personas.
– Parentesco.
– Trabajos.
– Higiene personal.
– Ropa y objetos cotidianos.
 Naturaleza.
– El mundo animal.
– El mundo vegetal.
 Alimentación.
– Bebidas.
– Frutas y verduras.
– Carnes.
– Pescados.
 Test de evaluación.
TEMA 5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Protocolo de bienvenida, saludar y despedir.
 Formalismos básicos en inglés:
– Agradecimiento y disculpas.
– Preguntas y aclaraciones.
 Lenguaje comercial:
– Horarios.
– Artículos y precios.
– Cobrar y dar el cambio.
– La tarjeta de crédito.
 Dar instrucciones.
 Manejar las quejas.
– Devoluciones y quejas.
– Calmar al cliente, verbos y expresiones.
 Test de evaluación.
TEMA 6 COMUNICACIÓN EN LA FARMACIA
 Lenguaje farmacéutico.
 Síntomas y dolencias.
– Dolencias comunes.
– Temporada de verano.
– Temporada de invierno.
– Alergias.
 Aconsejar, verbos y expresiones.
 Comparativos y superlativos.
– Grado positivo.
– Grado comparativo.
– Reglas.
– Grado superlativo.
– Listado de adjetivos por terminaciones.
 Medicamentos y productos.
 Test de evaluación.
VERBOS IRREGULARES
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS INGLÉS INTERMEDIO
 Conocer el origen de la lengua inglesa, su influencia e importancia en nuestra
lengua y en el resto de idiomas.
 Dominio de la ortografía y fonética inglesas.
 Conocer todos los adjetivos y su tipología.
 Aprender a utilizar los adverbios, con sus reglas y excepciones.
 Dominar los comparativos y los superlativos.
 Poder usar los verbos y sus tiempos para narrar o describir.
 Uso de los verbos modales, verbos compuestos y phrasal verbs.
 Conocer los modos y su aplicación en la voz pasiva y activa.
 Utilización de Question Tags, Reported Speech, las interjecciones y las
conjunciones.
 Cómo hacer peticiones, presentar dudas, dar consejos.
 Vocabulario relacionado con situaciones diarias, ocio y tiempo libre.
 Conocer frases y expresiones típicas relacionadas con la vida social y la educación.
 Cómo preguntar, pedir disculpas, dar opiniones, agradecer o quejarse.

ÍNDICE INGLÉS INTERMEDIO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA LENGUA INGLESA
 Origen de la lengua inglesa.
 Influencia e importancia del inglés.
 Ortografía y fonética.
 Sistema de escritura.
TEMA 2 ADJETIVOS Y ADVERBIOS
· Los adjetivos y su clasificación.
· Los adverbios y su clasificación.
 Comparativos. Reglas gramaticales.
 Superlativos. Reglas gramaticales.
 Listado de adverbios por terminación.
TEMA 3 NARRACIÓN Y DESCRIPCIÓN
 La frase.
 Sustantivos.
– Género
– Número.
– Genitivo Sajón.
 Plurales irregulares.
 Preposiciones.
– De lugar.
– De tiempo.
– De movimiento.
– Preposiciones para viajar y medios de trasporte.
 Listado de adjetivos + preposición.
 Listado de verbos + preposición.
 Questions tags.
 La narración. Voz pasiva, voz activa.
 La descripción. Reported speech.
 Interjecciones.
 Conjunciones.
TEMA 4 VERBOS
 Definición de verbo.
 El acuerdo sujeto – verbo.
 Tipos de verbos.
– Verbos auxiliares.
– Verbos copulativos.
– Verbos defectivos.
– Verbos principales.
– Verbos compuestos.
– Verbos irregulares.
 Características de los verbos.
 Verbos to be y to do.
TEMA 5 VERBOS MODALES
 ¿Qué son los verbos modales?
 Tipos de verbos modales.
– Can/could.
– May/might.
– Will/would.
– Shall/should.
– Must/must.
– Ought.
– Would like.
TEMA 6 VERBOS COMPUESTOS Y PHRASAL VERBS
 Verbos compuestos.
 Reglas gramaticales.
 Tipos de verbos compuestos.
 Phrasal verbs.
– To break.
– To call.
– To come.
– To go.
– To look.
– To make.
– To put.
TEMA 7 LOS TIEMPOS VERBALES
 ¿Qué son los tiempos verbales?
 Presente simple y continuo.
 Presente perfecto (simple y continuo).
 Pasado simple y continuo.
 Pasado perfecto (simple y continuo).
 Futuro simple y continuo.
 Futuro perfecto (Simple y continuo)
TEMA 8 LOS MODOS
 Infinitivo
 Subjuntivo.
 Gerundio.
 Condicional.
 Imperativo.
TEMA 9 OCIO Y TIEMPO LIBRE
 Dar direcciones.
 Usos del verbo to get.
 El tiempo atmosférico.
 Viajar. Medios de transporte.
– Terrestres.
– Aéreos.
– Marítimos.
TEMA 10 VIDA DIARIA
 El alfabeto, cómo deletrear.
 Los números ordinales, decimales y fracciones.
 Narración de los tiempos.
 Salir a comer.
 Salir de compras.
 Celebraciones
TEMA 11 LAS PERSONAS
 Las personas.
– Describir la personalidad.
– Describir el aspecto.
 La casa.
 La familia.
 Profesiones.
 El cuerpo humano.
 Ropa.
 Higiene personal.
TEMA 12 VIDA SOCIAL
 Modales y educación.
 Dar opiniones y consejos.
 Agradecimientos y disculpas.
 Realizar preguntas.
ANEXO
 Verbos Irregulares
 Nacionalidades y países.
 Listado de adverbios.
 Listado de comparativos y superlativos.
 Vocabulario geografía y naturaleza.
 Vocabulario la ciudad.
 Vocabulario viajes y trasporte.

OBJETIVOS INGLÉS BÁSICO ATENCIÓN AL CLIENTE
 Conocer la gramática básica de los tiempos verbales.
 Dominio básico del presente, pasado y futuro simple.
 Aprender a usar los adverbios de frecuencia.
 Dominio de la frase simple, los artículos y adjetivos.
 Expresiones con presente simple, verbos auxiliares y adjetivos calificativos.
 Tomar contacto con las preposiciones y su importancia en el lenguaje diario.
 Cómo expresar la ubicación, el lugar, y el tiempo.
 Poder dar informaciones sobre lugares o direcciones.
 Dar el cambio, indicar el precio, dominio de los números y las cantidades.
 Conocer la fecha y la hora en inglés.
 Vocabulario básico sobre personas, animales, colores, comidas y bebidas.
 Conocer los verbos más importantes en el agradecimiento y las disculpas.
 Dominio básico de los comparativos y superlativos.
 Saber saludar y despedirse.
 Saber cómo preguntar al cliente.
 Conocimiento del vocabulario y expresiones en situaciones de emergencia.

ÍNDICE INGLÉS BÁSICO ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA LENGUA INGLESA
 Origen de la lengua inglesa.
 Influencia e importancia del inglés.
 La frase.
 El tiempo verbal .
 Los verbos.
 Test de evaluación.
TEMA 2 PRESENTE
 Presente simple.
 Adverbios de frecuencia.
 Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.
 Los adjetivos.
 Test de evaluación.
TEMA 3 PASADO
 Pasado simple.
 El plural.
 Pronombres personales.
 Pronombres posesivos.
 Test de evaluación.
TEMA 4 FUTURO
 Futuro simple.
 Conjunciones.
 Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.
 Test de evaluación.
TEMA 5 OCIO Y TIEMPO LIBRE
 Geografía y naturaleza.
 El imperativo.
 Dar direcciones.
 Usos del verbo to get.
 Naturaleza y ciudad.
 El tiempo atmosférico.
 Viajar. Medios de transporte.
– Terrestres.
– Aéreos.
– Marítimos.
 Test de evaluación.
TEMA 6 VIDA DIARIA
 Pronunciar el al fabeto. Deletrear.
 La hora, la fecha y los números.
 Comidas y bebidas.
 Animales.
 Plantas.
 Test de evaluación.
TEMA 7 LAS PERSONAS
 La casa.
 La familia.
 Profesiones.
 El cuerpo humano.
 Descripciones, personalidad y aspecto.
 Ropa.
 Higiene personal.
 Test de evaluación.
TEMA 8 ATENCIÓN AL CLIENTE
 La acogida del cliente. Saludar y despedir.
 Datos personales.
 Realizar preguntas.
 Agradecimientos.
 Disculpas.
 Quejas y reclamaciones.
 Calmar al cliente.
 Preguntas y aclaraciones.
 Comunicación en casos de emergencias.
– En el hospital.
– En la farmacia.
– En la policía.
 Test de evaluación.
VERBOS IRREGULARES
NACIONALIDADES Y PAÍ SES DEL MUNDO

OBJETIVOS INGLÉS BÁSICO ATENCIÓN TELEFÓNICA
 Conocer la gramática básica de los tiempos verbales.
 Dominio básico del presente, pasado y futuro simple.
 Aprender a usar los adverbios de frecuencia.
 Dominio de la frase simple, los artículos y adjetivos.
 Expresiones con presente simple, verbos auxiliares y adjetivos calificativos.
 Tomar contacto con las preposiciones y su importancia en el lenguaje diario.
 Cómo expresar la ubicación, el lugar, y el tiempo.
 Poder dar informaciones sobre lugares o direcciones.
 Dar el cambio, indicar el precio, dominio de los números y las cantidades.
 Conocer la fecha y la hora en inglés.
 Vocabulario básico sobre personas, animales, colores, comidas y bebidas.
 Conocer los verbos más importantes en el agradecimiento y las disculpas.
 Dominio básico de los comparativos y superlativos.
 Dominio del lenguaje al teléfono, cómo responder, cómo pasar llamadas, cómo
dejar mensajes.
 Conocimiento del vocabulario y expresiones en la atención telefónica.
 Situaciones prácticas y ejemplos de conversaciones telefónicas profesionales y
personales.

ÍNDICE INGLÉS BÁSICO ATENCIÓN TELEFÓNICA
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA LENGUA INGLESA
 Origen de la lengua inglesa.
 Importancia e influencia.
 Ortografía y fonética.
 Sistema de escritura.
 La frase.
 Los tiempos verbales.
 Los verbos.
 Test de evaluación.
TEMA 2 PRESENTE
 Presente simple.
 Adverbios de frecuencia.
 Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.
 Los adjetivos.
– Reglas gramaticales.
– Demostrativos.
– Calificativos.
– Cuantitativos.
– Comparativos.
– Superlativos.
 Test de evaluación.
TEMA 3 PASADO
 Pasado simple.
 El plural.
 Pronombres personales.
 Pronombres posesivos.
 Pronombres interrogativos.
 Hay, ahí, ay!
 Test de evaluación.
TEMA 4 FUTURO
 Futuro simple.
 Conjunciones.
 Preposiciones.
– De espacio y de tiempo.
– De lugar y movimiento.
 El apóstrofe.
 Test de evaluación.
TEMA 5 OCIO Y TIEMPO LIBRE
 Geografía y naturaleza.
 El imperativo.
 Dar direcciones.
 Usos del verbo to Get.
 La ciudad.
 El tiempo atmosférico.
 Viajar. Medios de transporte.
– Terrestres.
– Aéreos.
– Marítimos.
 Test de evaluación.
TEMA 6 VIDA DIARIA
 El alfabeto, aprender a deletrear.
 Los números, aprender a contar.
 La hora y la fecha.
 Alimentos.
– Comidas.
– Bebidas.
 Animales y plantas.
 Test de evaluación.
TEMA 7 LAS PERSONAS
 La casa.
 La familia.
 Profesiones.
 El cuerpo humano.
 Descripciones, personalidad y aspecto.
 Ropa.
 Higiene personal.
 Test de evaluación.
TEMA 8 ATENCIÓN AL CLIENTE
 Customer service.
– Saludar.
– Atender.
– Despedir.
 Amabilidad ante todo.
 La importancia de las disculpas.
 Quejas y reclamaciones.
 Test de evaluación.
TEMA9 ATENCIÓN TELEFÓNICA
 La comunicación telefónica.
 El protocolo lingüístico.
 Emisión de llamadas.
 Recepción de llamadas.
 Guiones y diálogos tipo.
 Los números de teléfono y prefijos.
 El alfabeto internacional fonético telefónico.
 Lenguaje telefónico coloquial.
– Preguntar por alguien.
– Fijar una cita.
– Dejar un mensaje en un contestador.
– Dejar un mensaje a una persona.
– Despedirse.
 Test de evaluación.
VERBOS IRREGULARES
NACIONALIDADES Y PAÍSES DEL MUNDO
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS INGLÉS COMUNICACIÓN ESCRITA
 Conocer el uso de los tiempos verbales.
 Dominio del presente, pasado y futuro simple.
 Aprender a usar los adverbios de frecuencia.
 La redacción de frases simples, cómo usar los artículos y adjetivos.
 Expresiones con presente simple, verbos auxiliares y adjetivos calificativos.
 Tomar contacto con las preposiciones y su importancia en el lenguaje diario.
 Cómo expresar la ubicación, el lugar, y el tiempo.
 Conocimiento de los números y las cantidades. La fecha y la hora en inglés.
 Vocabulario básico sobre personas, animales, colores, comidas y bebidas.
 Conocer los verbos más importantes en el agradecimiento y las disculpas.
 Dominio básico de los comparativos y superlativos.
 Dominio de la expresión escrita coloquial.
 Dominio de la comunicación escrita formal para el ámbito profesional.
 Comunicación por carta y por emails. Expresiones y frases a utilizar.
 Ejemplos de cartas, emails y otras frases hechas.

ÍNDICE INGLÉS BÁSICO. COMUNICACIÓN ESCRITA
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA LENGUA INGLESA
 Origen de la lengua inglesa.
 Influencia e importancia del inglés.
 Ortografía y fonética.
 Sistema de escritura.
TEMA 2 INTRODUCCIÓN A LA GRAMÁTICA
 Definición de verbo.
 Acuerdo sujeto-verbo.
 Tipos de verbos.
 Características de los verbos.
 Verbo to be y to do.
 Modos.
 Tiempos verbales
TEMA 3 PRESENTE
 Presente simple.
 Adverbios de frecuencia.
 Artículos.
– Artículo Determinado. THE.
– Artículo Indeterminado. A/AN.
 Los adjetivos.
 Presente continuo.
 Preposiciones.
– De lugar y tiempo.
– Ubicación y movimiento.
TEMA 4 PASADO
 Pasado simple.
 El plural.
 Pronombres personales.
 Pronombres posesivos.
 Pasado continuo.
TEMA 5 FUTURO
 Futuro simple.
 Verbos modales.
 Futuro continuo.
 Conjunciones.
TEMA 6 VIDA DIARIA
 Pronunciar el alfabeto.
 La hora, la fecha y los números.
 El tiempo atmosférico.
 Las personas. Describir personalidad y aspecto.
 El verbo to Get.
TEMA 7 COMUNICACIÓN ESCRITA
 La redacción.
– Comunicación informal y expresiones.
– Comunicación formal y expresiones.
 Correspondencia.
– Estructura y tipos de cartas.
– Encabezado, cuerpo y despedida.
– Cartas comerciales.
 Mensajes cortos y correos electrónicos.
– Lenguaje en la empresa.
– Anuncios y comunicados oficiales.
 El currículum y la carta de presentación.
ANEXO
 Verbos irregulares
 Vocabulario los trabajos.
 Vocabulario la casa.
 Vocabulario la familia.
 Vocabulario el cuerpo humano.
 Vocabulario los animales y plantas.
 Vocabulario higiene personal.
 Vocabulario la ciudad.
 Vocabulario países y nacionalidades.

OBJETIVOS INGLÉS PARA PELUQUERÍAS
 Introducir al alumno a los conceptos más importantes de la gramática que le permitan
mantener conversaciones con los clientes en el día a día de la peluquería.
 Conocer los gustos y comportamiento del cliente anglosajón para poder atenderlo
correctamente.
 Dominio del protocolo inglés en cuanto a la atención al cliente, saludar, informar, agradecer
y disculpar correctamente.
 Informar y concertar citas telefónicas.
 Uso de terminología propia de la peluquería.
 Dominio de expresiones relacionadas con los servicios ofertados.
 Saber hacer cobros, aclarar malentendidos, calmar a un cliente enfadado.
 Poder realizar ofertas en el escaparate o en la Web dirigidas al cliente anglosajón.

ÍNDICE INGLÉS PARA PELUQUERÍAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA GRAMÁTICA
 Pronunciar el alfabeto. Deletrear.
 La frase: Singular y plural.
 Afirmación, negación e interrogación.
 Los tiempos verbales:
– Presente.
– Pasado.
– Futuro.
 Artículos, adverbios y adjetivos.
 Pronombres, conjunciones y preposiciones.
TEMA 2 CONOCER AL CLIENTE
 Cómo es el cliente anglosajón.
 Saludar e informar.
 Agradecimiento y disculpas.
 Saber despedir al cliente.
 Vocabulario relacionado.
TEMA 3 DANDO UNA CITA
 Cómo solicitar información al cliente.
 Los datos personales.
 Fecha, hora y números.
 Preguntas habituales.
 Confirmar la información.
 Atender al teléfono.
TEMA 4 EN LA PELUQUERÍA
 Preguntas de los clientes.
 Preguntas del profesional.
 Los gustos del cliente.
 Expresiones de la vida diaria.
 Herramientas de peluquería.
 Peinados, cortes, y servicios ofertados.
TEMA 5 SERVICIOS DE ESTÉTICA
 El rostro, tipos y vocabulario.
 Maquillaje, tipos y métodos.
 Tratamientos estéticos.
TEMA 6 PUBLICIDAD, PAGOS Y RECLAMACIONES
 Publicidad y ofertas.
 Haciendo un pago.
 Quejas y reclamaciones.

OBJETIVOS INGLÉS ATENCIÓN AL PACIENTE
 Introducir al alumno a la gramática inglesa básica, para un dominio fluido de frases del día
a día de un hospital.
 Lograr deletrear nombres con fluidez, dominio de los números, las fechas y la hora.
 Saber conjugar los verbos básicos en presente, pasado y futuro.
 Dominio de artículos, adverbios y adjetivos más destacados en la atención al paciente.
 Uso correcto de expresiones de cortesía, bienvenida, disculpas y atención telefónica.
 Poder dar una cita, informar sobre un diagnóstico, o indicar qué tratamiento va a recibir un
paciente.
 Conocer las enfermedades más comunes que se suelen atender en la atención primaria de
un hospital, los síntomas y su tratamiento.
 Conocer qué situaciones pueden darse en las urgencias de un hospital y cómo comunicarse
con efectividad con los pacientes y familiares.
 Saber expresarse en situaciones de primeros auxilios.
 Uso correcto de expresiones y frases para calmar a pacientes en situaciones extremas.
 Dominio de vocabulario y expresiones específicas medico sanitarias.

ÍNDICE INGLÉS ATENCIÓN AL PACIENTE
TEMA 1 NOCIONES BÁSICAS
 Pronunciar el alfabeto. Deletrear.
 La frase: singular y plural.
 Afirmación, negación e interrogación.
 Los tiempos verbales:
– Presente.
– Pasado.
– Futuro.
 Artículos, adverbios y adjetivos.
 Pronombres, conjunciones y preposiciones.
TEMA 2 PRIMER CONTACTO: EL SALUDO
 El saludo.
 Los datos personales.
 Los números.
 Fecha y hora.
 El personal médico-sanitario.
 El cuerpo humano.
TEMA 3 LA ATENCIÓN AL PACIENTE
 Informar y preguntar al paciente.
 Agradecimiento y disculpas.
 La atención al teléfono.
 Vocabulario relacionado.
TEMA 4 EN LA CONSULTA
 Examinando al paciente.
– Órdenes básicas.
– Preguntas básicas.
 Discutiendo los síntomas.
 Informar del tratamiento.
– Tipos de enfermedades comunes.
– “Me duele…”(Sore, ache, pain, hurt)
 Pruebas médicas e intervenciones.
TEMA 5 EMERGENCIAS HOSPITALARIAS
 Instrucciones para primeros auxilios.
 Accidentes y situaciones límite.
 Calmar al paciente.
 Comunicación con los familiares.
 Vocabulario relacionado.

OBJETIVOS GUÍA PRÁCTICA DE INGLÉS PARA CAMAREROS
 Instruir al alumno en nociones básicas para la comunicación en inglés como los
números, la fecha, la hora o el abecedario.
 Aprender a pronunciar correctamente las frases y expresiones necesarias en el día
a día para facilitar su comunicación con el cliente en inglés.
 Aprender a deletrear palabras con fluidez.
 Conocer el protocolo inglés para el saludo y la despedida en un restaurante.
 Enseñar cómo se debe acoger a un cliente, dirigirse a él y preguntarle sobre sus
preferencias.
 Lograr explicar cómo se cocina un plato, qué contiene, o comentar la carta o el
menú.
 Conocer el vocabulario relacionado con la cocina y la restauración.
 Memorizar preguntas y expresiones habituales.
 Familiarizarse con los verbos y frases que se utilizan para aconsejar, recomendar y
advertir al cliente.
 Conocer las expresiones y vocabulario relacionados con los precios y cobros.
 Aprender a expresarse en situaciones de malentendidos, utilizar correctamente el
lenguaje para pedir disculpas, atender al cliente enfadado o dar una explicación a
una queja.

ÍNDICE GUÍA PRÁCTICA DE INGLÉS PARA CAMAREROS
TEMA 1 EL PRIMER PASO EN LA COMUNICACIÓN
 Pronunciar el alfabeto. Deletrear.
 El saludo, la presentación y la despedida.
 Agradecimiento y disculpas.
 La fecha, la hora y los números.
 Vocabulario relacionado.
TEMA 2 ATENDER AL CLIENTE EN INGLÉS
 Cómo dirigirnos al cliente.
– Preguntas y expresiones habituales.
– Cómo recibir al cliente.
– Pidiendo la comida.
– Aconsejar, recomendar y advertir.
 Precios y cobros.
TEMA 3 RECLAMACIONES Y QUEJAS
 Aclarar malentendidos.
 Fórmulas para pedir disculpas.
 Vocabulario relacionado.
ANEXO VERBOS IRREGULARES

OBJETIVOS FRANCÉS. NIVEL BÁSICO
 Conocer el origen del idioma, su fonética, el sistema de escritura.
 Lograr realizar una pronunciación correcta de vocales y consonantes propias del
francés.
 Utilización correcta de los acentos.
 Dominio básico de la gramática de la lengua francesa en cuanto a artículos,
adjetivos, adverbios, sustantivos.
 Aprender a construir frases correctamente, dominando las peculiaridades de los
pronombres, preposiciones y conjunciones.
 Utilizar correctamente los verbos tanto regulares como irregulares. Aprender a
conjugar los tiempos principales del indicativo.
 Saber usar el passé composé, el imperativo, el condicional, y las fórmulas del
gerundio.
 Conocer expresiones y vocabulario básico para el día a día.
 Poder formular peticiones simples como la hora, dar una dirección, hablar sobre el
tiempo.
 Aprender vocabulario básico sobre las personas, los lugares, objetos cotidianos.

ÍNDICE FRANCÉS. NIVEL BÁSICO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL FRANCÉS
 Origen del idioma.
 Fonología.
 El alfabeto.
 Sistema de escritura.
TEMA 2 LA PRONUNCIACIÓN
 Pronunciación de vocales.
 Pronunciación de vocales nasales.
 Pronunciación de consonantes.
 Sonidos sordos y sonoros.
 El acento.
 La liason.
TEMA 3 ARTÍCULOS, SUSTANTIVOS Y ADJETIVOS
 Artículo. Género y número.
– Artículos definidos e indefinidos.
– Artículos partitivos.
 Sustantivos.
 Adjetivos.
– Calificativos.
– Demostrativos.
– Comparativos y superlativos.
TEMA 4 LOS PRONOMBRES
 Los pronombres.
 Personales.
 Demostrativos.
 Posesivos.
 Relativos simples (qui/que, dont, òu)
 Relativos compuestos: ce qui, ce que, ce dont
 Interrogativos.
 On. Tout
 Y. En.
TEMA 5 ADVERBIOS, PREPOSICIONES Y CONJUNCIONES
 Los adverbios.
 Conjunciones.
 Preposiciones: à, de.
TEMA 6 EL VERBO
 Los verbos en francés.
 Être y avoir.
 Identificación y descripción c’est, il est.
 Verbos irregulares.
 Sujeto y predicado.
TEMA 7 LOS TIEMPOS VERBALES
 Morfología de los tiempos.
 Normas de las conjugaciones.
 Conjugación de los verbos:
– Primer grupo: Presente, pasado y futuro.
– Segundo grupo: Presente, pasado y futuro.
– Tercer grupo.
 Tiempos del presente:
– Presente simple.
– Presente continuo: En train de.
 Tiempos del pasado.
– Passé Composé
– Imperfecto.
– Pasado simple y compuesto.
 Tiempos del futuro.
– Futuro inmediato.
– Futuro compuesto.
 El infinitivo en órdenes y consejos.
TEMA 8 LOS MODOS VERBALES
 Definición de modos.
 El imperativo.
 El subjuntivo.
 El gerundio.
 El condicional.
 La voz pasiva.
TEMA 9 LA ORACIÓN
 Sintaxis.
 Frases afirmativas.
 Frases interrogativas.
 La negación.
 Tipos de oraciones.
TEMA 10 LA EXPRESIÓN ORAL
 El alfabeto y el deletreo.
 El saludo, las presentaciones y la cortesía.
 Agradecimiento y disculpas.
TEMA 11 LA VIDA DIARIA
 Los números. Aprender a contar.
 La fecha y la hora.
 Preguntar y dar direcciones.
 Los colores.
 Animales y plantas.
 La comida.
TEMA 12 PERSONAS Y LUGARES
 Las personas:
– Familia.
– Profesiones.
– El cuerpo humano.
 Lugares.
– La vivienda.
– La ciudad.
– El transporte.
– Países y nacionalidades.
 El tiempo atmosférico.

OBJETIVOS FRANCÉS BÁSICO. ATENCIÓN AL CLIENTE
 Dotar al alumno de las bases sintácticas para iniciarse en la lengua francesa.
 Conocimientos gramaticales fundamentales sobre el uso de los verbos, las
conjugaciones y los modos.
 Uso correcto de los pronombres, adverbios, conjunciones.
 Lograr una correcta pronunciación de vocales y consonantes.
 Conocer cuáles son los sonidos sordos y sonoros en el francés.
 Poder establecer un diálogo informativo con clientes que necesiten ser atendidos
en temas básicos.
 Dominio de la comunicación con el cliente a nivel básico, el saludo y la despedida.
 Nociones básicas del protocolo profesional francés, presentaciones y frases de
cortesía.
 Fórmulas para informar y proponer.
 Ampliación de vocabulario profesional de oficina.

ÍNDICE FRANCÉS BÁSICO. ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 1 NOCIONES BÁSICAS DE FRANCÉS
 Fonología.
 Pronunciación de vocales y consonantes.
 Sonidos sordos y sonoros.
 El acento.
 La liason.
TEMA 2 ARTÍCULOS, SUSTANTIVOS Y ADJETIVOS
 Artículos.
 Sustantivos.
 Adjetivos.
– Calificativos.
– Demostrativos.
– Comparativos y superlativos.
 Vocabulario:
– Animales y plantas.
– Los colores.
– Las comidas y bebidas.
TEMA 3 LOS PRONOMBRES
 Pronombres personales.
 Pronombres demostrativos.
 Pronombres posesivos.
 Pronombres relativos.
 Pronombres interrogativos.
 On, tout, en, y.
 Vocabulario:
– La casa.
– La ciudad.
– Los transportes.
TEMA 4 ADVERBIOS, PREPOSICIONES Y CONJUNCIONES
 Los adverbios.
 Conjunciones.
 Preposiciones: à, de.
TEMA 5 LOS VERBOS
 Clasificación de los verbos en francés.
 Être y avoir.
 Identificación y descripción c’est, il est.
 Verbos irregulares.
 Conjugación de los tiempos verbales:
– Primer grupo: Presente, pasado y futuro.
– Segundo grupo: Presente, pasado y futuro.
– Tercer grupo.
TEMA 6 LOS MODOS VERBALES
 Definición de modos.
 El imperativo.
 El subjuntivo.
 El gerundio.
 El condicional.
 La voz pasiva.
TEMA 7 SINTAXIS FRANCESA
 Sintaxis.
 Tipos de oraciones.
 La afirmación.
 La interrogación.
 La negación.
 Los números. Aprender a contar.
 La fecha y la hora.
TEMA 8 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Protocolo profesional francés.
– El saludo.
– Las presentaciones.
– La cortesía.
 El alfabeto y el deletreo.
 Agradecimiento y disculpas.
 Informar y proponer.
 Gestionar las quejas.
 Vocabulario: la oficina.
TEMA 9 LA VIDA DIARIA
 Preguntar y dar direcciones.
 Las personas:
– Familia.
– Profesiones.
– El cuerpo humano.
– La ropa.
 Países y nacionalidades.
 El tiempo atmosférico.

OBJETIVOS FRANCÉS COMERCIAL
 Dotar al alumno de las bases sintácticas para iniciarse en la lengua francesa.
 Conocimientos gramaticales fundamentales sobre el uso de los verbos, las
conjugaciones y los modos.
 Uso correcto de los pronombres, adverbios, conjunciones.
 Lograr una correcta pronunciación de vocales y consonantes.
 Conocer cuáles son los sonidos sordos y sonoros en el francés.
 Conocimiento de expresiones propias del ámbito comercial.
 Lograr una fluidez comunicativa en el contexto comercial de cualquier empresa.
 Poder establecer un diálogo informativo con clientes que necesiten ser atendidos
en temas básicos.
 Dominio de la comunicación con el cliente a nivel básico, el saludo y la despedida.
 Nociones básicas del protocolo profesional francés, presentaciones y frases de
cortesía.
 Fórmulas para informar y proponer.
 Ampliación de vocabulario profesional de oficina.

ÍNDICE FRANCÉS COMERCIAL
TEMA 1 NOCIONES BÁSICAS DE FRANCÉS
 Fonología.
 Pronunciación de vocales y consonantes.
 Sonidos sordos y sonoros.
 El acento.
 La liason.
TEMA 2 ARTÍCULOS, SUSTANTIVOS Y ADJETIVOS
 Artículos.
 Sustantivos.
 Adjetivos.
– Calificativos.
– Demostrativos.
– Comparativos y superlativos.
 Vocabulario:
– Animales y plantas.
– Los colores.
– Las comidas y bebidas.
TEMA 3 LOS PRONOMBRES
 Pronombres personales.
 Pronombres demostrativos.
 Pronombres posesivos.
 Pronombres relativos.
 Pronombres interrogativos.
 On, tout, en, y.
 Vocabulario:
– La casa.
– La ciudad.
– Los transportes.
TEMA 4 ADVERBIOS, PREPOSICIONES Y CONJUNCIONES
 Los adverbios.
 Conjunciones.
 Preposiciones: à, de.
TEMA 5 LOS VERBOS
 Clasificación de los verbos en francés.
 Être y avoir.
 Identificación y descripción c’est, il est.
 Verbos irregulares.
 Conjugación de los tiempos verbales:
– Primer grupo: Presente, pasado y futuro.
– Segundo grupo: Presente, pasado y futuro.
– Tercer grupo.
TEMA 6 LOS MODOS VERBALES
 Definición de modos.
 El imperativo.
 El subjuntivo.
 El gerundio.
 El condicional.
 La voz pasiva.
TEMA 7 SINTAXIS FRANCESA
 Sintaxis.
 Tipos de oraciones.
 La afirmación.
 La interrogación.
 La negación.
 Los números. Aprender a contar.
 La fecha y la hora.
TEMA 8 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
 La comunicación en la empresa.
– El saludo.
– Las presentaciones.
 La cortesía. Agradecimiento y disculpas.
 Vocabulario: la oficina.
TEMA 9 LENGUAJE COMERCIAL
 Expresiones comerciales y profesionales.
 Información del producto y calidad.
 Formular demandas e imponer restricciones.
 Facturas: facturaciones y recordatorios.
 Pagos y términos bancarios.
 Reclamaciones.
 Importación – Exportación.
 Lenguaje farmacéutico.
 Vocabulario para el taxi:
 El coche.
 Medios de transporte.
 Formas de pago.
TEMA 10 VIDA SOCIAL
 Preguntar y dar direcciones.
 Ocio y tiempo libre.
 Las personas:
– Familia.
– Profesiones.
– El cuerpo humano.
– La ropa.
 Países y nacionalidades.
 El tiempo atmosférico.

OBJETIVOS FRANCÉS PARA COMERCIO Y HOSTELERÍA
 Ofrecer unos conocimientos básicos sobre la lengua francesa al alumno, sobre todo
en cuestión de pronunciación y tipos de acentos.
 Dar unas nociones básicas en cuanto a gramática y vocabulario que permitan la
comunicación al alumno en su entorno profesional.
 Usar correctamente los pronombres, adverbios y conjunciones y poder conjugar
apropiadamente los verbos en los tiempos simples del presente pasado y futuro de
indicativo.
 Poder utilizar los modos de los verbos como el condicional y el gerundio en
situaciones diarias.
 Aprender las frases más comunes en la comunicación diaria con clientes tanto en
hostelería como en comercios.
 Poder responder a cuestiones básicas como dar direcciones, ofrecer un producto,
realizar una reserva hotelera, o atender una queja.

ÍNDICE FRANCÉS PARA COMERCIO Y HOSTELERÍA
TEMA 1 NOCIONES BÁSICAS DE FRANCÉS
 Fonología.
 Pronunciación de vocales y consonantes.
 Sonidos sordos y sonoros.
 El acento.
 La liason.
TEMA 2 INTRODUCCIÓN A LA GRAMÁTICA
 Artículos y sustantivos.
 Vocabulario básico:
– Animales y plantas.
– Los colores.
– Las comidas y bebidas.
– La ciudad.
– Los transportes.
 Adjetivos.
 Los Pronombres
 On, tout, en, y.
TEMA 3 ADVERBIOS, CONJUNCIONES Y PREPOSICIONES
 Los adverbios.
 Conjunciones.
 Preposiciones: à, de.
TEMA 4 LA CONSTRUCCIÓN DE LAS FRASES
 La afirmación.
 La interrogación.
 La negación.
 Los números. Aprender a contar.
 La fecha y la hora.
 Diálogos y expresiones básicos.
TEMA 5 LA COMUNICACIÓN
 El alfabeto y el deletreo.
 Las personas:
– Familia.
– Profesiones.
– El cuerpo humano.
– La ropa.
 La comunicación:
– El saludo.
– Peticiones.
– Agradecimientos.
– Disculpas.
TEMA 6 FRANCÉS PARA HOSTELERÍA
 Hostelería.
– Hacer una reserva.
– Check in. Acogida.
– Registro de datos personales.
– Atención telefónica.
– Solicitudes y quejas.
– Check out. Despedida.
TEMA 7 FRANCÉS PARA EL COMERCIO
 Preguntar y dar direcciones.
 Atender al cliente.
– Bienvenida.
– En la tienda.
– Devoluciones y cambios.
– Cobrar y dar el cambio.
 Países y nacionalidades.
 El tiempo atmosférico.
TEMA 8 LOS VERBOS
 Clasificación de los verbos en francés.
– Primer grupo: Presente, pasado y futuro.
– Segundo grupo: Presente, pasado y futuro.
– Tercer grupo.
 Être y avoir.
 Identificación y descripción c’est, il est.
 Listado de verbos irregulares.
TEMA 9 LOS MODOS VERBALES
 El imperativo.
 El gerundio.
 El condicional.
 La voz pasiva.
LOS VERBOS IRREGULARES

OBJETIVOS FRANCÉS PARA FARMACIAS
 Introducir al alumno en la lengua francesa, dando a conocer las peculiaridades en
cuanto a pronunciación y acentos.
 Dar a conocer las bases gramaticales fundamentales para lograr la expresión y
comunicación correcta dentro del ámbito profesional farmacéutico.
 Conocimientos de vocabulario y verbos relacionados con el día a día de una
farmacia.
 Aprendizaje de frases y expresiones que posibiliten la fluidez en la comunicación y
la comprensión de los clientes franceses.
 Poder responder a cuestiones básicas como dar direcciones, ofrecer un producto,
realizar una venta, o atender una queja.
 Conocer los verbos irregulares más utilizados.

ÍNDICE FRANCÉS PARA FARMACIAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA LENGUA
 Fonología.
 El alfabeto y el deletreo.
 Pronunciación de vocales y consonantes.
 Sonidos sordos y sonoros.
 El acento.
 La liason.
 Vocabulario básico:
TEMA 2 INICIACIÓN EN LA GRAMÁTICA
 Artículos y sustantivos.
 Adjetivos.
 Los Pronombres
 On, tout, en, y.
 Los adverbios.
 Conjunciones.
 Preposiciones: à, de.
TEMA 3 CONSTRUCCIÓN DE LAS FRASES
 Sintaxis.
 La afirmación.
 La interrogación.
 La negación.
 Los números. Aprender a contar.
 La fecha y la hora.
TEMA 4 USO DE LOS VERBOS
 Ser – être y tener – avoir.
 Identificación y descripción c’est, il est.
 Conjugación de los tiempos verbales:
– Verbos del primer grupo: Presente, pasado y futuro.
– Verbos del segundo grupo: Presente, pasado y futuro.
– Verbos del tercer grupo.
 El imperativo.
 El subjuntivo.
 El gerundio.
 El condicional.
 La voz pasiva.
TEMA 5 COMUNICACIÓN EN LA FARMACIA
 Protocolo de bienvenida, saludar y despedir.
 Formalismos básicos en francés:
– Agradecimiento y disculpas.
– Informar, aconsejar.
– Preguntas y aclaraciones.
 Lenguaje farmacéutico:
– Horarios.
– Síntomas y dolencias.
– Formas de pago.
TEMA 6 GENERALIDADES
 Las personas:
– Familia.
– Profesiones.
– El cuerpo humano.
– La ropa.
– Aspecto y personalidad.
 Países y nacionalidades.
 El tiempo atmosférico.
VERBOS IRREGULARES

OBJETIVOS FRANCÉS PARA TAXISTAS
 Ofrecer el conocimiento básico sobre la lengua francesa en cuestión de
pronunciación y tipos de acentos.
 Introducción a la gramática y vocabulario necesarios para la comunicación con los
clientes.
 Aprender a utilizar los pronombres, adverbios y conjunciones de manera correcta.
 Conocimiento de los verbos, las conjugaciones y los modos.
 Memorizar las frases más comunes en situaciones habituales de la rutina del taxi.
 Lograr responder a cuestiones básicas como dar direcciones, cobrar o dar
información general.

ÍNDICE FRANCÉS PARA TAXISTAS
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA LENGUA
 Fonología.
 El alfabeto y el deletreo.
 Pronunciación de vocales y consonantes.
 Sonidos sordos y sonoros.
 El acento.
 La liason.
 Vocabulario básico:
TEMA 2 INICIACIÓN EN LA GRAMÁTICA
 Artículos y sustantivos.
 Adjetivos.
 Los Pronombres
 On, tout, en, y.
 Los adverbios.
 Conjunciones.
 Preposiciones: à, de.
TEMA 3 USO DE LOS VERBOS
 Ser – être y tener – avoir.
 Identificación y descripción c’est, il est.
 Conjugación de los tiempos verbales:
– Verbos del primer grupo: Presente, pasado y futuro.
– Verbos del segundo grupo: Presente, pasado y futuro.
– Verbos del tercer grupo.
 El imperativo.
 El subjuntivo.
 El gerundio.
 El condicional.
 La voz pasiva.
TEMA 4 CONSTRUCCIÓN DE LAS FRASES
 Sintaxis.
 La afirmación.
 La interrogación.
 La negación.
 Los números. Aprender a contar.
 La fecha y la hora.
TEMA 5 COMUNICACIÓN EN EL TAXI
 El saludo.
 Atender al cliente.
 Agradecimiento y disculpas.
 Informar y dar direcciones.
 Vocabulario:
– El coche.
– Medios de transporte.
– Formas de pago.
TEMA 6 LA VIDA DIARIA
 Las personas:
– Familia.
– Profesiones.
– El cuerpo humano.
– La ropa.
 Países y nacionalidades.
 El tiempo atmosférico.
VERBOS IRREGULARES

INFORMÁTICA

OBJETIVOS POSICIONAMIENTO SEO 2017
 Introducir al alumno a la terminología y el origen del posicionamiento SEO, los tipos de
link, y lo que no se debe hacer para evitar penalización de Google.
 Conocer las ventajas y la rentabilidad de SEO, el ranking interno y externo y la importancia
del contenido.
 Dominio de las herramientas de SEO, las redes sociales y los factores SEO 2017.
 Introducción a las técnicas de posicionamiento SEO que son efectivas en 2017 y que se han
mantenido hasta ahora.

ÍNDICE POSICIONAMIENTO SEO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A SEO
 Qué es SEO
 Posicionamiento natural u orgánico
 Evolución de los resultados de búsqueda
 Glosario de términos para iniciarnos en SEO
TEMA 2 ASPECTOS A TENER EN CUENTA
 Ventajas y rentabilidad de SEO
 Ranking internos
 Ranking externos
 PageRank
 El título
 El contenido
TEMA 3 HERRAMIENTAS PARA EL POSICIONAMIENTO
 Tips de posicionamiento
 Herramientas de SEO
 Las redes sociales
 Tipos de link
 Confiabilidad de mi Web
 Lo que no debemos hacer
TEMA 4 TÉCNICAS DE POSICIONAMIENTO SEO
 Cliente y competencia
 SEO Content
 Long Tail
 Optimización móvil
 Google Analytics
 Blogs y OTE
 Auditar
 Landing page
 Infografías y autoridad social
 Link juice interno, páginas cebo y contenido estratégico
 Imagen de marca y CTR
 Crawl Budget
 Youtube y amigo building
TEMA 5 FACTORES SEO 2017
 Tendencias
 Protocolo https
 Móvil
 AMP
 IA
 Segmentación
 Búsquedas por voz
 Link building

OBJETIVOS OFFICE 2013 WORD Y EXCEL
 Introducir al alumno a Office 2013, sus orígenes y su evolución.
 Dar a conocer los principales cambios y novedades aporta.
 Cuáles son las ventajas para trabajar a nivel empresarial con esta edición.
 Indicar cómo se puede utilizar OneDrive y por qué es tan interesante.
 Mostrar qué es Microsoft Word y sus principales nociones.
 Se guía al alumno en el uso básico de Word.
 Se muestran las opciones de Word más útiles para el trabajo de oficina, las nuevas
opciones que introduce office 2013 y las ventajas que supone trabajar con ellas.
 Usos de Microsoft Excel, desde lo más básico hasta las novedades con office 2013.

ÍNDICE OFFICE 2013 WORD Y EXCEL
TEMA 1 QUÉ ES OFFICE 2013
 Office 2013
 Cambios y novedades.
 Novedades Word.
 Novedades Excel.
TEMA 2 OFFICE 2013 PARA EMPRESAS
 OneDrive.
 Ventajas de usar office 2013.
 Compatibilidades y soportes.
TEMA 3 MICROSOFT WORD
 Concepto y uso de Word.
 Entrada y salida del programa.
 Barras de herramientas.
 Insertar texto. Sobrescribir. Borrar. Desplazar. Seleccionar.
 Los archivos, su ubicación, tipo y operaciones con ellos.
 Menú de ventana. Manejo de varios documentos.
TEMA 4 WORD CONFIGURACIÓN DE PÁGINA Y TEXTO
 Control de herramientas de texto.
 Visualización de un documento.
 Configuración de página.
 Formato de página.
TEMA 5 UTILIZACIÓN DE TABLAS EN WORD
 Inserción o creación de tablas en un documento.
 Selección de celdas, filas, columnas, tabla.
 Aplicando formato a una tabla.
 Cambiar la estructura de una.
 Otras opciones interesantes de tablas.
TEMA 6 OTROS USOS DE WORD
 Corrección de textos.
 Impresión de documentos y configuración de impresora.
 Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.
 Inserción de imágenes y autoformas.
 Creación de estilos.
 Utilización de plantillas y asistentes.
TEMA 7 DOCUMENTOS LARGOS Y FUSIÓN DE DOCUMENTOS
 Creación de tablas de contenidos e índices.
 Referencias cruzadas.
 Títulos numerados.
 Documentos maestros y subdocumentos.
 Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones.
 Herramientas de revisión y documentos compartidos.
 Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros.
TEMA 8 MICROSOFT EXCEL
 Conceptos generales de la hoja de cálculo.
 Desplazamiento por la hoja de cálculo.
 Introducción de datos en Excel.
 Edición y modificación de la hoja de cálculo.
 Almacenamiento y recuperación de un libro.
 Operaciones con rangos.
 Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo.
 Fórmulas.
 Funciones.
 Inserción de Gráficos.
 Impresión.
 Trabajar con datos.

OBJETIVOS MICROSOFT EXCEL 2007
 Nociones básicas sobre ofimática
 Conocimientos sobre la historia de la informática, las generaciones y cómo se
originó el sistema Windows.
 Explicar al alumno en qué consiste Internet.
 Dar nociones básicas sobre qué es un ordenador, sus tipologías y componentes.
 Introducción a Excel, para qué sirve y cómo se originó. Ventajas de su uso.
 Conocer los primeros pasos en Excel. Abrir y cerrar un documento. Crear un nuevo
documento. Guardarlo, eliminarlo.
 Aprender las operaciones que se pueden realizar con la hoja de cálculo.
 Saber modificar la apariencia de una hoja Excel.
 Dominio de las fórmulas, funciones y gráficos.
 Cómo se imprime una hoja o parte de ella.
 Aprender a trabajar con datos.

ÍNDICE MICROSOFT EXCEL 2007
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA OFIMÁTICA
 Historia de la informática.
 Las generaciones.
 Sistema Windows.
 Internet.
TEMA 2 EL ORDENADOR PERSONAL
 Qué es un ordenador.
 Componentes de un ordenador.
 Tipo de ordenadores en la actualidad.
TEMA 3 PRIMEROS PASOS EN EXCEL
 Excel, conceptos generales.
 Instalación, inicio y configuración de la aplicación.
 Libro y hoja de cálculo. Componentes.
 Creación de un documento Excel.
 Apertura y cierre de Excel.
 Guardar y Guardar cómo.
TEMA 4 OPERACIONES CON LA HOJA DE CÁLCULO
 Ayuda y opciones de visualización.
 Desplazamiento por la hoja de cálculo.
 Datos: introducción y tipologías.
 Selección de la hoja de cálculo.
 Edición del contenido de una celda.
 Modificación de datos.
 Borrado del contenido de una celda o rango de celda.
 Corrector ortográfico.
 Búsqueda y reemplazo.
 Inserción y eliminación: Celdas, filas, columnas, hojas.
 Copiado o reubicación de celdas.
 Almacenamiento y recuperación de un libro.
 Operaciones con rangos.
– Nombres de rangos.
– Relleno rápido.
TEMA 5 MODIFICACIÓN DE LA APARIENCIA
 Formato de celda.
– Número.
– ALINEACIÓN.
– FUENTE.
– BORDES.
– RELLENO.
– PROTECCIÓN.
 Anchura y altura de las columnas y filas.
 Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo.
 Formato de la hoja de cálculo.
TEMA 6 FÓRMULAS, FUNCIONES Y GRÁFICOS
 Fórmulas.
 Funciones.
 Inserción de Gráficos.
TEMA 7 IMPRESIÓN
 Zonas de impresión.
 Configuración de página.
 Vista preliminar. Formas de impresión.
 Configuración de impresora.
TEMA 8 TRABAJAR CON DATOS
 Validaciones de datos
 Esquemas
 Creación de tablas o listas de datos.
 Ordenación de lista de datos por uno o varios campos.
 Uso de filtros,
 Subtotales.
 Libros compartidos:
– Uso de herramientas de revisión y trabajo con libros compartidos.
– Inserción de comentarios.
– Control de cambios.
– Protección.
 Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático.

OBJETIVOS OFFICE 2007. WORD Y EXCEL
 Conocer el origen de la ofimática actual.
 Tener nociones básicas sobre la historia de Internet y las generaciones.
 Conocer los tipos de ordenadores y sus componentes.
 Dominar a nivel usuario la versión del 2007 del programa ofimático Word y Excel.

ÍNDICE OFFICE 2007. WORD Y EXCEL
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA OFIMÁTICA
 Historia de la informática.
 Las generaciones.
 Sistema Windows.
 Internet.
TEMA 2 EL ORDENADOR PERSONAL
 Qué es un ordenador.
 Componentes de un ordenador.
 Tipo de ordenadores en la actualidad.
TEMA 3 MICROSOFT WORD
 Concepto y uso de Word.
 Entrada y salida del programa.
 Barras de herramientas.
 Insertar texto. Sobrescribir. Borrar. Desplazar. Seleccionar.
 Los archivos, su ubicación, tipo y operaciones con ellos.
 Menú de ventana. Manejo de varios documentos.
TEMA 4 WORD CONFIGURACIÓN DE PÁGINA Y TEXTO
 Control de herramientas de texto.
 Visualización de un documento.
 Configuración de página.
 Formato de página.
TEMA 5 UTILIZACIÓN DE TABLAS EN WORD
 Inserción o creación de tablas en un documento.
 Selección de celdas, filas, columnas, tabla.
 Aplicando formato a una tabla.
 Cambiar la estructura de una.
 Otras opciones interesantes de tablas.
TEMA 6 OTROS USOS DE WORD
 Corrección de textos.
 Impresión de documentos y configuración de impresora.
 Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.
 Inserción de imágenes y autoformas.
 Creación de estilos.
 Utilización de plantillas y asistentes.
TEMA 7 DOCUMENTOS LARGOS Y FUSIÓN DE DOCUMENTOS
 Creación de tablas de contenidos e índices.
 Referencias cruzadas.
 Títulos numerados.
 Documentos maestros y subdocumentos.
 Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones.
 Herramientas de revisión y documentos compartidos.
 Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros.
TEMA 8 MICROSOFT EXCEL
 Conceptos generales de la hoja de cálculo.
 Desplazamiento por la hoja de cálculo.
 Introducción de datos en Excel.
 Edición y modificación de la hoja de cálculo.
 Almacenamiento y recuperación de un libro.
 Operaciones con rangos.
 Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo.
 Fórmulas.
 Funciones.
 Inserción de Gráficos.
 Impresión.
 Trabajar con datos.

OBJETIVOS WORD Y EXCEL 2019
 Introducir al alumno al concepto y uso de Word y Excel para un entorno
profesional.
 Aprender a gestionar documentos y su impresión.
 Conocer el uso del diccionario, la inserción de gráficos e imágenes y sus ajustes en
general.
 Dominar las fórmulas y funciones de Excel, las operaciones con rangos, saber
trabajar con gráficos, imprimir, filtrar datos, hacer esquemas, trabajar con datos y
con Internet.
 Conocer cuáles son las nuevas herramientas que introducen Word y Excel 2019.

WORD Y EXCEL 2019
MÓDULO WORD
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A WORD
 Concepto y uso de Word
 Entrada y salida de programa
 El entorno de trabajo
 Insertar texto. Sobrescribir. Borrar. Desplazar.
 Seleccionar. Sustituir texto
 El portapapeles
 Copiar. Cortar. Pegar
 El portapapeles de Office
 Insertar caracteres especiales
 Deshacer y repetir
TEMA 2 GESTIÓN DE DOCUMENTOS
 Gestión de documentos
 Guardar como. Abrir
 Tipos de archivo y compatibilidad con otros fabricantes
 Menú vista
 Formato de texto. Formato de carácter
 Fuente. Tamaño. Mayúsculas y minúsculas
 Modificar tabuladores
 El cuadro de diálogo de tabulaciones
 Otros usos de la regla
 Configurar la página. Saltos. Secciones. Ficha Diseño
 Encabezados y pies de página
 Tablas: Filas y columnas. Alineación y texto
TEMA 3 OTROS USOS DE WORD
 Ortografía y gramática. Revisión y autocorrección
 Agregar diccionarios personalizados. Sinónimos. Idioma y traducción
 Buscar y reemplazar. Comentarios
 Impresión de documentos y configuración de impresora
 Correspondencia
TEMA 4 IMÁGENES, GRÁFICOS, PLANTILLAS
 Insertar imágenes. Cambiar tamaño y recortar
 Ajuste del texto alrededor de la imagen
 Ajustes de color y efectos de imagen
 Formas. Alineación de objetos. SmartArt
 Gráficos. Creación de estilos. Aplicar estilos
 Modificar estilos. Tipos de estilo. Estilos en cascada
 Tips sobre estilos.
 Uso, creación y guardado de plantillas.
TEMA 5 DOCUMENTOS LARGOS Y FUSIÓN DE DOCUMENTOS
 Creación de tablas de contenidos e índices
 Títulos numerados
 Insertar tablas de ilustraciones
 Hipervínculos y marcadores
 Referencias cruzadas
 Documentos maestros y subdocumentos
 Recomendaciones para empezar tus trabajos con Word
MÓDULO EXCEL
TEMA 6 CONCEPTOS GENERALES DE EXCEL
 El entorno de trabajo
 Introducción de datos
 Desplazamiento por la hoja de datos
 Seleccionar. Copiar y pegar. Arrastrar para copiar
 Formato de celdas, apariencia . Estilos
 Almacenamiento y recuperación
 Operaciones con rangos
 Formato condicional
 Filtrar datos. Ordenar datos. Validación de datos
 Esquemas y subtotales
 Fórmulas y funciones. Nombres de rangos. Mensajes de error
TEMA 7 GRÁFICOS
 Gráficos y sus elementos
 Tipos de gráfico
 Crear y modificar un gráfico
 Impresión
 Trabajar con datos: Análisis, bases de datos, macros
 Trabajar con Internet

OBJETIVOS WORD 2007
 Nociones básicas sobre ofimática
 Conocimientos sobre la historia de la informática, las generaciones y cómo se
originó el sistema Windows.
 Explicar al alumno en qué consiste Internet.
 Dar nociones sobre qué es un ordenador, sus tipologías y componentes.
 Introducir al alumno al concepto y uso de Word. Pasos básicos como entrar y salir
del programa, crear un nuevo documento, y manejar las herramientas que nos
proporciona el programa.
 Saber guardar un documento, localizarlo, modificarlo o eliminarlo.
 Tener capacidad para gestionar Word con otras aplicaciones como tablas,
imágenes, hoja Excel, etc.

ÍNDICE WORD 2007
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA OFIMÁTICA
 Historia de la informática.
 Las generaciones.
 Sistema Windows.
 Internet.
TEMA 2 EL ORDENADOR PERSONAL
 Qué es un ordenador.
 Componentes de un ordenador.
 Tipo de ordenadores en la actualidad.
TEMA 3 MICROSOFT WORD
 Concepto y uso de Word.
 Entrada y salida del programa.
 Barras de herramientas.
 Insertar texto. Sobrescribir. Borrar. Desplazar. Seleccionar.
– Opciones de copiar, cortar y pegar.
– Diferentes modos de seleccionar texto.
– Uso y particularidades del portapapeles.
– Inserción de caracteres especiales.
– Inserción de fecha y hora.
– Deshacer y rehacer los últimos cambios.
 Los archivos, su ubicación, tipo y operaciones con ellos.
– Creación de documentos.
– Apertura de un documento.
– Guardar un documento.
– Compatibilidad de distintas versiones.
 Menú de ventana. Manejo de varios documentos.
TEMA 4 WORD CONFIGURACIÓN DE PÁGINA Y TEXTO
 Control de herramientas de texto.
– Fuente.
– Espaciado entre caracteres.
– Cambio de mayúsculas a minúsculas.
– Párrafo.
– Bordes y sombreados.
– Numeración y viñetas.
– Tabulaciones.
 Visualización de un documento.
– Modos de visualización.
– Zoom. Vista preliminar.
 Configuración de página.
– Márgenes.
– Orientación de página.
– Diseño de página.
– Uso de la regla para cambiar márgenes.
 Formato de página.
– Encabezados y pies de página.
– Numeración de páginas.
– Borde de página.
– Salto de página.
– Insertar columnas y notas.
TEMA 5 UTILIZACIÓN DE TABLAS EN WORD
 Inserción o creación de tablas en un documento.
 Selección de celdas, filas, columnas, tabla.
 Aplicando formato a una tabla.
 Cambiar la estructura de una.
 Otras opciones interesantes de tablas.
TEMA 6 OTROS USOS DE WORD
 Corrección de textos.
 Impresión de documentos y configuración de impresora.
 Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.
 Inserción de imágenes y autoformas.
 Creación de estilos.
 Utilización de plantillas y asistentes.
TEMA 7 DOCUMENTOS LARGOS Y FUSIÓN DE DOCUMENTOS
 Creación de tablas de contenidos e índices.
 Referencias cruzadas.
 Títulos numerados.
 Documentos maestros y subdocumentos.
 Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones.
– Menú insertar.
– Fusión con hojas de cálculo.
– Fusión con bases de datos.
– Fusión con gráficos.
– Fusión con presentaciones.
 Herramientas de revisión y documentos compartidos.
– Inserción de comentarios.
– Control de cambios de un documento.
– Comparación de documentos.
– Protección parcial o total del documento.
 Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros.

OBJETIVOS WORD 2013
 Realizar una pequeña introducción al alumno del paquete Office 2013, sus
orígenes y su evolución.
 Dar a conocer los principales cambios y novedades aporta con esta versión 2013.
 Conocer las ventajas para trabajar a nivel empresarial con esta edición.
 Indicar cómo se puede utilizar OneDrive y por qué es tan interesante.
 Mostrar qué es Microsoft Word y sus principales nociones.
 Se guía al alumno en el uso básico de Word.
 Se muestran las opciones de Word más útiles para el trabajo de oficina, las nuevas
opciones que introduce office 2013 y las ventajas que supone trabajar con ellas.

ÍNDICE WORD 2013
TEMA 1 QUÉ ES OFFICE 2013
 Office 2013
 Cambios y novedades.
 Novedades Word.
TEMA 2OFFICE 2013PARA EMPRESAS
 OneDrive.
 Ventajas de usar office 2013.
 Compatibilidades y soportes.
TEMA 3 INTRODUCCIÓN A WORD
 Concepto y uso de Word.
 Entrada y salida del programa.
 Barras de herramientas.
TEMA 4 TEXTOS
 Insertar texto.
 Sobrescribir.
 Borrar.
 Desplazar.
 Seleccionar.
TEMA 5 ARCHIVOS
 Los archivos.
 Ubicación.
 Clases de archivos.
 Utilidades y operaciones.
TEMA 6 MENÚ DE VENTANA
 Menú de ventana.
 Manejo de varios documentos.
TEMA 7 CONFIGURACIÓN DE PÁGINA Y TEXTO
 Control de herramientas de texto.
 Visualización de un documento.
 Configuración de página.
 Formato de página.
TEMA 8 UTILIZACIÓN DE TABLAS
 Inserción o creación de tablas en un documento.
 Selección de celdas, filas, columnas, tabla.
 Aplicando formato a una tabla.
 Cambiar la estructura de una.
 Otras opciones interesantes de tablas.
TEMA 9 OTROS USOS DE WORD
 Corrección de textos.
 Impresión de documentos y configuración de impresora.
 Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.
 Inserción de imágenes y autoformas.
 Creación de estilos.
 Utilización de plantillas y asistentes.
TEMA 10 DOCUMENTOS LARGOS Y FUSIÓN DE DOCUMENTOS
 Creación de tablas de contenidos e índices.
 Referencias cruzadas.
 Títulos numerados.
 Documentos maestros y subdocumentos.
 Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones.
 Herramientas de revisión y documentos compartidos.
 Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros.

OBJETIVOS EXCEL 2013
 Proporcionar las nociones básicas sobre ofimática, las novedades que trae
la actualización de 2013 y sus utilidades para la empresa.
 Introducción a Excel, para qué sirve y cómo se originó.
 Ventajas que aporta Excel para el día a día en el trabajo.
 Cuáles son las novedades que aporta Excel 2013.
 Conocer los primeros pasos en Excel. Abrir y cerrar un documento.
 Crear un nuevo documento. Guardarlo, eliminarlo.
 Aprender las operaciones que se pueden realizar con la hoja de cálculo.
 Saber modificar la apariencia de una hoja Excel.
 Dominio de las fórmulas, funciones y gráficos.
 Cómo se imprime una hoja o parte de ella.
 Aprender a trabajar con datos.

ÍNDICE EXCEL 2013
TEMA 1 QUÉ ES OFFICE 2013
 Office 2013
 Cambios y novedades.
 Novedades Excel.
TEMA 2 OFFICE 2013 PARA EMPRESAS
 OneDrive.
 Ventajas de usar office 2013.
 Compatibilidades y soportes.
TEMA 3 INTRODUCCIÓN A EXCEL
 Conceptos generales de la hoja de cálculo.
 Desplazamiento por la hoja de cálculo.
 Introducción de datos en Excel.
TEMA 4 TRABAJAR CON LA HOJA DE CÁLCULO
 Edición y modificación de la hoja de cálculo.
 Almacenamiento de un libro.
 Cómo recuperar un libro.
 Operaciones con rangos.
 Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo.
TEMA 5 USO DE FÓRMULAS Y FUNCIONES
 Fórmulas.
 Funciones.
 Inserción de Gráficos.
 Impresión.
 Trabajar con datos.

OBJETIVOS INTERNET PARA MAYORES
Este manual está orientado a todas las personas que desean superar la barrera del uso de
las nuevas tecnologías y los ordenadores.
Mediante un lenguaje sencillo y accesible, hemos desarrollado apartados en los que
explicamos los puntos más importantes.
Pretendemos que el alumno aprenda a navegar en la Web y desmitifique el concepto de
ordenador.
Mostrar para qué sirven las nuevas tecnologías y qué podemos obtener con ellas, todas sus
ventajas y usos.
Formar a los alumnos para que puedan registrarse como usuarios y se manejen con total
independencia.
Aprender de forma efectiva a comunicarse mediante e-mail.
Usar de manera efectiva el navegador de Internet para acceder a contenidos multimedia
(imagen, video y audio)
Realizar operaciones básicas para la vida diaria como comprar, realizar operaciones
bancarias, buscar información, reservar entradas o viajes, etc.

ÍNDICE INTERNET PARA MAYORES
TEMA 1 EL ORDENADOR
 El ordenador personal.
 Tipos de ordenadores.
 Componentes de un ordenador: hardware y software.
 Encendido y apagado.
 El escritorio, iconos y carpetas.
 Qué es Windows.
 Antivirus y protección básica gratuita.
TEMA 2 PROCESADOR DE TEXTOS
 Qué es un procesador de textos.
 Open Office: procesador de textos libre.
 Cómo abrir o crear un documento.
 Cómo escribir un texto.
 Operaciones básicas como cortar y pegar.
 Guardar y salir.
TEMA 3 INTERNET
 Qué es Internet.
– Comunicación entre ordenadores.
– Qué es una red local.
– Qué es una WiFi.
– Buscadores.
 Comprar en Internet:
– Reservar entradas, hoteles, viajes.
– Gestiones bancarias.
– Compras en general, medios de pago seguros.
 Comunicación instantánea: Chats y foros.
 Los blogs y las Webs.
TEMA 4 EL CORREO ELECTRÓNICO
 ¿Qué es el correo electrónico o email?
 Crear correo en Gmail.
 Cómo crear una cuenta.
 Escribir y recibir mensajes.
 Adjuntar y abrir documentos.
 Guardar correos en carpetas.
 Spam y protección ante posibles virus.
 ¿Qué es MSN? La mensajería instantánea: el Messenger.
TEMA 5 GOOGLE
 Buscar direcciones con Google Maps.
 Buscar lugares con Google Earth.
 Estar informado con Google Noticias.
 Acceso a vídeos en Youtube.
 Cómo funciona Youtube.
TEMA 6 LAS REDES SOCIALES: TWITTER
 ¿Qué es Twitter?
 Usuario: configuración y puesta en marcha.
 Personalizar el perfil.
 Cómo twittear.
 Aumentar contactos y seguidores.
 Publicaciones.
 Qué hacer en Twitter.
 Herramientas de gestión.
 Glosario.
TEMA 7 LAS REDES SOCIALES: FACEBOOK
 ¿Qué es Facebook?
 Crear una cuenta. Iniciar sesión. Cómo salir.
 La página personal: el Perfil.
 La importancia de la seguridad.
 Solicitudes de amistad, cómo buscar amigos.
 Comunicación privada y pública en facebook.
 Gestionar fotos y vídeos.

OBJETIVOS LA VENTA ONLINE
 Introducir al alumno a los conceptos básicos del e-commerce.
 Conocer en qué consisten los modelos de negocio B2B, B2C y B2A.
 Dominio a nivel de usuario de los principales navegadores, correo electrónico,
mensajería instantánea y listas de distribución.
 Conocer las ventajas e inconvenientes del teletrabajo.
 Distinguir los diferentes modelos de negocio por internet, los servidores, el tipo de
cliente y las aplicaciones para realizar marketing online.
 Aprender los criterios en el diseño comercial y las partes y elementos de una Web.
 Conocer los tipos de tiendas virtuales, los medios de pago, y las técnicas para
gestionar las reclamaciones.

ÍNDICE LA VENTA ONLINE
MÓDULO I INTERNET COMO CANAL DE VENTA
TEMA 1 LAS RELACIONES COMERCIALES A TRAVÉS DE INTERNET
 Introducción a la venta online.
 Vocabulario y conceptos básicos.
 B2B
 B2C
 B2A
TEMA 2 UTILIDADES DE LOS SISTEMAS ONLINE
 Navegadores: Uso de los principales navegadores
– Google Chrome.
– Internet Explorer.
– Mozilla Firefox.
– Opera y Safari
 Correo electrónico.
 Mensajería instantánea.
 Teletrabajo.
 Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
TEMA 3 MODELOS DE COMERCIO A TRAVÉS DE INTERNET
 Ventajas.
 Tipos.
 Eficiencia y eficacia.
TEMA 4 SERVIDORES ONLINE
 Servidores gratuitos.
 Coste y rentabilidad de la comercialización online.
MÓDULO II DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
TEMA 5 EL INTERNAUTA COMO CLIENTE POTENCIAL Y REAL
 Perfil del internauta.
 Comportamiento del cliente internauta.
 Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
TEMA 6 CRITERIOS EN EL DISEÑO COMERCIAL DE UNA PÁGINA WEB
 Introducción.
 Partes y elementos del diseño de páginas web.
 Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
 Usabilidad de la página web.
TEMA 7 TIENDAS VIRTUALES
 Tipología de tiendas virtuales.
 El escaparate virtual.
 Visitas guiadas.
 Acciones promocionales y banners.
TEMA 8 FORMAS DE PAGO
 Medios de pago.
 Seguridad y confidencialidad.
 TPV virtual.
 Transferencias.
 Cobros contrareembolso.
TEMA 9 CONFLICTOS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES
 Conflictos y reclamaciones de clientes:
 Gestión online de reclamaciones.
 Garantías de la comercialización online.
 Buenas prácticas en la comercialización online.
 Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: Gestión de
contenidos.

OBJETIVOS INFORMÁTICA BÁSICA
 Conocer el origen histórico de la informática.
 Nociones sobre las generaciones de ordenadores y su evolución.
 Dominar conceptos como Hardware y la tipología de ordenadores.
 Saber qué componentes conforman una torre y un ordenador.
 Conocer las unidades de medida y los periféricos del ordenador.
 Aprender a distinguir los distintos tipos de software.
 Tener nociones básicas sobre las redes, su tipología y configuración.
 Introducir al alumno a Internet, cómo se accede y se navega.
 Transmitir nociones básicas sobre protocolos y cableados.

ÍNDICE INFORMÁTICA BÁSICA
TEMA 1 HISTORIA DE LA INFORMÁTICA
 Historia de la informática.
 Las generaciones.
– Primera generación.
– Segunda generación.
– Tercera generación.
– Cuarta generación.
– Quinta generación.
TEMA 2 HARDWARE
 Hardware.
 Clasificación de hardware.
 Clasificación de los ordenadores.
– Mainframes.
– Ordenadores personales de sobremesa o PC.
– PC. “Personal Computer”.
– Macintosh.
– Ordenadores portátiles.
– PDA (Personal Digital Assistant).
 Componentes. Hardware.
 La Torre (PC).
– Toma de corriente de la torre.
– Toma de corriente del monitor.
– Toma de corriente del monitor.
– Puerto de video.
– Puertos PS/2.
– Puerto paralelo.
– Puertos USB.
– Tarjeta de sonido.
– Tarjeta gráfica.
TEMA 3 COMPONENTES DEL ORDENADOR
 Introducción.
 Placa base.
 Tarjeta gráfica.
 Procesador.
 BIOS.
 RAM.
 ROM.
 Hard Disk (Disco Duro).
TEMA 4 UNIDADES DE MEDIDA
 Introducción.
 Las unidades de medida, definición y conversión.
– Bit.
– Byte.
– Kilobyte.
– Megabyte.
– Gigabyte.
– Cuadro de Medidas.
 Sistema de Numeración.
– Binario.
– Suma.
– Resta.
– Multiplicación.
– División.
 Sistemas de medida.
– Sistema Octal.
– Sistema Decimal.
– Sistema Hexadecimal.
 Conversiones.
– De Decimal a Binario.
– De Binario a Decimal.
 Unidades de medida.
– Hz.
– MHz.
– Nanosegundo.
– Milisegundo.
– Microsegundo.
TEMA 5 PERIFÉRICOS DEL ORDENADOR
 Definición.
 Clasificación.
 Periférico de Entrada.
– El teclado.
– El Ratón.
– El escáner.
 Periférico de Salida.
– El Monitor.
– La Impresora.
– Los Altavoces.
 Periféricos de Comunicación.
– Tarjeta de Red.
– Modem.
– Hub.
 Periférico de Almacenamiento.
– CD y DVD.
– Pendriver.
TEMA 6 SOFTWARE
 Introducción
 Software
– De sistema
– De Aplicación
– De programación
TEMA 7 REDES
 Definición.
 Clasificación.
 Tipos de configuraciones de red.
 Tipos de redes de área local.
– Ethernet.
– Token ring.
– Arcnet.
 Topología de una red.
– Topología en bus.
– Topología en anillo.
– Topología en estrella.
TEMA 8 INTERNET
 Origen de Internet.
 Acceso a Internet.
 Cronología.
TEMA 9 PROTOCOLOS Y CABLEADOS
 Introducción.
 TCP/IP.
 TCP/IP, niveles, cliente servidor.
 Los DNS.
 Protocolos.
– Protocolo FTP.
– Protocolo TELNET.
– Protocolo SMTP.
 Cableado.
– Cable coaxial.
– Cable UTP.
– Cable STP.
– Cable FTP.
 Conexiones del UTP RJ45.
 Fibra óptica.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS 19520 COMMUNITY MANAGER 2019
 Conocer los principales conceptos del Social Media dentro de la nueva economía
digital y entender el papel del Community Manager en dicho contexto.
 Dar a conocer las tendencias en 2019 para una estrategia de éxito.
 Dominio de las principales herramientas en las redes sociales.
 Uso e importancia de la marca comercial y del prestigio en las redes sociales.
 Cómo utilizar el marketing digital para beneficiar la empresa y captar nuevos
clientes.
 Posicionar la empresa a través de las redes profesionales.
 Gestión profesional del social media, de las redes sociales, y de los nuevos
buscadores teniendo en cuenta la evolución en los últimos años de todos estos
medios.
 Uso responsable de los blogs, foros y wikis.
 Conocer las diferentes opciones para las analíticas web.
 Lograr hacer un plan de social media.

ÍNDICE COMMUNITY MANAGER 2019
TEMA 1 LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER
 Qué es un Community Manager (CM)
 Terminología básica
 Funciones de un CM
 Tareas diarias
 CM y la marca
TEMA 2 HERRAMIENTAS
 Herramientas
 Herramientas para la gestión de redes sociales
 Herramientas para crear y publicar contenidos
 Aplicaciones para WordPress
 Herramientas para hacer mailing
 Herramientas para análisis de resultados
 Otras herramientas
TEMA 3 LAS REDES SOCIALES
 Qué son las Redes Sociales (RRSS)
 Tipos de RRSS
 Instagram
 Twitter
 Facebook
 LinkedIn
 Pinterest
 YouTube
TEMA 4 MEDIOS 2.0
 Social Media: Características y evolución
 Nuevas actitudes del usuario y la marca
 Blogs
 Tendencias 2019
TEMA 5 DÍA A DÍA DE UN CM
 Tweetdeck y Hootsuite
 Horario de un CM
 Monitorización
 Trolls
TEMA 6 EL PLAN DE SOCIAL MEDIA
 Análisis de la situación
 Establecimiento de objetivos
 Diseño y activación del Plan
TEMA 7 ANALÍTICA WEB
 Analítica Web
 Google Analytics
 Análisis cualitativo y cuantitativo
 Acciones personalizadas
TEMA 8 OTROS ASPECTOS
 Reputación online
 Gestión de la crisis
 Vídeos virales en YouTube

OBJETIVOS COMERCIO ELECTRÓNICO
 Introducir al alumno en los conceptos de comercio electrónico y dar a conocer el
vocabulario básico para manejarse.
 Conocer los orígenes y evolución del comercio electrónico.
 Aprender a realizar un análisis de mercado, logrando averiguar las actividades más
demandadas, los productos más consumidos y los tipos de consumidores.
 Conocer la normativa que rige actualmente el comercio electrónico y a la
publicidad, conocer las responsabilidades legales y la ley de protección de datos.
 Introducir al alumno en los tipos de modelos de comercio electrónico, los medios
de pago y explicar en qué consiste la confianza online.
 Dominio de la arquitectura de tres capas, los lenguajes de programación y las
plataformas e-commerce.
 Conocer qué es necesario para la puesta en marcha de la tienda online.
 Dominio de las herramientas de marketing, posicionamiento en buscadores, los
Social Media Marketing y los programas de fidelización.
 Diseño de un catálogo para nuestra web con éxito asegurado.
 Buen uso de las herramientas de front-office y back-office.
 Cómo vender más. Domino del Upselling y Crosselling.
 Herramientas para generar la lista de palabras clave.
 Conocimientos de logística online.
 Tener claro las formas de pago y cuál es la más interesante para cada tipo de
tienda.

ÍNDICE COMERCIO ELECTRÓNICO
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL COMERCIO ONLINE
 Definición de comercio electrónico.
 Trayectoria del e-commerce.
– Antecedentes.
– Evolución.
– Tendencias.
 Vocabulario y conceptos básicos.
TEMA 2 ANÁLISIS DEL MERCADO
 Análisis DAFO del comercio electrónico español.
 Actividades más demandadas.
 Segmentación del e-consumidor:
– Perfiles.
– Análisis de la demanda.
– Localización de clientes potenciales.
TEMA 3 NORMATIVA VIGENTE
 Normativa aplicable en materia de publicidad en el ámbito estatal.
 Normativas sectoriales sobre determinados productos: tabaco, alcohol,
medicamentos, alimentos, cosméticos, automóviles, juegos de azar y juguetes.
 Responsabilidades legales en comercio electrónico.
 Implicaciones legales en la comunicación de características y precios.
 Ley de Protección de Datos.
TEMA 4 MODELOS DE NEGOCIOS ONLINE
 Modalidades de comercio electrónico.
 Modelos de negocio.
 Portales de internet.
 Medios de pago. La confianza online.
 e-Commerce Analitycs.
TEMA 5 LA PUESTA EN MARCHA DEL NEGOCIO VIRTUAL
 Tecnología que rige los e-commerce:
– Modelo de tres capas.
 Lenguajes de programación y diseños de sitios Web.
 Plataformas de e-commerce:
– Magento Commerce.
– OSCommerce.
– Joomla.
– WordPress.
– Mobile Internet.
TEMA 6 FUNCIONAMIENTO DE LA TIENDA ONLINE
 Implantación de la tienda online.
 Prestigio online.
 Cobros y facturación.
 Atención al cliente. CRM.
 Envíos y devoluciones.
 Servicio post venta.
TEMA 7 CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL E- CLIENTE
 Marketing y publicidad online.
 Posicionamiento en buscadores: SEM y SEO.
 Social Media Marketing.
 Programas de fidelización:
– Redención de puntos y e-bonus.
– Premios y sorteos.
 Cross marketing: aprovechar el offline para potenciar el online.
 Creación de redes de afiliación propias.
 Optimización de la Web.
TEMA 8 LAS CLAVES PARA EL ÉXITO
 Catálogo y contenidos:
– Verificación y procesado.
– Herramienta de catálogo.
 Gestión de herramientas de front-office y back-office.
 Zona de usuario.
 Carrito de la compra.
TEMA 9 VENDER MÁS
 Cómo se generan las ventas en el e-commerce:
– Upselling y Crosselling.
 Transformación de interesados en compradores:
– Fundamentos de lead intelligence y lead management.
 Cómo realizar ofertas personalizadas: reglas de negocio.
 E- Mail Marketing:
– Diseño y desarrollo del plan de contactos.
 Las claves de éxito de un e-mail.
 Campañas SEM (Search Engine Marketing)
– El papel de las Keywords.
– Análisis interno y externo para la identificación de Keywords.
– Keywords “Short Tail” genéricos con volumen alto vs. Keywords “Long
Tail”.
– Herramientas para generar la lista de palabras clave.
TEMA 10 LOGÍSTICA ONLINE
 La logística aplicada al comercio electrónico.
 Aprovisionamiento, almacenamiento, logística de envío y logística inversa.
 Cómo gestionar la logística de los productos virtuales y productos físicos.
 Distribución de productos virtuales.
 Información de seguimiento vía Internet.
TEMA 11 FORMAS DE PAGO
 Introducción y problemática del pago online.
 Tipos de formas de pago.
 Ventajas e inconvenientes.
 Costes en la instalación de las formas de pago.
 Mecanismos de seguridad en los medios de pago.

OBJETIVOS WEB 2.0
 Definición y orígenes de la Web 2.0, conocer sus características y los servicios que
tiene asociados.
 Aprender los nuevos conceptos que trae consigo esta nueva tecnología, así como
las tipologías de usuario actual.
 Cómo desarrollar la marca de nuestra empresa dentro de la Web 2.0
 Conocer los medios que constituyen la Web 2.0.
 Saber en qué consiste la geolocalización y sus ventajas.
 Uso adecuado de Google.
 Dominio del email marketing como herramienta de publicidad.
 Conocer qué es el Fundrising.
 Cómo posicionar con SEO.
 Qué es la reputación online y su importancia.
 Conocer las herramientas para analizar nuestra situación y poder diseñar un plan
de social media.

ÍNDICE WEB 2.0
TEMA 1 ¿QUÉ ES WEB 2.0?
 Definición y orígenes del término.
 Características.
 Servicios asociados.
 Tecnología de la Web 2.0
 Principios generales.
TEMA 2 USUARIOS
 Social Media: Características, evolución y nuevos conceptos.
 Estudio del perfil de usuario y consumidor actual.
 Nuevas actitudes del usuario y la marca.
 Tendencias de consumo social.
TEMA 3 MEDIOS 2.0
 Foros.
 Wikis.
 Blogs: ¿Wordpress o Blogger? ¿Wordpress o Joomla?
 Meneame. Delicious.
 Spotify.
TEMA 4 GEOLOCALIZACIÓN
 Foursquare.
 Facebook places.
 Tuenti places.
 Google places.
 Email marketing.
TEMA 5 FUNDRISING POR INTERNET
 Web.
 E-mail marketing.
 SEO.
 Facebook.
 Twitter.
 Youtube.
TEMA 6 OTROS ASPECTOS IMPORTANTES DEL SOCIAL MEDIA
 Importancia del SEO en la reputación online.
 Gestión de la crisis.
 Youtube: canales para un vídeo viral.
 Medir la reputación: herramientas de analítica web.
TEMA 7 DISEÑO DE UN PLAN DE SOCIAL MEDIA
 Análisis de la situación.
 Establecimiento de objetivos.
 Diseño del Plan.
 Puesta en marcha.

OBJETIVOS INTERNET BÁSICO
 Poder utilizar las nuevas tecnologías y los ordenadores a nivel usuario.
 Conocer la configuración básica de un ordenador personal, su composición
hardware y software.
 Conocer el sistema operativo Windows, la importancia de los antivirus, cómo hacer
copias de seguridad.
 Aprender a navegar en la Web, uso de los buscadores, del correo electrónico,
hacerse una cuenta y lograr registrarse con total independencia.
 Realizar operaciones básicas para la vida diaria como comprar, realizar
operaciones bancarias, buscar información, reservar entradas o viajes, de manera
totalmente segura.
 Introducir al alumno al mundo de los Blogs, la mensajería instantánea, los foros.
 Usar de manera efectiva el navegador de Internet para acceder a contenidos
multimedia (imagen, video y audio)

OBJETIVOS GUÍA PRÁCTICA DE INTERNET
 Uso básico de Internet para la vida profesional y privada.
 Poder navegar en la Web y dominar las aplicaciones más destacadas y necesarias.
 Aprender a usar los buscadores para buscar información básica, desde periódicos,
alquileres, webs de empresas, etc.
 Lograr hacerse una cuenta de correo electrónico gratuito, saber enviar y recibir
correos.
 Poder registrarse con total independencia en tiendas online.
 Realizar operaciones bancarias y reservar entradas o viajes de manera totalmente
segura.
 Introducir al alumno al mundo de los Blogs, la mensajería instantánea, los foros.
 Cómo acceder a contenidos multimedia, subir vídeos, fotos, cómo descargarlos,
conocer las aplicaciones más destacadas que existen actualmente.

ÍNDICE GUÍA PRACTICA DE INTERNET
TEMA 1 INTERNET
 Qué es Internet.
 Qué es una WiFi.
 Buscadores.
 Uso de un navegador.
TEMA 2 COMPRAR EN INTERNET
 Reservar entradas, hoteles, viajes.
 Gestiones bancarias.
 Compras en general, medios de pago seguros.
TEMA 3 COMUNICACIÓN EN INTERNET
 Comunicación instantánea:
– Chats.
– foros.
 Los blogs.
TEMA 4 EL CORREO ELECTRÓNICO
 ¿Qué es el correo electrónico o email?
 Crear correo en Gmail.
 Cómo crear una cuenta.
 Escribir y recibir mensajes.
 Adjuntar y abrir documentos.
 Guardar correos en carpetas.
 Spam y protección ante posibles virus.
 ¿Qué es MSN? La mensajería instantánea: el Messenger.
TEMA 5 GOOGLE
 Buscar direcciones con Google Maps.
 Buscar lugares con Google Earth.
 Estar informado con Google Noticias.
 Acceso a vídeos en Youtube.
 Cómo funciona Youtube.

OBJETIVOS INICIACIÓN A LAS REDES SOCIALES
 Conocer el concepto y evolución de las redes sociales.
 Uso correcto y buenas prácticas de la comunicación en las redes sociales.
 Cómo gestionar la privacidad para evitar peligros.
 Conocer las ventajas de las redes sociales y sacar el máximo partido.
 Uso personal y profesional de estas herramientas.
 Conocer cada una de las redes y sus particularidades.
 Aprender a gestionarlas desde el ámbito profesional.

ÍNDICE INICIACIÓN A LAS REDES SOCIALES
TEMA 1 LAS REDES SOCIALES
 Definición.
 Teoría de los seis grados de separación.
 Clasificación.
 Utilidad y ventajas.
 Peligros e inconvenientes.
TEMA 2 PASOS BÁSICOS EN LAS REDES SOCIALES
 Posicionarse en las redes sociales.
 Netetiqueta: cómo participar en una conversación online.
 Personal branding: creación de una marca personal.
 Cómo defender tus ideas en Internet.
TEMA 3 TWITTER
 ¿Qué es Twitter?
 Usuario: configuración y puesta en marcha.
 Personalizar el perfil.
 Cómo twittear.
 Aumentar contactos y seguidores.
 Publicaciones.
 Qué hacer en Twitter.
 Herramientas de gestión.
 Glosario.
TEMA 4 FACEBOOK
 Usuario: configuración y puesta en marcha.
 Iniciar sesión: Pantalla principal.
 Página personal: el perfil.
– Configuración de la privacidad.
– Imágenes y fotos del perfil.
– Agregar amigos.
 Comunicación:
– Publicaciones en el muro.
– Mensajes privados.
– Chat.
 Crear un grupo.
 Crear un evento.
 Crear una página.
TEMA 5 TUENTI
 Usuario: configuración y puesta en marcha.
 Púbico objetivo de Tuenti.
 Educar en Tuenti.
 Uso comercial de Tuenti.
 Cómo lograr participación.
TEMA 6 LAS REDES SOCIALES PROFESIONALES
 Linkedin.
 Xing.
 Uso comercial.

OBJETIVOS GUÍA BÁSICA DE FACEBOOK
 Introducir al alumno al mundo de las redes sociales, cómo se originaron y su
utilidad en la actualidad.
 Describir en qué consiste la Teoría de los seis grados de separación que fue la
semilla que originó esta nueva manera de comunicarnos.
 Tener claro las ventajas y los peligros para usar las redes convenientemente.
 Aprender a posicionarse en las redes sociales, nociones básicas de Netetiqueta.
 Poder realizar Personal branding.
 Conocer los diferentes usos y aplicaciones de Facebook.
 Aprender a crear un perfil, gestionar correctamente la configuración y la
privacidad.
 Aprender a buscar amigos, a comunicarse de manera correcta en la red.
 Conocer los pasos para crear una página.
 Saber crear un evento.
 Poder crear un grupo.

ÍNDICE GUÍA BÁSICA DE FACEBOOK
TEMA 1 LAS REDES SOCIALES
 Definición.
 Teoría de los seis grados de separación.
 Clasificación.
 Utilidad y ventajas.
 Peligros e inconvenientes.
TEMA 2 PRIMEROS PASOS EN LAS REDES SOCIALES
 Posicionarse en las redes sociales.
 Netetiqueta: cómo participar en una conversación online.
 Personal branding: creación de una marca personal.
 Cómo defender tus ideas en Internet.
TEMA 3 QUÉ ES FACEBOOK
 Orígenes.
 Usos y aplicaciones.
 Peligros de facebook.
 Ventajas de facebook.
TEMA 4 CREAR UN PERFIL
 Usuario: configuración y puesta en marcha.
 Iniciar sesión: Pantalla principal.
 Página personal: el perfil.
– Configuración de la privacidad.
– Imágenes y fotos del perfil.
– Agregar amigos.
TEMA 5 COMUNICACIÓN
 Normas básicas de comunicación.
 Publicaciones en el muro.
 Mensajes privados.
 Chat.
TEMA 6 ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
 Crear un grupo.
 Crear un evento.
 Crear una página.

OBJETIVOS GUÍA DE SEGURIDAD EN INTERNET
 Aprender a configurar el ordenador de manera segura.
 Conocer qué es un virus, sus tipologías, su forma de infectar, y cómo combatirlo.
 Conocer los principales antivirus, cómo usarlos de manera eficaz.
 Realizar copias de seguridad y actualizaciones como prevención ante infecciones.
 Aprender a proteger tablets, móviles y otros dispositivos vulnerables.
 Distinguir los distintos sistemas operativos, sus vulnerabilidades y ventajas.
 Usar las opciones más seguras en navegación.
 Aprender a realizar operaciones y compras online con seguridad.
 Conocer qué pasos hay que seguir para mantener una comunicación segura.
 Uso correcto de los filtros antispam.
 Detección y limpieza de Phishing, Keyloggers, PC Zombies y Spyware.
 Definición y uso eficaz del Firewall.

ÍNDICE GUÍA DE SEGURIDAD EN INTERNET
TEMA 1 PRIMEROS PASOS EN INTERNET
 El ordenador personal y su configuración básica.
 Antivirus básicos gratuitos.
 Las copias de seguridad.
 Protección de tablets, móviles y otros dispositivos vulnerables.
 Test de evaluación.
TEMA 2 BUENAS PRÁCTICAS EN SEGURIDAD
 Sistemas operativos.
 Windows. Importancia de las actualizaciones.
 WiFi, ventajas e inconvenientes.
 Test de evaluación.
TEMA 3 LOS NAVEGADORES
 Cómo funciona Internet.
 Internet Explorer y Outlook Express.
 Opciones más seguras.
– Mozilla Firefox.
– Google Chrome.
 Test de evaluación.
TEMA 4 VIRUS Y ANTIVIRUS
 Qué es un virus. Clasificación.
 Medios de infección más importantes:
– Correo electrónico.
– Cd´s, DVD, USB.
– Webs y enlaces.
 Antivirus, uso eficaz.
 AVG Antivirus Free: Una alternativa libre.
 Test de evaluación.
TEMA 5 COMPRAR CON SEGURIDAD
 Medios de pago seguros.
 Información sobre los comercios seguros.
 Gestiones bancarias y otras operaciones delicadas.
 Test de evaluación.
TEMA 6 LA COMUNICACIÓN SEGURA
 Gmail, la opción más segura.
 Cuidado con los documentos adjuntos.
 Spam y protección ante posibles virus.
 Filtros antispam.
 Phishing.
 Keyloggers.
 PC Zombies.
 Test de evaluación.
TEMA 7 CORTAFUEGOS O FIREWALL
 Definición y uso eficaz del Firewall.
 Configuración y testeo.
 Zone Alarm.
 Test de evaluación.
TEMA 8 PROGRAMAS ESPÍA O SPYWARE
 Spyware, qué es y cómo actúa.
 Cómo detectarlo.
 Eliminar un programa espía.
 Test de evaluación.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS VENDER MÁS CON DROPSHIPPING
 Introducir al alumno al comercio electrónico y familiarizarlo con el vocabulario y
los tecnicismos propios de este ámbito.
 Explicar los diferentes modelos de negocio.
 Aprender a realizar un análisis del mercado, a distinguir las actividades más
demandadas y a segmentar el e-consumidor.
 Conocer en qué consiste el negocio del Dropshipping y sus orígenes, cuáles son sus
principales ventajas e inconvenientes y los costes que puede acarrear iniciarse en
este negocio.
 Iniciar al alumno en esta actividad enseñándole a encontrar dropshippers,
distinguiendo los auténticos de los falsos.
 Mostrar técnicas de negociación con los proveedores para los precios y envíos de
productos.
 Enseñar al alumno a diseñar su tienda online, mostrándole las partes más
importantes del sitio Web, y cómo se implanta.
 Aprender a gestionar pedidos, a localizar clientes, mantener el prestigio online, y la
facturación.
 Organizar la atención al cliente en base a los valores del CRM.
 Mostrar cómo debe diseñar la política de envíos y devoluciones.
 Gestión de inventario y múltiples proveedores.
 Cómo idear una campaña de marketing online usando las herramientas más
accesibles, email, redes sociales, y posicionamiento en buscadores.
 Fidelizar a los clientes mediante herramientas de marketing como Crosselling,
Upselling y Lead management.
 Control de la seguridad en las formas de pago y del TPV virtual.

ÍNDICE VENDER MÁS CON DROPSHIPPING
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL COMERCIO ONLINE
 Definición de comercio electrónico.
 Vocabulario y conceptos básicos.
 Tipos de comercio electrónico.
 Modelos de negocio.
 Análisis del mercado
 Actividades más demandadas.
 Segmentación del e-consumidor.
TEMA 2 DROPSHIPPING
 Definición y orígenes.
 En qué consiste.
 Ventajas.
 Inconvenientes.
 Costes aproximados.
TEMA 3 PRIMEROS PASOS
 Localizar un proveedor B2B.
– Detectar falsos mayoristas.
– Búsqueda de Dropshippers.
– Detectar un buen proveedor.
 Negociación de precios y productos.
– Medios de pago.
– Elección del producto.
 Diseño de una tienda online.
TEMA 4 INICIO DE LA ACTIVIDAD
 Implantación de la tienda online.
 Dropshipping. Gestión de pedidos.
 Los clientes.
 Prestigio online.
 Precio y facturación.
 Atención al cliente. CRM.
 Envíos y devoluciones.
 Gestión de inventario y múltiples proveedores.
 Servicio post venta.
TEMA 5 CAPTAR AL E- CLIENTE
 Marketing y publicidad online.
 Posicionamiento en buscadores: SEM y SEO.
 Social Media Marketing.
 Optimización de la Web.
TEMA 6 FIDELIZACIÓN Y VENTA
 Upselling y Crosselling.
 Lead intelligence y lead management.
 Las claves de éxito de un e-mail.
 Campañas SEM (Search Engine Marketing)
TEMA 7 FORMAS DE PAGO
 Introducción y problemática del pago online.
 Tipos de formas de pago.
 Ventajas e inconvenientes.
 Costes en la instalación de las formas de pago.
 Mecanismos de seguridad en los medios de pago.

PERSONAS DEPENDIENTES

OBJETIVOS ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES ALZHEIMER
 Conocer qué es la gerontología, orígenes y evolución.
 Aprender las distintas fases del envejecimiento y sus teorías.
 Cómo evaluar al paciente geriátrico y qué tratamientos se pueden aplicar.
 Conocer en qué consiste la enfermedad de Alzheimer, prevención y tratamiento.
 Sintomatología, evaluación y tratamiento para Alzheimer.
 Aconsejar a la familia y al entorno del enfermo cómo pueden actuar.
 Valorar y conocer las funciones del cuidador, su responsabilidad e importancia.
 Saber qué cuidados básicos requiere la persona dependiente.
 Cómo actuar ante problemas de comportamiento, agresividad o rechazo.
 Conocer con qué servicios públicos contamos en estos casos.
 En qué consiste un certificado de minusvalía o discapacidad.
 Cuáles son los derechos y la protección del mayor, en qué consisten los servicios
sociales.

ÍNDICE ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES. ALZHEIMER
TEMA 1 GERONTOLOGÍA Y GERIATRÍA
 Introducción a la persona mayor y al envejecimiento.
 Definición y descripción del envejecimiento.
 Demografía y epidemiología del envejecimiento.
– Longevidad y factores que le influyen.
 Teorías del envejecimiento.
 Evaluación del paciente geriátrico.
 Tratamiento.
 Test de evaluación.
TEMA 2 PSICOLOGÍA DEL ANCIANO, LA TERCERA EDAD Y EL
ENVEJECIMIENTO
 Introducción.
 Biología y envejecimiento.
 Cambios en el cerebro relacionados con la edad.
 Desarrollo cognitivo.
 Desarrollo personal y social.
 Modelos de personalidad.
 La adaptación y el ajuste personal.
 Test de evaluación.
TEMA 3 ALZHEIMER
 Introducción.
 Definición y descripción.
 Epidemiología y curso.
 Problemas que se observan en el cerebro cuando se padece Alzheimer.
 Signos y síntomas.
 Evaluación.
 Tratamiento.
 Test de evaluación.
TEMA 4. LA FAMILIA DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 La problemática de la familia.
 El cuidador de la persona dependiente.
 Tipos de cuidadores.
 Funciones del cuidador.
 Cómo cuidar de sí mismo.
 Test de evaluación.
TEMA 5 ATENCIÓN E INTERVENCIÓN DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 Trato y cuidados de la persona dependiente.
 Cuidados básicos.
 Cómo afrontar los problemas de comportamiento.
 Intervención profesional.
 Atención psicológica.
 Equipo multidisciplinar.
 Servicios comunitarios.
 Programas actuales de intervención comunitaria de las Administraciones Públicas
(Diputación y Ayuntamiento)
 Test de evaluación.
TEMA 6 ENTORNO Y VEJEZ
 Certificado de minusval ía o discapacidad.
 Derecho y protección del mayor.
 Servicios sociales.
 Test de evaluación.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES DEPRESIÓN
 Conocer qué es la gerontología, orígenes y evolución.
 Aprender las distintas fases del envejecimiento y sus teorías.
 Cómo evaluar al paciente geriátrico y qué tratamientos se pueden aplicar.
 Conocer en qué consiste la enfermedad de depresión, prevención y tratamiento.
 Sintomatología, evaluación y tratamiento para la depresión.
 Aconsejar a la familia y al entorno del enfermo cómo pueden actuar.
 Valorar y conocer las funciones del cuidador, su responsabilidad e importancia.
 Saber qué cuidados básicos requiere la persona dependiente.
 Cómo actuar ante problemas de comportamiento, agresividad o rechazo.
 Conocer con qué servicios públicos contamos en estos casos.
 En qué consiste un certificado de minusvalía o discapacidad.
 Cuáles son los derechos y la protección del mayor, en qué consisten los servicios
sociales.

ÍNDICE ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES. DEPRESIÓN
TEMA 1 GERONTOLOGÍA Y GERIATRÍA
 Concepto y orígenes.
 Introducción a la persona mayor y al envejecimiento.
 Definición y descripción del envejecimiento.
 Demografía y epidemiología del envejecimiento.
 Longevidad y factores que le influyen.
 Teorías del envejecimiento.
 Evaluación del paciente geriátrico.
 Tratamiento.
TEMA 2 PSICOLOGÍA DEL ANCIANO, LA TERCERA EDAD Y EL
ENVEJECIMIENTO
 Introducción.
 Biología y envejecimiento.
 Cambios en el cerebro relacionados con la edad.
 Desarrollo cognitivo.
 Desarrollo personal y social.
 Modelos de personalidad.
 La adaptación y el ajuste personal.
TEMA 3 DEPRESIÓN
 Introducción.
 Definición y descripción.
 Síndromes especiales en la persona mayor.
 Epidemiología y curso.
 Clasificación.
 Etiología.
 Evaluación.
 Tratamiento.
TEMA 4 LA FAMILIA DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 La problemática de la familia.
 El cuidador de la persona dependiente.
 Tipos de cuidadores.
 Funciones del cuidador.
 Cómo cuidar de sí mismo.
TEMA 5 ATENCIÓN E INTERVENCIÓN DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 Trato y cuidados de la persona dependiente.
 Cuidados básicos.
 Cómo afrontar los problemas de comportamiento.
 Intervención profesional.
 Atención psicológica.
 Equipo multidisciplinar.
 Servicios comunitarios.
 Programas actuales de intervención comunitaria de las Administraciones Públicas
(Diputación y Ayuntamiento)
TEMA 6 ENTORNO Y VEJEZ
 Certificado de minusvalía o discapacidad.
 Derecho y protección del mayor.
 Servicios sociales.

OBJETIVOS ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES ANSIEDAD
 Conocer qué es la gerontología, orígenes y evolución.
 Aprender las distintas fases del envejecimiento y sus teorías.
 Cómo evaluar al paciente geriátrico y qué tratamientos se pueden aplicar.
 Conocer en qué consiste la ansiedad, prevención y tratamiento.
 Sintomatología, evaluación y tratamiento para la ansiedad.
 Aconsejar a la familia y al entorno del enfermo cómo pueden actuar.
 Valorar y conocer las funciones del cuidador, su responsabilidad e importancia.
 Saber qué cuidados básicos requiere la persona dependiente.
 Cómo actuar ante problemas de comportamiento, agresividad o rechazo.
 Conocer con qué servicios públicos contamos en estos casos.
 En qué consiste un certificado de minusvalía o discapacidad.
 Cuáles son los derechos y la protección del mayor, en qué consisten los servicios
sociales.

ÍNDICE ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES. ANSIEDAD
TEMA 1 GERONTOLOGÍA Y GERIATRÍA
 Concepto y orígenes.
 Introducción a la persona mayor y al envejecimiento.
 Definición y descripción del envejecimiento.
 Demografía y epidemiología del envejecimiento.
 Longevidad y factores que le influyen.
 Teorías del envejecimiento.
 Evaluación del paciente geriátrico.
 Tratamiento.
TEMA 2 PSICOLOGÍA DEL ANCIANO, LA TERCERA EDAD Y EL
ENVEJECIMIENTO
 Introducción.
 Biología y envejecimiento.
 Cambios en el cerebro relacionados con la edad.
 Desarrollo cognitivo.
 Desarrollo personal y social.
 Modelos de personalidad.
 La adaptación y el ajuste personal.
TEMA 3 ANSIEDAD
 Introducción.
 Definición y descripción.
 Epidemiología y curso.
 Clasificación.
 Etiología.
 Evaluación.
 Tratamiento.
TEMA 4 LA FAMILIA DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 La problemática de la familia.
 El cuidador de la persona dependiente.
 Tipos de cuidadores.
 Funciones del cuidador.
 Cómo cuidar de sí mismo.
TEMA 5 ATENCIÓN E INTERVENCIÓN DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 Trato y cuidados de la persona dependiente.
 Cuidados básicos.
 Cómo afrontar los problemas de comportamiento.
 Intervención profesional.
 Atención psicológica.
 Equipo multidisciplinar.
 Servicios comunitarios.
 Programas actuales de intervención comunitaria de las Administraciones Públicas
(Diputación y Ayuntamiento)
TEMA 6 ENTORNO Y VEJEZ
 Certificado de minusvalía o discapacidad.
 Derecho y protección del mayor.
 Servicios sociales.

OBJETIVOS ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES DEMENCIA
 Conocer qué es la gerontología, orígenes y evolución.
 Aprender las distintas fases del envejecimiento y sus teorías.
 Cómo evaluar al paciente geriátrico y qué tratamientos se pueden aplicar.
 Conocer en qué consiste la demencia y su prevención.
 Sintomatología, evaluación y tratamiento para la demencia.
 Aconsejar a la familia y al entorno del enfermo cómo pueden actuar.
 Valorar y conocer las funciones del cuidador, su responsabilidad e importancia.
 Saber qué cuidados básicos requiere la persona dependiente.
 Cómo actuar ante problemas de comportamiento, agresividad o rechazo.
 Conocer con qué servicios públicos contamos en estos casos.
 En qué consiste un certificado de minusvalía o discapacidad.
 Cuáles son los derechos y la protección del mayor, en qué consisten los servicios
sociales.

ÍNDICE ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES. DEMENCIA
TEMA 1 GERONTOLOGÍA Y GERIATRÍA
 Concepto y orígenes.
 Introducción a la persona mayor y al envejecimiento.
 Definición y descripción del envejecimiento.
 Demografía y epidemiología del envejecimiento.
 Longevidad y factores que le influyen.
 Teorías del envejecimiento.
 Evaluación del paciente geriátrico.
 Tratamiento.
TEMA 2 PSICOLOGÍA DEL ANCIANO, LA TERCERA EDAD Y EL
ENVEJECIMIENTO
 Introducción.
 Biología y envejecimiento.
 Cambios en el cerebro relacionados con la edad.
 Desarrollo cognitivo.
 Desarrollo personal y social.
 Modelos de personalidad.
 La adaptación y el ajuste personal.
DEMENCIAS
 Introducción.
 Definición y descripción.
 Epidemiología y curso.
 Clasificación.
 Etiología.
 Tratamiento.
TEMA 4 LA FAMILIA DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 La problemática de la familia.
 El cuidador de la persona dependiente.
 Tipos de cuidadores.
 Funciones del cuidador.
 Cómo cuidar de sí mismo.
TEMA 5 ATENCIÓN E INTERVENCIÓN DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 Trato y cuidados de la persona dependiente.
 Cuidados básicos.
 Cómo afrontar los problemas de comportamiento.
 Intervención profesional.
 Atención psicológica.
 Equipo multidisciplinar.
 Servicios comunitarios.
 Programas actuales de intervención comunitaria de las Administraciones Públicas
(Diputación y Ayuntamiento)
TEMA 6 ENTORNO Y VEJEZ
 Certificado de minusvalía o discapacidad.
 Derecho y protección del mayor.
 Servicios sociales.

OBJETIVOS ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES PARKINSON
 Conocer qué es la gerontología, orígenes y evolución.
 Aprender las distintas fases del envejecimiento y sus teorías.
 Cómo evaluar al paciente geriátrico y qué tratamientos se pueden aplicar.
 Conocer en qué consiste el párkinson y su prevención.
 Sintomatología, evaluación y tratamiento para el párkinson.
 Aconsejar a la familia y al entorno del enfermo cómo pueden actuar.
 Valorar y conocer las funciones del cuidador, su responsabilidad e importancia.
 Saber qué cuidados básicos requiere la persona con párkinson.
 Cómo actuar ante problemas de comportamiento, agresividad o rechazo.
 Conocer con qué servicios públicos contamos en estos casos.
 En qué consiste un certificado de minusvalía o discapacidad.
 Cuáles son los derechos y la protección del mayor, en qué consisten los servicios
sociales.

ÍNDICE ATENCIÓN A PERSONAS DEPENDIENTES. PARKINSON
TEMA 1 GERONTOLOGÍA Y GERIATRÍA
 Concepto y orígenes.
 Introducción a la persona mayor y al envejecimiento.
 Definición y descripción del envejecimiento.
 Demografía y epidemiología del envejecimiento.
 Longevidad y factores que le influyen.
 Teorías del envejecimiento.
 Evaluación del paciente geriátrico.
 Tratamiento.
TEMA 2 PSICOLOGÍA DEL ANCIANO, LA TERCERA EDAD Y EL
ENVEJECIMIENTO
 Introducción.
 Biología y envejecimiento.
 Cambios en el cerebro relacionados con la edad.
 Desarrollo cognitivo.
 Desarrollo personal y social.
 Modelos de personalidad.
 La adaptación y el ajuste personal.
TEMA 3 PARKINSON
 Introducción.
 Definición y descripción.
 Epidemiología y curso.
 Signos y síntomas.
 Etiología.
 Tratamiento.
TEMA 4 LA FAMILIA DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 La problemática de la familia.
 El cuidador de la persona dependiente.
 Tipos de cuidadores.
 Funciones del cuidador.
 Cómo cuidar de sí mismo.
TEMA 5 ATENCIÓN E INTERVENCIÓN DE LA PERSONA DEPENDIENTE
 Trato y cuidados de la persona dependiente.
 Cuidados básicos.
 Cómo afrontar los problemas de comportamiento.
 Intervención profesional.
 Atención psicológica.
 Equipo multidisciplinar.
 Servicios comunitarios.
 Programas actuales de intervención comunitaria de las Administraciones Públicas
(Diputación y Ayuntamiento)
TEMA 6 ENTORNO Y VEJEZ
 Certificado de minusvalía o discapacidad.
 Derecho y protección del mayor.
 Servicios sociales.

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

OBJETIVOS 19820 PREVENCIÓN LEGIONELLA UNE 100030 2017
 Proporcionar conocimientos al trabajador sobre la biología y la ecología de
la legionella y los mecanismos de prevención y control adecuados.
 Adaptación, entendimiento y aplicación de la normativa actual y las
infracciones sancionables.
 Evaluación de riesgos y protocolos técnicos de actuación específicos para
cada instalación.
 Conocimiento de las instalaciones denominadas de riesgo y sus programas
de mantenimiento: limpiezas, desinfecciones, tratamientos, etc.
 Toma de muestras para su análisis en laboratorio.

ÍNDICE 19820 PREVENCIÓN LEGIONELLA UNE 100030 2017
TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LA LEGIONELOSIS
 ¿Qué es la Legionella?
 Origen
 Biología
 Ecología
 Infección
 Glosario de términos
TEMA 2 NORMATIVA
 Normativa aplicable
 Novedades Norma UNE 100030:2017
 Información complementaria
TEMA 3 RIESGOS ASOCIADOS
 Instalaciones de riesgo
 Diseño, funcionamiento y modelos
 Calidad del agua y materiales
 Riesgo biológico y químico
 Programa de mantenimiento y tratamiento
TEMA 4 SISTEMA DE PREVENCIÓN
 Medidas preventivas
 Prevención de Riesgos Laborales
 Plan de Prevención y Control de Legionella – PPCL
 Toma de muestras
 Controles analíticos
 Sistemas de vigilancia epidemiológica
TEMA 5 CONTROL Y RESULTADOS
 Buenas prácticas y medidas de seguridad
 Protocolos, ejercicios y mediciones de tomas de muestras
 Interpretación de etiquetas
 Preparación de disoluciones
 Cumplimentación de hojas de registro de mantenimiento
TEMA 6 INFRACCIONES Y SANCIONES
 Infracciones
 Sanciones

OBJETIVOS 19320 PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
 El principal objetivo es introducir al alumno a los conceptos elementales que
tienen que ver con los riesgos laborales, la prevención y la salud en el trabajo.
 Se enseña a identificar y evaluar los riesgos que afectan a la seguridad en el
trabajo y los que están asociados a los lugares de trabajo.
 El alumno conocerá los sistemas de control de riesgos, como los tipos de
señalización.
 Se profundiza en las medidas para una correcta prevención, la vigilancia de la
salud, y cómo realizar los primeros auxilios en el ámbito laboral.
 Se detallan los tipos de daños y accidentes que se pueden producir y cómo
actuar en cada situación.

ÍNDICE 19320 PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
TEMA 1 INTRODUCCIÓN
 Conceptos básicos.
 Normativa vigente.
 La prevención.
TEMA 2 RIESGOS LABORALES
 Identificación y evaluación de los riesgos.
 Disposiciones mínimas de seguridad y salud.
 Riesgos y medidas preventivas.
 La señalización y su clasificación.
 Unidad de protección individual (EPI)
TEMA 3 IMPLICADOS EN LA PREVENCIÓN
 Empresarios y trabajadores.
 Responsabilidades y sanciones.
 Plan de prevención.
 Sistema de seguimiento y vigilancia.
TEMA 4 VIGILANCIA DE SALUD
 Objetivos y técnicas de vigilancia de salud.
 Planes de emergencia y evacuación.
 Medio ambiente en el trabajo
TEMA 5 PRIMEROS AUXILIOS Y ACCIDENTES
 Conocimientos básicos.
 Accidente laboral.
 Cómo actuar en caso de accidente.
 Evaluación del accidentado.
 Desastres en masa.
 Factores psicosociales.
TEMA 6 DAÑOS
 Electrocuciones.
 Hemorragias.
 Quemaduras.
 Objetos incrustados en los ojos.
 Amputaciones.
 Heridas.
 Intoxicaciones.

OBJETIVOS PRL BÁSICO
Nuestro objetivo se basa en difundir las normas y obligaciones que incumben en
empresas que intervienen en los movimientos de capitales y a los profesionales y
sujetos obligados a informar y custodiar y conservar la información relativa a estas
operaciones.
El alumno será capaz de prever los riesgos en el ámbito laboral, así como determinar
acciones de prevención y de protección de la salud, aminorando los factores de
riesgo. Es por ello que consideramos fundamental su lectura detenida para poder
llegar a comprender el resto del curso.
La estructura de este manual esta realizada para una mayor compresión del
alumnado, finalizando el manual con un anexo cuyo conteniendo es el articulado en
desarrollo de la actual, Ley 31/1995, DE 8 DE NOVIEMBRE, DE PREVENCIÓN DE
RIESGOS.
Todo el temario se encuentra apoyado en un estudio sucinto en bibliografías,
esquemas, tesis y jurisprudencia, detalladas al final del manual.

ÍNDICE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
TEMA 1 ASPECTOS GENERALES
 Trabajo y salud.
 Los riesgos laborales.
 Consecuencias de los riesgos.
 Costes de los daños a la salud laboral.
 Dos visiones de la prevención de riesgos
 Test de evaluación.
TEMA 2 RIESGOS LABORALES
 Accidentes laborales.
 Enfermedades profesionales.
 Marco normativo básico.
 Estructura de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
 Otras disposiciones.
 Modificaciones de la Ley 31/1995 de 8 de noviembre de prevención de riesgos
laborales.
 Test de evaluación.
TEMA 3 DERECHOS Y DEBERES DE LA PROTECCIÓN
 Deber de los empresarios.
 Obligaciones de los trabajadores.
 Los órganos de prevención.
 Consulta y participación de los trabajadores.
 Responsabilidades y sanciones.
 Integración de la actividad preventiva.
 Test de evaluación.
TEMA 4 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO PREVENTIVO
 Identificación de los riesgos laborales.
 Evaluación de los riesgos laborales.
 La elección de medidas.
 Implantación de medidas preventivas.
 Sistema de seguimiento y vigilancia.
 La evaluación de riesgos.
 Test de evaluación.
TEMA 5 RIESGOS GENERALES
 Introducción.
 Riesgos que afectan a la seguridad en el trabajo.
 Riesgos asociados a los lugares de trabajo.
 Test de evaluación.
TEMA 6 PARTICIPACIÓN, DOCUMENTACIÓN Y ÓRGANOS RELACIONADOS
 Formación para la prevención de riesgos laborales.
 La información de los trabajadores.
 La opinión de los trabajadores.
 Documentación.
 Organismos públicos.
 Test de evaluación.
TEMA 7 VIGILANCIA DE SALUD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS GENERALES
 Introducción.
 Vigilancia de la salud en el marco de la LPRL.
 Objetivos de la vigilancia de la salud.
 Técnicas de vigilancia de la salud.
 Integración de los programas de vigilancia de la salud en el programa de PRL
 Emergencia y evacuación
– Introducción.
– Motivación.
– Objeto.
– El plan de autoprotección.
– Planes de emergencia.
 Medio ambiente en el trabajo
– Introducción.
– Exposición laboral a agentes químicos.
– Exposición laboral a agentes físicos.
– Exposición a agentes biológicos.
– Evaluación del riesgo.
– El control del riesgo.
 Test de evaluación.
TEMA 8 SISTEMAS DE CONTROL DE RIESGOS
 La señalización.
 Tipos de señalización.
 Unidad de protección individual (EPI)
– Elección de los equipos.
– Uso de los equipos.
– Tipos de equipos.
 Test de evaluación.
TEMA 9 PRIMEROS AUXILIOS
 Conceptos básicos.
 Evaluación del accidentado.
 Desastres en masa.
 Aparato respiratorio.
 El corazón y la circulación.
 Sistema nervioso y órganos de los sentidos.
 El esqueleto.
 Articulaciones y sistema muscular.
 Abdomen.
 Nutrientes, metabolismo y temperatura corporal.
 Reanimación cardiopulmonar.
 Células, tejidos y órganos.
 Test de evaluación.
TEMA 1 0 DAÑOS Y ACTUACIONES
 Electrocuciones.
 Hemorragias.
 Quemaduras.
 Objetos incrustados en los ojos.
 Amputaciones.
 Accidentes con heridas.
 Intoxicaciones.
 Test de evaluación.
TEMA 1 1 ACTUACIONES EN CASO DE ACCIDENTE
 Acciones básicas a seguir en caso de accidente.
 El concepto de «factores psicosociales» conceptos básicos.
 Acciones básicas a seguir en caso de accidente.
ANEXO
 Ley 31/1995, de 8 de noviembre de prevención de riesgos laborales.
BIBLIOGRAFÍA

OBJETIVOS P.R.L. COMERCIO Y HOSTELERÍA
 Conocer el marco normativo que encuadra la prevención de riesgos laborales.
 Tener nociones básicas sobre la Ley 31/1995 de 8 de noviembre de Prevención
de Riesgos Laborales.
 Saber cuáles son los derechos y deberes de los empleados y empleadores.
 Poder prevenir riesgos y evitar las sanciones que pueden producirse en este
ámbito.
 Lograr identificar los riesgos que se corren en el comercio y la hostelería.
 Tener nociones básicas para poder implantar medidas preventivas.
 Conocer los principales riesgos laborales y cómo se previenen.
 Posibilitar actuaciones correctas en caso de accidentes.
 Dominar la señalización del medio de trabajo, su significado y ubicación.
 Conocimientos básicos sobre primeros auxilios.

ÍNDICE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. COMERCIO Y HOSTELERÍA
TEMA 1 LEY DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
 Introducción.
 Marco normativo básico.
 Estructura de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
 Otras disposiciones.
 Modificaciones de la Ley 31/1995 de 8 de noviembre de prevención de riesgos
laborales.
TEMA 2 DERECHOS Y DEBERES DE LA PROTECCIÓN
 Deber de los empresarios.
 Obligaciones de los trabajadores.
 Los órganos de prevención.
 Consulta y participación de los trabajadores.
 Responsabilidades y sanciones.
 Integración de la actividad preventiva.
TEMA 3 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO PREVENTIVO
 Identificación de los riesgos laborales en comercio y hostelería.
 Evaluación de los riesgos laborales.
 La elección de medidas.
 Implantación de medidas preventivas.
 Sistema de seguimiento y vigilancia.
 El plan de prevención.
TEMA 4 PRINCIPALES RIESGOS LABORALES
 Introducción.
 Caídas al mismo nivel.
 Caídas a distinto nivel.
 Atrapamientos.
 Cortes y amputaciones.
 Caída de objetos.
 Manejo manual de cargas.
 Posturas forzadas y movimientos repetitivos.
 Postura de trabajo de pie.
 Riesgo eléctrico.
 Exposición al ruido.
 Quemaduras por contacto.
 Contacto sustancias químicas peligrosas.
 Exposición a sustancias tóxicas o irritantes.
 Riesgo de incendio.
 Riesgo de explosión.
 Exposición a agentes biológicos (hongos, desechos de seres vivos, insectos)
 Factores psicosociales.
 Otras disposiciones.
TEMA 5 ACTUACIONES EN CASO DE EMERGENCIA
 Emergencia y evacuación.
 Motivación.
 Objeto.
 El plan de autoprotección.
 Planes de emergencia.
TEMA 6 MEDIO AMBIENTE EN EL TRABAJO
 Introducción.
 Exposición laboral a agentes químicos.
 Exposición laboral a agentes físicos.
 Exposición a agentes biológicos.
 Evaluación del riesgo.
 El control del riesgo.
TEMA 7 SEÑALIZACIÓN
 La señalización.
 Señales de advertencia.
 Señales de prohibición.
 Señales de obligación.
 Señales de salvamento o de socorro.
 Señales de lucha contra incendios.
 Señales complementarias de riesgo permanente.
 Etiquetado.
 Símbolos de peligro normalizados.
 Frases de seguridad.
– Frases “r”.
– Frases “s”.
TEMA 8 PLANES DE AUTOPROTECCIÓN PARA EMERGENCIAS
 Unidad de protección individual (EPI)
 Elección de los equipos.
 Uso de los equipos.
 Tipos de equipos.
TEMA 9 PRIMEROS AUXILIOS
 Conceptos básicos.
 Evaluación del accidentado.
 Desastres en masa.
 Aparato respiratorio.
 El corazón y la circulación.
 Sistema nervioso y órganos de los sentidos.
 El esqueleto.
 Articulaciones y sistema muscular.
 Abdomen.
 Nutrientes, metabolismo y temperatura corporal.
 Reanimación cardiopulmonar.
 Células, tejidos y órganos.
TEMA 10 ACTUACIONES EN CASO DE ACCIDENTE
 Acciones básicas a seguir en caso de accidente.
 El concepto de «factores psicosociales» conceptos básicos.
 Acciones básicas a seguir en caso de accidente.
ANEXO
 Ley 31/1995, de 8 de noviembre de prevención de riesgos laborales.

OBJETIVOS PRL COCINAS, BARES Y RESTAURANTES
 Conocimientos generales sobre los conceptos de trabajo y salud.
 Saber qué son los riesgos laborales, sus consecuencias, y los costes de los daños
a la salud laboral.
 Conocer cuáles son los deberes de los empresarios y las obligaciones de los
trabajadores.
 Tener consciencia de cuáles son los riesgos asociados a los trabajos en cocinas,
bares y restaurantes, y cómo prevenirlos para evitar daños.
 Saber actuar en caso de emergencia, accidentes o evacuaciones.
 Conocer las medidas de seguridad frente a riesgos eléctricos.
 Nociones básicas en cuanto al riesgo de explosión por acumulación de gas.
 Poder manejar de forma segura los productos de limpieza.
 Saber manipular los alimentos de manera segura.
 Dominio de los distintos tipos de señalización.
 Conocimientos en primeros auxilios.

ÍNDICE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. COCINAS, BARES Y RESTAURANTES
TEMA 1 ASPECTOS GENERALES
 Trabajo y salud.
 Los riesgos laborales.
 Consecuencias de los riesgos.
 Costes de los daños a la salud laboral.
 Dos visiones de la prevención de riesgos
TEMA 2 DERECHOS Y DEBERES DE LA PROTECCIÓN
 Deber de los empresarios.
 Obligaciones de los trabajadores.
 Los órganos de prevención.
 Consulta y participación de los trabajadores.
TEMA 3 NORMATIVA BÁSICA
 Marco normativo básico.
 Estructura de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
 Otras disposiciones.
 Modificaciones de la Ley 31/1995 de 8 de noviembre de prevención de riesgos
laborales.
 Responsabilidades y sanciones.
 Integración de la actividad preventiva.
TEMA 4 RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS
 Orden y limpieza en los lugares de trabajo.
 Manipulación manual de cargas.
 Seguridad frente a riesgos eléctricos.
 Riesgo de explosión por acumulación de gas.
 Manejo de productos de limpieza.
 Riesgos concretos:
– Cocina.
– Camarero.
TEMA 5 PREVENCIÓN EN LA MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
 La manipulación de alimentos.
– Recepción, almacenamiento y conservación.
– Preparación, regeneración y emplatado de los alimentos.
 Limpieza y desinfección del local, instalaciones y herramientas de trabajo.
 Gestión de basuras y residuos.
TEMA 6 EMERGENCIAS Y EVACUACIÓN
 El plan de autoprotección.
 Planes de emergencia.
 Actuación en caso de incendios.
 Actuación en caso de evacuación.
TEMA 7 MEDIO AMBIENTE EN EL TRABAJO
 Exposición laboral a agentes químicos.
 Exposición laboral a agentes físicos.
 Exposición a agentes biológicos.
 Evaluación del riesgo.
 El control del riesgo.
TEMA 8 SISTEMAS DE CONTROL DE RIESGOS
 La señalización.
 Tipos de señalización.
 Unidad de protección individual (EPI)
– Elección de los equipos.
– Uso de los equipos.
– Tipos de equipos.
TEMA 9 PRIMEROS AUXILIOS
 Conceptos básicos.
 Evaluación del accidentado.
 Desastres en masa.
 Aparato respiratorio.
 El corazón y la circulación.
 Sistema nervioso y órganos de los sentidos.
 El esqueleto.
 Articulaciones y sistema muscular.
 Abdomen.
 Nutrientes, metabolismo y temperatura corporal.
 Reanimación cardiopulmonar.
 Células, tejidos y órganos.
TEMA 10 DAÑOS Y ACTUACIONES
 Electrocuciones.
 Hemorragias.
 Quemaduras.
 Objetos incrustados en los ojos.
 Amputaciones.
 Accidentes con heridas.
 Intoxicaciones.
TEMA 11 ACTUACIONES EN CASO DE ACCIDENTE
 Acciones básicas a seguir en caso de accidente.
 El concepto de «factores psicosociales» conceptos básicos.
 Acciones básicas a seguir en caso de accidente.
ANEXO
 Ley 31/1995, de 8 de noviembre de prevención de riesgos laborales.

OBJETIVOS PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN OFICINAS Y DESPACHOS
 Introducir al alumno a los conceptos generales de la ley de Prevención de
Riesgos Laborales, su marco normativo y su estructura.
 Conocer los deberes y derechos de los empresarios y trabajadores, y sus
correspondientes responsabilidades y sanciones.
 Saber en qué consiste un plan de prevención, cómo identificar los riesgos y
elegir las correctas medidas preventivas.
 Conocer cuáles son los riesgos laborales relacionados con tareas
desempeñadas en oficinas y despachos y cómo prevenirlos.
 Conocer cuáles son los riesgos que provocan determinados entornos de
trabajo, su mobiliario y herramientas de trabajo.
 Aprender a configurar ergonómicamente el puesto de trabajo de forma que
evitemos daños físicos o psicológicos.
 Dominio de las señales básicas que existen en el entorno de trabajo.
 Conocimientos básicos para la prevención de incendios, atención en primeros
auxilios y emergencias.
 Saber qué hacer en caso de accidente.

ÍNDICE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN OFICINAS Y DESPACHOS
TEMA 1 LEY DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
 Introducción.
 Marco normativo básico.
 Estructura de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
TEMA 2 DERECHOS Y DEBERES DE LA PROTECCIÓN
 Deber de los empresarios.
 Obligaciones de los trabajadores.
 Responsabilidades y sanciones.
TEMA 3 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO PREVENTIVO
 Identificación y evaluación de los riesgos laborales.
 La elección de medidas.
 El plan de prevención.
TEMA 4 RIESGOS LABORALES Y MEDIDAS PREVENTIVAS
 Riesgos relacionados con la carga física.
 Riesgos relacionados con las condiciones ambientales.
 Riesgos relacionados con aspectos psicosociales.
 Problemas ergonómicos asociados al trabajo de oficina.
 Medidas preventivas.
 Cuadro resumen.
TEMA 5 CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPAMIENTO ADECUADO
 Entorno de trabajo.
 El mobiliario y equipo informático:
– Silla: Características y dimensiones mínimas.
– Mesa: Características y dimensiones mínimas.
– Características de la pantalla del ordenador.
– Características del teclado.
 Programas informáticos.
– Facilidad de uso y forma de presentar la información.
TEMA 6 CONFIGURACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
 Distribución de espacios en el entorno de trabajo.
 Silla: Ajuste adecuado al trabajo y a la persona.
 Material de oficina: Correcta disposición en la mesa.
TEMA 7 SEÑALIZACIÓN, PRIMEROS AUXILIOS Y EMERGENCIAS
 Señalización, tipos y significados.
 Prevención de incendios.
 Qué hacer en caso de emergencia y evacuación.
 Conceptos básicos de primeros auxilios.
 Qué hacer en caso de accidente.
ANEXO
 Ley 31/1995, de 8 de noviembre de prevención de riesgos laborales.

OBJETIVOS PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. PERSONAL DE LIMPIEZA
 Introducción al marco normativo y a la ley sobre Prevención de Riesgos
Laborales en España.
 Conocer cuáles son los derechos y obligaciones de empresarios y trabajadores,
y las posibles sanciones en caso de incumplimiento de la ley.
 Localizar los principales factores de riesgo para los trabajos de limpieza y
cuáles son las medidas preventivas a tener en cuenta.
 Saber qué se debe hacer en caso de accidente, emergencia o cómo se debe
actuar en un incendio.

ÍNDICE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. PERSONAL DE LIMPIEZA
TEMA 1 LEY DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
 Introducción.
 Marco normativo básico.
 Estructura de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales.
TEMA 2 DERECHOS Y DEBERES DE LA PROTECCIÓN
 Deber de los empresarios.
 Obligaciones de los trabajadores.
 Responsabilidades y sanciones.
TEMA 3 FACTORES DE RIESGO
 El lugar de trabajo
 Equipos de trabajo
 Riesgos relacionados con la seguridad
 Riesgos relacionados con la higiene industrial
 Riesgos relacionados con la ergonomía y psicosociología
TEMA 4 MEDIDAS PREVENTIVAS
 Medidas preventivas generales.
 Orden y limpieza.
 Prevención de caídas.
– Escaleras.
– Plataformas.
– Techos y cubiertas.
 Prevención de golpes y cortes.
 Manipulación de productos de limpieza.
 Iluminación y señalización.
 Accidentes, emergencias y primeros auxilios.
ANEXO
 Ley 31/1995, de 8 de noviembre de prevención de riesgos laborales.

OBJETIVOS PRIMEROS AUXILIOS EN LA EMPRESA
 Introducir al alumno a los conceptos básicos de primeros auxilios y factores
psicosociales.
 Saber cuáles son las acciones básicas en caso de accidente y socorrismo.
 Capacitar al alumno para realizar una evaluación del accidentado, conocer cuáles
son los posibles desastres en masa y cómo actuar en caso de electrocuciones,
hemorragias, quemaduras, objetos incrustados en los ojos, amputaciones,
accidentes con heridas, o intoxicaciones.
 Nociones básicas de la anatomía humana: el aparato respiratorio, el corazón y la
circulación, el sistema nervioso y órganos de los sentidos, el esqueleto, las
articulaciones y sistema muscular y el abdomen, las células, tejidos y órganos.
 Nociones básicas sobre los nutrientes, el metabolismo y la temperatura corporal.
 Saber realizar una reanimación cardiopulmonar.

ÍNDICE PRIMEROS AUXILIOS EN LA EMPRESA
TEMA 1 PRIMEROS AUXILIOS
 Conceptos básicos.
 Evaluación del accidentado.
 Desastres en masa.
 Aparato respiratorio.
 El corazón y la circulación.
 Sistema nervioso y órganos de los sentidos.
 El esqueleto.
 Articulaciones y sistema muscular.
 Abdomen.
 Nutrientes, metabolismo y temperatura corporal.
 Reanimación cardiopulmonar.
 Células, tejidos y órganos.
 Test de evaluación.
TEMA 2 DAÑOS Y ACTUACIONES
 Electrocuciones.
 Hemorragias.
 Quemaduras.
 Objetos incrustados en los ojos.
 Amputaciones.
 Accidentes con heridas.
 Intoxicaciones.
 Test de evaluación.
TEMA 3 ACTUACIONES EN CASO DE ACCIDENTE
 Acciones básicas a seguir en caso de accidente.
 El concepto de «factores psicosociales» conceptos básicos.
ANEXO
 Ley 31/1995, de 8 de noviembre de prevención de riesgos laborales.

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